Соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), — не что иное, как контракт, заключаемый двумя сторонами. В основном такие соглашения заключаются в области ИТ-услуг и описывают уровень сервиса, предоставляемого клиенту за определенный гонорар. SLA также оговаривает средства правовой защиты клиента, например, уменьшение гонорара в случае перебоев в оказании услуги.

Скажем, если соглашением предусмотрено 99,9999% времени безотказной работы, а эта договоренность не выполняется, клиент получает право на снижение выплат поставщику услуги на оговоренный в контракте процент. Соглашения об уровне обслуживания очень важны, поскольку задают тон отношениям сторон и определяют исход дела в случае конфликта. Хороший договор об уровне обслуживания должен быть, с одной стороны, детальным и четким, а с другой — не быть слишком жестким и обременительным по отношению к поставщику услуг.

Что такое SLA?

Соглашение об уровне обслуживания — документ, формулирующий права и обязанности двух или более сторон в виде договора оказания услуг (к примеру, между некой компанией и ее поставщиком сетевых услуг). Основное назначение SLA — определить уровень услуг, оказываемых клиенту поставщиком согласно взаимной договоренности. Собственная ИТ-служба также может заключить договор об уровне обслуживания со своим внутрикорпоративным «клиентом».

Классическим примером SLA может служить договор с поставщиком сетевых или телекоммуникационных услуг, предусматривающий штрафные санкции по отношению к поставщику в случае неоказания услуги в полном объеме. Обычно штрафные санкции оговариваются по ступенчатому принципу. Например, если сеть недоступна в течение часа, поставщик лишается 10% месячной оплаты; если сети нет два часа — 20%, и т.д.

В чем важность SLA?

Иметь на руках SLA так же важно, как и вообще заключать письменный контракт при любой деловой договоренности сторон, поскольку этот документ фиксирует достигнутую договоренность в том виде, в каком ее понимают обе стороны. При наличии SLA любой из сторон, в случае какого-либо нарушения, гораздо сложнее заявить, что она чего-то не знала или не поняла. Когда компании оказываются сколько-нибудь серьезные ИТ-услуги, директор информационной службы должен иметь одобренный юристом компании договор об уровне обслуживания.

Какая из сторон должна подготовить соглашение?

У большинства поставщиков услуг имеется стандартное соглашение об уровне обслуживания. Лучше всего взять его за основу и с помощью юридического отдела вашей компании внести выгодные для вашей стороны изменения. Можно добавить дополнительные пункты в соответствии с вашими потребностями. Если же на это нет времени, можно воспользоваться типовым договором поставщика.

Из каких элементов обычно состоит SLA?

Соглашение об уровне обслуживания может занимать от нескольких до нескольких сотен страниц. Основные компоненты соглашения таковы: декларация о намерениях сторон, описание обязательств сторон (включая описание приемлемых уровней производительности по оговоренным параметрам), указание сроков действия соглашения, описание предусмотренного соглашением использования приложений и услуг, описание процедуры контроля за исполнением соглашения, описание процедуры восстановления работы в случае перебоев и связанных с ними штрафных санкций, процедура решения технических проблем (спорных вопросов).

Нужен ли пункт о возмещении ущерба?

Соглашение об уровне обслуживания должно содержать пункт, согласно которому поставщик услуг обязуется возместить клиенту любой ущерб, понесенный в результате нарушения исполнителем своих обязательств. Возмещение ущерба означает то, что исполнитель обязан компенсировать клиенту все издержки, связанные с юридическими претензиями третьей стороны, возникшими в результате нарушения поставщиком своих обязательств.

В договоре, предложенном поставщиком, этот пункт скорее всего будет отсутствовать. Поэтому предложите юридическому отделу вашей компании составить проект необходимых вам изменений в соглашении и приготовьтесь к тому, что для окончательного утверждения соглашения потребуются дополнительные переговоры с поставщиком услуг.

Передаются ли обязательства по соглашению третьей стороне?

Вопрос о передаче обязательств обычно возникает в случае приобретения компании-поставщика услуг сторонней организацией или ее слияния с ней. Если вновь возникшее в результате этих процессов предприятие намерено продолжить предоставлять услуги, ранее оказываемые прекратившей существовать компанией, клиент обычно ожидает, что соглашение об уровне обслуживания также сохранит свое действие.

Увы, это не всегда так. Обязательства по SLA, принятые на себя компанией-поставщиком, не переходят автоматически к ее новому собственнику. Если компания, предоставляющая вам услуги, была приобретена другой компанией или вошла в состав другой компании в результате слияния, скорее всего потребуется заключение нового соглашения об уровне обслуживания. Часто, однако, новый собственник не хочет рисковать отношениями со старыми клиентами и принимает на себя без изменений все обязательства по существующим соглашениям.

Как удостовериться, что поставщик исполняет SLA?

Большинство поставщиков услуг предлагают доступ к отчетам о предоставляемом сервисе, часто на сетевом портале, особенно в тех случаях, когда критически важна высокая бесперебойность, например, при предоставлении сетевых услуг.

По этим отчетам можно отследить, как справляется со своей работой приложение или система, поддерживается ли должный уровень предоставления услуги и не причитаются ли вам возмещения за простои. В случаях, когда безотказный сервис имеет критически важное значение для ваших задач, а возможное неисполнение поставщиком соглашения об уровне обслуживания всерьез угрожает вашему делу, следует подумать об использовании специальных средств мониторинга и контроля.

Что такое мониторинг и проверка исполнения SLA?

Поставщики услуг в большинстве случаев имеют свои средства контроля за исполнением SLA. Однако, если стабильность предоставления услуги критически важна для вашего бизнеса,следует рассмотреть возможность привлечения сторонней компании, отслеживающей исполнение соглашения об уровне обслуживания — желательно в режиме реального времени. Эта дополнительная мера обеспечивает вам уверенность в том, что оплаченная услуга действительно оказывается. Конечно, потребуются усилия и расходы, но, с другой стороны, гарантируется спокойствие.

Каковы основные параметры исполнения SLA?

Большая часть показателей в соглашении об уровне обслуживания измеряют качество работы поставщика услуг. Ян Хэйес из компании Clarity Consulting, поясняет, что определение качества может включать в себя как отдельные показатели приемлемости уровня предоставляемого сервиса, так и какой-то один из показателей, выбранный как критерий качества.

Вот примеры параметров качества.

Уровень брака. Уровень брака — это количественное или процентное выражение количества сбоев, включающее в себя число отказов за отчетный период, число случаев несоблюдения сроков и случаев предоставления услуги неприемлемого качества, приведших к необходимости ее повторного оказания, и т.д.

Техническое качество. В случае разработки приложений в режиме аутсорсинга этот критерий определяет уровень технического качества предоставленного программного кода. Контроль за этим параметром обычно осуществляется при помощи коммерческих программных инструментов, проверяющих такие характеристики, как длина кода, уровень структурированности, уровень сложности, а также погрешности кода.

Доступность сервиса. Определяет количество времени или временной промежуток, в котором услуги, предоставляемые подрядчиком, остаются доступными. Этот параметр применяется к широкому спектру услуг, от доступности указанного онлайн-приложения до соблюдения сроков предоставления отчетов. Параметр может принимать значения «да» или «нет». Обычно оговаривается допустимый уровень отказов (к примеру, онлайн-приложение должно быть доступно в течение 99% промежутка времени от 8:00 до 18:00 по восточному времени).

Удовлетворенность сервисом. Этот параметр описывает степень удовлетворенности клиента уровнем предоставленного подрядчиком сервиса. Определяется отдельно для каждой значимой функции при помощи внутренних и внешних опросов. В идеальном случае опросы проводятся нейтральной третьей стороной. Несмотря на субъективность, такие оценки могут служить подспорьем при определении степени значимости прочих параметров соглашения об уровне услуг.

Какие параметры исполнения в SLA выбрать?

Вот что советует Хэйес.

Выбирайте параметры, поощряющие нужное поведение. Первейшая цель любых измерений — мотивировать должное поведение со стороны заказчика и исполнителя. Каждая сторона в таком случае будет вынуждена действовать так, чтобы соблюдался необходимый уровень производительности, заданный теми или иными параметрами.

Во-первых, следует сконцентрироваться на том, какого именно поведения вы хотите добиться. Затем имеет смысл проверить эффективность рассматриваемых параметров, мысленно поставив себя на место противоположной стороны. Каким образом вы бы оптимизировали производительность? Приведут ли эти изменения к тому результату, к которому стремитесь вы?

Убедитесь, что данные параметры отражают факторы, находящиеся в сфере контроля исполнителя. Чтобы параметры соглашения об уровне услуг приводили к нужному результату, они должны отражать факторы, подконтрольные исполнителю. Типичная ошибка при составлении соглашения об уровне услуг — штрафовать исполнителя за задержки по вине клиента. Например, если клиент предоставляет техническое задание на разработку программного кода не несколько недель позже оговоренного срока, несправедливо требовать от исполнителя соблюдения сроков исполнения, записанных в договоре. Такое поведение клиента демотивирует подрядчика. Оговорить в соглашении об уровне обслуживания ответственность обеих сторон и включить в него четкие параметры соблюдения заказчиком своих обязательств в той части, где эффективность зависит от координированности действий сторон — отличный способ увеличить продуктивность рабочего процесса.

Выбирайте параметры, которые легко измерить. Взвесьте полезность параметра по отношению к его доступности. В идеале все параметры в соглашении об уровне обслуживания должны измеряться автоматически, в фоновом режиме и с минимальными издержками производительности. Этого можно добиться не для всех параметров. Если сомневаетесь, делайте выбор в пользу тех параметров, которые легче измерить. Никто не захочет тратить дополнительные усилия на ручной сбор данных.

Лучше меньше, да лучше. Несмотря на соблазн контролировать максимальное количество факторов, избегайте избыточного числа измеряемых параметров. Несоблюдение этого правила приводит к появлению слишком большого массива данных, на анализ которых ни у кого нет времени.

Разумно определяйте уровень требований. Задать нужные параметры — лишь половина дела. Чтобы они приносили реальную пользу, по всем показателям должны быть установлены разумные и достижимые требования. Кроме того, а исключением случаев, когда уже имеются очень четкие данные о необходимом уровне услуг, будьте готовы в будущем пересматривать и перезадавать некоторые параметры согласно процедуре, оговоренной в соглашении об уровне обслуживания.

Какое время работы без простоя следует оговорить в соглашении?

Когда речь идет о хостинговых сетевых услугах, большинству компаний требуется как минимум 99% времени работы без простоя. Многие поставщики услуг хостинга гарантируют 99,9% времени бесперебойной работы или даже больше. Важно понимать, что конкретно это означает: к примеру, 99,9% времени работы без простоя — это 43,2 минуты простоя в месяц. Для многих предприятий такой уровень перебоев неприемлем. Стандартная практика — когда поставщик услуг предлагает уровень бесперебойной работы, близкий к ста процентам, если это имеет серьезное значение для целей заказчика. Однако за такие гарантии нужно платить. Многие провайдеры предлагают спектр гарантий бесперебойной работы разного уровня, различающихся по цене.

Следует ли время от времени пересматривать договор?

Если коротко: да. Обязательства по уровню услуг в SLA определяются, исходя из потребностей клиента на данный момент времени, а они могут изменяться.

Соответственно, SLA должно рассматриваться как динамически изменяемый документ, нуждающийся в периодическом пересмотре и внесении изменений в следующих случаях:

  • изменение внешних обстоятельств;
  • изменение ожиданий и/или потребностей клиента;
  • изменение рабочей нагрузки;
  • появление лучших средств, процедур и параметров измерения производительности.

Время, затраченное на выработку правильного соглашения об уровне обслуживания, окупается сторицей. Как и во всех долгосрочных деловых отношениях, лучше, чтобы, вступая в них, стороны четко понимали, чего они ждут друг от друга. А если что-то идет не так, всегда лучше иметь документ, в котором все записано черным по белому, чем пытаться договориться заново.

Lauren Gibbons Paul. ABC: An Introduction to Service-Level Agreements (SLAs). CIO Magazine. August 08, 2007