С одной стороны, аутсорсинг бизнес-процессов — явление, редко встречающееся в России. С другой — существуют ниши, в которых услугами продвижения, сбыта и доставки продукции пользуются многие сотни, если не тысячи, поставщиков: создание собственной эффективной инфраструктуры продаж — дело хлопотное и затратное, услуги сторонней организации могут оказаться выгоднее.
В жизненном цикле программного обеспечения самый хлопотный период начинается, когда тиражный продукт создан: для того чтобы успешно его продавать, нужны реклама, упаковка, складирование, каналы сбыта и т.д. Разработчику нужно либо создавать специальную инфраструктуру, либо отдавать сбыт на откуп.
Internet-магазин Softkey появился в 2001 году. Его создателям удалось найти интересную нишу: с одной стороны, у пользователей возникла потребность в доставке ПО через Internet; с другой — разработчики (иностранные компании, небольшие российские вендоры, частные лица), не имеющие возможностей собственными силами продвигать продукты в России, нуждались в соответствующих услугах. Требовалась технология, позволяющая выложить на прилавок широкий ассортимент продуктов и обеспечивающая возможность быстро и дешево доставить их конечному пользователю, способная заменить дистрибьюторов, маркетологов, специалистов по логистике, отгрузке товара и т.п. И она нашлась: технология Internet-продаж позволила не окунаться в «море коробок» и расчетов с клиентами, а лишь продумать, как отгружать продукт, используя для этого электронные каналы доставки.
«Количество наших клиентов из числа разработчиков неуклонно растет. Сейчас началась цепная реакция. Есть много региональных авторов, которые создают деловое ПО. Оно почти тиражное — несколько продаж позволило бы довести продукт до тиража, но у них даже этой возможности нет», — говорит Феликс Мучник, генеральный директор компании «Софткей» — одного из крупнейших регистраторов и Internet-дистрибьюторов программного обеспечения в России. Основа его бизнеса — услуги аутсорсинга бизнес-процессов продвижения, сбыта и доставки программных продуктов.
В России насчитывается около 5 тыс. небольших разработчиков — компаний и частных лиц. В Softkey представлены продукты примерно 1 тыс. поставщиков. Многие еще не охвачены: одни еще не готовы, а другие больше ориентируются на продажи за рубежом.
«Мы проделали значительную работу по созданию собственной системы приема платежей: автоматизировали выписку счетов, ценой немалых усилий подключили систему электронных платежей Assist, в которой тогда, пять лет назад, было много ошибок. В результате получили примитивную по функциональности систему, оказавшуюся к тому же слишком дорогой и сложной, — рассказывает Александр Горлач, генеральный директор компании «Мапилаб», разрабатывающей надстройки к продуктам Microsoft. — Промучались почти полгода, оценили затраты и решили, что будет гораздо дешевле и выгоднее сотрудничать с Softkey».
Главный минус для вендоров в этом процессе — необходимость делиться доходом с продаж. Основные проблемы Internet-регистратору доставляет масса небольших производителей, которые все время «плавают» от одних регистраторов к другим или, заработав некоторую сумму, пытаются организовать свою структуру сбыта.
«Затраты на них нести приходится, хотя мы их минимизируем; это именно тот бурлящий котел, из которого появляются средние, более адекватные вендоры, а затем и крупные», — рассказывает Мучник.
Бизнес-процесс
После того как поставщик примет решение продавать свой продукт через Softkey, он заходит на сайт компании в раздел авторов, сообщает о желании заключить договор и выбирает форму собственности своей компании (в одном только русскоязычном разделе представлено около 37 типов договоров). Затем поставщик может сразу же начать работу с каталогом (выставлять продукты, тарифы), правда в продаже его продукты появятся только после получения бумажного договора с подписями и печатями (как вариант — по факсу) и согласования специфических условий. Когда продукт появляется в каталоге, вендор может поставить на своем сайте кнопку «купить», создать свою витрину или заказать настройку полноценного Internet-магазина.
Организовать электронный магазин вендоры могут по-разному. Один из вариантов — расположить его на своем сайте и отдать обслуживание в Softkey, как это сделала компания ABBYY. У покупателя, зашедшего в магазин, возникает полное ощущение, что это магазин ABBYY (дизайн, название субдомена и т.п.), но здесь честно написано, что магазин обслуживается Softkey.
«У ?Лаборатории Касперского? немного другая технология: вся верхняя часть выполнена на их сайте, но как только пользователь нажимает кнопку «купить», сразу попадает к нам, — объясняет Мучник. — В электронном виде их продукцию можно приобрести только через нас. Клиенты уверены, что покупают напрямую у вендора — и это правильно, аутсорсинг не должен быть заметен».
Покупатель, найдя какой-либо программный продукт и пожелав его приобрести, попадает на Softkey, где выбирает один из 20 способов оплаты, существующих сегодня в России, и вариант доставки.
 |
| «Мы решаем конкретную, четко поставленную бизнес-задачу — организацию логистики.»—Феликс Мучник, генеральный директор компании «Софткей» |
Если оплата производится через системы электронных платежей или посредством пластиковых карт, сигнал об оплате поступает практически мгновенно. Если расчет безналичный, деньги идут три-четыре дня. При оплате через Сбербанк чуть дольше.
Когда деньги получены, вендор или служба доставки Internet-магазина отправляют товар клиенту. Как это будет сделано, зависит от способа доставки товара (версия для загрузки из сети и комплект лицензий, который нужно заказывать у дистрибьютора, доставляются разными способами), а также от того, кто должен доставлять ключ (сам ли Softkey генерирует ключ или это делает сервер вендора по HTTPS-запросу). Если доставка электронная, клиент получает письмо с ключом и инструкциями о том, где и как взять товар. В противном случае логистикой займется аутсорсинговая курьерская служба. Коробки доставляют дистрибьюторы. Растаможиванием, привозом занимаются партнеры Softkey («1С: Дистрибуция», «Софтлайн» и др. — кстати, они одновременно и конкуренты). Если объем продажи очень большой, то используется склад Softkey. С «коробочными» вендорами в Москве поддерживаются прямые отношения. В регионы доставлять «коробки» сложнее — там кроме продуктов Microsoft, «1С» и антивирусов практически ничего нет. Сейчас в регионах стали активно развиваться выделенные каналы. Как показывает статистика наблюдений, которую ведут в Softkey, обычно через полгода после появления в регионе выделенной линии приходит клиент.
«Мы — своего рода центр аутсорсинга. У одних вендоров не хватает маркетологов, у других — менеджеров по продажам, у третьих нет сил на поддержку логистики. Это нормальный специализированный рынок: каждый занимается своим делом. В результате кооперации выигрывают все», — уверен Мучник.
Для индивидуального пользователя процесс заканчивается получением желаемого ПО. Корпоративному нужно отчитаться перед бухгалтерией. По мнению Мучника, практика предъявления «коробок» в бухгалтерию стала уходить в прошлое. Для отчетности главное — иметь на руках лицензию, а сам продукт можно получать через Сеть.
Склад
Версия, загружаемая посредством Сети, физически обычно находится на сайте вендора (при заполнении карточки входных данных вендор указывает, откуда именно будет загружаться реальная версия продукта). Причина этого проста.
Западный регистратор требует от вендора использования определенных средств защиты и размещает версии у себя, что влечет серьезную перестройку процессов вендора и вложение существенных средств. Для большинства российских производителей ПО это нереализуемо. В результате мелкие разработчики отсекаются.
По мнению Мучника, для развития российского рынка такой подход неприемлем. Конечно, есть риск, что производитель внезапно исчезнет, но это случается довольно редко, и, если такое все же произойдет, его исключают из каталога и возвращают клиентам деньги.
Взаимодействие
Все отношения с авторами выстроены в соответствии с законодательством. В авторских договорах указано, какими правами обладает автор (разработчик), какие права передаются Softkey и что магазин может делать с продуктом (тиражировать, продавать, распространять и пр.). «Есть одна существенная проблема в нашем законодательстве, состоящая в том, что регистрировать ПО в принципе не надо, — отмечает Мучник. — Когда же начинаешь защищать эксклюзивные права, возбуждать уголовные дела, что иногда случается, судьи требуют предъявить бумажную регистрацию прав. Тогда мы помогаем авторам зарегистрировать в Информрегистре или других органах авторские права, оформить соответствующие бумаги, для того чтобы защитить авторские права у нас, в Америке и т.д.
Крупные вендоры давно это умеют делать, а мелким нужно помогать. Проблема эта скорее техническая, а не юридическая — в законодательстве преду-смотрено все необходимое».
В авторских договорах регистратор выступает налоговым агентом и производит отчисления во все фонды и налоговые инстанции. Авторы получают свои гонорары и — раз в год — выписку для налоговой службы. Главное, чтобы условия договора удовлетворяли обе стороны.
«Softkey — хороший регистратор, — считает Александр Левченко, директор новосибирской компании eSafeLine, выпускающей продукт User Gate — прокси-сервер, пользователями которого являются в основном частные лица и домовые сети, средний и малый бизнес. — Не так давно у нас был сложный период, и Softkey оказал нам существенную помощь. Мы начинали бизнес в такое время, когда подобных решений не было. А продуктом серьезно занялись только год назад — до этого основной нашей сферой деятельности были консалтинг и ИТ-аутсорсинг. Заказ обрабатывается качественно, партнеры сняли с нас заботу по выписке счетов, отслеживанию всех платежей. Мы занимаемся только своим делом. В плане продажи электронных лицензий нашему партнеру пока замены нет: ставка та же, что и на «коробки», а региональное покрытие очень широкое. Через этот Internet-магазин у нас осуществляется около 20% всех продаж. Электронная витрина расположена на нашем сайте, нажав кнопку «купить», клиент автоматически переходит на сайт Softkey. Правда, он об этом и не догадывается».
«Фабрика игр» Alawar Entertainment, специализирующаяся на разработке, издании и дистрибуции небольших компьютерных игр формата casual games, выпускает около 100 игр, которые меняются часто, а стоят очень дешево — около100 рублей. Компания американская, хотя разработчики российские, и до недавнего времени продукты продавались только за рубежом.
«Когда проходит более ста покупок в день, по этим ценам продавать в России очень сложно, — рассказывает Александр Лысковский, генеральный директор компании Alawar Entertainment. — Если обрабатывать заказы вручную, то с этих денег очень мало остается. Российские граждане очень любят оплачивать все через Сбербанк, а значит, нужна квитанция. Получается своего рода бумажная фабрика. Мы решили не делать свою систему по расчетам с потребителями, это слишком сложно, и к тому же Россия — не основной для нас рынок. А еще покупатели любят звонить: около 80% звонков в службу поддержки — это частные неопытные пользователи, которые не знают, куда вставить ключ, как оплатить, откуда и куда скачать и т.д. Мой типовой пользователь создавал мне огромное количество проблем — звонков, мелких бумажек. Кроме того, нужно было учитывать юридические нюансы, связанные с налогами, НДС и пр., что нам как американской компании плохо знакомо. Мы нашли в Softkey партнера, который все эти вопросы взял на себя. Заодно подобрали налоговые схемы, при которых это сотрудничество стало взаимовыгодным, например, мы не платим НДС при пересечении границ. Softkey переводит деньги за рубеж и подписывает договора с американской компанией на английском языке.
Мы совершенно не задумываемся, как платить российские налоги, как работать с частным пользователем, как решать проблемы при звонках по телефону. Сегодня около 20% процентов заказов в России проходят через Softkey».
По словам Ашота Оганесяна, директора компании «Смартлайн», выпускающей решение в области защиты информации от внутренних угроз DeviceLock, доля Softkey в прошлом году составила 85% всех прямых продаж в России. «Через розницу мы не торгуем, поскольку наш товар — это корпоративный продукт, в котором лицензируется каждое рабочее место», — поясняет Оганесян.
Жизнь вместе
Каждый поставщик получает в свое распоряжение раздел, внутри которого работает со своими каталогами, договорами, отслеживает свою клиентскую базу, покупки, состояние оплат и перечислений, а также рекламные кампании, которые он вел с помощью Softkey. Разумеется, всю эту информацию можно выгрузить к себе в систему. Некоторые вендоры пользуются системой компании «Битрикс».
Разработанный ею продукт дает возможность загрузить информацию от разных компаний, специализирующихся в области электронной коммерции (Softkey, Digital River и др.), и нужен для того, чтобы свести воедино данные о клиентах.
Компанию «Битрикс» связывает с Softkey взаимный аутсорсинг: с одной стороны, «Битрикс» продает свой продукт через Softkey, а с другой — занимается поддержкой и развитием информационной системы, которую разработала по заказу этой Internet-компании. Расширение возможностей системы сейчас происходит в сторону большей интеграции с партнерами, а те в свою очередь дорабатывают собственные системы для того, чтобы обеспечить технологическое взаимодействие. Например, с «Лабораторией Касперского» налажена полная взаимосвязь вплоть до автоматизированной отгрузки ключей в связке с бухгалтерией.
Так же, как и партнеры, Softkey выгружает информацию из внешней системы во внутреннюю. Автоматизация всех внутренних процессов осуществлена на основе продуктов «1С». Если бы такой автоматизации не было, штат компании, по мнению Мучника, увеличивался бы на 50% в год (сейчас темпы роста держатся на уровне 20%).
С равной меркой
Конкурирующие вендоры пользуются одними и теми же возможностями, предоставляемыми Softkey: размещают рекламу, участвуют в рейтингах продаж и т.п. Никаких преимуществ никому не предоставляется, все возможные услуги доступны каждому. Новости о своей продукции и пресс-релизы вендоры сами публикуют в своем разделе, а на главную страницу выносятся только особо важные новости, например о выходе новых версий. Как исключение, имеются отдельные полки Microsoft и Oracle, поскольку представление их продуктов в отдельных разделах стало своего рода традицией.
Конечно, возможность менять местами программы в каталоге имеется, но этим очень редко пользуются: если обнаруживается, что найти продукцию какого-то вендора сложно, но продажи ее велики, могут поднять его позицию в каталоге. «У нас такой услуги не — есть рекламные позиции. Попасть на верхний баннер очень сложно даже любимым вендорам, — поясняет Мучник. — Когда-то давно вендоры обижались, но потом поняли, что мы ко всем относимся одинаково, и обижаться перестали. Мы предлагаем им конкурировать продуктами, креативными акциями, деньгами на рекламу».
Рейтинг загрузок никем не регулируется. Поначалу, года четыре назад, были битвы с вендорами — «вычищали накрутчиков». Механизмы накрутки давно ликвидированы, и рейтингами управлять невозможно — их, как и деньги, считает система: сколько продали, сколько загрузили, столько и будет отражено.
Продвижение
Более года назад отдел маркетинга стал отдельной компаней. Специфика этого агентства — в его профильности. «Мы оказываем услуги всем. Вендор может даже просто заказать пресс-релиз, его рассылку и проверку действенности или, например, заявить о том, что хочет получать услуги по продвижению на 100 долл. в месяц. Такому клиенту никто не откажет — мы напишем ему пресс-релиз, взяв эти небольшие деньги и доплатив внутри себя, потому что никто, кроме нас, не окажет услугу малым вендорам, — уверяет Мучник. — Наша задача — вырастить рынок, ведь именно он нас питает. Как аутсорсеры инфраструктуры, мы можем заработать только на посреднических услугах. Если не будет вендоров, то и оказывать услуги будет некому».
Очень ценной для региональных вендоров, по мнению Горлача из компании «Мапилаб» и Левченко из компании eSafeLine, оказалась маркетинговая служба — она существенно им помогает, проводя в Москве различные мероприятия (выставки, пресс-конференции и т.п.), размещая пресс-релизы и новости. «Мы не москвичи, и реализовать это самостоятельно нам сложно», — говорят они в один голос.
Ответ на вопрос, как следует продвигать продукты, несложен: для достижения максимального эффекта необходимо задействовать все каналы — выставки, Internet-рекламу, печатные СМИ, блоги, службу поддержки и пр. Есть также аффилиатные витрины (их около тысячи), которые используются как рекламные площадки — дополнительные витрины магазина.
«В разное время эффект дают разные приемы. Пять лет назад, например, эффективной была баннерная реклама в Internet. Сейчас она никак на продажи не влияет — но отказаться от нее нельзя, так как она поддерживает брэнд, — считает Мучник. — Зато хорошо работает контекстная реклама на поисковых серверах. Так же и с выставками: хотя на Softool большую часть занимает «1С», не присутствовать на этой выставке нельзя, ведь это единственная неспециализированная выставка программных продуктов. Нельзя ждать эффекта только от какой-то одной акции. Нужно действовать в разных направлених, отрабатывать все каналы». В Softkey различные маркетинговые акции рассматривают прежде всего как информирование людей о программном обеспечении, позволяющем решать те или иные проблемы. Сейчас в компании начали серьезно задумываться о рекламе в бизнес-прессе.
У компании около 800 дилеров — их правильнее назвать клиентами; их не искали, никто им специально не звонил и не собирал, тем более что условия дилерства совсем не льготные (10%). По отдельным продуктам имеются дистрибьюторы. «Они пришли к нам, потому что их клиентам понадобились те или иные программы, — рассказывает Мучник. — Дилеры покупают дополнительный набор программ к фиксированному комплекту, и цена для них не важна, поскольку доход приносят услуги. Это пассивная дилерская сеть — она существует потому, что мы дилерам нужны: они находятся в регионах и хотят быстрее удовлетворить своего клиента».
Размещение
Чтобы понять, с какими клиентами компании имеют дело, их руководители решили не нанимать сотрудников для телефонного опроса, не выдавать листов анкетирования, а встроить в технологию соответствующий механизм — всегда есть возможность отследить перемещения посетителей по сайту. Предполагая, что механизм будет существенно расширяться, для реализации системы выбрали СУБД Oracle. В нее стекается статистика посещений страниц и переходов, которая затем анализируется. Отслеживается и изучается также статистика, связанная с корреляциями рекламных кампаний и особенностями посещения сайта.
«Например, совместно с компанией ABBYY исследовался вопрос, сколько и где именно кнопочек «купить» нужно разместить на сайте store.abbyy.ru, чтобы перемещения по сайту в конце концов привели к нажатию «положить в корзину», а затем и «выписать счет», — рассказывает Мучник. — Компания «Битрикс» недавно провела исследование, чтобы найти оптимальный путь для посетителей сайта, позволяющий им дотянуться до документации. Для этого требовалось в нужных точках правильно рассказать об этом. Начав всем этим заниматься, мы поняли, что нет понятия «Internet-мерчендайзинг» — чем-то похожим занимаются обычные Internet-магазины. Самым продвинутым, конечно, является Amazon — он тратит сотни миллионов долларов на обсчет и анализ перемещений, правильную подачу материала, напоминания и т.п. Мы до такого еще не дошли, у нас нет достаточно средств, но в рамках технологии мы анализируем типичные корзины с покупками и тактично подсказываем».
Конечно, в магазине используется понятия «полочек», «треугольников» и пр., но, по мнению Мучника, все эти стандартные меры не идут в сравнение с желанием клиентов получить персонализированное обслуживание. Имеется в виду не столько персонализация страниц, портала и пр., сколько возможность дать клиенту почувствовать персональное отношение к себе или хотя бы иллюзию такого отношения.
«Клиент хочет убедиться, что его запрос в службу технической поддержки получил персональный номер, что назначено конкретное лицо, отвечающее за обработку запроса, что этому сотруднику при желании можно позвонить и проконсультироваться, а если понадобится, клиента перенаправят к другому специалисту, который может ответить на вопрос более глубоко и вдумчиво. Цепочка взаимодействия в рамках этих запросов отслеживается, клиент сам знакомится с ней посредством почты или в онлайновом режиме. В результате такой персонализации была существенно снята нагрузка на службу поддержки — число звонков и писем уменьшилось почти на 80%,» — говорит Мучник.
Услуги, оказываемые авторам и вендорам, не ограничиваются регистрацией и продвижением. «Для нас Softkey — прежде всего служба регистрации, она осуществляет всю обработку российских заказов, — рассказывает Дмитрий Курашев, директор компании Famatech, производителя системы Remote Administrator (Radmin), предназначенной для удаленного администрирования компьютеров. — Мы передали им и обслуживание нашей розничной сети по России. Работать только с продавцами гораздо проще, чем с конечными пользователями: один способ оплаты (наличный перевод), не нужна биллинговая система, не приходится разбирать почтовые и телеграфные переводы, квитанции Сбербанка. Softkey — удобная автоматизированная система, и теперь мы абсолютно не задумываемся, кто и сколько нам должен — все решается автоматически».
Покупатели
Розничные клиенты — обычно не начинающие, а уже опытные пользователи, у многих есть выделенная линия дома или на работе. Всех пользователей в магазине делят на крупных (корпоративных, государственных) клиентов, представителей среднего и малого бизнеса и частных клиентов. Поскольку Softkey — супермаркет, у него жесткие расценки, и он не участвует в тендерах.
Основу деятельности магазина составляет работа со средним и малым бизнесом и частными лицами, поскольку крупные клиенты обращаются в основном либо за нестандартным программным обеспечением либо в случаях, когда отсутствует постоянный поставщик, что бывает достаточно редко.
Специфика же среднего и малого бизнеса в том, что ИТ-персонал таких компаний в состоянии сам установить программу, знает бизнес-задачу, которую ему нужно решить, и может составить перечень того, что требуется для решения задачи. Им нужна помощь в навигации по магазину, правильном подборе лицензий и оформлении покупки. С частными лицами еще проще — они знают, чего хотят, и наверняка уже успели попробовать разные продукты.
Таким образом, клиентская база — это те, кто понимает, что за проблему хочет решить, хотя, может быть, и не знает, какую конкретно программу для этого взять. Например, если клиенту нужна программа по обработке изображений, он может найти десяток их в каталоге, загрузить, попробовать, а потом, выбрав наиболее подходящую, зайти на сайт и оплатить.
«Время «созревания» клиентов составляет обычно шесть-девять месяцев. Совсем «чайников» у нас практически нет. Часть людей покупают программное обеспечение в подарок. Из 20 млн. посетителей на сегодня 17 млн. неповторяющиеся. Несмотря на то, что мы растем, относительная статистика практически не меняется: каждый 50-й из заходивших к нам выписывал счет, каждый второй из них его оплачивал. Считаю, что наши клиенты очень лояльны: 15% повторяющихся посетителей (тех, кто совершил покупку не менее трех раз, совершивших две покупки мы не учитываем) — это очень высокий показатель. Мы считаем, что в среде Internet наш брэнд сформировался полностью. Вне Сети нас еще не все знают».
Поскольку клиенты часто приходят в Сеть в поисках решения специфических бизнес-задач, а то и просто ради удовлетворения индивидуальных потребностей, формируется спрос на самые разнообразные программные продукты. В зависимости от продукта меняется доля продлений и обновлений лицензий в общем объеме продаж. Доля продлеваемого сервисного программного обеспечения, например антивирусного, может достигать 50%, тогда как у обычных вендоров доля обновлений — около 20-30%.
В любом случае их продажа и доставка через Internet — хорошая возможность для производителей сэкономить на распространении обновлений и заплат.
За рубежом
Сегодня имеются представительства в Украине, Белоруссии, Казахстане, Болгарии, Польше, Израиле, Эстонии, Литве, Латвии. Кроме того, во всех странах, за исключением Польши и Болгарии, есть русскоязычный каталог, потому что практически везде присутствует русская диаспора. В Израиле запустили пока только русскоязычный каталог, аналогичный на иврите появится осенью. Подобным образом происходило в Литве, Латвии и Эстонии: сначала запускался русскоязычный каталог, а затем он переводился на национальные языки. Такая последовательность объясняется тем, что локализовать работу магазина не так просто, но есть технология, которая позволяет все корректно перенести. Над этим работают одновременно человек десять: разработчики, переводчики и др.
«Мы очень осторожны при выходе на рынки Европы, — говорит Мучник. — Страны ЕЭС, которые у нас числятся, не охвачены компаниями Digital River, крупнейшего регистратора и аутсорсера на рынке электронной коммерции. Конкурировать же с существующими точками продаж там, где есть привычка приобретать программные продукты через определенного регистратора, достаточно сложно. Там, где нет никого, вполне можно занять позицию, ведь это не влечет существенных затрат: компании, являющиеся нашими представительствами, вводят местные платежные системы, сами их подключают, и мы приходим в страну с полной локализацией (языковой интерфейс и местная система оплаты). Работа скорее организационная. У нас есть еще и английская часть, которую мы пока не открываем из-за наличия чрезвычайно крупного конкурента — мы пока еще очень маленькие: обороты прошлого года в 5 млн. долл. у нас и 1,5 млрд. у Digital River несопоставимы».
Доля продаж за рубежом невелика из-за специфичности рынков: Украина на втором месте, Казахстан — на третьем, но совокупная доля продаж составляет не более 10% от оборота. Главное, по мнению Мучника, в другом: если местный рынок разовьется, местный продавец сможет реализоваться, а если этого не произойдет, то у пользователей за рубежом просто появляется возможность покупать программное обеспечение, а у российских вендоров — продавать его. «Вендоры, занимающиеся электронными поставками, обычно подходят к процессу следующим образом: если уже есть несколько локализаций, то они не предпринимают дополнительных усилий. К ним может обратиться местный продавец и предложить локализовать версию, они на это соглашаются и разрешают ему самому продавать. Партнер может реализовать всего пять штук, и язык уже появится в списке. Это типичный пример взаимопомощи», — рассказывает Феликс Мучник.
Через зарубежные представительства в основном продается продукция российских вендоров и широко известных брэндов. Местные вендоры не спешат передавать представительствам реализацию своей продукции. Только начали приходить со своими продуктами польские разработчики. Немецким и американским предстоит сделать полную локализацию системы торговли. Французы, как многие другие европейцы и американцы, о нашем рынке пока ничего не знают, хотя в каталоге DigitalRiver из примерно 300 тыс. программ от 30 тыс. производителей присутствуют продукты 3-4 тыс. российских разработчиков.
«Продать программное обеспечение на Украине сейчас очень сложно, и без Softkey у нас практически никаких перспектив нет, — говорит Горлач. — Нам просто не под силу самостоятельно осваивать рынки — невыгодно. Возможность работать на этих рынках появилась только благодаря сотрудничеству». Внутренняя оплата и отгрузка осуществляются внутри представительств (русский автор рассчитывается только с «Софткей-Россия», украинский — с «Софткей-Украина»), и какие системы платежей будут подключены в регионе, решать региональному представительству. А автор потом зайдет в свой раздел системы и от «Софткей-Россия» выпишет счет от себя и получит деньги.
В аутсорсинг — все, что можно
Созданная технологическая машина позволяет обходиться малым количеством персонала. Менеджеры Internet-магазина (их всего пять, не считая сотрудников call-центра), — это скорее консультанты, помогающие в правильном выборе бизнес-решения и в оформлении покупок. Каталог из 12 тыс. позиций ведет один контент-редактор. Это стало возможным потому, что каталогом занимаются вендоры — они обновляют свой продукт, его описание, работают в собственном разделе, а редактор только проверяет правильность выполнения операций. Это не касается нескольких иностранных производителей, так как для них необходимо решать проблемы, связанные с локализацией.
По сути весь Softkey построен на идее аутсорсинга. «Мы решаем конкретную, четко поставленную бизнес-задачу — организацию логистики. Разработка и поддержка информационной системы отдана на аутсорсинг компании «Битрикс». Мы не покупаем лицензию Oracle, хотя мы — партнеры корпорации, и не размещаем у себя серверы — они находятся на площадке Data Fort, с которым у нас заключено соглашение об уровне качества предоставляемых услуг. Каждый должен заниматься своим делом», — считает Мучник.
По его словам, в самой компании стоят серверы, предназначенные только для обслуживания внутренних функций. На аутсорсинге и на нашем опыте основан и следующий проект — музыкальный магазин, созданный совместно Softkey.ru и «Звуки.ру». Такой подход позволяет избежать дополнительных затрат, которые могли бы возникнуть: не приходится ставить серверы отдельно в Казахстане, Украине и т.д., поскольку имеется единая централизованная система.