Управление бизнес-процессами не только повышает их эффективность, но и делает их более восприимчивыми к внешним воздействиям

Промчавшись по пыльным улицам раскаленного летним зноем техасского городка Ларедо, груженный мебелью автомобиль въезжает во двор фирмы Lack Valley Store. Складские служащие приступают к обработке груза, они просматривают каждое изделие, но от их внимания ускользает масса несостыковок, типичных для крупных поставок: здесь не хватает той или иной мелочи, там в комплект поставки включены детали, которые клиент и не думал вписывать в свой заказ. Но все эти несуразности аккуратно фиксируются выполняемой в фоновом режиме программой управления бизнес-процессами (business process management, BPM), которая отслеживает работу складской и принимающей систем и регистрирует любое отклонение от нормы. Затем система выходит за рамки чистого мониторинга. Она сортирует исключения по их значимости и формулирует задания для служащих (например, один из сотрудников может получить задание пройти по всем этапам, выявить, где застрял ожидаемый, но не поступивший заказ и устранить проблему). Такие исключения сохраняются в системе в виде заданий, или «внутриполетных» процессов, и остаются объектами мониторинга до тех пор, пока проблема не будет разрешена. По мере того как бизнес-аналитики, фактически работающие с этими проблемами, овладевают более эффективными способами управления операциями, они приобретают навыки корректировки процессов их решения в реальном масштабе времени.

Питер Фингар в своей книге Extreme Competition: Innovation and the Great 21st Century Business Reformation, рассказывает о том, как по всему миру возникают энергичные предпринимательские структуры, «новаторский дух которых проявляется в методах их функционирования» и которые готовы взять под контроль как крупные, так и мелкие рынки — включая рынки небольших техасских приграничных городков. Чтобы противостоять этим новым конкурентам, компании типа Lacks Valley Stores должны преобразовывать и развивать методы своей деятельности энергичнее, чем когда-либо прежде.

Программы управления бизнес-процессами помогает им в решении этой задачи. «Вся штука в том, чтобы выявить нарушения достаточно рано — так, чтобы было время что-то предпринять, — поясняет Ли Ааронсон, исполнительный директор Lacks Valley Stores. — Прежде нам приходилось уповать на клиента, который мог пожаловаться на проблему или случайно обнаружить несоответствие поставленных товаров заказанным». Теперь же служащие Lacks или получают по электронной почте сообщения о необходимости предпринять те или иные действия или регистрируются на портале с целью разрешения исключительных ситуаций еще до того, как клиенты обнаружат проблему.

Программы управления бизнес-процессами могут также изменять операции по взаимодействию с заказчиками. Когда страховая компания American National Insurance Co. (Anico), одной из первых принявшая на вооружение технологию BPM, стала применять ее для совершенствования процессов обслуживания заказчиков из четырех бизнес-групп, рабочая нагрузка на представителей департамента обслуживания клиентов выросла на 192%.

«Принятые нами меры по управлению бизнес-процессами принесли огромные дивиденды, — рассказывает Гэри Киркхем, вице-президент и директор подразделения и поддержки корпорации Anico. — Мы освободили представителей департамента по обслуживанию клиентов от необходимости «вламываться» в многочисленные приложения для мэйн-фреймов с целью обработки запросов клиентов и агентов, а также встроили в наш процесс правила, позволяющие им воспринимать клиентскую информацию в едином представлении в любой из нескольких систем. Средства BPM позволили нам успешно работать с многократно возросшими базами данных заказчиков и одновременно усовершенствовать все наши метрики обслуживания клиентов».

Разумеется, опытные директора информационных служб понимают, что нет такой технологии, которая могла бы стать панацеей от всех сложных проблем, связанных с процессами. Нередко требуются значительные усилия лишь для того, чтобы определить, кто является владельцем процесса и как этот процесс в сущности функционирует. Если процесс организован плохо, автоматизация может только одно: ускорить получение неудовлетворительных результатов. Но надо сказать, что уже целая группа разнообразных компаний сумела, подобно фирмам Lacks Valley Stores и Anico, добиться впечатляющих результатов в деле усовершенствования своих процессов с помощью технологии BPM.

Новый способ управления процессами

Есть старая история об архитекторе студенческого кампуса, который не торопился прокладывать бетонные дорожки между корпусами. Он предпочел сначала дождаться, пока студенты протопчут дорожки там, где им удобнее ходить. Традиционная ИТ-инфраструктура развивается в сущности по тому же принципу. Опытные практики сегодня пытаются до тонкостей понять требования пользователей и только после этого развертывают средства автоматизации, которые потом так же трудно поддаются перепланировке, как и бетонные дорожки. Однако конвенциональные подходы к реинжинирингу и разработке приложений уже не могут удовлетворять требования заинтересованных сторон в быстрой и непрекращающейся модификации процессов.

Технология BPM как раз и стала ответом на это требование «немедленно прокладывать бетонные дорожки» в условиях, когда относительно простые технологии интеграции вышли на уровень, соответствующий потребностям администраторов в повышении эффективности операций. Наверное, каждый из сотен поставщиков может дать свое собственное определение, но большинство сходятся в том, что BPM дает организации возможность определять, выполнять и управлять процессами, которые: а) протекают в нескольких приложениях и предполагают взаимодействие людей и б) имеют дело с динамическими правилами процессов и изменениями, а не с простыми, статическими потоками.

Со временем на уровень новых требований вышли и поставщики программных средств. Они начали производить платформы, интегрирующие операции по моделированию процессов, а также по выполнению и управлению генерацией отчетов о метриках, относящихся к конкретным отчетам. Сегодня организации располагают инструментальными средствами для автоматизации и модификации процессов, в которые вовлечены ранее изолированные приложения, базы данных и люди.

Специалисты исследовательской фирмы Gartner определяют BPM как структурный подход, предполагающий использование методов, политик, метрик, приемов управления и программных средств, которые сегодня получили известность как комплекты средств управления бизнес-процессами (business process management suites, BPMS). Эти интегрированные платформы открывают перед организацией перспективу постоянного совершенствования процесса, который ранее отличали неэффективность и сложность в управлении. Эта цель достигается за счет интегрирования технологий с визуальным моделированием процессов, интерактивным мониторингом, функционирующими в среде Web приложениями и системой административной отчетности, причем все перечисленные компоненты взаимодействуют для обеспечения быстрого обновления процессов.

Комплекты средств управления бизнес-процессами быстро получают широкое распространение, что объясняется отчасти скоростью их развертывания.

По оценкам специалистов Forrester Research, объем рынка программных средств BPMS ежегодно возрастает более чем на 20%, а за период с 2005 по 2009 годы ежегодные объемы продаж изделий BPMS вырастут до 2,7 млрд. долл.

Рынок для самых разных продуктов

Перспективы работы на рынке BPM столь заманчивы, а проблемы в целевых отраслях бизнеса столь разнотипны, что в борьбу за место на рынке BMPS вступают компании из разных отраслей. Каждая из них формулирует проблему по-своему, чтобы представить свое решение в наиболее выигрышном свете. Например, поставщики средств для обеспечения потока работ обычно подчеркивают роль средств BPM в поддержании межличностных отношений в процессе производства. Разработчики связующего ПО и средств инфраструктуры делают упор на важность интеграции базовых систем. Поставщики средств управления контентом уровня предприятия ставят во главу угла документоцентрическую природу процессов, совершаемых при оказании финансовых услуг и выполнении других операций, совершаемых в служебных офисах.

Компании, занимающиеся разработкой собственно комплектов средств управления бинес-процессами, часто придают особое значение архитектурной элегантности своих продуктов и их независимости от устаревших продуктов, а также от ограничений, накладываемых со стороны инфраструктуры.

Истина состоит в том, что применение средств BPM обычно подразумевает сочетание всех упомянутых подходов, поэтому каждому ИТ-директору необходимо как следует разобраться в типах процессов, которые он хочет преобразовать, и в том, каким образом комплекты BMPS будут вписываться в уникальную архитектуру его предприятия.

Эта категория вступает в пору зрелости: в 2006 году продолжался рост числа официальных запросов на предложение BMPS со стороны корпораций. Почти все ведущие комплекты BPMS могут с легкостью удовлетворять требованиям, предъявляемым в типичном наборе пакетов или в пилотном проекте. Поэтому ИТ-

директора должны при отборе проявлять повышенную бдительность и включать в испытания тесты на масштабирование в реальных условиях эксплуатации, практическое привлечение деловых пользователей и внимательную оценку аналогичных систем, используемых клиентами. Продукты многих поставщиков наверняка будут отвечать всем предъявляемым требованиям по своим функциональным возможностям, но главный критерий в том, чтобы привлекаемые средства хорошо вписывались в принятый компанией подход к совершенствованию операций.

Главный фактор — интеграция

BPMS-решения должны быть встроенными — по соображениям быстродействия и новаторства. Держитесь подальше от комплектов, использование которых предполагает экспорт определения процесса из одного модуля и импорт в другой модуль (скажем, при взаимодействии модулей определения, моделирования, выполнения и отчетности). Эта схема взаимодействия, напоминающая цепочку людей, передающих ведра с водой на пожаре, увеличивает время разработки и препятствует модернизации процесса. По словам Киркхема из компании Anico, каждое BPM-решение должно пройти через несколько итераций — во-первых, для того, чтобы выйти на нужный процесс, и, во-вторых — чтобы изменяться вместе с потребностями бизнеса. А это требует точной стыковки между моделями процессов и фактическим выполнением, с одной стороны, и управлением этими процессами — с другой.

При всей важности набора функциональных возможностей комплекта BPMS надо отметить, что не менее важно и то, насколько эффективно платформа вовлекает в новый процесс людей и другие приложения. Компания Cincinnati Bell смогла использовать разработанный фирмой Bluespring Software комплект BPMS для включения приложений Microsoft Office в свой «процесс закупки». В новом процессе непроизводительное время цикла было сокращено на 65%, а время, затрачиваемое финансовыми работниками, — на 75%. Такое стало возможным за счет устранения ручных операций, связанных с взаимодействием между сотрудниками отделов продаж и финансов в связи с определением возможности выполнения и цены клиентского заказа.

На одном из этапов нового процесса финансовые аналитики получают по электронной почте заранее заполненные электронные таблицы. Они осуществляют необходимый анализ и затем, опять-таки по электронной почте, возвращают таблицы, чтобы они могли быть использованы в ходе следующего этапа процесса. Программные средства Bluespring управляют данным процессом и обеспечивают необходимую связь с финансовыми сведениями и другими системами. «Выгода состоит в том, что характер работы людей не изменяется; мы просто изымаем административные задачи и даем сотрудникам возможность сосредоточиваться на тех аспектах работы, которые создают дополнительную стоимость», — поясняет Чип Берк, курирующий ИТ вице-президент компании Cincinnati Bell.

BPM и SOA

Хорошее начало реализации комплекта BPMS — «разработка простой и гибкой архитектуры интеграции, особенно если приложение BPM будет использоваться в качестве наблюдающего или управляющего слоя поверх существующих приложений, выполняющих транзакции», — утверждает Деннис Коревицки, бывший директор T-Mobile по системам цепочек поставок. Если сервис-ориентированная архитектура (service-oriented architecture, SOA) или слой связующего ПО уже существует, платформы BPM могут использовать эти активы, быстро организовав на базе существующих служб бизнес-процесс. Например, фирма T-Mobile смогла использовать разработанные компанией Lombardi Software BPMS-средства TeamWorks для возвращения утраченных доходов в ходе сложного процесса возмещения. В данный процесс вовлечены заказчики и производители ПО — изготовители, а также внутренние финансовые группы и группы, обслуживающие заказчиков. Изделие TeamWorks позволило воспользоваться некоторыми существующими точками интеграции в реализованной фирмой T-Mobile инфраструктуре Tibco, так что специалисты смогли сосредоточить свое внимание на совершенствовании процесса.

Порой внедрение средств BPM является фактором, стимулирующим создание в рамках организации SOA. «Конечно, мы в итоге создали бы у себя SOA, — рассказывает Дуг Швинн, ИТ-директор фирмы Hasbro, специализирующейся на производстве игрушек. — Но технология BPM помогла нам без особого риска открыться перед нашими партнерами с помощью SOA». Если возможности реализовать SOA нет, следует иметь в виду, что многие BPMS-платформы включают в себя наборы инструментов для интеграции устаревших систем.

Хотя благодаря появлению усовершенствованных технологий интеграции и SOA задача интеграции старых программ упростилась, «следует не забывать о существовании основных проблем, касающихся интеграции с устаревшими системами, — полагает Фил Гилберт, главный технолог компании Lombardi Software. — Это нелегкая работа, и времени на нее уходит больше, чем того хотели бы бизнесмены».

В процессе внедрения BPM Гилберт рекомендует разделять направления интеграции и проектирования процессов. Иначе говоря, ИТ-специалисты должны заниматься интеграцией базовых систем, а бизнес-аналитики — работать над проектированием процесса. При таком подходе функциональные возможности раньше становятся достоянием конечных пользователей, даже если в последующих выпусках будут реализованы дополнительные интеграционные решения, которые еще больше упростят процесс.

При внедрении технологии BPM в масштабе всей организации могут возникнуть проблемы управления процессами: ведь изменение потока процесса или источников данных может вызвать непредвиденные побочные эффекты. Но на такие риски вполне можно пойти, учитывая перспективу заметно повысить общую производительность организации. Гилберт считает, что пока еще этой проблемой занимаются недостаточно глубоко. «Стратегическая ценность технологии BPM состоит в обеспечении управления процессами и в том, что администрация получает целостное представление обо всех процессах, протекающих в компании — вне зависимости от того, отвечает ли за выполнение этих процессов BPM».

«Идеальное средство BPMS — это в сущности система управления базами данных для бизнес-процессов компании, — утверждает Питер Фингар. — Реальный прорыв состоит в том, чтобы создать определение процесса в форме абстрактных данных». Чтобы сохранять конкурентоспособность, организациям придется научиться управлять процессами столь же оперативно и эффективно, сколь оперативно и эффективно они управляют данными.

ПРИМЕЧАНИЕ РЕДАКТОРА: в число заказчиков Athens Group входят две компании, упомянутые в статье, — Lacks Valley Stores и Lombardi Software.

MARK COOPER. Moving the Sidewalks. CIO MAGAZINE. MAY 15, 2006