Мы легко замечаем отсутствие этого навыка у других людей, но, если речь идет о нас самих, все становится не так-то просто.

Представьте себе две ситуации.

Ситуация первая. Вы вошли в кабинет начальника, надеясь обсудить то, что вас взволновало. Когда вы начинаете говорить, начальник берет в руки свой мобильный телефон и принимается писать сообщение. Вы замедляете речь, не зная, слышит ли он то, что вы рассказываете, пока он не делает вам знак продолжать. Отправив электронное письмо, он несколько раз вздергивает подбородок, как бы говоря: «Давай займемся этим» и прерывает вас, начиная давать указания. Вместо того чтобы выслушать вас до конца, он произносит длинные наставления о том, что вы должны сделать для исправления положения, притом наставления неверные, так как он не понял ситуацию. Затем он неожиданно заявляет, что у него назначена встреча.

Ситуация вторая. Вы обеспокоены некоторыми кадровыми проблемами. Ваш начальник только что вернулся из отпуска, которому предшествовала череда командировок, и назначил вам встречу, чтобы узнать о новостях и текущем положении дел. Когда вы начинаете говорить, он сразу же замечает, что вас что-то тревожит, и предлагает прикрыть дверь в кабинет. Вскоре после того как вы приступили к рассказу, звонит его сотовый телефон. «Извините», — произносит он и отключает звук. Он просит продолжать и, пока вы повествуете, молча наклоняется вперед, иногда согласно кивая по ходу вашего рассказа. Закончив, вы понимаете, что теперь знаете, как решить проблему. Вы сообщаете ему об этом, и он улыбается. Рассказав о некоторых других делах, вы покидаете его кабинет, возвращаетесь в свой и начинаете решать проблему.

Вы, наверняка, оказывались в описанных выше ситуациях. Как каждая из них повлияла на вашу мотивацию? На ваше настроение? На осознание собственной ценности для компании? На ваше желание искать другие решения?

В книге «7 привычек успешных людей» (Stephen R. Covey The 7 Habits of Highly Effective People, Sep., 15, 1990), ставшей бестселлером в деловом мире, стремление слушать — одна из главных семи привычек Стивена Кови. «Старайтесь сначала понять, а потом — быть понятым». Не случайно многие преуспевающие организации, в особенности ведущие инновационные компании, известны умением слушать клиентов (для примера возьмите IBM и Apple). Так делают многие. Бывшему генеральному директору компании Chrysler Corporation Ли Якокка приписывают такие слова: «Бизнесмены должны слушать по крайней мере столько же, сколько говорить. Слишком многие не понимают, что настоящая коммуникация происходит в обоих направлениях». Умение хорошо слушать может помочь вам обнаружить новые рынки или придумать инновации, но для начала вы должны внимательно прислушаться к своим сотрудникам. Если слушать плохо, они подумают, что их не ценят, и, как показывают исследования, это может привести к снижению энтузиазма, прогулам, текучести и другим нежелательным последствиям. С другой стороны, способность слушать благотворно повлияет на ваши навыки лидера и, как следствие, на навыки тех, кем вы руководите.

Слушать значит уважать

Способность внимательно слушать тесно связана с уважением, поэтому от нее сильно зависит, чувствует ли человек, что им дорожат, и, соответственно, обретет ли он мотивацию и энтузиазм. «Питер Друкер, один из самых влиятельных теоретиков менеджмента XX века, сравнил лидера с дирижером: он извлекает лучшее из своей группы», — говорит Ричард Энстратер, генеральный директор консалтингового агентства HighGain, специализирующегося на развитии способности слушать. «Вы достигаете этого, когда, слушая людей, повышаете их жажду творчества, любовь к работе и гордость, — объясняет он. — Не следует думать, что нужно со всеми соглашаться или уподобляться коврику для вытирания ног. Просто надо, чтобы у говорящего появилось удовлетворение от того, что вы поняли его мысль».

«Люди помнят, какие ощущения вы у них вызвали, и отвечают соответственно. Руководитель, который внимательно слушает, дает возможность сотрудникам почувствовать себя причастными к делу», — считает Грег Мулхаузер, чей сайт CounsellingResource.com и консультационная работа помогли ему лучше понять значение и результаты умения слушать. По его словам, руководитель, который не слушает, а только говорит другим, что делать, заставляет людей чувствовать, что их не ценят, и терять мотивацию.

«Даже если вы хотите, чтобы сотрудник действовал определенным образом, все равно нужно, чтобы он использовал свой ум и находил способы работать эффективнее. А если он будет чувствовать свободу, то будет сильнее мотивирован, — считает Брюс Уилсон, вице-президент по стратегическим союзам компании iLink Systems, а также редактор и основатель сайта BusinessListening.com. — Руководители, в особенности на уровне ИТ-директора, — плохие лидеры, если они сами принимают решения и — наоборот — хорошие, если они наделяют полномочиями окружающих. Хороший лидер может успеть в десять раз больше, так как у него есть десять подчиненных, старающихся изо всех сил. Плохой лидер получает только то, чего он сам требует».

Больше, чем стандартные приемы

«Умение слушать не имеет ничего общего с актерским мастерством, — отмечает Мулхаузер. — Оно состоит не в жонглировании набором готовых фраз, призванных убедить собеседника, что вы его слушаете. Задача — приложить максимум усилий, чтобы понять, какую точку зрения человек пытается донести». Энстратер подчеркивает, что, слушая людей, независимо от официального статуса или должности и не придираясь к стилю, вы сумеете помочь им разобраться со своими проблемами. Фактически вы можете научить их искать решения, чтобы они могли делать это самостоятельно. Сотрудники, непосредственно работающие с клиентами, знают больше вас. Следовательно, вам нужно выяснить, что им не известно. В качестве примера Энстратер приводит компанию Land’s End, которая достигла прекрасных результатов, так как ее руководство хорошо относится к таким служащим. Оно понимает, что через этих людей осуществляется общение с клиентами и они могут добыть важную конкурентную информацию — узнать, чего клиенты хотят. Фиргал Куинн, генеральный директор ведущей ирландской сети Superquinn Supermarkets, убежден, что умение слушать — единственная реальная форма конкурентного преимущества. Он верен своему слову. По словам Энстратера, «он заставляет свое руководство раз в месяц собственными руками раскладывать товар по полкам».

Теперь вопрос в том, как научиться слушать. Ниже приведены советы, основанные на опыте Энстратера.

Примите решение слушать. Самое первое, что нужно сделать, чтобы услышать — это отдать все ваше внимание. Переключите телефон в режим ожидания, выключите свой смартфон, мысленно подготовьтесь к разговору. Будьте открыты, отнеситесь к собеседнику с уважением и концентрируйтесь на информации, а не стиле. Другими словами, если вы задумываетесь, как коряво человек говорит, значит, вы плохо слушаете.

Наладьте коммуникацию. Удостоверьтесь, что собеседник или собеседники сказали все, что хотели. А значит — поощряйте людей полностью высказывать свою мысль. Это особенно важно при межкультурном общении или при разговоре с младшими сотрудниками, когда они могут испытывать смущение. Энстратер замечает, что, как ни странно, многие руководители боятся делать это, не хотят обнаружить свое непонимание. Но такое непонимание может привести к ряду нежелательных последствий на работе, включая сорванные сроки и несоответствие проектов техническому заданию, а также к целому вороху других проблем. «Значение сказанного зависит от толкователя. Это особенно важно, — указывает Энстратер. — Поэтому следует признать, что вы рассказываете мне то, что слышу я».

Отразите в ответе или еще раз сформулируйте основную мысль. Перефразируйте сказанное собеседником, чтобы удостовериться, что вы его поняли.

Сопереживайте, чтобы наладить контакт. Реагируйте, если заметите проявление эмоций. Например, скажите: «Похоже, вас это тревожит. Хотите обсудить?» Следите не только за словами, но и за жестами и выражением лица.

Учитывая все вышесказанное, следует помнить, что слушать не значит быть пассивным. Вы можете абсолютно не соглашаться с тем, что вам говорят, но зато вы будете точно знать, с чем именно вы не согласны. Слушая, вы становитесь с собеседником ближе, и он чувствует, что им дорожат. «Слушать — самый верный способ проявить уважение», — говорит Уилсон.

Diann Daniel. Soft Skills: Listening for Better Leadership. September 04, 2007