Рост зрелости и профессионализма ИТ-отрасли — сложная тема, заслуживающая большого внимания.

Недавно на очередную конференцию ITSM Forum был приглашен генеральный директор и президент одного из флагманов индустрии Франции — случай довольно уникальный для специалистов по управлению ИТ-процессами и услугами. В своем выступлении он дал совершенно четкое определение профессионализма и зрелости — способность гарантировать качество.

У ИТ-отрасли есть серьезная проблема: бурное развитие технологий, связанных с ИТ, намного опережает готовность общества осваивать эти изобретения. Общество также опаздывает с интеграцией нововведений в существующие структуры, в результате чего возникает однобокость развития ИТ через внедрение инноваций.

Несмотря на то, что библиотека ITIL только описывает, а не предписывает механизмы и процессы управления предоставлением ИТ-услуг, в ней тоже есть много нововведений. И все-таки часто вспоминается чья-то хорошая мысль о том, что если Service Desk хромает, то никто не заметит прекрасно отлаженного управления жизненными циклами услуг, архитектурами, портфелями заказов, стратегиями и пр. Также широко известно, что одним из основных условий успеха работы Service Desk всегда было программное обеспечение как инструмент, позволяющий связывать понятия и обеспечивать многогранную отчетность. Однако многие приложения для обработки инцидентов все еще не научились оптимально связывать инциденты, проблемы, изменения и учетные элементы инфраструктуры. А ведь это один из центральных элементов «взрослого» управления услугами, и авторы ПО знали это еще двадцать лет назад!

В исследовании, проведенном Meryll Lynch в 2007 году, дается список основных базисных слабостей в управлении предоставлением ИТ-услуг.

  • Плохо работающий механизм открытия и закрытия учетных записей по контрагентам. До всеобщей компьютеризации это никогда не было проблемой в бизнесе.
  • Отсутствие общей картины изменений как в бизнесе, так в ИТ. Регистрация изменений есть, но анализа общих тенденций трансформации бизнеса и ИТ нет. До завоевания нас компьютерами предприниматель мог отслеживать эти тенденции более эффективно.
  • Результаты аудитов учитываются и используются неадекватно, то есть не в соответствии с их изначальными задачами и целями. Получается, что на ошибках мы скорее не учимся, а доверяем неким колдовским новинкам (например, в виде ПО), которые вдруг должны дать нам большие выгоды.
  • Реальные отклонения от нормального функционирования систем и процессов обнаруживаются недостаточно быстро. Реакция на них заторможена целым рядом факторов. И снова: до того как нас победили компьютеры, руководители и специалисты умели находить и устранять ошибки относительно быстро.
  • Непонимание и незнание конфигурации. Мало того, что не все активы учтены — бизнес совершенно не представляет себе ценность многих активов для решения своих задач в подчас весьма тяжелых рыночных условиях. Когда ИТ-поддержки бизнеса не было, мифа о том, что все записано, зарегистрировано и учтено, тоже не существовало, а ценность активов компании определялась владельцами бизнес-процессов на основе их знаний, опыта и интуиции.

Как ни странно, эти слабости ИТ известны всем, во всем мире ежедневно регистрируется и решается огромное число инцидентов и проблем, связанных с ними, но вот предупредить их пока удается не всем. Очевидно, это пока не очень волнует ИТ-руководителей, а их партнеры из бизнеса пока не в состоянии конкретизировать свои претензии в доступной и достаточно острой для ИТ-департамента форме. Вот и получается, что и слабости известны, и метод их устранения через отлаживание процессов тоже знаком, а воз и ныне там. И чем же ИТ не угодили бизнесу?

ИТ изменили мир, ускорили, упростили, сделали более эффективной хозяйственную деятельность, но также и многое усложнили, запутали. ИТ настолько меняют бизнес, насколько изменяют ему, не оправдывая ожиданий. Что это? Завышенные ожидания или ностальгия по добрым старым временам? Неумение прагматично использовать ИТ или недостаточное понимание бизнес-процессов и растущая безответственность новых компьютерных поколений? Наверное, все вместе, а главное — это хроническое отставание зрелости управления ИТ-процессами от зрелости основных бизнес-процессов. И надо бы бизнесу над этим подумать. И побыстрее. Иначе ИТ, оставшись, как подросток, без внимания, совсем распустятся, а позже, повзрослев, подведут своих бизнес-партнеров, как это сделали банкиры, обманув потребителей непонятными кредитами и запутанными финансовыми продуктами, что в итоге вылилось в нынешний финансовый кризис.

Бизнесу надо начинать понимать и изучать процессы управления ИТ, надо стимулировать рост их зрелости. Времени на колебания и раздумья уже почти не осталось.

Александр Левинсон — независимый международный консультант по стратегическому ИТ-управлению, al@tolkin.nl