Цель перехода на аутсорсинг заключается, главным образом, в том, чтобы сократить расходы и улучшить тем самым конечный результат. Следовательно, эффективное взаимодействие отходит на второй план и часто где-то в середине процесса про него просто забывают. Однако сама по себе нацеленность на сокращение затрат ничего не принесет ИТ-организации, если у нее нет четкого понимания того, что происходит. Безусловно, любому руководителю проекта важность налаживания взаимодействия известна, поэтому — по крайней мере теоретически — он будет к этому стремиться. Но даже если руководители проектов делают все как написано в учебнике, информацию зачастую получает лишь весьма ограниченная аудитория.
Примером того, во что может превратиться аутсорсинговый контракт, является поддержка выделенных каналов сети intranet, которыми ежемесячно пользуются лишь 10% сотрудников. При столь низком коэффициенте использования сети intranet не имеет значения, сколько сил в нее вложено. Если к ней не обращаются, она бесполезна.
К ключевым факторам успешного преодоления препятствий, стоящих на пути организации эффективного взаимодействия, а следовательно, и улучшения общего восприятия глобального аутсорсингового соглашения, мы отнесли бы следующие.
Построение каналов. Любое сообщение, требующее рассмотрения и ответной реакции, необходимо пересылать по устоявшимся каналам. Это заставит получателя принять его к сведению. Кроме того, при наличии четко оговоренных каналов понятно, куда следует обращаться, когда члены аутсорсингового сообщества пытаются выйти на связь.
Прогнозируемые сообщения. Взаимодействие должно быть прогнозируемым — то есть осуществляться регулярно и в стандартном формате, чтобы его ключевые аспекты легко можно было найти.
Диалоговое взаимодействие. Наличие между отправителем и получателем сообщения интерактивных каналов связи становится для получателя дополнительным стимулом к поддержанию взаимодействия. Это имеет важное значение на всех уровнях, как для поставщика и получателя услуг аутсорсинга, так и для руководителей и участников проекта. Даже односторонняя связь предполагает наличие контактного лица, которому можно было бы направлять вопросы и комментарии.
Активная позиция. Предоставьте людям возможность получить информацию о происходящем еще до того, как они начнут задавать вам вопросы. Понятно, что заранее предугадать все вопросы невозможно, и все же активный подход к организации взаимодействия позволит менеджерам и акционерам держать под контролем обсуждаемые темы. С другой стороны, реакция по факту часто помогает «затушить пожар» и смягчить негативное впечатление.
Объединенный фронт. Помимо обмена обычной информацией о состоянии проекта и т.д., любое взаимодействие на глобальном уровне должно способствовать формированию командного духа и укреплению взаимопонимания между членами команды.
Освещение культурных различий. Любая глобальная деятельность происходит в условиях культурных различий. Дайте людям понять, каковы могут быть эти различия. Забавные ситуации возникают порой при общении с людьми, имеющими непривычные имена. Обращаясь к собеседнику, находящемуся на другом конце планеты, человек внезапно узнает, что это вовсе не хрупкая женщина, как он предполагал, а огромный двухметровый мужчина весом в 130 кг. Естественно, возникает состояние крайнего смущения. А жители других континентов, например, могут не знать, что в июле и августе половина Европы не работает, потому что здесь это время отпусков.
При организации глобальных аутсорсинговых контактов трудности взаимодействия обычно списываются на культурные различия. В действительности же эти различия, хотя и играют определенную роль, редко когда являются главной причиной. Как правило, причины неэффективного взаимодействия кроются в понимании его важности. А недоработки в данной сфере в свою очередь объясняются недостатком ресурсов. И по своей сложности с этим вряд ли что-то может сравниться.
Что происходит, когда взаимодействия не получается? Все, что угодно — причем ситуация может стать совершенно неуправляемой. Ключевые игроки перестают получать необходимую им информацию и, соответственно, не имеют возможности двигаться в правильном направлении. Таким образом, учитывая все вышесказанное, можно утверждать, что именно взаимодействие является ключевым фактором успеха аутсорсингового проекта.
Gabriel Fuchs. Communication: The Holy Grail of Outsourcing. CIO Magazine. September 14, 2007