Эргономика ERP-систем

Внедрение ERP-систем значительно увеличивает объем обрабатываемой информации. Игнорирование вопросов их эргономики может свести на нет результаты проекта внедрения. Проектирование интуитивно понятных интерфейсов и соответствующего обучения поможет избежат

Разработчики современных информационных систем масштаба предприятия обычно уделяют внимание наличию широких встроенных возможностей, повышающих удобaZство работы человека с системой (эту часть эргономики называют «usability», или способность системы стать удобной оператору). Кроме того, интеграторы предусматривают также программу мер по обеспечению быстрого освоения персоналом правил работы в новой информационной среде (это тоже часть эргономики, но относящаяся уже к приспособлению человека к системе). Вопрос о том, нужно ли при выборе информационной системы и оценке результатов внедрения учитывать эргономические факторы, пока еще поднимается крайне редко. Каких преимуществ можно достичь, если при внедрении мощной ERP-системы этот вопрос не упускать из виду?

Почему для мощных систем важна эргономика

Основная особенность ERP-системы состоит в том, что при ее внедрении существенно возрастает количество обрабатываемой информации.

Например, при автоматизации бизнес-процессов логистики и складского учета уже недостаточно простого соответствия количественных остатков в системе и на реальном складе. Требуется поддержка партионного учета, включая следующие данные: код партии, дата создания, поставщик, производитель, договор поставки, номер товарно-транспортной накладной при поставке, плановая дата поступления, маршрут следования, фактическая дата приемки на склад, наличие претензий по качеству и комплектации, фамилия ответственного за приемку лица, серийный номер производителя для сложной техники, гарантийный срок или срок годности, номера грузовых таможенных деклараций, фамилии ответственных менеджеров по закупке и по заказу, цена закупки, сумма транспортных и прочих накладных расходов, стоимость реализации, маршрут реализации, дата отгрузки, параметры покупателя, номер договора — и еще много другой необходимой информации.

Одновременно возрастают процедурные требования и усложняется процесс исправления ошибок.

Например, при партионном учете необходимые значения заносятся в систему разными сотрудниками (от менеджеров до кладовщиков), в разное время (на разных этапах бизнес-процесса, от планирования заказа до выписки накладной покупателю), разными способами (непосредственным внесением текстовых и числовых данных в систему, регистрацией связанных по смыслу операций, генерацией требуемой информации на основании данных из внешних источников — например, устройства штрихового сканирования). При этом, разумеется, необходимо предусматривать для каждого случая процедуру выявления и исправления ошибок.

Если в такой ситуации не позаботиться об эргономике работы с новым объемом информации и новыми требованиями к процедурам, то «неожиданно» может выясниться, что бухгалтер или кладовщик должны дополнительно иметь высшее образование в области ИТ и навыки скоростной работы с клавиатурой. В результате на некоторых рабочих местах может появиться скрытое или явное недовольство и даже «саботаж».

Какими мерами можно это предотвратить? В эргономике есть два подхода к упрощению взаимоотношений между пользователем и информационной системой. Первый: сделать элементы ее интерфейса интуитивно понятными человеку, который будет с ней работать. Второй: развить у человека навыки быстрого освоения новых профессиональных инструментов, каковыми в настоящее время являются компьютерные технологии и ERP-системы.

Понятие удобства отчасти субъективно. Поэтому необходимо использовать оба подхода для достижения приемлемого результата по удобству работы и стоимости внедрения.

Как перейти от декларирования «обеспечения эргономичности» в техническом задании на внедрение ERP-системы к приемке результатов работы в конце проекта внедрения? Если цель не формализована и не определен путь ее достижения, однозначно понимаемый всеми сторонами, то не исключена конфликтная ситуация. Поэтому рекомендуется согласовать ожидаемые косвенные признаки того, что проектная команда приложит достаточно усилий для того, чтобы решение разрабатывалось с учетом заботы о пользователях. Например, если ERP-система внедряется впервые, то рекомендуется согласовать, что, несмотря на рост объемов обрабатываемых данных, количество сотрудников не должно увеличиться из-за повышения трудоемкости работы с системой. И что ротация кадров в связи с внедрением не превысит 5—7% (поскольку отсев наиболее консервативных сотрудников возможен). Если же ERP-система будет развиваться и модернизироваться, то можно сформулировать более конкретные задачи: повышение производительности на определенных участках (например, количество обработанных в час документов), снижение числа ошибок (на основе имеющейся статистики), повышение скорости выявления и решения проблем.

Какие же особенности учета эргономичности решения следует иметь в виду при работе по обоим направлениям?

Начнем со второго подхода — поскольку он в любом случае неизбежен, а его плановое содержание определяет объем работ на первом этапе.

Учиться удобно работать

Не всегда очевидно, что обязательно надо учить каждого пользователя, но только в пределах его должностных обязанностей, точнее — функциональных ролей. Стремление иметь на предприятии сотрудника, «который будет знать про систему абсолютно все», обречено на провал. А вот стремление иметь «группу поддержки» вполне оправданно и реально при условии, что таковые сотрудники на предприятии имеются, обладают повышенным уровнем компьютерной грамотности, знают особенности структуры предприятия и его бизнес-процессов и способны выделить достаточное количество своего рабочего времени для освоения всех или некоторых функциональных ролей.

Предприятие с большим количеством пользователей может сэкономить на обучении, если предусмотреть, что консультанты интегратора будут обучать только ключевых пользователей, а последние уже будут обучать всех остальных преимущественно самостоятельно. Но чтобы сохранить ответственность консультантов за полноту и адекватность учебной программы, а также возможность проконтролировать добросовестность «группы поддержки», необходимо предусмотреть двустороннюю процедуру — «Допуск пользователей в рабочую базу» после тестирования всех обученных пользователей или даже небольшого экзамена на знание приемов работы в системе и самостоятельное решение типичных проблем.

Для развития эргономических навыков надо учить понятным и конкретным операциям. Показывать в период обучения абсолютно все, что новая система умеет, а также то, что было настроено и дописано специально для этого решения — плохая идея. В этот период надо уже добиваться того, чтобы пользователям захотелось работать в системе, а не того, чтобы их руководители захотели ее купить. Показывать надо только то, с чем именно эта группа обучающихся будет работать. Причем необходимо убедиться, что ученики понимают суть и результаты выполнения своих обязанностей даже без привязки к системе. Чтобы сотрудник понимал «координаты» своего рабочего места в новом информационном пространстве, следует нарисовать ему общую схему и даже представить новый регламент работы и взаимодействия со смежниками, руководителями и подчиненными (рис.1). Поэтому обязательно нужно перечислить все те их операции, которые обучающиеся должны выполнять в системе, а затем показать каждую из них и дать попробовать выполнить их самостоятельно. Если сотрудник знает первую половину своих обязанностей в реальной среде (выпуск документов, прием товара, контроль задолженности), то он быстро освоит и те действия в системе, которые из этого вытекают.

Вот несколько советов, как добиться того, чтобы инструкции были полными, понятными и актуальными.

1. Составление инструкций — непростое дело, требующее опыта и навыков. Поэтому лучше поручить первую версию инструкций написать консультантам из команды внедрения (как далее будет показано, это принесет и другой положительный эффект). Но чтение инструкций — тоже непростая задача, и будет нелишним поручить «адаптацию» текстов сотрудникам из «группы поддержки» — заодно они получат навыки, позволяющие поддерживать инструкции в актуальном состоянии при небольших изменениях функционала или регламентов работы.
2. Сколько нужно инструкций? Здесь просто — минимум одна инструкция для каждой функциональной роли (перечень функциональных ролей обычно определяется в документе «Функциональный дизайн», согласуемом сторонами в ходе внедрения). Помимо этого создаются инструкции по общим приемам работы в системе. Для наиболее сложных отчетов также могут разрабатываться отдельные инструкции. Но не надо смешивать роли инструкций и рабочих регламентов. Регламенты описывают правила взаимодействия пользователей, их ответственность и правила контроля для всех или большинства функ-
   циональных ролей в одном документе. А каждая инструкция — документ не нормативный, а описательный, причем для одной конкретной функциональной роли.
3. Самая важная характеристика инструкции — ее полнота. Инструкция для каждой роли состоит из перечня операций (участков бизнес-процессов), которые допустимы для соответствующей функциональной роли. Поэтому лучше предусмотреть, что перечень разделов инструкций согласовывается сторонами для того, чтобы можно было проконтролировать полноту перечня.
4. Вряд ли найдутся любители читать инструкции для приятного времяпровождения. Если человек взял инструкцию для того, чтобы самостоятельно разобраться в системе, то у него должна быть полностью настроенная ее тестовая версия с понятными, а не умозрительными данными. Тогда он страницу за страницей может прочесть инструкцию и довести учебный пример до конца.
5. Пусть в инструкциях будет достаточно картинок — крупных скриншотов реального интерфейса с визуально выделенными ключевыми элементами. Их проще воспринимать и легче описывать.

Ну и, наконец, как учить? Какими бы ни были хорошими инструкции и как ни высока будет usability системы, без очного обучения пользователей все-таки не обойтись. Если сопротивление сотрудников нововведениям неизбежно, то начинать его преодолевать лучше совместно, уже на этом этапе.

• Подготовьте программу обучения для каждой функциональной роли. Не обязательно учить сразу всему, можно обучать в несколько этапов, начиная с основных операций.
• Подготовьте место обучения — «учебный класс» на несколько человек, так получится быстрее и эффективнее, чем обучать каждого сотрудника непосредственно на его рабочем месте.
• Подготовьте график обучения, учитывая количество сотрудников по каждой роли и пропускную способность учебного класса.
• Подготовьте к началу обучения инструкции — чтобы пользователи к ним привыкали и не боялись забыть что-то важное.

Пусть в обучении обязательно участвуют консультанты — при наличии массовых трудностей восприятия отдельных участков работы с системой они могут предложить эффективные приемы или предусмотреть небольшие дополнительные усовершенствования для упрощения работы.

Обратная связь при обучении очень важна — она позволяет спланировать масштаб и местоположение трудностей, возникающих при внедрении конкретного решения на конкретном предприятии, и, соответственно, запланировать меры по повышению удобства системы средствами самой системы.

Система для человека

Рассмотрим теперь второй способ повышения эргономичности ERP-системы. Какие технические приемы можно применять, чтобы работа с новой программой быстро стала казаться человеку привычной, естественной и удобной?

Уберите доступ ко всему ненужному

Каждая ERP-система необъятна, как гипермаркет. Причем путеводитель (инструкции для специалистов по настройке) нужно изучать минимум несколько месяцев, даже обладая специальным образованием (кстати, именно поэтому его нереально использовать в качестве пособий для обычных пользователей).

Но каждая ERP-система может быть настроена таким образом, чтобы пользователю не было доступно и даже видно ничего, кроме того, с чем ему придется иметь дело, и о чем, следовательно, он имеет достаточное представление, чтобы не растеряться. Это называется «настройка прав доступа каждого пользователя в соответствии с его функциональной ролью». Поэтому уже на этапе обучения каждая группа сотрудников должна работать в рамках своих прав даже на тестовой базе.

При входе пользователь всегда идентифицируется через свое имя и пароль. Имя может совпадать с фамилией сотрудника, а может и не совпадать. Но в ERP-системах обычно есть справочник сотрудников, подразделений, должностей и т.п. Если сопоставить таблицы пользователей и сотрудников, то это позволит сразу после входа пользователя в систему иметь дополнительную информацию (например, не ожидается ли у подчиненного день рождения) и даже сообщать ему о предусмотренных событиях.

Кстати, этап входа в систему можно сделать еще более эргономичным, не заставляя пользователя запоминать и вводить регистрационные данные — достаточно будет его «сетевого имени», под которым он вошел в корпоративную сеть.

Скройте все сложности

Каждая ERP-система сложна, как самолет, и при этом еще выпускается производителем «в разобранном виде». Если консультанты и программисты в процессе настройки системы не «собрали» до конца все взаимосвязи, то иногда пользователям приходится каждый раз эти связи устанавливать при выполнении какой-то операции.

Например, функциональность создания цепочки поставок может предусматривать оптимизацию подбора поставщиков или объединения закупок по нескольким проектам. Для этого в системе предусмотрена промежуточная форма в операции создания закупок на основе заказов. Но, допустим, в данной конкретной компании промежуточная форма не требуется, потому что все правила создания таких цепочек поставок заранее алгоритмически оговорены. Тогда вполне правомерно потребовать от консультантов группы внедрения обеспечить наличие единственной кнопки «Создать закупки», по которой бы весь оговоренный процесс выполнялся до самого конца. А чтобы при больших объемах информации, требующих нескольких секунд или минут на обработку, пользователь чувствовал себя комфортно и не волновался (не «повисла» ли система), рекомендуется предусмотреть интерфейсный элемент типа «бегунка», который бы иллюстрировал ход обработки процедуры и показывал оставшееся до ее конца время. В идеале все разрешенные операции должны быть доступны пользователю (в понятных терминах) и вызываемы одним щелчком мыши или комбинацией клавиш.

Контекст вызова и значения по умолчанию

Конечно, чаще выполнение большинства операций в системе требует большого количества параметров вызова. Но почти всегда эта операция являются частью какого-то большого бизнес-процесса с «прикрепленными» к нему данными, при этом выбираемые значения обычно имеют различную вероятность использования. Наиболее вероятные следует использовать по умолчанию.

Например, при создании закупки материалов по своему цеху менеджер пользуется не всем справочником номенклатуры, а только теми позициями, которые относятся к «закупаемым материалам», да еще и по умолчанию из «заявочного плана на квартал».

Очень удобна в этом отношении стандартная функциональность ставшего уже традиционным модуля «Управление проектами» — обычно выбор проекта разом определяет еще более широкий набор параметров для управления сделкой или процессом: договор, менеджер, подразделение, склад, условия оплаты и поставки, комплекс аналитических признаков, календарь событий и многое другое.

Контекст вызова очень удобно применять и для контрольной отчетности. Обычно во всех справочниках, журналах и реестрах есть функция вызова пакета отчетов, касающихся параметров или истории данных, связанных с выбранной в справочнике записью.

Например, из строки справочника поставщиков вызвать справку о взаиморасчетах, а из справочника менеджеров продаж — отчет о выполнении плана. Эта функциональность, как правило, востребована у руководителей всех уровней — в процессе мониторинга рабочих документов в информационной среде ERP-системы.

Быстрый поиск и контейнер набора

Для работы с большими наборами параметрических данных (товарных справочников, рекрутинговых предложений, основных средств и др.) обычно приходится осуществлять сужающийся поиск по некоторому количеству классификационных полей с нечеткими параметрами поиска. И если эргономика этого процесса недостаточна, производительность снижается в несколько раз или падает до нуля — потратив полчаса на восемь-десять неудачных (и неудобных) попыток что-либо найти, оператор скорее смирится с мыслью, что «там этого вообще нет», чем действительно в этом убедится.

Построение многомерного «дерева» из записей не всегда бывает удобными на практике. Стандартные способы поиска и наложения фильтров часто требуют многоходовой процедуры — вызова промежуточных форм, внесения в них параметров поиска, запуска поиска, просмотр результатов — и тоже оказываются неудобными. Если же предложить оператору интерфейс, когда на каждый введенный (или убранный) символ система моментально пересчитывает результаты поиска (а производительность современных систем это позволяет), то в течение полуминуты можно легко перебрать несколько десятков вариантов поиска нужных записей.

Если, кроме поиска, нужно найденные строки перенести в какой-то документ, то удобно применять прием «складывания в контейнер» — когда в той же форме поиска по записям присутствует дополнительная область для «складывания» и последующего переноса в некоторый документ.

Например, так можно подбирать для покупателя содержание его заявки — прямо из общего справочника с сотнями тысяч записей, интерактивно уточняя все существенные параметры или даже части их наименований. Или, в случае применения политики заинтересованности менеджеров продаж в финансовых результатах — предоставляя им доступ к информации не только о партионных складских запасах и резервах, но и об их стоимости, плановых сроках доставки, маршруте следования. При этом менеджер выбирает как общее количество, так и партию, причем товарная номенклатура включается в спецификацию накладной, а ее партионный состав — во внутреннюю складскую заявку на отгрузку товара.

Применение сигнальной информации

Следующий шаг к обеспечению удобства работы с информационно насыщенной средой — использование таких сигнальных признаков, как выделение цветом, звуком, графическими изображениями, всплывающими элементами, контрольными сообщениями, дополнительными подсказками (рис.2). Сначала к ним, может быть, нелегко привыкнуть, и поэтому такая информация первое время должна применяться только в качестве дублирующей. Но по мере привыкания и закрепления в памяти оператора их смысла и значения, скорость и легкость их восприятия значительно повышаются. Это наиболее актуально при работе с большими реестрами электронных документов.

Например, если система будет обеспечивать выделение среди десятков или даже сотен документов тех из них, по которым диагностируются определенные проблемы (неоплата в срок, отсутствие полного товарного резервирования, болезнь менеджера и т.п.), то это снизит как трудозатраты на мониторинг сделок, так и зависимость успешности бизнес-процессов от квалификации и добросовестности менеджеров.

Индивидуальная настройка интерфейса системы

Современные ERP-системы учитывают и такую возможность обеспечения «дружественного» интерфейса системы, как учет субъективных предпочтений каждого пользователя.

К примеру, система может запоминать расположение и размеры форм и таблиц, последние параметры вызова отчетов, порядок расположения полей, кнопок и других элементов на формах, и даже их цвет и видимость. При очередном вызове все эти данные в системе восстанавливаются, и таким образом каждый раз обеспечивается наиболее знакомая и удобная компоновка данных на экране.

Интеграционные возможности системы

Для обеспечения единства информационного пространства можно использовать не только собственные возможности ERP-системы. Данные из других приложений при этом не обязательно переносить вручную. Современная ERP-система обладает, как правило, возможностью интеграции, по крайней мере на уровне данных.

Скажем, если интегрировать ее с почтовым сервером, можно неформализованные запросы от потенциальных клиентов сразу заносить в CRM-модуль для хранения истории переписки, пополнения справочника контактов и одновременной их классификации.

Если для разработки бюджетных планов используется специализированная информационная система, то для оперативного контроля исполнения бюджетов и предварительного план-фактного анализа данные утвержденных вариантов бюджета могут быть быстро импортированы в бюджетный модуль ERP-системы. А по окончании квартала или финансового года фактические данные могут быть, наоборот, переданы в обратную сторону.

Все возможности повысить удобство и дружелюбность интерфейса перечислить невозможно, тем более что регулярно появляются новые. Но основной их смысл в том, чтобы повысить скорость и качество обработки информации, снизить количество ошибок и обеспечить рост эффективности работы ключевых сотрудников.

Эргономика и экономика

При переходе от рассуждений к планированию практической реализации руководителю важно иметь ответы на два основных вопроса: «Сколько это стоит?» и «Окупятся ли вложения?». Ответы, как правило, дать непросто, но несколько тезисов можно привести.

Сколько стоит эргономика

Стоимость «эргономичного» обучения, как уже было показано, обычно не выше эквивалентного по результатам обучения традиционного.

Базовая эргономичность той или иной ERP-системы (при сравнении их между собой), как правило, мало связана с ее стоимостью — поскольку фактор «эргономичности» пока не является определяющим при установке производителями цены. При прочих сходных параметрах лучше выбрать ту систему, которая обладает большими возможностями кастомизации и «дружелюбным» интерфейсом.

Эргономичность архитектуры. Этот показатель не столь нагляден пользователю, как интерфейс системы. Он скорее относится к процедуре внедрения ERP-системы — насколько логично и естественно вписываются решения по развитию системы в ее базовую конфигурацию. Однако если архитектура решения эргономична, это позволяет развивать возможности системы в несколько потоков, по мере появления новых требований.

Больше всего влияют на дополнительную стоимость программные доработки, обеспечивающие удобство, понятность, информационную завершенность и другие эргономические требования. Часть из них входит в стоимость внедряемого решения как неотъемлемая реализация требований к функциональности, другая часть является опциональной и предлагается заказчику на условиях, близких к прайс-листу.

Следует отметить: в основном обеспечение эргономичности системы удорожается не из-за трудоемкости доработок (большинство из них измеряется несколькими часами работы программистов и консультантов), а из-за их количества — приняв решение о важности эргономики в работе ERP-системы, компании обычно стараются реализовать ее принципы на всех ключевых участках бизнес-процессов.

По наблюдениям, требование обеспечить эргономичность работы с системой в большинстве случаев повышает стоимость ее внедрения на 5—15%.

Окупятся ли затраты?

При анализе возврата инвестиций в эргономичные информационные системы (как и в целом в информационные технологии) надо хорошо понимать, что перевести в количественно-финансовый расчет качественные изменения в инструментах учета и управления можно только на основе доверия к некоторым предположениям вероятностно-рискового характера и оценки влияния на них фактора эргономичности. Речь идет, например, о снижении рисков позднего выявления негативных тенденций и о повышении вероятности выявления тенденций позитивных. Эргономика способствует решению этих задач благодаря улучшению информационного обеспечения топ-менеджеров компании за счет понятных и информационно-насыщенных интерфейсов.

Более очевидную, хотя, возможно, менее значимую отдачу эргономика обеспечивает на участках работы операционного персонала. Если благодаря эргономичному информационному обеспечению производительность их труда повысилась, в частности за счет снижения количества ошибок и времени на их поиск и исправление, то финансовый эффект от экономии на зарплате и отчислениях, организации и содержании рабочих мест и т.п. легко поддается исчислению, и он тем больше, чем больше пользователей в системе.

После внедрения ERP-системы только по прошествии двух-трех лет становятся действительно понятными качественные изменения в возможностях управления. Эргономичные ERP-системы позволяют значительно (в два раза и более) сократить этот период освоения. Если учесть, что морально устаревает система примерно за шесть-десять лет, то сэкономленная годовая амортизация системы также включается в экономический эффект от прибавочных инвестиций.

Выводы

Эргономика работы очень важна — это позволяет максимально использовать возможности ERP-системы за счет обеспечения информационной насыщенности.

Для снижения барьеров восприятия пользователями новой информационной среды необходимо их обучение ( в том числе очное) — по продуманным планам, с использованием грамотных инструкций.

Программно-технические возможности системы тоже способны значительно повысить удобство и эффективность работы пользователей, а также быстроту их первоначального обучения и дальнейшего освоения возможностей системы. Необходимы только компетентные предложения со стороны консультантов и взвешенный подход со стороны заказчика. 

Дмитрий Сезганов — руководитель департамента Microsoft Dynamics AX компании «Норбит», dsezganov@norbit.ru

Роли и должности

Предположим, что торговая компания имеет два сбытовых подразделения: одно в Москве, а другое в Новгороде. В московском отделе работают два менеджера продаж и один кладовщик, а в новгородском филиале один человек работает как менеджер продаж и сам же отпускает товар со склада. По штатному расписанию эти сотрудники занимают должности «менеджер продаж», «кладовщик с материальной ответственностью», «менеджер с материальной ответственностью». А с точки зрения прав доступа в системе имеется всего две функциональные роли: «менеджер продаж» и «кладовщик». На этапе обучения надо двух человек в Москве научить правилам работы в роли «менеджер продаж» и одного человека в роли «кладовщик», а в Новгороде — одного человека в обеих ролях.