Рынок высоких технологий

Стабильность или инновации?

Мировой рынок ERP для среднего бизнеса составляет около 30 млрд. долл. и в ближайшей перспективе будет расти примерно на 7% в год, говорят аналитики Forrester. Таким образом, этот сегмент представляет для поставщиков решений значительный интерес, и они уделяют ему повышенное внимание. Крупные ERP-поставщики всегда были не очень поворотливыми, однако в последнее время наметилась тенденция к улучшению ситуации. Клиенты желают большего удобства использования и гибкости программных продуктов, легкости доступа к необходимой информации и снижения стоимости владения. Двумя главными инноваторами на рынке ERP становятся SAP и Microsoft. Первый работает в направлении способности к изменению конфигураций, а второй — над удобством использования продукта. Oracle и Infor олицетворяют скорее стабильность, чем инновации, и сфокусированы на приобретении и удержании клиентов. По данным Forrester, 77% компаний среднего бизнеса предпочитают решения Microsoft или мелких нишевых игроков. Для остальных участников увеличение своей доли на рынке будет весьма проблематичным. Главная возможность будет заключаться в определении наиболее перспективных сегментов рынка и вертикализации своих решений в соответствии с их требованиями.

Многогранный ВРМ

Мировой рынок решений для управления бизнес-процессами (Business process management, BPM) в 2006 году составил 1,6 млрд. долл. По данным Forrester, в ближайшие несколько лет он совершит впечатляющий рывок и к 2011 году достигнет 6,3 млрд. долл. Этот рост будет обусловлен высоким спросом со стороны предприятий, пытающихся повысить эффективность своих ключевых бизнес-процессов. Эти процессы включают как человеческое взаимодействие, так и взаимодействие между приложениями, обработку документов
и процессы принятия решений. Спектр процессов, предлагаемых для оптимизации, очень велик — это и объясняет столь бурное развитие рынка. Несмотря на значительное сближение решений, ориентированных на интеграционное взаимодействие приложений, и систем, обеспечивающих взаимодействие сотрудников, различия между ними достаточно велики. Для полного удовлетворения потребностей компании почти всегда необходимо более одного решения, констатируют аналитики.

Платформа для маркетинга

Сотрудники маркетинговых служб компаний практически всегда вынуждены работать с множеством приложений для анализа информации, планирования и контроля выполнения мероприятий, а также оценки результатов деятельности. Эта сеть приложений порождает много разрозненной информации, отчего снижается общая эффективность работы сотрудников. Данная проблема, а также необходимость в изучении потребительского поведения и интеграции каналов общения с клиентами стали причиной появления корпоративных маркетинговых платформ (enterprise marketing platform, EMP). По данным Forrester, рынок решений ЕМР до 2013 года будет расти в среднем на 20% в год. В данный момент основу этого сегмента составляют решения для управления кампаниями и маркетинговой аналитики, однако уже в ближайшее время на тот же уровень выйдут менее распространенные сейчас системы, например, приложения для управления маркетинговыми активами и маркетинговыми ресурсами. К 2010 году значительную роль на рынке будет играть модель SaaS, которая сейчас лишь зарождается.

Аутсорсинг: рост в Европе и упадок в США

Спрос европейских компаний на аутсорсинговые услуги в первой половине 2007 года значительно вырос. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года, прирост составил 74%. Объем новых соглашений (не продленных или пересмотренных) составил 54 млн. долл. По мнению аналитиков компании TPI, рынок набирает силу после 2006 года, не оправдавшего ожиданий его участников. Европейские компании проявили значительный консерватизм и обращаются к аутсорсингу лишь сейчас. На них приходится более половины новых сделок, заключенных в нынешнем году. Во многом это связано с большим количеством подписанных сверхкрупных контрактов. Между тем в США отмечается упадок рынка: в 2007 году число новых контрактов сократилось на 25%, а продленных — на 17%. Общая сумма заключенных в первом полугодии контрактов, по сравнению с прошлым годом, снизилась на 34% и достигла уровня 2001 года.

управление

Рост с помощью коллег

Общение в Internet помогает ИТ-специалистам быстрее выполнять свою работу. Опрос, проведенный King Research, показал, что большинство сотрудников для решения своих рабочих проблем регулярно обращаются к помощи виртуальных сообществ; 93% считают, что это помогает выполнять работу эффективнее и сберегать массу времени; 43% опрошенных говорят, что экономят 1—3 часа в неделю, а 37% — более трех часов; 87% ИТ-специалистов общаются исключительно в рабочих целях, а еще 13% используют сайты Internet-сообществ и для развлечения. Сообщества специалистов имеют перед остальными источниками одно важное преимущество: практически все опрошенные отмечают, что ответы на все вопросы можно получить в одном месте, без посещения нескольких сайтов. При этом они абсолютно доверяют информации, полученной от своих коллег.

Ближе к дому

Следующим важным этапом развития офшоринга становится тенденция к поиску поставщика услуг в соседних странах (near-shoring). Все больше компаний сталкиваются с необходимостью постоянного надзора, жесткого контроля качества, а также с языковым барьером при заключении договора с китайским или индийским аутсорсером. Если не гнаться за максимальным сокращением издержек, многих проблем можно избежать, найдя поставщика не очень далеко за пределами страны, утверждают аналитики Gartner. Для американских компаний перспективными зонами будут Канада и страны Латинской Америки, а для европейских — страны Восточной Европы.

Личное в корпоративном

По прогнозам Gartner, к 2008 году 10% работодателей будут требовать, чтобы сотрудники покупали ноутбуки за свой счет. Предпосылки к этому появляются уже сейчас. Руководители и ключевые сотрудники зачастую предпочитают собственные компьютерные устройства корпоративным, растет число привлекаемых контрактных и временных менеджеров, еще быстрее возрастает роль удаленной работы. Опрос Gartner показал, что 42% компаний SMB практикуют подключение личных ПК сотрудников к корпоративной сети. Естественно, такие действия требуют серьезных мер безопасности, что на практике происходит далеко не всегда. Для подготовки к нарастающему применению пользовательских устройств необходимы инвестиции в базовые технологии безопасности.

ИТ-бюджеты

Мобильность возьмут под контроль

Чтобы получить отдачу от мобильной работы сотрудников, организации должны предоставлять им защищенный доступ к бизнес-приложениям, функционирующим в реальном времени. На рынке существует множество устройств и приложений, постоянно идет процесс их модернизации. Именно поэтому мобильные технологии очень сложно стандартизировать. По прогнозам IDC, в 2008 году компании постараются взять развитие мобильной инфраструктуры под свой контроль. Как минимум, им необходимо определить направление развития мобильных решений для обеспечения их гибкости и простоты использования, а также сокращения связанных с ними издержек. Хотя это и потребует определенных инвестиций, полученная выгода должна значительно перевесить затраты. По данным проведенного IDC опроса, подавляющее большинство компаний (95%) увеличивают свой бюджет, направленный на использование мобильных технологий. Очень важно то, что этот рост не является чисто номинальным — речь идет об увеличении бюджетов в среднем на 40%. Помимо обеспечения сотрудникам мобильного доступа к электронной почте, в фокусе многих организаций находятся мобильные CRM и приложения для автоматизации работы торговых сотрудников.

техника безопасности

Пользователей не защищают

Четверть ИТ-менеджеров европейских компаний сектора SMB полагает, что за безопасность информации должны отвечать пользователи. Исследование, проведенное Dynamic Markets, показало, что в среднем сотрудники компаний проводят в Internet около двух часов в день, причем значительную часть этого времени занимает посещение сайтов, никак не связанных с рабочими обязанностями. Мнение ИТ-менеджеров гораздо жестче: они полагают, что половину проводимого пользователями в Сети времени занимают развлечения. Треть называет некорректные действия пользователей главным фактором, порождающим проблемы в локальной сети компании. Несмотря на это, лишь 47% из них используют средства защиты, позволяющие оградить пользователей от вредоносного ПО, скрытого на многих развлекательных сайтах. Между тем, 31% пользователей заявляют, что «не могут жить» без свободного доступа к Internet-ресурсам с рабочего места. При этом в 16% компаний отсутствует политика использования Internet, а еще в 23% такая политика формально существует, но не доводится до пользователей.

«Патч» за два часа

ИТ-менеджеры увеличивают скорость своего реагирования на проблемы в области безопасности. Как показал опрос, проведенный PatchLink, 70% из них устанавливают критически важные «заплатки» к применяемым решениям в течение восьми часов после их появления. При этом почти треть демонстрируют завидную оперативность — время их реакции составляет не более двух часов. Проблема «нулевого дня», когда злоумышленники пытаются воспользоваться уязвимостью в тот же день, вызывает значительное беспокойство сотрудников служб информационной безопасности — 54% из них считают ее одной из самых главных. Более оперативными стали и действия поставщиков. На них давят не только заказчики, но и третьи компании, выпускающие неофициальные патчи, — они подрывают авторитет поставщика решения.

Бизнес и технологии

Для медиков и спецслужб

Использование «активных» RFID-меток, снабженных элементами питания, постепенно возрастает. Наличие источников питания позволяет использовать практически все беспроводные технологии, вплоть до Wi-Fi и сотовой связи. По данным британской консалтинговой компании IDTechEx, в 2007 году доля проектов с использованием активных меток составила 13%. Примерно через десять лет этот сегмент увеличится вдвое и достигнет 7 млрд. долл., считают аналитики. Рост этого более дорогого сегмента RFID обусловлен потребностью в системах для отслеживания в реальном времени местоположения предметов и людей. Такие системы могут использоваться в самых разных целях: от антитеррористических операций до здравоохранения. Сегодня именно здравоохранение составляет область наиболее широкого применения «активного» RFID, где используется для отслеживания местонахождения оборудования и мониторинга состояния больных.

Как измерить Web 2.0

Предприятия начинают применять традиционные метрики бизнес-эффективности к средствам Web 2.0, показало исследование Forrester. К наиболее часто используемым возможностям относятся Вики (Wiki — гипертекстовая среда для сбора и структурирования письменных сведений), блоги и RSS (Real Simple Syndication — семейство XML-форматов, предназначенных для описания лент новостей). При этом оценить стараются именно те преимущества, которые всегда были наиболее сложными для измерения — повышение эффективности труда и качества рабочего взаимодействия. Руководство компаний, как правило, их видит и не пытается оспаривать. В большинстве случаев для оценки используются традиционные методики: в 63% компаний пытаются сделать это с помощью совокупной стоимости владения и в терминах возврата инвестиций. Но наиболее очевидные эффекты, такие как снижение числа звонков в центры поддержки вследствие создания корпоративных баз знаний, остаются незамеченными. В 14% компаний измерять эффективность новых Web-технологий даже не пытаются. Наиболее полезной возможностью Web 2.0 была признана RSS — 61% респондентов отметили, что она полезна для их компаний. Менее всего полезны блоги, лишь 11% видят от них пользу.

Хранилища по принуждению

Многие ИТ-менеджеры недовольны, что затраты на приобретение систем хранения данных неоправданно велики. 44% опрошенных компанией Vanson Bourne менеджеров признали, что, несмотря на все желание разумно инвестировать в хранилища данных, их зачастую вынуждают покупать системы хранения, значительно превышающие потребности бизнеса. На самом деле такая перестраховка носит более массовый, если не сказать «поголовный», характер: эта практика имеет место в 94% компаний. Однако 50%
ИТ-менеджеров сами согласны с покупкой излишних объемов, справедливо полагая, что за дополнительные траты их с работы не выгонят, а вот в случае внезапного обнаружения недостаточной емкости хранилища такой вариант вполне возможен. В среднем неиспользованными остаются 38% объема хранилищ, что означает сотни тысяч долларов, выброшенных на ветер.

Контакт потерян

Менеджеры контакт-центров имеют слабое представление о проблемах и предпочтениях своих клиентов. Опрос, проведенный CallCentres.net среди сотрудников контакт-центров и пользователей их услуг, дал абсолютно разные результаты. Менеджеры контакт-центров полагают, что клиенты предпочитают говорить с живым оператором, а не пользоваться системой самообслуживания. Этим, а также высокими затратами на внедрение, они оправдывают свое нежелание использовать технологии распознавания речи, необходимые для построения интерактивной системы автоматического обслуживания клиентов. Клиенты же показали себя более восприимчивыми к высоким технологиям: 30% из них предпочитают системы самообслуживания независимо от наличия свободных операторов. Кроме того, 85% из тех, кто в идеале желал бы говорить с живым человеком, скорее обратятся к автоответчику, чем будут ждать на линии, пока освободится оператор. Различаются и оценки, полученные «с разных сторон баррикад», относительно качества обслуживания. 80% менеджеров контакт-центров полагают, что предоставляют услуги высшего класса, однако с этим согласился лишь 1% клиентов.

Инвестиции в будущее

Принятие стратегических решений о развертывании сервис-ориентированных архитектур (SOA) выходит за пределы ИТ-подразделений на уровень управления бизнесом. Результаты исследования, проведенного Link Group по заказу IBM, подтверждают, что проекты SOA рассматриваются в первую очередь как основа для будущего развертывания процессов и приложений: увеличивается количество проектов, направленных на решение новых бизнес-задач, и на них выделяется все больше бюджетных средств. В 40% опрошенных компаний на проекты SOA выделяется от 10 до 30% ИТ-бюджетов. При этом более половины сообщили, что в 2007 году бюджеты на внедрение SOA увеличились на 10—20%. 67% респондентов отметили, что решения о реализации стратегии SOA принимают главным образом руководители компании, включая высшее руководство и менеджеров по развитию бизнеса. Ответственность за выбор ИТ-партнера по проекту в большинстве случаев также несут руководители бизнеса. Подавляющее большинство опрошенных сетует, что в настоящее время на рынке не хватает специалистов по архитектурам SOA. В половине компаний потребности в таких специалистах обеспечены менее чем на 25%. Однако большинство из них в течение нынешнего года намерено увеличить количество специалистов в области SOA, причем 60% будут ориентироваться на повышение квалификации имеющегося персонала.

Эффективность RFID кроется в приложениях

Сфера применения технологии радиочастотной идентификации постепенно начинает расширяться. До сих пор, пожалуй, наиболее ярким и типичным примером ее использования была сеть Wal-Mart, совершенствовавшая таким образом логистику и добивавшаяся прозрачности в цепочках поставок. Согласно недавнему исследованию ABI Research, компании начинают понимать, что помимо логистики для RFID существуют и другие очень перспективные области: например, управление активами и контроль доступа. Тем не менее, наиболее популярной областью для RFID-инвестиций было и на ближайшее время останется управление цепочками поставок. В ходе исследования были опрошены и компании, не доверяющие технологии RFID. Объясняя свой скепсис, они указывали на ее неспособность поддержать существующие бизнес-процессы, а также неясность с получаемыми преимуществами и возвратом инвестиций. В отношении RFID аналитики рекомендуют тактику «осторожного оптимизма» и напоминают, что пользу приносит не сама технология, а конкретные бизнес-приложения, в которые она встроена.

«Отличие российского рынка RFID от мирового в том, что все системы радиочастотной идентификации внедряются впервые», — прокомментировала Анастасия Львова, менеджер по маркетингу компании «Аэро Солюшенз». Компании, устанавливающей такую систему, не нужно тянуть за собой устаревшее оборудование и частоты, подстраивать под задачу уже имеющееся на объекте оборудование — есть возможность внедрять самые передовые разработки.

«Узнаваемость технологии RFID среди потенциальных клиентов постепенно повышается, а ИТ-персонал все чаще демонстрирует осведомленность и заинтересованность во внедрении реального решения», — отметил Руслан Денисов, бизнес-аналитик департамента исследований и разработки ГК «Сервис Плюс». Примечательно, что все большее число компаний на предпроектной стадии проводят комплексную оценку эффективности от внедрения RFID-технологии. Такой подход представляется более правильным, нежели оперирование отношением стоимости метки и объекта учета. Например, неоправданно дорого размещать RFID-метку на коробке спичек, однако если речь идет о технологии помощи незрячим в ориентации среди предметов, то подобный подход вполне обоснован.

В целом рынок приходит к пониманию того, что максимальный эффект от применения RFID-технологии обеспечивается конкретизацией решаемых задач в рамках проекта внедрения. Например, большой интерес вызывает возможность автоматизации системы расчетов за пользование парковкой, системы управления автопарком предприятия, а также комфортных проходных (в которых отсутствует турникет, но фиксируются все необходимые данные).

Не только для SMB

Интерес к приложениям, распространяемым в рамках модели SaaS, проявляют более половины компаний, утверждают в Forrester. Несмотря на то, что схема SaaS позиционируется как ориентированная в первую очередь на компании SMB-сектора, в большей степени ее используют на крупных и очень крупных предприятиях. Среди крупного бизнеса доля организаций, уже использующих приложения SaaS, осуществляющих пилотные проекты или обозначающих свою заинтересованность как «очень высокую», составляет 41%. В секторе SMB этот показатель не превышает 20%. Наиболее часто используемыми приложениями являются системы для управления человеческими ресурсами (HR), обмена сообщениями и решения в области безопасности. CRM, по данным Forrester, находится лишь на пятом месте.

Между тем, в Gartner полагают, что CRM более популярны и делят с HR-системами первые два места. По их мнению, доля SaaS-решений для управления клиентскими отношениями уже к 2009 году должна достигнуть 25%. Более того, стремительное развитие интереса к SaaS дает основание аналитикам Gartner предполагать, что к 2011 году четверть всего делового программного обеспечения будет продаваться по этой модели.

«В России приложения, распространяемые в рамках модели SaaS, пока находят спрос именно у компаний малого и среднего бизнеса», — сообщил Дмитрий Желтов, руководитель направления «Аренда приложений» компании «АйТи», продвигающей решение SugarCRM. Как правило, крупные российские предприятия, располагающие средствами на создание собственной разветвленной ИТ-инфраструктуры, предпочитают покупать лицензии на ПО. А вот для небольшой компании качественное бизнес-приложение часто оказывается непомерно дорогим, поэтому в случае нехватки средств модель SaaS становится единственным приемлемым решением. «Иногда приходится разъяснять выгоду предложения, поскольку при оценке затрат на ИТ руководители забывают, что полная стоимость владения системой, помимо лицензий, складывается из затрат на внедрение и поддержку самой системы, приобретение и поддержку серверного оборудования, модернизацию и расширение функциональности», — отметил Желтов. Крупные компании также стремятся к оптимизации затрат на ИТ, и одним из средств как раз может стать использование SaaS.

В немалой степени будущее SaaS в России предопределяют огромные размеры страны: для предприятий использование этой модели — простой и недорогой способ включить региональные офисы в единую географически-распределенную информационную систему. Сдерживающим же фактором является нехватка и дороговизна скоростных каналов доступа в Internet. Еще одно препятствие заключается в том, что российские менеджеры плохо знакомы с моделью SaaS; с этим же связаны и опасения за сохранность данных.

Языком цифр

Инвестируют в новое

Часть ИТ-бюджета, затрачиваемая на программное обеспечение, в среднем составляет 31% общего ИТ-бюджета европейских компаний, как подсчитали аналитики Forrester. При этом более половины средств уходит на приобретение лицензий и поддержку существующего ПО. Значительное внимание компании уделяют разработке нового ПО — в 2007 году на эти цели будет тратиться около четверти бюджета. Это вполне согласуется с настроениями руководителей увеличить в бюджетах долю новых проектов и сократить поддержку текущих операций. В 2007 году инвестиции в новые проекты составят 35%, тогда как в 2006-м они аккумулировали лишь 27% расходов. Этот рост в равной степени относится как к внутренним разработкам компаний, так и к приобретению продуктов внешних поставщиков. В числе главных направлений инвестиций ИТ-руководители отмечают интеграцию приложений и безопасность.

BI для маркетинга

Исследование Aberdeen Group показало, что перспективы рынка средств бизнес-аналитики (Business Intelligence, BI) вполне можно назвать безоблачными. Инвестиции в них занимают весьма значительную часть ИТ-бюджетов компаний, а само направление оценивается руководством компаний как стратегически важное. Приложения, основанные на инструментах бизнес-аналитики, начинают широко распространяться и играть важную роль в службах продаж и маркетинга. Именно эти области являются самыми перспективными для BI. Наибольший интерес вызывают средства для управления данными (в них планируют инвестиции 36% компаний), а также для создания отчетности (52%). Эти две технологии способны обеспечить реальные конкурентные преимущества в плане создания клиентоориентированной организации. Ключевой тенденцией является расширение числа сотрудников, использующих бизнес-аналитику. Если раньше она была инструментом «избранных» — сотрудников, отвечающих за бюджетирование, прогнозирование и предоставление отчетности, то теперь находит применение в самых разных бизнес-процессах, в том числе среди младшего персонала.

Перевозчикам нужны ERP

Участники рынка железнодорожных перевозок остро нуждаются в специализированных комплексных информационных системах для управления деятельностью компании. Основной тенденцией изменений на рынке является сокращение доли перевозок в вагонах РЖД и рост активности независимых операторов. Попытки увеличить рентабельность бизнеса и поиск конкурентных преимуществ определяют их активность в сфере ИТ. Согласно данным компании НОРБИТ, в настоящее время почти половина операторов перевозок для автоматизации управления используют собственные разработки. Многие — 23% — используют специализированное решение «ИРС Перевозки», разработанное компанией «Лестэр ИТ», но оно лишь наполовину решает проблему автоматизации, поскольку охватывает в основном управление экспедиторскими услугами и лишь частично — финансовый учет и взаимоотношения с клиентами. Альтернативой ему являются решения на базе программных платформ SAP ERP, Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics Nav, «1С:УПП». Спрос на комплексные решения со стороны компаний-операторов достаточно высок. Имеющейся у них на сегодняшний день системой автоматизации удовлетворены немногие, и те из них, кого не устраивают используемые разработки, проявляют активный интерес
к предлагаемым на рынке ERP-системам.

Снова об ERP

ERP-системы давно стали настолько полнофункциональными, что в состоянии решать практически любую бизнес-задачу предприятия. Однако разработчики продолжают выводить на рынок новые версии систем и новые ERP-концепции. Прокомментировать тенденции этого рынка мы попросили Нину Новикову, генерального директора компании Energy Consulting/Corporate IT Solutions, известного в России эксперта в области реализации ERP-проектов.

Олег Седов

Насколько изменения, вносимые в новые версии ERP-систем, носят принципиально новый характер?

На мой взгляд, большинство «новинок» сегодняшнего дня относится к разряду хорошо забытых старых. Какие-то существенные изменения внутри ERP-системы сегодня придумать уже сложно, да и незачем, потому что большая часть бизнес-процессов уже отражена в современных интегрированных информационных системах.

Изменения, о которых вы говорите, — это преимущественно маркетинговые ходы. Бывает забавно наблюдать, как некоторые участники рынка бросаются на маркетинговые уловки, не задумываясь об их ценности для бизнеса.

Кстати, примечательная деталь. Идеология ERP-системы изначально, подобно конвейеру Форда, была ориентирована на выполнение маленькой операции на каждом конкретном месте. Когда мы начинаем выходить с этими системами на рынок компаний среднего бизнеса или на предприятия, где не отлажены эти маленькие операции, где существуют «телефонное право» и «факсовые» договоренности, получается так, что нагрузка на одно рабочее место возрастает очень сильно. ERP-система в этом не виновата. В ней было предусмотрено, что заявку сделает один сотрудник, заказ — другой, договор подпишет третий и т. д. В компаниях среднего бизнеса один сотрудник нередко совмещает несколько ролевых функций. В связи с этим при внедрении ERP-систем возникают сложности.

В последнее время многие разработчики ERP-систем переводят свои продукты на сервис-ориентированную архитектуру (SOA). Чем это вызвано и насколько оправданно?

SOA — это скорее идеология. На мой взгляд, еще никто (по крайней мере, в нашей стране) не знает, как ее физически реализовать. Есть лозунг, красивые презентации, идеи, но для меня пока неочевидна идея отделения сервисов от реальных и не всегда оптимальных бизнес-процессов, а ряд авторов статей по SOA всерьез предполагают это сделать.

Мы и сейчас предлагаем сервис-ориентированную архитектуру, которая использует для реализации бизнес-процесса функциональность разных систем (то есть прежние и новые приложения). В рамках стратегий и концепций внедрения мы должны так выстроить архитектуру приложений, чтобы без дублирования, без дополнительных инвестиций в новую систему реализовать бизнес-процесс. В то же время сторонники SOA утверждают, что если мы внедрим эту архитектуру, то бизнес-процессы будут меняться, а архитектура сервисов останется неизменной. Я не понимаю, как такое возможно. Думаю, что это очередная попытка выйти на уставший рынок с чем-то новеньким, потому что заказчики не хотят платить больших денег за старенькое. Кроме того, подобные инициативы продвижения SOA-идеологии приведут к увеличению стоимости и сроков выполнения проектов. На мой взгляд, предприятиям надо весьма серьезно подумать над этими вопросами.

Известно много случаев, когда инициатива развертывания ERP исходила не от бизнеса, а от ИТ-персонала. Нередко за этими начинаниями стояли скрытые интересы ИТ-сотрудников (увеличение бюджетов, получение «откатов» и прочие негативные моменты), что привело к тому, что, в частности, рынок ERP из рынка с конкурсом решений стал превращаться в рынок «откатов». Насколько ситуация изменилась в последнее время?

К великому сожалению, я соглашусь с тем, что компании, профессионально занимающиеся внедрением информационных систем, не ведут за собой рынок. Рынок достаточно хаотичен и диктует нам свои требования. Этому есть объяснение, и оно находится в сфере финансов.

Нередко приходится сталкиваться с ситуацией, когда ERP-система воспринимается топ-менеджерами заказчиков в первую очередь как инструмент повышения капитализации и управления имиджем компании (например, как «вывеска» для выхода на IPO, повышающая капитализацию предприятия). В таких компаниях ERP внедряют не ради того, чтобы получить инструмент управления бизнесом, а чтобы иметь дополнительный аргумент при слияниях и поглощениях, а также чтобы привлечь финансовые ресурсы. До тех пор, пока этот мотив будет доминировать, ситуация и для предприятий, и для консультантов будет оставаться печальной, поскольку результативность именно таких внедрений низкая.

Что касается «откатов», то ситуация следующая. Там, где есть частные деньги (а в большинстве компаний, и даже в очень крупных, частные инвестиции присутствуют в немалом объеме), «откаты» становятся почти невероятным явлением. «Откаты» были характерны для рынка 10—15 лет назад (в то время он, собственно, и не являлся рынком). Сейчас эпоха сверхкрупных проектов, которые были «уникальным приключением» для предприятий, закончилась. Складывается цивилизованный рынок, и успеха на нем смогут добиться только те, которые смогут ему соответствовать.

Аутсорсинг и уровень сервиса

КОНСТАНТИН ПОЛЯКОВ

Тема ИТ-аутсорсинга не сходит с повестки дня. Ее безусловной движущей силой являются поставщики ИТ-решений для организаций. Они первыми осознали грядущую трансформацию отрасли, где фокус бизнеса постепенно смещается с реализации приложений на предоставление услуг. Что касается бизнеса, не связанного с ИТ, то здесь ситуация неоднозначна.

ИТ-аутсорсингу аналитики уделяют много внимания. Об этом свидетельствуют, например, выступления на организованном CNews круглом столе «Какие ИТ-услуги нужны рознице». Традиционно для подобных мероприятий голос заказчика звучал достаточно слабо, и конференцию можно было бы назвать — «Какие ИТ-услуги мы можем предложить рознице».

Весьма интересным и не совсем типичным было выступление Сергея Адмиральского, ИТ-директора компании «ЮГ Адамас», объединяющей ювелирные торговые предприятия. Компании, несмотря на территориальную распределенность, удалось найти глобального партнера, который решает ИТ-проблемы этой быстро растущей сети.

В то же время среди российских ИТ-руководителей, например в секторе розничной торговли, весьма распространен скепсис по поводу аутсорсинга. Основных причин две. Первая: невозможность обеспечить приемлемый уровень услуг даже столичными ИТ-поставщиками. Предлагаемые ими соглашения об уровне сервиса предполагают недопустимо большое время реакции или неприемлемый подход к решению форс-мажорных ситуаций. Мне кажется, что подобная ситуация отражает отечественный подход к предоставлению услуг как
со стороны заказчика, так и со стороны исполнителя.

Иной раз, как утверждают отечественные ИТ-руководители, соглашения об уровне обслуживания (SLA) вообще не соответствуют реалиям российского бизнеса. Этот документ подразумевает более высокий уровень ответственности с обеих сторон, что не вызывает восторга у менеджеров отечественных компаний.

В результате возникает вторая причина неприятия аутсорсинга: рост стоимости ИТ-поддержки. Впрочем, это неудивительно: если бизнес работает с ИТ-отделом, не формализуя своих взаимоотношений, то, естественно, возникает недоучет выполненных работ. При работе с внешним подрядчиком такой подход вряд ли возможен.

Адмиральский в своем докладе отметил, что корректный подход к организации аутсорсинга прежде всего предполагает хорошо налаженную систему оценки себестоимости ИТ-услуг, например, наличие функционально-стоимостного анализа. Это позволяет более трезво подойти к его экономической оценке.

Справедливости ради следует отметить, что ситуация со SLA не везде одинакова. Если исключить компании с большой долей зарубежного капитала, которые должны следовать зарубежным корпоративным стандартам, то основной побудительный мотив обращения к этому документу — попытка сделать ИТ-поддержку бизнеса более прозрачной с экономической точки зрения.

О том, что аутсорсинг может снижать издержки, свидетельствует зарубежная практика. Судя по сообщениям аналитических агентств, экономический эффект здесь более очевиден, чем в России. К примеру, небольшое исследование, проведенное компанией Forrester, обнаружило, что благодаря ИТ-аутсорсингу большие и средние компании сэкономили почти 12% своего оборота, а средние компании — около 17%. По мнению Института аутсорсинга (Outsourcing Institute), экономические соображения возглавляют список причин обращения к аутсорсингу. Вот наиболее распространенные из них:

  • Снижение операционных издержек и контроль над ними
  • Большая концентрация на ключевых целях и задачах компании
  • Получение доступа к потенциальным возможностям мирового уровня
  • Высвобождение внутренних ресурсов для других целей
  • Получение доступа к ресурсам, которых нет внутри организации
  • Ускорение достижения результатов реинжиниринга
  • Трудности, связанные с самостоятельным администрированием функций
  • Необходимость распределять риски
  • Необходимость обеспечить приток наличных средств и др.

Если возникает необходимость ответить на вопрос о том, на что потрачены все эти средства, а вразумительного ответа нет, то остается одно из двух: либо сменить команду, либо формализовать свои отношения с ней. Если ИТ-директор проявил достаточную дальновидность и сумел добиться глубокой интеграции с бизнесом, то события будут развиваться по второму сценарию.