Зарубежный опыт использования SLA

Исследования Oblicore в 2005 году показали, что 87% поставщиков услуг используют SLA для повышен

Можно выделить две модели поведения операторов связи по степени зрелости поддержки SLA. Первая модель предполагает использование наценок за повышенное или гарантированное качество обслуживания. Вторая модель основана на системе скидок за качество оказываемых услуг ниже заявленного (гарантированного) уровня.

Модель наценок характерна для развивающегося рынка со слабой конкуренцией — фактически для операторов-монополистов. Она предполагает повышение стоимости услуг при гарантировании определенного качества обслуживания и выгодна операторам, так как позволяет им обосновывать инвестиции в повышение качества обслуживания клиентов. Как правило, это услуги с уникальными SLA, которые разрабатываются под конкретного (обычно VIP или корпоративного) клиента и предоставляются исключительно по его запросу. Условия SLA обычно не предаются широкой огласке и являются поводом для торга при продаже услуг.

Модель скидок чаще используется на развитых рынках с высоким уровнем конкуренции. Она направлена на сохранение существующей базы клиентов путем возмещения им потерь, если качество обслуживания оказывается ниже запланированного уровня. Оператор имеет набор SLA для разных сегментов и предлагает несколько классов обслуживания за счет разделения бизнес-процессов поддержки клиентов и обеспечения приоритизации при их обслуживании. Данная модель характерна для рынков, на которых SLA является нормой.

Примером использования второй модели является деятельность оператора связи AT&T (США), который имеет прогрессивную шкалу скидок в зависимости от доступности услуги, и при длительности перерыва в обслуживании клиентов более 16 часов возмещение составляет 100% от ежемесячного платежа.

Исследование IDC показали, что в 66% случаев выбор поставщика услуг в равной степени зависит от гарантирования качества услуг и их стоимости.

Российский рынок телекоммуникационных услуг, находящийся на экстенсивном этапе развития, использует в основном модель с наценками. Результат исследований — квадрант распространенности услуг с SLA — представлен на рисунке. Диаметр круга отражает степень распространенности SLA. На рисунке видно, что крупные российские операторы в большинстве случаев используют модель предоставления услуг с наценкой при заключении SLA, а переход к модели со скидкой будет зависеть от развития рынка телекоммуникаций и активности потребителей услуг. Рынок же малых и средних предприятий, а также домашних пользователей находится в зачаточном состоянии в части формирования SLA.

При заключении SLA с клиентом важно определить связь размера скидки с сетевыми характеристиками. Таким образом, операторы при формировании SLA учитывают не только отсутствие связи у клиента, но и ухудшение качества обслуживания. В табл. 1 приведены примеры таких характеристик для каналов IP/VPN. 

Табл. 1. Условия предоставления скидки оператором Qwest

Операторы связи для определения желаемых характеристик каналов IP/VPN используют стандарт ITU-T Y.1541, согласно которому нормируется четыре параметра производительности сети: время задержки передачи пакета (IP packet Transfer Delay, IPTD), изменение времени задержки пакета (IP packet delay variation, IPDV), вероятность потери пакетов (IP packet Loss Ratio, IPLR) и вероятность передачи ошибочных пакетов (IP packet Error Ratio, IPER).

Как правило, в SLA операторы включают характеристики производительности сети из данного стандарта (IPLR и IPER часто объединяются). Дополнительно обязател ьным параметром любого SLA является коэффициент готовности услуги, который связан с указанными выше характеристиками. Значения характеристик могут отличаться от приведенных в рекомендации в большинстве случаев в лучшую для клиента сторону (см. табл. 2).

Табл. 2. Сравнение значений характеристик SLA различных операторов

Нормируемые различными стандартизирующими и регулирующими органами характеристики качества услуг могут рассматриваться как предельные значения для SLA. Преобразование значений сетевых характеристик в скидки для клиента не нормируется стандартами и является конкурентным преимуществом операторов.

Значения параметров услуги IP/VPN фиксируются в SLA большинства операторов развитых и развивающихся рынков. Главное отличие гарантированного качества услуг, оказываемых операторами развивающегося рынка, состоит в том, что отсутствуют инструментальные средства контроля значений прописанных в SLA характеристик и предоставления пользовательских отчетов в режиме реального времени, то есть в отсутствии у клиента возможности самостоятельно проконтролировать качество получаемых услуг. По этой причине часто возникают сложности в общении между клиентом и оператором связи. Принципы и результаты измерений, проводимых клиентами самостоятельно, не всегда совпадают с результатами измерений оператора.

Любой оператор имеет набор характеристик качества услуг, которые поддерживаются сетевой инфраструктурой. Но очень часто, чтобы выиграть тендер на оказание услуг конкретному клиенту, значения характеристик в подписанных продавцами документах могут быть значительно жестче, чем это может гарантировать сеть. Часто операторы в SLA подменяют термины, например, готовность заменяется на доступность (первый термин означает доступность услуги с заданными параметрами), моментом обнаружения неисправности считается время подачи жалобы клиентом, а не фактическое время возникновения отказа и т.д.

Таким образом, SLA между оператором и клиентом, помимо граничных значений характеристик и штрафных санкций за невыполнение принятых обязательств, должен содержать четкие определения всех характеристик, методов их измерения и возможности контроля данных характеристик в режиме реального времени (например, через Web-интерфейс, предоставляемый оператором), а также описание бизнес-процессов поддержки клиентов.

При внедрении SLA полезно воспользоваться рекомендациями TM Forum — стандартизирующей некоммерческой организации в области управления услугами связи, которая объединила опыт ведущих операторов связи и экспертов отрасли в комплексные решения, в том числе для управления SLA.

Владимир Лёвин — технический эксперт компании «БиАй Телеком», vlevin@bi-telecom.ru