Модель Software-as-a-Service предполагает очень удобную схему - пользуешься сейчас, платишь потом. Эту схему по достоинству оценила столичная компания Metallux, выбравшая CRM-систему, которая работает на основе SaaS.

Гали Яппаров
Возраст: 27 лет
Образование:
Московский государственный университет печати, специальность — «Бухгалтерский учет и аудит»
Послужной список последних лет:
2004 — настоящее время
Metallux, генеральный директор
2002 — 2005
Metallux, руководитель проектов
1999 — 2002
Гофралюкс, менеджер по продажам

В ближайшие годы аналитики прогнозируют почти двукратный рост рынка CRM. Например, по прогнозам Datamonitor, за пять лет он вырастет с 3,6 млрд. долл. до 6,6 млрд. долл. Другое исследование, проведенное компанией KensingtonHouse, показало, что в 2008 году 38% компаний планируют приобретать, внедрять и обновлять CRM-системы.

Обе эти аналитические компании основной причиной роста интереса к CRM склонны считать появление модели «ПО как услуга» (software-as-a-service, SaaS). Более половины опрошенных ИТ-директоров заявили, что в первую очередь рассматривают именно возможность аренды приложений. При этом основной рост рынка будет происходить за счет некрупных компаний.

По мнению аналитиков, главным стимулом ухода от традиционных приложений является низкая эффективность инвестиций в них. Значительную часть функций приобретенных корпоративных решений предприятия просто не используют. Но больше всего бизнес-пользователям не нравится то, что на внедрение и интеграцию решения приходится тратить сумму, в десять раз превышающую стоимость лицензий.

Приложения SaaS призваны устранить эту дисгармонию. Разумеется, поставщикам гораздо выгоднее работать с более дорогими решениями, по крайней мере до тех пор пока на них существует спрос. Тем не менее, с повышением активности вендоров в сегменте среднего и малого бизнеса им придется принимать к сведению и потребности не очень крупных компаний, для которых цена играет несравнимо более важную роль.

Из факторов, тормозящих развитие модели SaaS в России, можно выделить озабоченность компаний вопросами конфиденциальности данных и недоверие к этой пока новой у нас форме предоставления услуг. Надо отметить и необходимость наличия качественной, надежной и не очень дорогой Internet-связи, которая пока доступна только в крупных городах.

Для столичной компании Metallux именно модель SaaS стала выходом из фактически тупиковой ситуации при выборе CRM-системы. «Мысли о необходимости внедрения CRM возникли уже весьма давно, но все упиралось в отсутствие приемлемых предложений», — рассказывает Гали Яппаров, генеральный директор компании Metallux.

Выбор CRM-системы занял больше года. За это время были изучены предложения всех известных вендоров. Существовавшие решения не устраивали компанию как минимум по одному показателю: либо они были излишне «тяжелыми», либо не совсем удобными, к тому же все без исключения были слишком дорогими, в первую очередь за счет требовавшихся консалтинговых услуг. Самостоятельное же внедрение таких продуктов весьма сложно, особенно с учетом нехватки компетентных в этой области специалистов. Эти факторы стали практически непреодолимым барьером. В результате все предложения поставщиков «традиционных» CRM-систем были отклонены.

Чем заняты менеджеры

Metallux работает на рынке B2B, поэтому проблема привлечения и удержания клиентов для нее весьма актуальна. Компания занимается изготовлением и продажей корпусных изделий для низковольтного электрооборудования и устройств самообслуживания. Metallux можно оценить как среднего игрока, активно стремящегося к лидерам, и маркетинговую деятельность ее руководство считает крайне важной. Клиентская база в основном состоит из постоянных клиентов, и найти новых очень непросто. Разумеется, активно ведется их поиск, но и существующих клиентов никто из игроков этого рынка терять не намерен. Даже если кто-то из заказчиков не приобретал продукцию уже значительное время, от взаимодействия с ними остался определенный опыт, и он должен учитываться в дальнейшей работе.

«Мы стараемся повышать свой профессиональный уровень в сфере маркетинга. Не все получается, но мы активно учимся и стремимся соответствовать духу времени, в том числе и новым практикам, позволяющим оптимизировать эту область», — подчеркивает Яппаров. Именно поэтому руководство компании обратило внимание на CRM.

Согласно замыслу руководства, внедрение CRM-системы должно было помочь решить ряд объективных проблем. Одна из главных — обеспечение контроля работы менеджеров с клиентами. Любому руководителю интересно знать, какая работа и с какими заказчиками ведется, какие применяются меры воздействия на клиентов и какие это дает результаты. Наконец, интересен объем работы, выполняемый менеджерами. Если в системе отмечено, что менеджер выполнил определенный объем звонков клиентам, значит, он по крайней мере не сидит сложа руки. Если же действия нигде не фиксируются, то о масштабах реальной деятельности сотрудника остается только догадываться. Объем осуществляемых продаж не всегда свидетельствует о том, что менеджер много работает, и поэтому не дает достоверной картины. Например, можно иметь большой объем продаж, осуществляя их трем клиентам, и при этом почти ничего не делать. Такое вполне может быть — крупные клиенты практически полностью формируют продажи, осуществленные менеджером, причем для поддержания отношений ему приходится прикладывать минимальные усилия.

Следующая задача — планирование работы на краткосрочную (в том числе на каждый день) и среднесрочную перспективу. Например, существуют клиенты, которым компания время от времени должна напоминать о себе и интересоваться их планами. Система содержит полную клиентскую базу, информацию обо всех контактных лицах, о прошлых контактах и их результатах, а также о планируемых контактах — это, естественно, очень важно.

Наконец, решается проблема учета заказов. При большом количестве заказов держать их в записной книжке или файле Excel неразумно. Необходима единая система, способная консолидировать все заказы и предоставить возможность их анализа в различных срезах — по срокам, объемам и другим критериям.

ПО как услуга

Руководство Metallux выбирало решение, в первую очередь исходя из финансовых условий. Компания «АйТи» оказалась единственной, чье предложение стало приемлемым для Metallux. «АйТи» является единственным представителем в России компании SugarCRM — поставщика одноименного решения класса SaaS. «Рынок аренды приложений в России недостаточно развит, — отмечает Яппаров. — У нас не было других вариантов, схожих по условиям».

Ключевую роль в привлекательности модели SaaS играет то, что она предполагает очень удобную схему — пользуешься сейчас, платишь потом. Все платежи растянуты во времени и абсолютно не влияют на финансовое самочувствие компании. Платежи в 10—20 тыс. руб. в месяц практически неощутимы даже для небольшого предприятия. Перспектива же выплаты более крупных сумм, пусть и единовременной, способна остановить многие некрупные компании. Понятно, что в итоге оплата сведется к похожей сумме, но длительная рассрочка значительно снижает финансовые риски компании. Например, можно в течение нескольких месяцев опробовать систему в действии и затем в случае необходимости практически безболезненно отказаться от нее.

Поскольку Metallux — сравнительно небольшое предприятие, то возможностей, заложенных в версию SugarCRM Professional, оказалось вполне достаточно. Дополнительной доработки решения почти не потребовалось. Это позволило обеспечить быстрый старт информационной системы при минимальных затратах.

«Как таковой проектной команды у нас не было. Мы лишь со своей стороны подготовили документацию, заполнили анкеты, описали схемы бизнес-процессов в отделе продаж», — говорит Яппаров. Все остальное реализовывалось специалистами «АйТи». Минуя долгие этапы внедрения, сотрудники получили готовый к использованию продукт. Проект длился около полутора месяцев, после чего началась активная эксплуатация системы.

Другие решения предлагалось внедрять в рамках полноценных консалтинговых проектов — с обследованием, рекомендациями и соответствующими суммами за услуги. В итоге стоимость их внедрения исчислялась десятками тысяч долларов. Даже при беседе с поставщиками Terrasoft CRM, позиционируемой как предельно простая коробочная система, выяснилось, что проект по ее внедрению желателен. При этом стоимость проекта возрастала от нескольких тысяч долларов за лицензии до 30 тыс. долл. с учетом оказания сопутствующих консалтинговых услуг. Покупать скромное решение за такую сумму желания не возникло. Подобным образом отпали и другие предложения.

Еще одним немаловажным фактором стало то, что администрировать SugarCRM можно собственными силами. Это очень важно, поскольку не нужно обращаться к поставщику с просьбой реализовать в системе дополнительную функциональность. Наконец от предприятия-клиента не требуются инвестиции в аппаратное обеспечение — проект реализуется на серверах поставщика решения. Тем не менее при желании (например, если предприятие сильно озабочено вопросами безопасности) систему можно разместить и на своем сервере, неся при этом дополнительные затраты на оборудование, но сохранив модель оплаты приложения.

Данные о клиентах являются конфиденциальной информацией, и ее утечка может крайне негативно сказаться на деятельности компании. «Я уверен, что вопрос защиты информации решается на должном уровне. При возникновении любых сомнений мы откажемся от услуг поставщика», — утверждает Яппаров. Специализирующаяся в области ИТ компания способна позаботиться о безопасности данных ничуть не хуже своего заказчика. Если такого не будет, то бизнес, связанный со сдачей приложений в аренду, у нее развалится.

Планирование по намерениям

Как показывает опыт множества предприятий, CRM позволяет систематизировать и структурировать работу с клиентами, повышая таким образом эффективность инвестиций в работу с ними. Работа менеджеров при этом становится более понятной и предсказуемой.

Собственно процессы взаимодействия с клиентами после внедрения системы практически не изменились. Единственным существенным новшеством стало введение практики почтовых рассылок клиентам — она позволяет без каких-либо физических затрат проинформировать большое число клиентов. Имея централизованную клиентскую базу и автоматический механизм для осуществления рассылки, реализовать эту функцию достаточно просто.

Одним из важнейших результатов внедрения системы стала прозрачность деятельности менеджеров: они теперь фиксируют в ней результаты своих действий и планируют свою деятельность на ближайшее время. Следствием этого стала возможность прогнозировать продажи, опираясь на полученные в ходе общения с клиентами сведения об их намерениях. Стали понятны суммарный объем сделок и стадии их реализации, система позволила сделать их учет более оперативным и наглядным.

Планируемые на обозримую перспективу изменения будут связаны не столько с CRM-системой, сколько с самими бизнес-процессами. Например, гораздо большее внимание будет уделяться сегментации клиентской базы. Разумеется, отдел маркетинга занимался ее анализом, но исследовал только по одному показателю — объемам закупок. Опираясь на результаты такого анализа, трудно сделать серьезные выводы. С внедрением информационной системы появилась возможность осуществлять более глубокий анализ: по сегментам рынка, по частоте закупок и другим параметрам. Сейчас идет накопление информации, опираясь на которую, в дальнейшем можно будет принимать решения.

Требовательность и понимание

Менеджеров старше сорока лет в компании нет, правда, нет и очень молодых и обладающих обширными знаниями в области компьютеров. Тем не менее проблем с освоением нового средства работы у сотрудников не возникло. Интерфейс системы оказатся интуитивно понятным, и ее освоение не потребовало серьезного обучения, необходимые знания сотрудники получили дистанционно.

Не менее важной задачей стало и обеспечение лояльности сотрудников и принятия ими нового решения. «Важно было убедить их в том, что основная задача системы — не тотальный контроль, а повышение эффективности работы менеджеров», — отмечает Яппаров. Поэтому систему старались сделать удобным и работающим инструментом, и именно так позиционировали ее среди персонала. В результате менеджеры согласились с ее необходимостью и полезностью как для планирования контактов, так и для осуществления продаж. Таким образом, она оказалась нужна всем, а не только руководителю отдела продаж.

Немаловажно и то, что с помощью CRM компания пыталась застраховать себя от потери клиентской базы, которую многие отечественные менеджеры-продавцы традиционно считают своей собственностью. Чтобы добиться отчуждения и обобществления информации, были применены административные меры: теперь контакты и результаты общения должны заноситься в систему. Невыполнение признавалось нарушением порядка и наказывалось. До массовых репрессий дело не дошло, но такая жесткая позиция в значительной степени помогла.

Разумеется, какое-то время ушло на привыкание к системе и ее освоение, в этот период эффективность работы менеджеров несколько снизилась. Лишь через четыре-пять месяцев пользователи вышли на прежнюю продуктивность работы.

То, что в процессе внедрения системы применялся лишь административный кнут без всяких поощрений, было обусловлено тем, что руководству просто не удалось изобрести объективного показателя, позволяющего оценивать степень энтузиазма отдельных пользователей при работе с новой системой. Тем не менее со временем показатели, влияющие на мотивацию персонала, появятся. Например, будет вполне справедливо, если штрафы с провинившихся сотрудников пойдут на премии отличившимся.

Говоря о низкой распространенности CRM в российских компаниях, Яппаров отмечает, что причина этого кроется исключительно в их недостаточной организационной зрелости. Например, маркетинг проводится далеко не везде — даже имеющиеся соответствующие подразделения обычно занимаются рекламой, а не маркетингом, считает Яппаров. Поэтому и CRM-система нужна далеко не всем. Многие российские компании, даже имеющие достаточно финансовых средств, просто не готовы к использованию таких решений.

Metallux

Российская производственная компания Metallux основана в 2006 году. Она занимается изготовлением корпусных изделий для низковольтного электрооборудования и устройств самообслуживания и сейчас стремительно развивается. Компания располагает собственным производством по переработке листового металла. Сфера деятельности распространяется на территорию России,
а также страны СНГ.