Разочаровываетесь в лучших практиках организации ИТ? Неудивительно, ведь ни одна из них не является законченным решением и руководством к действию. Задумываетесь, как упорядочить деятельность ИТ-департамента? Как стать понятным для своего заказчика? Опише

Разочаровываетесь в лучших практиках организации ИТ? Неудивительно, ведь ни одна из них не является законченным решением и руководством к действию. Задумываетесь, как упорядочить деятельность ИТ-департамента? Как стать понятным для своего заказчика? Опишем практический и результативный подход к решению этих задач.

Многие успешные организации, чтобы стать еще успешнее, стремятся использовать наработанный профессиональным сообществом опыт. Для подразделений, предоставляющих ИТ-услуги на рынке или внутри организации, таким сводом знаний является ITIL — набор книг, образующих «библиотеку ИТ-инфраструктуры».

Центральной идеей книг, составляющих ITIL, является концепция управления ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM). В соответствии с этой концепцией ИТ-департамент должен перейти от поддержки приложений, серверов и сетей к предоставлению ИТ-услуг. Эти услуги сами по себе должны нести ценность для заказчика, в отличие от отдельных приложений, серверов и сетей.

Высшей точкой развития считается функционирование ИТ как бизнеса, когда ИТ-департамент настолько эффективен, ориентирован на клиента и в целом развит, что может успешно конкурировать на рынке или выйти на него, в случае если этот департамент является внутренним. Однако практический подход к решению задачи перестройки своей деятельности в соответствии с концепцией ITSM далеко не всегда очевиден для ИТ-менеджеров. Как получить конкретный результат для себя? С чего начать?

Одной из проблем является создание и внедрение каталога ИТ-услуг. Применение концепции ITSM невозможно без их формального описания для организации взаимодействия с заказчиком. Решением, предложенным в ITIL, является формирование документа — каталога услуг.

Каталог ИТ-услуг можно сравнить с меню в ресторане. Если меню нет и клиент, придя в такой ресторан, сформулирует официанту заказ, то он долго будет ждать его выполнения, может вообще не получить желаемое и, вдобавок к этому, много заплатит. Если же меню есть, то клиент всегда знает, что он может получить, а подрядчик знает, как спланировать свои ресурсы. Подрядчик заранее ограничивает запросы потребителя и это значительно снижает затраты на производство. Но ресторанный бизнес изначально был сервисно-ориентированным, а ИТ-поддержка бизнеса приобретает это свойство только сейчас. Концепция ITSM определяет новый подход к ее организации.

Кроме того, если в организации существует задача построения ресурсно-сервисной модели (РСМ), то информация каталога услуг формирует значительную ее часть, дополняя при этом базу данных управления конфигурацией (configuration management database, CMDB). Ресурсно-сервисная модель в общем случае описывает систему, состоящую из потребителей, услуг и конфигурационных единиц.
С ее помощью устанавливается логическая связь между услугами и ИТ-системами, ее составляющими (конфигурационными единицами). Таким образом, РСМ является результатом двух процессов — управления каталогом услуг и управления конфигурациями.

Как сформировать каталог услуг? Практика показывает, что для этого необходимо и достаточно выполнить следующее:

  1. Определить структуру каталога услуг.
  2. Создать список услуг.
  3. Подготовить шаблон описания услуги (перечень атрибутов).
  4. Сформировать сам каталог услуг.
  5. Разработать регламент поддержки каталога услуг.

Ниже приведены описания каждого из шагов.

Шаг 1. Определение структуры каталога

В соответствии с ITIL каталог услуг разделяется на каталог бизнес-услуг и каталог технических услуг, представленных в одном или двух документах. Если услуги поддерживают разные люди, то такое разделение целесообразно.

Разделение услуг на технические и бизнес-услуги позволяет, с одной стороны, перечислить и формализовать описание всех услуг, оказываемых ИТ-службой всем потенциальным заказчикам, а с другой — в правильных и понятных разрезах показывать необходимую отчетность.

Рассмотрим это на примере коммерческого банка. Предположим, что в этом банке существуют каталоги бизнес- и технических услуг, процесс управления инцидентами и учет проводимых работ (см. рисунок).

Здесь мы дополняем схему понятием «система» (в ITIL это называется составной конфигурационной единицей, КЕ). Это группирующий элемент для КЕ. Он позволяет перейти от бизнес-услуги к технической, а также классифицировать заявки пользователей и инциденты в терминах инфраструктуры. Каталог технических услуг в этом примере по сути дела является классификатором ИТ-работ. В таких условиях работа с каталогами бизнес- и операционных услуг может быть организована следующим образом. Бизнес-услуги при помощи систем связываются с конкретными приложениями, аппаратными средствами и прочими элементами инфраструктуры. В рамках процесса управления инцидентами при регистрации заявок пользователей и инцидентов производится классификация по бизнес-услугам и системам. Классификация нарядов на работу происходит на более низком уровне: по системам и конфигурационным единицам.

В результате диспетчер, регистрируя заявку, выбирает не конкретную конфигурационную единицу, а систему. Это проще и точнее, поскольку на этапе регистрации может быть неизвестно, что конкретно сломалось. Отчетность по заявкам и инцидентам при таком подходе можно показывать в разрезе услуг или систем. Это понятно как бизнесу, так и ИТ. Отчеты по выполняемым работам можно показывать в разрезе систем, технических услуг и конфигурационных единиц. Это также понятно всем, а кроме того, позволяет вести финансовый учет (рассчитать стоимость выполненных работ).

Шаг 2. Составление списка услуг

Создание простого списка услуг на первоначальном этапе формирования каталога полезно, потому что дает представление всем участникам, о чем идет речь. Здесь появляется уже первый видимый результат. Крайне желательно эту работу выполнять коллегиально, то есть организовать совещание руководителей ИТ-подразделений и от каждого получить (причем сразу!) наименования конкретных услуг, которые это подразделение оказывает. Следует также договориться о том, что такое услуги в применении к реалиям организации и о принципах их формирования. Можно выделить следующие принципы формирования услуг.

Формирование услуг по бизнес-процессам организации. Например, кредитование физических лиц, депозиты юридических лиц, карточные продукты, электронная почта. Каталог, сформированный по такому принципу интуитивно понятен руководству. Кроме этого, легко соизмерять прибыль от товара или услуги для организации в целом с затратами на ИТ-поддержку. К недостаткам можно отнести то, что не всегда просто понять, к какому бизнес-процессу относится конкретная заявка, вследствие чего труднее указать услугу в регистрируемой заявке.

Формирование услуг по поддерживаемым приложениям и аппаратным системам. Например, поддержка SAP ERP, поддержка Microsoft Exchange, поддержка Microsoft SharePoint Portal. Здесь легко сформировать сам перечень услуг; проще рассчитать стоимость услуги. Использование этого метода влечет сложность соизмерения прибыли от товара или услуги для организации в целом с затратами на ИТ-поддержку.

Формирование услуг по обслуживаемым подразделениям организации. Например, департамент розничного кредитования, управление бухгалтерского учета и отчетности, казначейство. Основным преимуществом этого подхода является то, что указание инициатора заявки автоматически определяет услугу. Это упрощает жизнь диспетчерам. Основным недостатком является сложность поддержки такой схемы: при изменении организационной структуры необходимо пересматривать каталог услуг и модель расчета их стоимости.

Шаг 3. Подготовка шаблона описания услуги

Каталог услуг не имеет смысла сам по себе. Если мы просто сформируем перечень услуг и укажем какую-то информацию, связанную с ними без ясного представления, как это будет использоваться, велика вероятность породить документ, который будет благополучно забыт в столе навсегда. В соответствии с концепцией ITSM и процессной моделью, описанной в ITIL, каталог услуг применяется в реализации процессов управления ИТ-поддержкой бизнеса, например, управление инцидентами, управление изменениями, управление ИТ-финансами и т.д. Обеспечить полезность каталога услуг — значит указать в нем ту информацию, которая будет использоваться в ходе процессов управления ИТ. И ничего лишнего. Однако после прочтения ITIL к составу этой информации появляются вопросы.

В книге Service Design, входящей в базовый набор книг ITIL версии 3, есть приложение G, в котором приведен пример описания услуги в каталоге. Это таблица, в которой для каждой услуги указываются, например, следующие сведения: описание услуги, тип услуги, перечень поддерживающих услуг и т.д.

В том же приложении, к сожалению, не дается никаких комментариев или разъяснений по этому поводу. Таким образом, разработчики ITIL оставляют определение описания услуг на усмотрение менеджеров ИТ-службы или консультантов, выполняющих проектирование каталога услуг для своего заказчика. Создание каталога услуг не имеет смысла без внедрения остальных процессов ITIL, если, конечно, не ставится формальная задача составить каталог услуг. Поэтому рассмотрим описание услуг с точки зрения используемости этой информации в процессах управления ИТ-поддержкой бизнеса. При этом учтем пример, приведенный в книге Service Design, творчески его переосмыслив (см. таблицу).

Формировать состав атрибутов услуги лучше коллегиально, так же как и формировать перечень услуг.

Шаг 4. Подготовка каталога услуг

На этом этапе выполняется техническая работа по наполнению документа по разработанному ранее шаблону. Для этого остается заполнить атрибуты всех услуг. Это можно сделать также на общем совещании или в заочном режиме.

Шаг 5. Разработка регламента поддержки каталога услуг

Согласно ITIL, обеспечение актуальности и точности информации, содержащейся в каталоге услуг,  является целью процесса управления каталогом услуг. Мы не будем его рассматривать, поскольку требования к данному процессу хорошо описаны в самой ITIL и достаточны для того, чтобы создать его в первом приближении любым ИТ-менеджером.

*  *  *

Разумеется, все, что указано выше, является примером и не претендует на полноту. Наверняка специалисты, прошедшие внедрение процессов ITIL в своей организации или организации заказчика, смогут добавить еще несколько примеров описания услуг и их применения в рамках процессов управления ИТ. У каждого ИТ-подразделения существует
свой контекст процессов и задач, который должен быть учтен при проектировании каталога услуг. Это значит, что структура документа и состав информации, содержащейся в нем, специфичны для конкретной ИТ-службы.

Александр Цимбалистов — консультант компании «Инлайн Груп»; at@inlinegroup.ru

Преимущества актуальной ресурсно-сервисной модели

  • Проще согласовывать изменения. Определив услугу, можно быстро понять, какие ИТ-системы ее составляют и кто за них отвечает. Ответственные за эти системы должны входить в комитет по изменениям.
  • Так как ресурсно-сервисная модель содержит связи всех компонентов ИТ-инфраструктуры с услугами, которые они обеспечивают, то зарегистрированный отказ какого-то компонента ИТ-инфраструктуры сразу говорит о степени влияния на услуги и потребителей.
  • Значительно упрощается построение финансовой модели расчета стоимости услуг, увеличивается ее точность.

Преимущества утвержденного каталога услуг

  • Улучшение коммуникаций между бизнесом и ИТ-департаментом.
  • Предотвращение нецелевого использования ИТ за счет одинакового понимания ИТ-департамента и бизнес-заказчиками состава услуг. Все, что указано в каталоге услуг, должно быть предоставлено тому пользователю, который имеет на это право. И, напротив, если пользователь требует нечто, не входящее в перечень предоставляемых услуг, его заявку не следует немедленно исполнять.
  • «привязываются» к потребителям. Один из примеров полезности: когда в бизнес-подразделении появляется новый сотрудник, сразу понятно, какие ИТ-ресурсы должны быть ему предоставлены.
  • Затраты на ИТ проще обосновать, распределив их по услугам, понятным бизнесу. Кроме того, расчет затрат по бизнес-услугам пригодится при заключении соглашений об уровне обслуживания (SLA).
  • Классификация заявок пользователей или инцидентов по услугам зачастую сильно ограничивает круг ответственных за разрешение сотрудников ИТ-департамента. Там становится проще работать.
  • Появляется возможность формировать отчетность в различных разрезах, востребованных как руководством бизнес-подразделений, так и ИТ- руководством. В результате повышается качество управленческих решений.

Рисунок. Схема каталога услуг и связей Банка X

Таблица. Пример описания услуги.