Умелое сочетание практичности, креативности и навыков межличностного общения создает условия для централизации усилий ИТ-службы и достижения общего успеха

Стивен Аньоли, ИТ-директор и инновационный партнер международной юридической компании K&L Gates. Роль Аньоли заключается в поиске оптимального соотношения между практичностью, креативностью и навыками межличностного общения.

Соблюдение «шести правил» Аньоли создает условия для централизации усилий ИТ-службы в достижении общего успеха. Это подтверждает опыт компании K&L, которая благодаря своей информационной системе Legal Information System вошла в число ста лауреатов премии журнала CIO.

1. Заложите прочный ИТ-фундамент. Основы необходимо сформировать еще до того, как вы начнете думать об инновациях. Нужно, чтобы к этому моменту все операции выполнялись устойчиво, а инфраструктура была отлажена.

2. Формируйте ИТ-команду, внушающую уверенность и вызывающую доверие. Коллектив ИТ-специалистов, обладающих твердыми навыками взаимодействия, заставляет представителей основного бизнеса поверить в свои возможности. Ваша команда должна нести ответственность перед пользователями. При возникновении каких-либо осложнений пользователям следует сообщить, в какие сроки все будет восстановлено. Наличие проблем с компьютерами, мешающих пользователям выполнять свою работу, вкупе с недостаточным вниманием со стороны ИТ-службы не способствует пониманию того, что ИТ-команде пора выходить за рамки своих базовых функций.

3. Идите в ногу с бизнесом. Убедитесь в том, что ваша деятельность отвечает желаниям бизнес-руководства. В некоторых компаниях руководители настроены прогрессивно и смотрят далеко вперед, в других ведут себя более осторожно. В любом случае ваша стратегия в области ИТ должна быть направлена на достижение целей, стоящих перед организацией. Необходимо шагать в ногу с бизнесом.

4. Говорите на языке бизнеса. «Мы не говорим о технологиях самих по себе, потому что за пределами ИТ-службы люди незнакомы с техническим жаргоном, — пояснил Аньоли. — С представителями бизнеса о технологиях нужно рассуждать в разрезе проблем, которые они позволяют решить, или прогресса, которого можно добиться с их помощью. Чисто технические аспекты вряд ли кого-то заинтересуют».

5. Очертите проблему. Если с самого начала вы говорите на языке бизнеса, ваша речь будет иметь гораздо более сильное воздействие, чем перевод на язык бизнеса технической терминологии. В первую очередь необходимо рассмотреть проблему и пути ее решения — причем сделать это без привязки к конкретным технологиям. В некоторых случаях это не выходит за рамки основ управления проектами. Сначала необходимо подобрать нужных людей и разъяснить им, что вы пытаетесь сделать. И только потом, когда цели и задачи понятны, можно заводить речь об инструментах, которые помогут добиться желаемого.

«Очень часто люди пытаются решить задачу, даже не разобравшись, в чем она заключается, — признался Аньоли. — Но надо помнить: если единственный доступный вам инструмент —молоток, все остальное будет выглядеть как гвозди. Именно под таким углом многие технари рассматривают вопросы, связанные с бизнесом. Бывает, для решения нужны самые передовые и новейшие технологии, а иногда вполне достаточно обычной бумаги и карандаша. Вот почему прежде всего необходимо сосредоточиться на том, что и для кого мы пытаемся сделать. И только потом можно думать о выборе оптимальной технологии».

6. Формируйте группы, которые будут решать текущие и долгосрочные задачи. «Наличие двух групп позволяет нам сосредоточить внимание на нужных вопросах, не отрывая людей от решения долгосрочных задач из-за текучки, — не сомневается Аньоли. — Ведь переключаться всегда нелегко. Разграничение функционала позволяет каждой группе планомерно идти к достижению своих целей. Но помните, что тесные контакты необходимо поддерживать с обеими группами».

Эта система позволяет адвокатам и другим специалистам самостоятельно формировать и пополнять информационные ресурсы, получать совместный доступ к материалам судебных разбирательств, законодательным актам и другим сведениям, а также к информационным услугам типа Lexis-Nexis и Westlaw. Представители компании отметили, что ни один поставщик юридической информации не предоставляет такой возможности, а Legal Information System доказала свою полезность как в качестве катализатора, способствующего увеличению клиентской базы компании, так и в роли дифференциатора рынка.

По словам Аньоли, пять лет тому назад, когда изучалась целесообразность создания подобной системы, ему удалось показать, почему имевшееся на тот момент решение не отвечает потребностям бизнеса. Сегодня у системы насчитывается 700 пользователей (с момента первоначального развертывания было установлено уже пять обновлений), а оборот компании утроился и достиг 5 млн. долл. в год. В том, что решению сопутствовал успех, немалая заслуга Аньоли, который выполнял роль инновационного партнера как для представителей основного бизнеса, так и для ключевых клиентов, получивших возможность воспользоваться передовым решением. Техническая грамотность и знание нюансов бизнеса — вот что открывает перед руководителем самые широкие перспективы. «Простите за тавтологию, но ничто не способствует успеху в такой степени, как сам успех, — подчеркнул Аньоли. — После того как вы добились успеха, ваша востребованность растет, вам поручают все новую и новую работу, и далее все идет по нарастающей».

Diann Daniel. Six Keys for Creating an Innovative IT Team. CIO Magazine. August 17, 2007

Девять предпосылок для внедрения положений ITIL

Уильям Голден

Прежде чем приступить к внедрению рекомендаций, изложенных в ITIL (IT Infrastructure Library), убедитесь, что выполнены следующие условия.

  1. Есть четкое понимание того, чего вы желаете добиться и куда в конечном итоге прийти.
  2. Получена финансовая поддержка руководства.
  3. Налажено взаимодействие с представителями основного бизнеса и персоналом ИТ-службы. С их стороны присутствует заинтересованность в реализации данного проекта.
  4. Вы определили, в чем будет состоять наиболее серьезный выигрыш в целом и какова выгода для бизнеса, которую можно извлечь немедленно. Вы начали продвигаться вперед именно в этом направлении.
  5. Вы оценили текущее положение дел — ключевые показатели эффективности — и представляете складывающиеся тенденции.
  6. Вы разработали простые алгоритмы расчета параметров, характеризующих улучшение качества обслуживания. Отслеживаете динамику этих показателей.
  7. Вы переключились на взаимодействие, ориентированное на развитие бизнеса, и язык, описывающий процедуры управления и доставки услуг.
  8. Вы думаете с прицелом на будущее, ваши процессы интегрированы. Например, уведомления о происшествиях являются основой процесса управления и позволяют проводить глубокий анализ причин их возникновения в масштабах всего предприятия.
  9. Вы не упускаете из виду перспективы (см. п.1) и постоянно следите за своим прогрессом в этой области.

William Golden. Nine Steps To Take When Starting An IT Infrastructure Library Implementation. CIO Magazine. May 18, 2007