Компании задумались об эффективности

Российский рынок ПО для управления системами и сетями в 2008 году составил 64,5 млн долл. Аналитики IDC относят к этой группе средства, направленные на управление инцидентами, конфигурациями и изменениями, управление эффективностью инфраструктуры, сетями и т.п. Очевидно, что в общем объеме рынка ПО, составлявшего в прошлом году 3 млрд долл, данный сегмент представляет крайне незначительную долю. Во многом это определяется его незрелостью, однако в IDC подчеркивают и его растущую важность. Когда экономика позитивна, инвестиции в обеспечение эффективности ИТ всегда падают. В благоприятной ситуации компании не задумываются о затратах, а сосредоточиваются лишь на росте бизнеса. В период же кризиса они пытаются обеспечить эффективность приобретенных решений.

Именно поэтому на фоне общего падения рынка ПО (по итогам 2009 года ожидается его сокращение на 54%) сегмент управления системами и сетями относительно благополучен. Решения для управления конфигурациями и изменениями демонстрируют положительную динамику, по крайней мере в рублевом выражении, а рост систем для управления сетями в первом полугодии 2009 года уже составил 49%. Разумеется, из-за скромных размеров рынок подвержен сильным колебаниям. Один-два крупных проекта могут на него повлиять весьма существенно.

«Несмотря на сокращение бюджетов, инфраструктурные проекты продолжаются. Речь может идти об их замедлении, но никак не о свертывании», - говорит Евгений Кривоносов, глава российского представительства BMC Software. Используемая ИТ-инфраструктура зачастую является весьма дорогостоящей, поэтому ее эффективное функционирование весьма важно. Фактически речь идет о защите сделанных инвестиций.

«С 2007 года происходит созревание рынка, сопровождающееся переходом от бесплатных решений к промышленным», - отмечает Андрей Рева, директор по продажам и развитию бизнеса EMC Ionix. В первую очередь оно характеризуется желанием компаний консолидировать ресурсы управления, поддерживать деятельность меньшим числом сотрудников.

«Еще пять лет назад ответ на вопрос ’Нужна ли система управления компьютерным парком?’ для многих руководителей был неочевиден», - утверждает Наталия Калиманова, директор департамента программных решений компании «Арбайт». Лишь сейчас ими начинают осознаваться риски, связанные с перебоями в работе. Финансовые последствия для бизнеса становятся важнее затрат на управление. Поэтому в последнее время предприятия все чаще прибегают к внедренческим услугам, ориентируясь на качество проекта и требуя достижения конкретных показателей.

«Умные» инвестиции

Несмотря на непростые времена, в Gartner не рекомендуют компаниям отказываться от инвестиций в решения CRM. В противном случае при улучшении экономических условий организация рискует существенно задержаться в своем развитии. Как подчеркивают аналитики, в кризисные времена необходимо вкладывать не меньше, а «умнее». Ими выделено несколько низкозатратных стратегий, позволяющих создавать конкурентные преимущества. Среди них – более полное применение аналитических возможностей систем, а также четкая сегментация клиентов.

В целом руководство компаний согласно с доводами аналитиков. Мировой рынок CRM в 2008 году достиг 9,15 млрд долл, показав рост на 12% по сравнению с 2007 годом. Более того, этот сегмент ИТ-рынка является одним из немногих, продолжающих демонстрировать положительную динамику и в настоящее время. Как отмечают в Gartner, важными причинами такого продолжения роста стали именно инвестиции компаний в технологии, направленные на удержание клиентов, и аналитику.

По оценкам DSS Consulting, в прошлом году число внедрений систем класса CRM в России увеличилось более чем вдвое. Такой существенный рост говорит о безусловной востребованности со стороны рынка решений, ориентированных на взаимодействие с клиентами. По отраслевому признаку решения CRM наиболее активно внедряются среди финансовых организаций, компаний сфер торговли и услуг, аккумулировавших более половины осуществленных проектов. Далее следуют производственные предприятия, консалтинговые и ИТ-компании.

«Тяжело было не пойти по пути наименьшего сопротивления, внедрив дешевое CRM-решение», - говорит Алексей Герасимов, исполнительный директор департамента банковских операций «ЮниКредит Банка», недавно завершившего внедрение Oracle Siebel CRM. Тем не менее со стратегической точки зрения банку было необходимо внедрить мощную платформу, позволяющую «закрыть» большинство функций, не охваченных АБС. При этом акцент был сделан не только на операционный, но и на аналитический CRM. В частности одним из первых полученных эффектов стала автоматизация прохождения кредитных заявок со встроенным скоринговым механизмом.

«Российские банки отличаются от многих зарубежных отсутствием большого количества унаследованных приложений», - отмечает Герасимов. Из-за этого фактора многие западные конкуренты и партнеры гораздо менее гибки: у них выше инерционность. Решения, используемые во многих банках, идут еще со времен мэйнфреймов 1980-х годов. Это касается и западных банков группы UniCredit. Такие «продвинутые» решения, как Siebel CRM, не используются ни в одном из них.

«Если бы мы были ‘ведомыми’, нам было бы гораздо проще, - заключает Герасимов. - Как минимум, в этом случае не требуется доказательств в необходимости использовать те или иные решения, а кроме того, существует отлаженный механизм их внедрения».