Рынок высоких технологий и ИТ-услуг

Растет зависимость от поставщика

Из двух с лишним тысяч руководителей, опрошенных компанией Walker Information, около половины выразили недовольство работой сотрудничающих с их предприятиями поставщиков ИТ. Тем не менее 75% респондентов не собираются менять поставщиков, причем в 30% случаев это связано с тем, что смена обошлась бы слишком дорого. Целью исследования было изучить картину лояльности клиентов к производителям программного и аппаратного обеспечения, включая таких, как 3Com, Cisco Systems, IBM, Microsoft, Oracle, Seagate и Sun Microsystems. Наивысший рейтинг качества среди опрошенных заслужили производители сетевого оборудования. Однако, как показало исследование, приобретение инфраструктурного программного обеспечения, в частности систем управления сетями и обеспечения безопасности, в большей степени привязывает компанию к поставщику, нежели покупка сетевого оборудования, серверов и систем хранения. Наблюдается также наличие прямой зависимости между величиной компании и вероятностью сохранения ею лояльности к конкретному производителю. Network World, США

Кое-что для малого и среднего бизнеса

На рынке малого и среднего бизнеса наблюдается небывалая активность производителей. Многие ведущие разработчики аппаратного и программного обеспечения, а также поставщики услуг (в частности, Cisco, IBM, Microsoft, Oracle, SAP и Verizon) анонсировали новые стратегические направления, продукты и услуги, призванные удовлетворить потребности представителей малого и среднего бизнеса. Среди задач, которые поставщикам для данного рынка предстоит решить в 2003 году, можно выделить следующие: обеспечение простоты, управляемости, надежности и интероперабельности продуктов, сегментацию рынка в соответствии с конкретными особенностями клиентов, построение многоуровневых каналов распространения, проведение маркетинговых мероприятий.

Необходимо отказаться от подхода, в основу которого положена реклама оторванных от конкретной жизни технологий, инструментальных средств и функций. Поставщики, которые не смогут продемонстрировать преимущества своих продуктов и услуг в части повышения эффективности, оптимизации, улучшения взаимоотношений с клиентами, увеличения оборота и окупаемости инвестиций, в конечном итоге окажутся неконкурентоспособными. Gartner

CRM-проекты масштаба предприятия теряют популярность

Компания META Group опубликовала результаты очередного исследования, проведенного на основании оценки деятельности десяти ведущих участников рынка систем управления отношениями с клиентами. Согласно прогнозу, рынок услуг CRM за 2003 год вырастет на 5-6%. За последние полтора года сократилось количество пользователей, инвестировавших в CRM-инициативы масштаба предприятия; в настоящее время предпочтение отдается более узким тактическим проектам, осуществляемым последовательно и образующим цепочки. Результаты исследования свидетельствуют о низком уровне доверия клиентов к поставщикам услуг CRM, что связано с провалами проектов масштаба предприятия на ранних этапах. Растет количество поставщиков услуг, обновляющих CRM-предложения с учетом уровня опыта каждого клиента, краткосрочных потребностей и долгосрочных целей. Успех требует способности не просто рассчитать ценность CRM-проекта, но и обеспечить долгосрочное сохранение его преимуществ, не выходя в то же время за рамки ограничений по времени и бюджету. Computerworld, США

Растет интерес к управлению содержанием

С учетом общего состояния рынка программного обеспечения, двухпроцентный прирост сегмента систем управления содержанием (content management, CM) и его извлечения аналитики IDC рассматривают как вполне достойный; правда, на фоне темпов двух предшествующих лет показатель выглядит весьма блекло. Согласно прогнозу, в ближайшие пять лет затраты на инструментарий управления содержанием по темпам роста обгонят все остальные сегменты европейского рынка программного обеспечения: прогнозируемый среднегодичный прирост составляет 24%. В настоящее время рынок еще далек от зрелости и явных лидеров пока нет. Применение систем управления содержанием на предприятиях растет, поскольку такие приложения позволяют получать информацию в контексте бизнес-процесса и/или приложения уровня предприятия и предоставляют возможность обращения неструктурированных данных в стратегически полезные сведения, помогающие ускорить и улучшить процесс принятия решений. Как отмечают в IDC, в настоящее время в европейских компаниях принят поэтапный подход к развертыванию решений для управления содержанием и предпочтение отдается системам, отличающимся малым временем внедрения. IDC

ИТ и государство

Gartner включает «Правительственный прожектор»

В следующем году правительству предстоит заняться решением непростых вопросов, связанных с управлением и организацией ИТ, формированием соответствующей инфраструктуры, разработкой приложений, определением общественной политики, процессов и специфичных для того или иного направления областей.

В очередном выпуске рубрики «Правительственный прожектор» представлены результаты исследования, в котором сотрудники Gartner попытались выделить основные темы государственной программы развития ИТ в 2003 году и акцентировать внимание на связанных с ними ключевых вопросах. Вот некоторые из них.

Было отмечено, что государственные образования национального и местного масштаба и органы управления штатов намеренно создают «систему сдержек и противовесов» между различными ветвями правительства. В результате процедуры оценки требуемых капиталовложений в ИТ и формирования стратегий управления в частных организациях и правительственных агентствах порождают спонтанно возникающие конфликты интересов.

Другая проблема связана с тем, что правительственное регулирование и политика оказывают самое серьезное воздействие на распространение и использование технологий в коммерческих структурах и обществе. Внесение правительственными структурами изменений в технологии и процессы довольно часто сопровождается принятием новых законов, которые должны способствовать максимальному достижению желаемого эффекта.

Кроме того, нельзя не отметить, что государственные организации отличаются от частного сектора большим разнообразием выполняемых функций. Поддержка широкого набора социальных служб и структур со сложными правилами работы создает потребность в проведении внутреннего анализа, которому отдается предпочтение перед внедрением уже имеющихся решений. Gartner

Динамика и структура ИТ-бюджетов

Устойчивый курс на сокращение ассигнований

В начале 2003 года сокращение издержек будет идти полным ходом, и все усилия в этой области, касающиеся ИТ-инфраструктуры, предстоит направлять группам руководителей по операциям. Вряд ли когда-либо представится более удачная возможность продемонстрировать ценность группы руководства ИТ-операциями, способной осуществлять инфраструктурные проекты. С восстановлением экономики новые бизнес-инициативы потребуют быстрой адаптации ИТ-инфраструктуры. Успех будет зависеть от наличия кадровых ресурсов для управления проектами, а также базы процессов и стандартов ИТ-операций. Ее подготовкой необходимо заняться в период экономического спада. Сокращению бюджетов на сопровождение ИТ-активов должна предшествовать работа по выявлению объектов сокращения или переориентации — не полностью используемых ресурсов. Следует понимать, что перенос ответственности за операционное руководство на плечи администрации предприятия сокращения расходов не принесет. Реальное сокращение будет достигнуто лишь после того, как новые системы будут интегрированы с управленческими процессами, а существующие — перепроектированы для обеспечения разумной экономии. Gartner

Деньги и технологии

Растет интерес к стоимости ИТ

В последнее время вопросы закупки ИТ подвергаются все более тщательному изучению. Внедрение информационных технологий должно окупаться за счет повышения эффективности ведения бизнеса — причем речь здесь идет не только о повышении внутренней производительности труда и снижении расходов.

Руководители предприятий малого и среднего бизнеса (small and midsize business, SMB) испытывают постоянное давление, пытаясь добиться увеличения нормы прибыли и удовлетворить растущие запросы клиентов. И в первую очередь их интересует, какую помощь ИТ могут оказать им в решении данных вопросов. Перед ИТ-руководителями информационных служб ставятся задачи сокращения затрат, оптимизации выделяемых средств и приведения инвестиций в ИТ в соответствие со стратегией ведения бизнеса. Начальники информационных служб должны принимать обоснованные и правильные решения, определяя, какие проекты следует финансировать, от каких имеет смысл отказаться и как распределить ресурсы для поддержки выбранных технологических проектов. И все это наряду с поиском путей снижения совокупной стоимости владения существующей информационной инфраструктурой. Концентрация на вопросах оценки общей стоимости владения TCO позволит представителям малого и среднего бизнеса уделять более серьезное внимание продуктам и услугам, которые отличаются простотой, удобством эксплуатации и надежностью. Все это заставляет нас обратить взгляд в сторону системы закупок — на поставщиков, которые пытаются предложить решения, подходящие для любого сегмента SMB. Представители малого и среднего бизнеса ищут средства, которые помогут им эффективнее решать задачи, стоящие перед их отраслью. Поскольку грамотных и опытных специалистов не хватает, нужны продукты и услуги, отличающиеся простотой освоения, внедрения и поддержки. От поставщиков информационных решений для SMB прежде всего требуется продемонстрировать преимущества своих продуктов с точки зрения бизнеса. Gartner

Технологии управления

Необходима ориентация на поддержку бизнеса

Многие информационные службы предприятий малого и среднего бизнеса настолько загружены повседневными задачами, что их руководителям некогда заняться разработкой стратегии в области информационных технологий, не говоря уже об обеспечении соответствия мероприятий по дальнейшему совершенствованию ИТ корпоративным целям. Стратегический подход к эффективному подбору, развертыванию и сопровождению технологии, которая необходима для поддержки объектов бизнеса, у них отсутствует. По иронии судьбы для ограниченных в средствах предприятий SMB стратегия применения ИТ имеет определяющее значение для понимания роли информационных технологий в компании, что в свою очередь помогает определить уровень финансирования и разработать модель, которая нужна для поддержки новых инициатив в области ИТ. Без стратегического плана развития ИТ представители малого и среднего бизнеса не смогут принять решение о поддержке или об отказе от проектов, а также о распределении необходимых ресурсов. Для повышения компанией своей конкурентоспособности стратегия развития информационных технологий имеет не менее важное значение, чем для развертывания и совершенствования информационных систем. Исследования показывают, что многие технологические инициативы не позволяют добиться ожидаемых результатов, поскольку корпоративные пользователи не понимают всего того, что требуется для реализации намеченных целей. Отсутствие скорректированных действий и взаимодействия между информационной службой и основными подразделениями приводит к неэффективному распределению ресурсов. Отправной точкой при формировании стратегии в области ИТ является корпоративная стратегия. В ее разработке должны принимать участие лидеры информационной службы, архитекторы и руководители основных подразделений. Подобная координация и сотрудничество минимизируют вероятность возникновения непонимания и гарантируют выполнение процесса с учетом задач, стоящих перед бизнесом. Gartner

Критерий эффективности информационной службы

Традиционно работа информационных служб предприятий малого и среднего бизнеса оценивалась исходя из обеспечиваемого ими уровня сервиса (эффективности, времени наработки на отказ и производительности). Данные параметры, безусловно, важны и сбрасывать их со счетов не стоит. Однако они не содержат стратегической информации для управления, которая продемонстрировала бы ценность ИТ для бизнеса. Руководители основных подразделений, хотя и признают важность ИТ, тем не менее скептически относятся к необходимости инвестиций в эту область. Критерием оценки работы информационной службы в рамках компании должна стать эффективность содействия достижению сформулированных целей ведения бизнеса. Понимание рынка и существующих на нем тенденций непосредственно отражается на достижении бизнес-целей, на доверии, которым пользуется информационная служба у руководителей основных подразделений, и на ее способности решать поставленные перед ней задачи. Известно несколько подходов и средств, помогающих добиться эффективного взаимодействия между информационной службой и бизнес-подразделениями. Одним из них является управление портфелями — эта концепция приобрела широкую известность благодаря ее использованию при формировании финансовых портфелей. Те же самые принципы вполне можно применять и в сфере ИТ. Приложения делятся на несколько категорий, которые поддерживаются общей инфраструктурой. Каждая из категорий отражает степень содействия того или иного приложения повышению общей эффективности работы компании. Например, приложение расчета зарплаты довольно важно, но оно не сможет сделать компанию лучше, чем она есть.

Процедура планирования бизнеса должна определить роль ИТ в каждом бизнес-процессе и каждой операции. Затем для формирования стратегии и архитектуры составляется план действий, ключевых инициатив и приоритетов, соответствующих бизнес-плану. Здесь перечисляются специфичные технологии, приложения и инфраструктура, необходимые для выполнения приоритетных задач бизнеса. Это один из основных компонентов бизнес-плана: если технология, поддерживающая критически важные бизнес-процессы, недостаточно хорошо проработана, потенциальные возможности могут быть упущены. Gartner

Бизнес и технологии

Беспроводные сети: прогноз на 2003 год

Как отмечают аналитики Gartner, в 2002 году проекты по внедрению беспроводных сетей были успешными, если выполнялся ряд условий: имелись четко обозначенные бизнес-потребности, целью ставилось улучшение процессов, а не эксперименты с технологиями, было возможно быстрое достижение окупаемости, выбирались отраслевые приложения с очевидными преимуществами. Услуги на основе GPRS большим успехом ввиду дороговизны не пользовалась, стандарты Bluetooth и J2ME из-за недостатка интероперабельности различных реализаций ожиданий не оправдали. Как считают в Gartner, в 2003 году следует ожидать завершения работы над очередной модификацией стандарта IEEE 802.11, продолжения распространения беспроводных локальных сетей общественного доступа, внедрения стандартов безопасности беспроводных сетей на предприятиях. В компаниях расширится применение карманных компьютеров на платформе Pocket PC; вырастет доля рынка этих устройств, ожидается активизация азиатских производителей. Ситуация для операторов мобильной связи останется сложной — ожидается серия слияний и уходов с рынка. В числе предстоящих трудностей — финансовая напряженность, необходимость завершения строительства сетей, недостаток оборудования, нехватка интереса к 3G-службам. В 2003 году аналитики рекомендуют сохранять ориентацию на тактические проекты и отраслевые приложения с гарантированной окупаемостью, изучая пути построения «предприятия реального времени» с помощью существующих технологий.

Стандарт взаимодействия CORBA с Web-службами

Ассоциация Object Management Group утвердила спецификацию обеспечения возможности взаимодействия CORBA-приложений с Web-службами при помощи WSDL и SOAP. Подобные возможности уже реализованы в программных продуктах Iona Technologies, Cape Clear Software и других производителей, но стандартных методов экспозиции объектов CORBA в качестве Web-служб до сих пор не существовало. Использование SOAP и WSDL с существующими CORBA-приложениями не потребует их модификации — необходима будет реализация поддержки спецификаций Web-служб в составе применяемой CORBA-платформы. В OMG приступили также к подготовке «облегченной» версии компонентной модели CORBA для встроенных систем и смарт-карт; подкомитет OMG по коммуникациям опубликовал проект спецификации туннелирования протокола Generic Inter-ORB Protocol по Bluetooth-соединению. InfoWorld, США

Стандарты хранения: последнее слово за потребителем

Стандарты на изделия и услуги позволяют клиентам выбирать, измерять, оценивать, сравнивать, обменивать или совместно использовать предлагаемую на рынке продукцию. Аппаратные и программные средства, поддерживающие те или иные стандарты, позволяют корпоративным клиентам продлить срок экономической жизни своего оборудования. Кроме того, предприятия, использующие стандартное аппаратное и программное обеспечение, могут сократить полную стоимость владения и получить более высокий возврат инвестиций. Вполне естественно, что компании-производители стремились максимально распространить свои стандарты, чтобы привлечь внимание к своей продукции и установить на нее более высокие цены. Потребители склонны оставаться вне игры до тех пор, пока не будут выявлены победители. Тогда как время, силы сотрудников и средства компании оказываются потрачены впустую.

Для Storage Networking Industry Association настало время сформировать авторитетный форум конечных пользователей и превратиться в Storage Networking Association, исключив слово Industry из своего названия. Это был бы весьма значительный шаг, однако столь кардинальная перемена в организационном и культурном мышлении маловероятна. Возможно, впрочем, некоторые изменения и произойдут — пусть и менее радикальные, но все же позитивные. По крайней мере, можно надеяться, что производители перестанут использовать стандарты в качестве инструмента маркетинга и на практике займутся разработкой и распространением поддерживающего стандарты аппаратного и программного обеспечения для хранения информации.

CIM, название одного из ключевых предлагаемых стандартов в области хранения информации, расшифровывается как Common Information Model (общая информационная модель). Этот стандарт описывает организацию хранения информации — обычно в форме «блока» или «файла» — и связан с обработкой элементов в структуре информационной системы. Другая сторона CIM — файловые системы хранения, т. е. системы, подключаемые к компьютерной сети при помощи интеллектуального устройства, которое распознает, какие блоки являются файлами. Aberdeen Group

Что беспокоит европейских ИТ-директоров

Директора информационных служб европейских компаний, принявшие участие на прошедшей в Брюсселе конференции, сошлись во мнении, что производителям программного обеспечения следует прекратить навязывать покупателям новшества, сосредоточившись вместо этого на улучшении качества обслуживания. «Мы приветствуем инновацию, но нынешние ее темпы для нас слишком высоки; нам необходимы не новые возможности, а свободные от ошибок долговечные инструменты», — сказал один из участников конференции. Собравшиеся также обсудили проблемы, связанные со слияниями компаний, интеграцией приложений и ролью ИТ в корпоративной стратегии. По отдельным проблемам мнения разделились: некоторые из ИТ-директоров убеждены, что их роль сводится к управлению информацией, а системами должны заниматься директора по технологиям; другие участники считают, что две эти сферы неразделимы. Служба новостей IDG, Брюссель

Рационализация структуры бюджетов

Начальникам информационных служб предприятий малого и среднего бизнеса нужно продемонстрировать преимущества, которые позволят высшему руководству принять решение об инвестициях в ИТ. К этим преимуществам относятся повышение эффективности, оптимизация процессов, укрепление взаимоотношений с клиентами, рост оборота и окупаемости капиталовложений. Все статьи бюджета должны быть обоснованы и одобрены в соответствии с первоочередными и наиболее важными целями бизнеса. ИТ-директору необходимо предложить технические решения, которые окажут самое непосредственное воздействие на основной бизнес и при этом будут поддаваться конкретной оценке.

Сегодня ИТ-директора вместе с руководителями основных подразделений пытаются осуществлять переход к новым бизнес-моделям, которые позволят добиться более высокой отдачи от инвестиций в информационные технологии, но вместе с тем им приходится думать и об эффективности капиталовложений в ИТ. Все это вовсе не означает, что расходы на ИТ нужно сокращать. Но руководителям малого и среднего бизнеса следует стремиться к повышению эффективности капиталовложений. Инвестиционные портфели информационных служб в этой области традиционно были направлены на развитие инфраструктуры и вспомогательных приложений. Инфраструктура представляет собой фундамент для последующего развития ряда важных элементов, к которым относятся сети, ПК, средства разработки, службы обучения, технической помощи, а также поддержки, необходимой для развертывания и обеспечения нормального функционирования приложений в компании. Вспомогательные приложения в этом смысле тоже не являются исключением и должны присутствовать обязательно. Они могут иметь определяющее значение для решения отдельных задач (например, кадровых или расчета зарплаты), но не влиять на общее повышение эффективности деятельности компании. Имея в своем распоряжении дополнительные приложения (в частности, средства управления цепочками поставок), компания работает лучше, чем при их отсутствии. Рост эффективности определяется производительностью труда, удобством работы, стоимостью операций, требованиями к оборотному капиталу и качеством. «Пограничные» приложения (к примеру, инструменты электронной коммерции) способны оказать серьезное влияние на эффективность ведения бизнеса и на изменение конкурентной ситуации. Начальный этап их внедрения сопряжен с немалым риском. Об эффективности затрат на ИТ в малом и среднем бизнесе можно судить по соотношению расходов на дополнительные приложения, инфраструктуру и программное обеспечение промежуточного слоя. Компании, которые тратят на пограничные приложения и промежуточное ПО менее 30% ИТ-бюджета, вкладывают недостаточно средств в свое будущее. Инвестиции в размере более 30% оказывают непосредственное влияние на эффективность работы организации, а следовательно, и на достижение стоящих перед компанией целей. Gartner

Финансовые результаты управления эффективностью компании

Управление эффективностью компании предполагает подход к предприятию как к органическому целому — сумме процессов и индивидуумов. Помогая отслеживать и сопоставлять реальные и потенциальные, краткосрочные и долгосрочные последствия от принятия решений, система управления эффективностью может повысить финансовые и производственные показатели компании. Эффект достигается прежде всего за счет создания корпоративных и рыночных знаний посредством сценарного анализа, измерений, использования ключевых показателей эффективности (KPI) и методик оптимизации использования ресурсов, включая финансы, кадры, материальные средства и «нетрадиционные» активы. Важную роль играет также повышение качества управленческих решений путем предоставления ролевой информации, которая может использоваться сотрудниками в каждом структурном подразделении и на любом управленческом уровне для понимания финансовых и производственных аспектов потенциальных направлений деятельности компании. Существенно также принятие на вооружение единого внутреннего языка, используемого при координации принимаемых тактических решений с более общими стратегиями предприятия.

Корпоративные клиенты могут реализовать соответствующие функции посредством скоординированного и комплексного использования пяти финансовых и аналитических дисциплин: стратегического планирования, бухгалтерского учета, отчетности и анализа, прогнозирования и оптимизации. Тем не менее система управления эффективностью не способна взять на себя такие традиционные финансовые функции, как бухгалтерский учет, составление бюджета, планирование, прогнозирование, а также финансовая отчетность и анализ. Они формируют базу системы, отвечающей за формулирование корпоративных задач и финансовый анализ производственных стратегий. Вызываемые этой системой изменения в существующих корпоративных стратегиях, бухгалтерском учете, отчетности и анализе и прогностических методиках — так же, как и в связанных с ними процессах, — могут быть связаны с использованием ролевых показателей KPI для измерения производительности предприятия, его структурных подразделений и отдельных работников. Происходит также согласование моделей данных, физическое или виртуальное, в целях интеграции технологий составления бюджета, планирования и прогнозирования. Может быть дана объективная оценка корпоративных «нетрадиционных» активов. Расчет стоимости при использовании средств управления эффективностью предприятия осуществляется исходя из деятельности, выявляющей реальную стоимость работы по различным направлениям, которая может быть определена с различной степенью точности.

Отчетность формируется в оперативном режиме; становится возможным управление потоком событий. Появляется возможность осуществлять прогнозирование для принятия решений в неопределенных ситуациях посредством расчета вероятности реализации различных сценариев. Можно осуществлять оценку риска, что обеспечивает возможность определения потенциальных потерь при каждом из предполагаемых направлений развития событий, на уровне как структурного подразделения, так и предприятия в целом. Aberdeen Group