Рынок высоких технологий
73 миллиарда на знания
Расходы американских компаний на программное обеспечение для управления знаниями в 2007 году составят 73 млрд. долл. По оценкам аналитиков AMR Research, в 2008 году это сумма вырастет еще на 16%. Спрос на технологии управления знаниями растет в связи с тем, что появляется все больше потребностей, которые не способны удовлетворить традиционные приложения. Компании активно внедряют средства для управления содержанием (content management), технологии поиска и навигации, платформы для совместной работы. Предпочитаемая модель приобретения продуктов по управлению знаниями смещается от лицензирования к SaaS и Open Source. Главными направлениями будущих инвестиций являются клиентские порталы, а также средства для совместной работы и управления цифровыми активами.
ИТ готовятся к торможению
Общемировые расходы компаний на ИТ в 2007 году превысят 3 трлн. долл., считают в Gartner. Это на 8% больше, чем в прошлом году и объясняется всплеском инвестиций, произошедшим в развивающихся странах. При этом треть ИТ-инвестиций приходится на Северную Америку, Западную Европу и Японию. Однако, по прогнозам аналитиков, в 2008 году рынок информационных технологий может существенно притормозить и достигнуть отметки лишь 3,2 трлн. долл. В связи с этим аналитики рекомендуют формировать два ИТ-бюджета: один должен отражать тенденции, существовавшие в последние несколько лет, а другой — реагировать на потребность в резком снижении издержек. В целом расходы компаний будут фокусироваться на программном обеспечении, услугах и мобильности во всех ее проявлениях. Эти категории составляли 57% расходов ИТ-бюджетов в 2006 году, в 2008 году составят 60%, а к 2011 году достигнут 63%.
ИТ-бюджеты
ЦОД дорожают
Какую долю занимает ЦОД в ИТ-бюджете компании? Раньше общепризнанной нормой считалось 1—3% общего числа расходов на ИТ. По данным Uptime Institute, эта норма устарела, а новый показатель вырос в пять раз. Теперь, в зависимости от отрасли и размера, компании в среднем тратят на ЦОД 5—15% бюджета. Это отражает как растущие издержки, так и переход на использование современного дорогостоящего оборудования в условиях общей стагнации бюджетов. Кроме того, эксперты обнаружили, что многие компании неверно подходят к определению стоимости владения ЦОД. Они ограничиваются стоимостью аренды зданий и операционными издержками, тогда как правильнее туда включать и стоимость потребленной электроэнергии, а также расходы на охлаждение. Результатом исследования стал калькулятор стоимости владения, предлагаемый институтом ИТ-руководителям, которые чувствуют себя неуверенно в вычислениях.
Торговля берет паузу
Предприятия розничной торговли в 2007 году практически оставят свои ИТ-бюджеты на уровне прошлого года. Как полагают в AMR Research, торговцам нужна пауза, чтобы оценить результаты агрессивных инвестиций за несколько последних лет. Основные результаты могут ожидаться от использования широкополосных сетей, складского оборудования и корпоративных приложений. В 2007 году наблюдается очень скромный рост — около 3% — в инфраструктурные проекты: аппаратное обеспечение, инфраструктурное программное обеспечение, а также проектные ресурсы. В то же время наблюдается сокращение операционных издержек на 4%. По мнению аналитиков, это связано с повышением эффективности использования приобретаемых ИТ-активов. Стоит отметить и повышение в ИТ-бюджетах доли на тиражируемые приложения. Расходы на их внедрение и поддержку составляют в среднем 60% бюджета.
Управление
Кому отвечать?
Называя причины использования нелегального программного обеспечения, руководители предприятий перекладывают ответственность на других, к такому выводу пришли специалисты Международной ассоциации производителей программного обеспечения (Business Software Alliance, BSA). Российские руководители предприятий SMB, как правило, считают виновными системных администраторов, несмотря на то, что именно руководители предприятий принимают решения о выделении средств на покупку программного обеспечения. По результатам опроса, наиболее распространенными «причинами» являются неосведомленность об использовании нелегального программного обеспечения, незнание о необходимости лицензирования, а также халатность сисадминов. Честный ответ, упоминающий слишком высокую стоимость лицензий, находится лишь на пятом месте. Уголовная или административная ответственность за лицензионную чистоту используемого программного обеспечения полностью лежит на генеральном директоре или владельце бизнеса, напоминают эксперты BSA. Однако наличие должностных инструкций на предприятии, согласно которым системный администратор является ответственным за организацию и контроль ИТ-инфраструктуры предприятия, означает, что к ответственности может быть привлечен именно системный администратор. Однако BSA рекомендует рассматривать не только юридический аспект, а всю проблему управления программным обеспечением в комплексе и обращает внимание предприятий на то, что управление программным обеспечением играет ключевую роль в оптимизации производительности ИТ-ресурсов и сетей предприятия. Управление программным обеспечением позволяет компании быть уверенной в лицензионной чистоте используемых программных продуктов и обеспечивает бизнесу максимальную отдачу инвестиций в информационные технологии.
ИТ-директора обижаются
По данным исследования, проведенного консалтинговой компанией Harvey Nash, 10% ИТ-директоров жалуются на то, что стратегическое значение их роли для компании ослабевает. Кроме того, более половины опрошенных — 58% — собираются в течение двух лет сменить место работы. Согласно данным исследования, лишь 46% ИТ-руководителей входит в состав совета директоров и только 35% подчиняются непосредственно первому лицу компании. Мнение о том, что роль ИТ становится все более стратегически важной, разделяет лишь 61% опрошенных. Это на 15% ниже показателя прошлого года. Мнение о падении значимости ИТ поддерживают и другие руководители. Например, половина финансовых директоров рассматривает ИТ исключительно как поддерживающую функцию, не требующую представительства в совете директоров. Как результат, ИТ-руководители начинают поиск другой работы. 28% заявили, что уже уходят в компанию, где им будет отведена более значимая роль в бизнес-стратегии, а 29% активно занимаются поиском такой организации.
Страна меньше, зарплата больше
Самыми высокооплачиваемыми ИТ-менеджерами являются сотрудники компаний из таких мелких стран, как Швейцария, Дания и Бельгия. Представители более заметной на географической карте страны — Великобритании — находятся лишь на четвертом месте. При этом швейцарцы лидируют с весьма солидным отрывом, зарабатывая в среднем почти 150 тыс. долл. в год. Надо отметить, что шесть из десяти стран с самой высокой в мире оплатой труда ИТ-менеджеров находятся в Западной Европе. Ниже всего труд ИТ-менеджеров ценится во Вьетнаме, на Филиппинах и в Болгарии. В целом результаты отражают важность, которую приобретает офшоринг ИТ-функций для западноевропейских компаний.
Бизнес и технологии
Наказать аутсорсингом!
Желание повысить уровень ИТ-услуг и одновременно снизить их стоимость всегда было основной движущей силой аутсорсинга. Таким образом, низкий уровень внутренних ИТ-услуг становится одним из главных мотивирующих факторов, особенно для руководства компаний. Этот подход «аутсорсинг как санкция» довольно рискован, так как выбирающие его редко представляют полный спектр проблем, которые необходимо решить для получения от аутсорсинга сколько-нибудь значимого эффекта, утверджают аналитики Gartner. После трехлетнего изучения проблемы как со стороны провайдеров, так и пользователей они выявили несколько общих для большинства клиентов недостатков в стратегиях. Во-первых, необходимо убедиться, что аутсорсинг вообще допустим в рамках деятельности компании. Во-вторых, он как минимум должен не противоречить остальным задачам ИТ-отдела. Такие характеристики, как уровень централизации, могут исключить одни модели оказания услуг и предопределить другие. Наконец, с учетом освобождения персонала для других проектов необходимо согласовать этот факт с выбранной стратегией аутсорсинга.
Почем час простоя?
Самописные приложения дорого обходятся компаниям финансового сектора. Как показало исследование Vanson Bourne, более половины используемых финансовыми организациями решений являются внутренними разработками. Сама по себе самостоятельная разработка программного обеспечения не является для компаний чем-то предосудительным. Более того, такие системы всегда отвечают требованиям бизнеса и способны давать реальные конкурентные преимущества. Однако огромное их количество создает определенные трудности как с сопровождением, так и с интеграцией. Кроме того, они зачастую менее надежны, чем промышленные решения. В среднем час простоя какой-либо системы обходится организациям в 10 тыс. долл. При этом 65% компаний признают, что на ликвидацию проблемы тратится значительно больше часа. Впрочем, корень зла далеко не всегда кроется в самостоятельных разработках. Почти 40% «падений» систем происходило по аппаратным причинам. К сожалению, в ходе исследования потери от этих двух причин разделить не удалось.
Гибкость в бизнес-терминах
В ближайшие пять лет главным показателем работы ЦОД будет их гибкость, заявляют в Gartner. Таким образом, к 2012 году виртуализация станет одним из важнейших факторов в их деятельности. Она не только позволит значительно сократить число серверов, энергопотребление и площадь центров, но и существенно увеличить гибкость ЦОД. Эта характеристика должна измеряться в терминах, значимых для бизнеса: времени и стоимости установки новых серверов и нового ПО или времени решения возникающих проблем. Хотя большинство крупных компаний и начали использование виртуализации, на данный момент применение этой технологии трудно назвать широким. Число виртуальных серверов составляет лишь 6% в общем объеме, хотя и должно к 2009 году вырасти вдвое.
Бесконтрольная SOA
Почти 90% компаний практически не управляют использованием сервисно-ориентированной архитектуры. Как показало исследование компании WebLayers, большинство сервисов разрабатываются и начинают использоваться без какого-либо стратегического планирования. Между тем успех SOA требует четкого стратегического управления, тесно связанного с корпоративной политикой и отраслевыми тенденциями. Главной преградой на пути к SOA, по признанию респондентов, является необходимость организационных и культурных изменений. В 85% компаний проектирование и разработка сервисов ведутся полностью вручную. Практически все компании, полагающиеся на ручные процессы, не проверяют сервисы на их соответствие нормативным требованиям, хотя и понимают, что это порождает значительные риски.
Непопулярная популярность
Несмотря на то, что аутсорсинг всегда был крайне непопулярным решением, большинство крупных корпораций, а также все возрастающее число компаний сектора SMB, отдают «на сторону» ту или иную часть своих ИТ-процессов. Основная причина этого финансовая: по данным Forrester, аутсорсинг управления инфраструктурой и приложениями способен сэкономить 12—17% стоимости внутренних процессов. Это значит, что крупная компания может сэкономить миллионы долларов. Однако, как подчеркивают в PricewaterhouseCoopers, в последнее время все возрастающую роль играют и другие причины. Например, во время недавнего исследования, проводимого PricewaterhouseCoopers, 40% респондентов заявили, что с помощью аутсорсинга пытаются улучшить отношения с клиентами. Еще треть использует аутсорсинг при географической экспансии. Характерно то, что все чаще под управление поставщикам услуг отдаются процессы, ключевые для бизнеса компании. Тем не менее из всех видов аутсорсинга ИТ-аутсорсинг является самым распространенным.
Техника безопасности
Россию ставят в пример англичанам
Половина британских компаний не готова к использованию планов восстановления после катастроф. Как показало исследование, проведенное Symantec, не все компании разрабатывают формальные планы восстановления после нештатных ситуаций. Однако даже если план действий и существует, в одной из двух компаний ее тест оканчивается неутешительно. Действительно, тестирование является затратным для бюджета и трудоемким для персонала, однако неготовность к катастрофе в случае ее наступления будет иметь гораздо более серьезные последствия. Надежная инфраструктура британских компаний и общая стабильность обстановки приводят к тому, что они чувствуют себя весьма защищенными. Именно поэтому они довольно пренебрежительно относятся к возможности любого кризиса. В среднем тренинги, направленные на ликвидацию катастроф, проводятся раз в восемь месяцев. Интересно, что в качестве ориентира эксперты называют показатели российских компаний, которые проводят подобные мероприятия вдвое чаще. Не хватает и участия со стороны высшего руководства: 77% директоров компаний не удостаивают тренинги своим вниманией. Это приводит к естественному спаду энтузиазма у заинтересованных сотрудников.
ИТ-менеджеры боятся удаленных сотрудников
90% ИТ-менеджеров довольно болезненно воспринимают риски, порождаемые практикой удаленной работы. Например, во многих случаях высокая эффективность сотрудника связана с его работой в корпоративной сети компании. Проблема в том, что созданными для работы путями могут пользоваться и хакеры. Согласно исследованию Vanson Bourne, 87% сотрудников для доступа к информации пользуется домашними компьютерами. Так как ИТ-департамент не в состоянии контролировать личные компьютеры пользователей, он не может гарантировать наличия на них хотя бы элементарных средств безопасности. В девяти случаях из десяти пользователи сами отвечают за состояние ПК, подключаемых к корпоративной сети. ИТ-отделы им не помогают и даже не консультируют. Рост числа удаленных пользователей добавляет проблеме сложности — сотрудники начинают требовать от работодателей возможности работать удаленно, справедливо утверждая, что это удобнее для них. В ближайшее время эта тенденция будет только развиваться. По мнению аналитиков, решить проблему можно предоставлением сотрудникам рабочих ноутбуков с адекватными мерами по контролю их безопасности. Они сравнивают одобрение руководителями удаленной работы с действиями хозяев, оставляющих дверь дома открытой.
Тенденции и комментарии
Повод для размышлений
Индия остается неоспоримым лидером среди стран — поставщиков ИТ-услуг. По оценкам Gartner, шесть ведущих индийских аутсорсеров занимают почти 2% рынка ИТ-услуг, который в 2006 году составил 672 млрд. долл. В нынешнем году отрыв этих компаний увеличится еще сильнее: их бизнес растет примерно на 42% в год, что в десять раз быстрее роста рынка. Однако в последнее время многие ИТ-руководители, отдавшие операции в офшоринг индийскому поставщику, стали задумываться о правильности своего выбора, так как инфраструктурные решения, используемые индийскими компаниями, оставляют желать лучшего. Раньше экономия стоила того, чтобы мириться с этим фактором, однако сейчас услуги все дорожают, а техническая оснащенность остается на прежнем уровне. Согласно PricewaterhouseCoopers, проблема не только далека от решения, но и усугубляется. Рост же объема услуг продолжится и далее, обусловленный значительным превышением спроса на услуги над предложением. Например, в Бангалоре — крупнейшем аутсорсинговом центре Индии — рост составляет 12—14% в год. На качество услуг негативно влияет и текучка кадров, приобретающая в Индии глобальные масштабы. Сами же услуги, предлагаемые компаниями, зачастую не являются всеобъемлющими. В последнее время становится модно с помощью аутсорсинга избавляться от ИТ-активов, например от ЦОД, дорогостоящих и сложных в управлении. Это сможет предложить крупный игрок вроде IBM или EDS, а индийская компания, скорее всего — нет. Речь будет идти лишь об удаленном управлении центром. Наконец, Индия больше не является монополистом. Появилась масса альтернатив: например, Восточная Европа и Латинская Америка. Преимуществом поставщиков из этих стран является то, что они многому научились из опыта своих индийских конкурентов.
Что же представляет на данный момент рынок аутсорсинга в России?
«Спрос на аутсорсинг есть, но сам рынок находится в зачаточном состоянии», — считает Дмитрий Сухачев, ИТ-менеджер Europe Foods GB. Услуги абсолютно не стандартизованы, и даже термин SLA каждый из поставщиков зачастую понимает по-своему. Как правило, между аутсорсером и заказчиком идет торговля не о цене, а о качестве и виде услуг.
Больше всего в России развиты такие сегменты аутсорсинга, как разработка программного обеспечения и проектные работы. Менее всего отдают в аутсорсинг безопасность. «Число потенциальных точек утечки информации при аутсорсинге многократно возрастает, а многие из данных являются конфиденциальными или составляют коммерческую тайну», — говорит Михаил Дугаев, вице-президент «ABN Amro Банка».
В ближайшие годы на российском рынке ожидается взрыв спроса на услуги по сопровождению информационных систем. Наиболее успешными будут на нем крупные отечественные системные интеграторы. Международные гиганты аутсорсинга смогут выйти на российский рынок только с помощью тактики поглощений, полагают эксперты.
Подтягиваясь к стандартам
Лишь 28% российских компаний полностью уверены в легальности используемых программных продуктов, однако гораздо больше из них начинают осознавать возможные риски, связанные с использованием нелицензионного ПО. Как показало исследование, проведенное Ассоциацией производителей программного обеспечения (Business Software Alliance, BSA), самыми значительными такими рисками стали уголовные (36%) и судебные преследования (35%). Характерно, что среди различных ИТ-рисков наименее существенным для бизнеса был признан ущерб репутации вследствие нарушения авторских прав. Ключевое отличие российского подхода к определению рисков для бизнеса от использования нелицензионного ПО заключается в значимости системных и продуктовых рисков. Как следует из ответов российских респондентов, риски сбоя программного обеспечения и потери программной функциональности составили 23% и 25% соответственно, против 8% и 6% по региону EMEA.
Российские компании сектора SMB начинают осознавать риски от использования контрафактного продукта. В результате почти половина из них, согласно исследованию, планируют увеличить бюджеты на покупку лицензионного программного обеспечения. Надо отметить, что эти расходы существенно ниже, чем издержки на восстановление системных сбоев и судебные разбирательства. Средняя сумма компенсации, взыскиваемой в пользу правообладателей, при использовании предприятиями сектора SMB нелицензионного программного обеспечения составляла в России в 2006 году , около 20 тыс. долл. При этом, несмотря на финансовые последствия для бизнеса, уровень пиратства в России, по данным IDC, стабилен и продолжает оставаться на отметке 83%.
«Положительная динамика налицо, — не соглашается с аналитиками Ольга Тютина из отдела продвижения лицензионного ПО компании Microsoft. — За последние два года мы видим снижение пиратства более чем на 10% в год». Улучшение ситуации объясняется несколькими факторами. Во-первых, это ситуация на рынке в целом: интеграция России в ВТО, изменения в законодательстве, рост инвестиционной привлекательности экономики. Как следствие, российские предприятия «подтягивают» свою деятельность к мировым стандартам. Эти тенденции, разумеется, более очевидны в крупном и среднем бизнесе, однако в последнее время и небольшие предприятия стали активно заниматься легализацией используемых продуктов.
Ведущий рубрики Николай Смирнов
Языком цифр
На ERP смотрят с надеждой
По мнению пользователей, ERP-системы являются слишком громоздкими для полномасштабного использования и чересчур неповоротливыми для поддержки современного бизнеса. 82% пользователей, опрошенных PMP Research, хотели бы от ERP большей гибкости, и лишь треть из них заявила, что использует функционал внедренного решения в полном объеме. Настораживает признание еще одной трети в том, что значительная часть существующего в компании решения не используется вовсе. Разочарование пользователей касается и времени внедрения системы: 48% считают, что оно неоправданно велико. Впрочем, 12% отметили, что внедрение решения заняло срок меньший, чем они ожидали. Давно сложившееся мнение о сложности внедрения ERP не изменилось, и его поддерживает половина опрошенных. Несмотря на это, многие выразили оптимизм относительно будущего систем класса ERP в их компании: 25% собираются приобретать новые решения, а 46% планируют развивать функционал существующих систем.
ИТ-отделы «затягивают пояса»
В нынешнем году компании не отклонятся от своих планов по ИТ-инвестициям, однако в 2008-м многие из них начнут сокращать издержки. В последнем исследовании Goldman Sachs значительное число компаний из списка Fortune 1000 именно сокращение издержек назвали главным приоритетом следующего года. В целом «затянуть пояса» собираются в 80% компаний: именно такой процент руководителей придал экономии средний и высший приоритет. 40% ИТ-руководителей ожидают, что ИТ-бюджет останется таким же, как в 2007 году, или уменьшится. Еще 30% полагают, что рост составит менее 5%. Менее трети планируют увеличение бюджета на 5—15%. Хотя большинство бюджетов не будет полностью сформировано до ноября, такие настроения дали повод аналитикам сделать пессимистичные прогнозы относительно ИТ-бюджетов. Из направлений, все еще остающихся во внимании компаний, — бизнес-аналитика, виртуализация, интеграция приложений и безопасность.
Кто хотел, тот внедрил
Как выяснилось в результате исследования, проведенного Hydrasight, компании довольно четко подразделяются на те, кто активно ведет внедрение сервис-ориентированной архитектуры, и те, кто даже не планирует этого делать. Опрос ИТ-менеджеров показал, что 44% компаний уже используют SOA, а 35% не проявляют к ней никакого интереса. Еще 20%, как ни странно, затруднились дать ответ. Помимо этого, компании выразили неуверенность в зрелости и надежности решений. 41% утверджают, что применяемые технологии являются незрелыми. Впрочем, почти все уверены, что к 2009 году ситуация изменится в лучшую сторону. Очевидно, на сегодняшний день существуют первопроходцы SOA, в целом довольные своим опытом. Однако именно из них многие отмечают незрелость решений. На вопрос, в чем для них состоит наибольшее преимущество от использования SOA, 82% респондентов назвали интеграцию внутренних приложений, а 47% — интеграцию с бизнес-партнерами. Еще 29% видят в SOA средство для организации будущих партнерств. Проблема при внедрении SOA заключается в том, что эта технология дает наибольший эффект в связке с системами управления бизнес-процессами (Business Process Management, BPM). Такое сочетание создают далеко не все. SOA является одним из наиболее модных способов интеграции данных, однако должна ли эта технология заменять все остальные? Нет, полагают в 82% компаний.
ТРИ ВОПРОСА
Контент имеет значение
В корпоративной культуре коммуникаций эксперты отмечают заметное смещение акцентов, касающееся реализации внешнего и внутреннего контента. Прокомментировать эти тенденции мы попросили Мартина Кринера, проработавшего в телекоммуникационной отрасли и занимавшегося консультированием операторов связи более 18 лет. На сегодняшний день он является президентом и техническим директором TeleManagement Forum. На московском заседании этой организации мы с ним и встретились.
Олег Седов
Внутрикорпоративные и межкорпоративные коммуникации играют все более важную роль в современном бизнесе. Какие изменения ждут этот корпоративный сектор в ближайшее время?
В ближайшие пять лет ожидаются колоссальные изменения в этой сфере. Появляется огромное количество телекоммуникационных компаний, которые хотят оказывать новые виды услуг. Это означает, что служащие корпораций смогут использовать телекоммуникационные компании не только как поставщиков «профильных» услуг, но и как новые ресурсы.
Основное изменение будет заключаться в появлении платформ по оказанию уникальных услуг, которые тот или иной оператор будет предлагать своим корпоративным или частным клиентам. В рамках этой платформы провайдеры смогут предлагать определение местонахождения, контроль присутствия, выставление счетов, биллинг и пр. Благодаря возможностям, заложенным в эти платформы, сможет расшириться спектр услуг, повысится их эффективность.
Каким образом эти изменения повлияют на культуру взаимодействия сотрудников внутри самого предприятия?
Чего хотят современные корпорации от телекоммуникационного бизнеса? В первую очередь стабильного уровня обслуживания в соответствии с теми показателями, которые закреплены в SLA. Степень развития телекоммуникационных компаний позволяет сформировать соглашения об уровне этого обслуживания.
Сейчас эти договоры включают весьма общие показатели уровня обслуживания. По мере того как будет происходить детализация договоров, мы увидим, что на каких-то конкретных участках корпорации будут получать от телекоммуникационного бизнеса преимущества, например повышение эффективности при подготовке отчетности. С углублением автоматизации бизнес-процессов в компаниях начнется переход сотрудников, выполняющих рутинные, повторяющиеся процессы, на следующую ступень создания стоимости. Сотрудникам, которые не смогут осилить этот переход, придется покинуть компанию.
Чтобы в условиях динамичной рыночной среды принимать правильные управленческие решения, требуются данные не только из внутренних источников (систем уровня ERP, CRM, SCM), но и из внешних, предоставляющих как оперативную информацию, так и аналитическую. Насколько осознают это топ-менеджеры западных предприятий? Как часто они задействуют внешний контент для принятия бизнес-решений?
Замечу, что «бизнес-информация» — достаточно широкое понятие. Но как бы мы его ни трактовали, наиболее значимы две вещи: способность извлечь информацию из различных корпоративных систем (ERP, CRM, систем управления контролем качества и пр.) и наличие четкой структуры количественных показателей, с которыми можно сравнивать эту информацию. Иногда необходимые для такого анализа данные поступают из внутренних источников, иногда — из внешних (например, операторы телекоммуникационной отрасли часто используют показатели деятельности других операторов для оценки собственной эффективности).
Нашей организацией TeleManagement Forum была разработана программа сравнительных показателей для бизнеса. Нам удалось выделить примерно 55 количественных показателей, которые телекоммуникационные операторы используют для оценки эффективности своей деятельности. Этот опыт можно распространить и на другие предприятия.
На мой взгляд, управление информационными технологиями в крупной корпорации очень похоже на управление деятельностью телекоммуникационного оператора среднего размера: они так же обязаны обеспечивать хорошую работу сети и оказывать качественные услуги своим внутренним потребителям. И руководителю компании важно знать, каким образом ваши показатели соотносятся с показателями ваших коллег по отрасли. Полагаю, что этот интерес к тому, как использовать внешний контент для принятия бизнес-решений, будет только расти.
ИНФОРМАЦИЯ К РАЗМЫШЛЕНИЮ
Процессы и клиенты
КОНСТАНТИН ПОЛЯКОВ
«В любой организации всегда присутствуют два очень важных компонента — процессы и клиенты» — отметила Шаку Атре, президент Atre Group, выступая на организованной IDC конференции «Business Intelligence: Всеобъемлющая аналитика как неотъемлемая часть бизнес-процессов». От качества работы с этими компонентами зависит в основном эффективность деятельности организации, исчисляемая как соотношение достигнутых результатов и совершенных затрат.
Качество работы определяется наличием и качеством необходимой информации. К сожалению, компании, заявляющие о том, что внедряют BI-решения в свою практику, очень часть концентрируются на организации данных и упускают из виду очевидный факт: сами по себе эти данные не представляют большой ценности. Истинную ценность для бизнеса имеет информация, которую можно из них извлечь. Правда, извлечение информации из данных с помощью нанятых для этой цели аналитиков — занятие трудоемкое и дорогостоящее, поскольку ее потребители находятся на разных уровнях управления, и информация должна быть предоставлена им в адекватном должностным обязанностям и квалификации виде. На это представление уходит значительная доля ресурсов.
Точки доступа к информации должны быть максимально приближены к точкам принятия решений на ее основе, а информация должна так или иначе характеризовать ход и выходы бизнес-процессов. В первую очередь должна быть получена и проанализирована информация, связанная с основными бизнес-процессами, имеющими внешних клиентов.
Успешное внедрение BI требует правильного формирования соответствующей стратегии, считает Борис Эвельсон, аналитик компании Forrester Research. Прежде всего важен выбор спонсора внедрения BI. Аналитик отмечает, что не следует назначать на эту должность ИТ-руководителя или любого другого сотрудника, имеющего отношение к ИТ. Спонсором BI-проекта должен стать руководитель верхнего уровня, который отвечает за ключевые факторы бизнеса, имеет полное представление о целях, задачах и стратегии организации, знает, как отразить миссию организации в KPI, которые будут поддерживать ее реализацию. Другим важнейшим фактором успеха является согласие в определениях внутри организации. Недостаточное взаимопонимание — распространенная проблема в современных компаниях.
ИТ-подразделение может взять под свою опеку формирование и поддержку корпоративных стандартов в отношении небольшого на первых порах массива KPI из 10—20 значений, считает Эвельсон. Необходимо оценить текущее состояние BI в организации, а также процессы и организационные структуры, которые будут охвачены предполагаемым внедрением. В этом процессе должны быть задействованы как ИТ-подразделение, так и бизнес. Затем следует определиться со способом организации данных. Если процесс начнется с организации отдельных изолированных витрин данных, это приведет к неконтролируемому разрастанию системы хранения, считает аналитик.
В первую очередь необходимо решить, создавать ли физическое хранилище данных или ограничиться виртуальным, «семантическим» объединением информационных систем. Важно также определить потребности пользователей, которых можно разделить на операционных, тактических и стратегических. Стратегические принимают немного решений, но каждое из них оказывает глубокое влияние на бизнес. Тактические пользователи принимают в неделю много решений и используют как агрегированную, так и детализированную информацию, обновляемую ежедневно. Операционные пользователи ежедневно совершают большое количество транзакций.
Необходимо также решить, приобретать аналитические модели данных или создавать их самим. Если ИТ-среда однородна (например, базируется на ERP-решении), то вы можете воспользоваться коробочной, индустриальной моделью. Предприятиям, которые организованы более сложно, может потребоваться кастомизация индустриального решения.
Необходимо удостовериться, отмечает Эвельсон, что спроектированы все компоненты BI — метаданные, системы интеграции данных, поддержка качества данных, аналитика, централизованное управление метриками, визуализация (отчеты и инструментальные панели), порталы, совместная работа, управление знаниями, метаданными. Также необходимо убедиться в том, что партнеры по внедрению BI (системные интеграторы) обладают глубокой компетенцией.
Будьте готовы потратить на обслуживание BI 5—7 долл. на каждый доллар, вложенный в программное обеспечение. Не следует отдавать на аутсорсинг тонкую настройку BI, поскольку она требует очень глубокого сотрудничества между всеми участниками проекта.
Желательно получить убедительные доказательства правильности выбранной концепции BI применительно к ограниченному числу конечных пользователей в течение нескольких дней. Следует выбрать несколько KPI и отчетов и раз в несколько недель добавлять к ним новые. Внедрение лучше начать с простых компонентов, обладающих большой ценностью для бизнеса, например, аналитики продаж.