Ошибки! Ошибки!

Даже самый серьезный просчет еще не означает, что ваша карьера на этом закончена. Что же делать после того, как мы начали понимать, что совершили ошибку?

Итак, вы допустили оплошность. Но даже самый серьезный просчет еще не означает, что ваша карьера на этом закончена. Несмотря на то, что все стремятся к совершенству, человеческая сущность все равно дает знать о себе, и мы совершаем ошибки.

«Человеку свойственно ошибаться», — писал Александр Поуп почти три столетия тому назад. Возможно, ваши новые подчиненные не справляются с порученными им задачами, технология, выбранная в качестве корпоративного стандарта, внезапно устарела, или вы просто сказали что-то не то совершенно не вовремя. Так что же делать после того, как мы с замиранием сердца начинаем понимать, что совершили ошибку? Прежде всего, следует оценить ее масштабы и возможные последствия.

Шаг 1. Подтвердите факт совершения ошибки. Первый шаг на пути к ее исправлению — признание самому себе в том, что это именно ваша ошибка. Отрицание своей ответственности сразу ставит вас в положение обороняющегося и замедляет процесс поиска правильного решения. Откровенное же признание помогает учиться на собственном опыте.

Не хнычьте! Не изображайте из себя жертву, пытаясь отыскать силы извне, которые обвинят вас в совершенных грехах. Все люди время от времени оступаются, и даже самые лучшие лидеры не являются в этом отношении исключением. Не допускайте того, чтобы полученный отрицательный опыт заставил вас в будущем полностью отказаться от риска. Тщательно проанализируйте свои действия для дальнейшего движения вперед.

Шаг 2. Общайтесь с другими людьми. Возможно, вам захочется спрятаться где-нибудь в потаенном уголке офиса до той поры, пока поднятая пыль не уляжется, но вряд ли это пойдет вам на пользу. Конечно, не стоит особенно рекламировать свои просчеты на страницах центральной прессы, но совершенно очевидно, что некоторые люди все-таки должны об этом знать. Подумайте о тех, кто может пострадать в результате возникшей ситуации, прежде всего, речь в данном случае идет о клиентах. Затем вспомните о людях, которые так или иначе неизбежно узнают о вашем промахе — наверное, в первую очередь к ним относится ваш непосредственный начальник. Чем раньше вы разъясните положение дел заинтересованным сторонам, тем менее печальными окажутся последствия. Лучше, если люди услышат все из первых уст, и вы не будете томиться в неведении.

Если вы откроете карты сразу, это даст вам возможность привлечь других специалистов к поиску решения. Может быть, это покажется странным, но многочисленные исследования показывают, что наилучшие отношения с клиентом возникают в процессе преодоления общих трудностей. А когда у вас на языке вертятся извинения, позвольте им сорваться лишь в том случае, если они являются по-настоящему искренними. Все это определяет тот уровень доверия, с которым к вам будут относиться.

Шаг 3. Попытайтесь оценить проблему. Сосредоточьтесь и подумайте, что можно сделать для исправления ситуации. Существуют три возможных лекарства: отмена выполненных действий, их повтор или проведение каких-то иных мероприятий. Выбор конкретного подхода зависит от нескольких факторов. Возможно ли вернуться в прежнее состояние, ликвидировав возникшие повреждения? Насколько все это важно? Есть ли время для повторного выполнения? Каковы затраты при реализации различных вариантов? Учтите, что состояние морального климата в организации имеет не менее важное значение, чем финансовые расходы.

Шаг 4. Проанализируйте полученные уроки. После того, как задача решена, проконтролируйте правильность своих действий и результата. Используйте подобный подход для того, чтобы понять, в чем заключалась ошибка, и не повторять ее. Пять раз спросите себя «почему», вернитесь назад и перечислите все симптомы, продолжайте копать дальше для выявления глубинных причин. Как можно было бы избежать возникновения кризисной ситуации? Улучшенная информационная поддержка, повышенное внимание, четкая дисциплина, плотный контроль, правильные оценки, обостренное чувство времени? Внесите соответствующие коррективы для того, чтобы исправить положение.

У вас может возникнуть соблазн устраниться от последующего анализа, но на самом деле ведь именно результаты анализа — наиболее ценная часть полученного опыта. Если вы не станете извлекать уроков из ошибок, которые неминуемо будете совершать, ваша карьера подвергнется серьезной опасности. Чаще всего я прихожу к выводу, что наибольшую пользу получаю из анализа собственных ошибок, а не из информации, поступающей из каких-либо других источников.

Однажды в самом начале своей карьеры я дала интервью, которое использовалось для создания портрета будущих лидеров. Просьба назвать свои самые памятные ошибки привела меня в легкое замешательство — поначалу ничего не приходило на ум. Обнадежили результаты исследования, которые показали, что лидеры, добившиеся наиболее весомых успехов, прекрасно помнят все свои ошибки и извлекают из них правильные уроки.

Это не я!

Помимо своих собственных ошибок вам наверняка придется иметь дело с промахами, совершаемыми другими сотрудниками вашей организации. Давайте рассмотрим такой сценарий. Ваш первый заместитель входит в ваш кабинет и закрывает за собой дверь. Плохие новости. Только что согласованный и подписанный им договор поставки базировался на прогнозируемой выгоде, которая оказалась миражом — недополученная сумма составляет 30 млн. долл. Именно такой случай в действительности произошел со мной в компании Xerox. Сделав два глубоких вдоха, я пришла в себя, и мы вместе разработали план дальнейших действий в сложившейся ситуации. Во-первых, мы уведомили высшее руководство о вероятных неприятностях. Во-вторых, попросили поставщика войти в наше положение. (Учитывая величину контракта, такая просьба представлялась вполне разумной.) Наконец совместными усилиями мы нашли способ решения большинства возникших вопросов, исключив дополнительные выгодные нам условия из других частей договора. В-третьих, моя команда выявила этап, на котором произошел сбой, и определила новые опорные точки. Тем не менее заместитель остался одним из ключевых сотрудников организации, поскольку он признал свою ошибку и сделал из нее правильные выводы.

Когда подчиненные докладывают вам о серьезной ошибке, это угрожает не только вашей карьере. Ваши действия в сложившейся ситуации могут иметь далеко идущие последствия для всей организации. Вот несколько основных принципов, которых постоянно следует придерживаться.

Возьмите ответственность на себя. Ведь это ваша организация. Поэтому вы отвечаете за все результаты ее деятельности — как хорошие, так и плохие. Существуют гораздо более печальные вещи, чем простое созерцание того, как главный менеджер возлагает вину за случившееся на одного из своих подчиненных.

Помните о золотом правиле. Вне зависимости от того, насколько тяжела ситуация, очень важно внимательно выслушать все мнения и не поддаваться эмоциям. Вспомните, наверняка у вас уже был подобный опыт.

Прикрывайте своих людей. Независимо от тяжести допущенной ошибки (пусть даже это совершение серьезного нарушения) оказывайте публичную поддержку своим сотрудникам. Старайтесь находиться в поле зрения клиентов и высшего руководства для того, чтобы быть в курсе «кулуарных разговоров». Оперируйте фактами при развенчании мифов.

Воспользуйтесь своим положением наставника. Помогите людям найти какой-то иной способ достижения желаемого результата. Выполняйте функции резонатора и предлагайте свою помощь. Делайте все возможное для восстановления уровня доверия.

Позвольте своим сотрудникам самостоятельно находить решение. Возможно, вам кажется, что безопаснее натянуть вожжи, но при этом вы получите совершенно аморфных подчиненных, которые избегают всяческого риска.

Сохраняйте спокойствие и уверенность. За вашей реакцией наблюдают как сверху, так и снизу. Руководство рассматривает сложившуюся ситуацию как проверку вашей способности самостоятельно выходить из кризиса. Подчиненные же наверняка захотят узнать, как ошибки отразятся на их карьере. Они постоянно спрашивают себя, безопасно ли быть откровенными или же лучше держать язык за зубами. Ответом на этот вопрос станет ваша способность определять уровень некомпетентности при возникновении случайных ошибок.

Независимо от того, допустили ли промах вы сами, или же ошибся какой-то другой сотрудник вашей организации, адекватное поведение в данной ситуации требует честности и мужества. Это два ключевых качества, которые должны быть присущи эффективному лидеру. И не забывайте о конце фразы Поупа: «Человеку свойственно ошибаться, а Богу — прощать».

Patricia Wallington. Error! Error! CIO, August 1, 2002