Модернизация контакт-центра стала для банка «Хоум Кредит энд Финанс Банк» одним из важных бизнес-проектов, направленных на усиление позиций в розничном секторе.
Модернизация контакт-центра стала для банка «Хоум Кредит энд Финанс Банк» одним из важных бизнес-проектов, направленных на усиление позиций в розничном секторе.
Удержание лидирующих позиций на рынке потребительского кредитования России требует от банка «Хоум Кредит энд Финанс Банк» постоянного совершенствования бизнес-процессов и технологий, повышения качества обслуживания и внедрения новых услуг. Имеющиеся в компании информационные системы являются одной из важнейших составляющих успеха ее бизнеса. Это выводит ИТ на один уровень с основными инструментами, используемыми банком для получения конкурентных преимуществ.
На российском рынке потребительского кредитования банк работает с 2002 года. Примерно в это время начался значительный подъем интереса розничных покупателей к приобретению в кредит самых разных товаров — от сотовых телефонов и бытовой электротехники до автомобилей и жилья. Основной задачей банка в настоящее время его руководство считает укрепление позиций на рынке потребительского кредитования России.
Разумеется, банк заинтересован в увеличении прибыльности своего бизнеса, поддержании высокого качества кредитного портфеля и увеличении числа клиентов.
Аутсорсинг неприемлем
Ожидался лавинообразный рост звонков, и банку необходимо было обеспечить обслуживание столь быстро растущей клиентской базы. Важная роль в этом процессе отводилась обработке телефонных обращений клиентов.
|
| Вит Росберг, советник правления «Хоум Кредит энд Финанс Банк». |
Первоначально руководство банка решило прибегнуть к приобретению услуг контакт-центра у внешнего поставщика, но результаты этого аутсорсингового опыта не во всем устроили банк. Прежде всего не удалось достичь гибкости и должного качества обслуживания клиентов. С учетом того, что на контакт-центр возлагалась задача не только предоставления клиентам необходимой информации, но и выполнения ряда других функций (в их числе, например, проведение телемаркетинговых кампаний), аутсорсинг оказался не самым выигрышным решением.
«Конечно, это не означает, что с практикой аутсорсинга навсегда покончено. Просто мы хотим иметь полный контроль над процессами и качеством обслуживания», — поясняет Вит Росберг, советник правления «Хоум Кредит энд Финанс Банк». Именно поэтому было решено развивать собственные возможности банка по приему и обработке обращений клиентов.
Руководство банка стояло перед выбором: либо строить контакт-центры во всех регионах, либо создавать единый центр обработки звонков, который будет работать со всеми регионами. Поскольку первый вариант очень дорог и труден в управлении, было решено сосредоточиться на модернизации существующего в банке контакт-центра.
«Разумеется перед тем, как принять это решение, мы исследовали наши стратегические задачи, а также возможности компании: кому требуется такой центр, кто будет в нем работать, какие цели и задачи он поможет реализовать, по каким каналам этот центр будет работать и как следует осуществлять управление им», — говорит Росберг.
Убедившись в том, что современный контакт-центр банку необходим, руководство приступило к выбору наиболее приемлемой технологии для его реализации.
Без права на ошибку
Как известно, в прагматически мыслящих компаниях технологии никогда не внедряются ради собственно технологий: обращаясь к существующим ИТ-решениям, компании всегда выбирают их, исходя из своих бизнес-потребностей.
«Мы внимательно следим за действиями конкурентов, за тем, что происходит в различных частях света, и стремимся к инновациям», — отмечает директор управления стратегических коммуникаций «Хоум Кредит энд Финанс Банк» Мария Панкратова. Внедренные в центре обработки вызовов технологии уже были опробованы на нашем рынке и успели доказать свою эффективность и надежность в условиях России.
Компания Нewlett-Packard, стратегический партнер банка с большим опытом в реализации подобных проектов на базе технологий Cisco и Genesys, разработала архитектуру контакт-центра, удовлетворяющую требованиям банка, и внедрила основанное на ней решение. Поскольку, как известно, любой банк нетерпим к перебоям в своей деятельности, внедрение новых технологий осуществлялось, что называется, «на лету», без прерывания круглосуточных операций, не давало права на ошибку и требовало к себе повышенного внимания.
Примечательная деталь: реализованный проект позволил руководству банка убедиться в возможности привлекать международных специалистов к работе в России. По мнению представителей банка, этот опыт наверняка будет использоваться и в будущем.
В поисках эффективности
Главными итогами проекта стало снижение операционной стоимости работы контакт-центра с одновременным повышением его эффективности. Сократилось количество персонала, задействованного на работе в центре, увеличилась доля звонков, на которые отвечает автоматическое устройство, повысилась скорость обработки вызовов. Разумеется, удалось поднять и качество обслуживания клиентов. Это очень важно, поскольку если клиенты удовлетворены работой банка, повышается их лояльность.
«Нам не пришлось ни сокращать штат сотрудников, ни наращивать его ускоренными темпами, что было бы неизбежно при работе на базе старых технологий», — говорит Росберг. По мере роста количества звонков штат контакт-центра пришлось увеличить, но рост численности сотрудников оказался вполне в разумных пределах.
Установленная в контакт-центре система автоматизации речевых ответов способствовала повышению доступности его услуг (возросло количество звонков, которые способен принять центр), а также повышению их качества. У клиентов появился выбор, с кем общаться: с сотрудником или роботом. Практика показывает, что в мире популярность «автоответчика» растет на 10% в год, однако благосклонность россиян была еще выше: уже через несколько месяцев автоответчик использовали 15% звонящих.
Система автоматизации исходящих вызовов Genesys Outbound Voice повысила производительность работы операторов за счет автоматического набора номера и определения статуса соединения: оператор подключается лишь в тот момент, когда соединение с клиентом уже установлено. Кроме того, решение позволило оптимизировать использование существующих клиентских данных, обеспечивая в ходе маркетинговой кампании установление связи в первую очередь с наиболее подходящими клиентами. В итоге повысилась эффективность таких акций.
Развернутая в банке система автоматической маршрутизации звонков Genesys Inbound Voice координирует все входящие вызовы, основываясь на клиентских данных, сведениях журнала взаимодействий и наборе бизнес-правил, определяемых бизнес-менеджерами банка.
Координация позволяет переводить звонки на нужную группу специалистов: более сложные или важные звонки достаются более опытному оператору. Это повышает не только гибкость работы сотрудников центра, но и качество обслуживания клиентов.
Общение с клиентом теперь ведется на другом уровне: имея под рукой всю необходимую информацию, оператор концентрирует свое внимание именно на содержании разговора (например, на подборе веской аргументации при осуществлении продаж), а не на поиске нужной информации.
На данный момент контакт-центр обрабатывает в среднем свыше 20 тыс. телефонных запросов в день. По оценкам руководства банка, новые возможности позволили значительно повысить эффективность работы операторов при предложении клиентам новых банковских услуг (рост производительности труда операторов составил до 35 %). В скором будущем банк планирует расширить контакт-центр с 240 до 600 операторских мест.