Объединенные коммуникации в бизнесе

Натан Винтерс (nathan@clarinathan.co.uk) – консультант по объединенным коммуникациям в компании Dimension Data. Имеет звание MVP по Exchange Server

ИТ-специалисты долгое время считались экспертами скорее в развертывании систем обмена сообщениями. Когда появилась электронная почта, она вызвала настоящий технологический прорыв на предприятиях; теперь же это обычное явление, к которому привыкли и ИТ-отделы, и конечные пользователи. Хотя развертывание средств для работы с сообщениями может затрагивать широкий круг систем, от службы каталогов до рабочего стола, оно обычно не оказывает заметного влияния на каждодневные операции. Объединенные, или унифицированные, коммуникации – это особый тип решений, со множеством составляющих, затрагивающих все аспекты бизнеса.

Поскольку платформа объединенных коммуникаций включает много компонентов, точек соприкосновения с существующими системами обслуживания бизнеса и информационных технологий, а также с пользователями, у нее гораздо больше, чем у других решений. Например, в ИТ-инфраструктуре объединенные коммуникации затрагивают службу каталогов более широко, чем это делает проект развертывания системы электронной почты, из-за того, что объединенные коммуникации опираются на широкий набор точной идентификационной информации (например, значения полей администратора и телефонов). Решение объединенных коммуникаций также может соединяться с видеоустройствами, телефонными каналами (и операторами), факсами и АТС.

С точки зрения бизнеса, объединенные коммуникации интегрируются с приложениями и процессами более широко, чем электронная почта.

Что касается конечных пользователей, то объединенные коммуникации изменяют сам процесс работы. Хотя электронная почта теперь достигла полного развития и принята повсеместно, объединенные коммуникации предлагают новую технологию, обеспечивая возможность глобальных перемен в практике бизнеса – то есть берутся за выполнение гораздо более трудной задачи, нежели простой ИТ-проект развертывания электронной почты.

Большинство организаций будет использовать несколько способов коммуникации, перечисленных на рисунке слева. Телефония, голосовая почта, а также электронная почта так или иначе применяются повсюду; аудиоконференции тоже становятся привычным явлением. Другие же методы, такие как видео- и веб-конференции, системы мгновенного обмена сообщениями Instant Messaging (IM) теперь тоже находят более широкое применение. Сложность для компаний заключается в том, что эти технологии зачастую развивались в бизнесе совершенно разными путями.

Рисунок. Технологии объединенных коммуникаций

Например, телефония и электронная почта, как правило, внедрялись централизованно, хотя и различными командами, но видеоконференц-связь может быть представлена только в маленьком филиале или отделе. Мгновенный обмен сообщениями может осуществляться через публичное IM-«облако», например Google Talk или Windows Live Messenger, над которыми у компаний ограниченный контроль. Все эти отдельно взятые коммуникационные технологии приводят к издержкам, таким, как необходимость подтверждать идентичность (как всегда, нужно запоминать несколько имен и паролей), искать имена и адреса, а также собирать и архивировать деловое общение в документах в целях соблюдения регулятивных требований. Безопасность – также важное соображение; использование продуктов для коммуникации требует от администратора понимания и защиты разнообразных систем.

Внедрение унифицированной платформы позволяет продвинуться к стандартному подходу, где вся информация в пути – будь то электронная почта, звонок или видеовызов – защищена.

На рисунке справа показано упрощенное внедрение разнообразных технологий наряду с единой платформой объединенных коммуникаций на основе Microsoft Lync Server 2010, Exchange Server 2010, а также SharePoint Server 2010. Внедрение решения такого типа дает вам единую аппаратную платформу, сходные административные интерфейсы и практические возможности, один источник идентификаторов, используемый для аутентификации и контактной информации Active Directory (AD), и отлаженную платформу обеспечения соответствия законодательству. И это при том, что такие системы соответствия не полностью объединены в Lync, Exchange, а также SharePoint при поставке. К тому же вы даете пользователям возможность ознакомиться и начать работать со всеми этими технологиями. Информация о присутствии и карточка с контактными данными помогают пользователям выбирать наиболее подходящий способ общения с другими адресатами, независимо от того, какое мобильное устройство они применяют и где находятся. Говоря языком бизнеса, рентабельность инвестиций очень важна. В отношении проектов объединенных коммуникаций коэффициент окупаемости имеет две составляющие: постоянные расходы, за которыми легко проследить, и повышение производительности, что измерить труднее.

Можно сэкономить, если не расходовать средства на большое количество персонала для технического обслуживания, на многочисленные компоненты аппаратного или программного обеспечения и на необходимость иметь несколько групп технической поддержки, сотрудники которых управляют различными уникальными системами. Кроме того, реализация конференц-мостов внутри компании – а это уже другая стоимость за минуту разговора, — может ощутимо сократить постоянные расходы. Наконец, значительной экономии средств можно достичь благодаря сокращению расходов на поездки и формированию более гибкой рабочей среды, которая позволит оптимально использовать доступное недвижимое имущество. Объединенные коммуникации затрагивают все аспекты

Повышение производительности труднее отследить, стараясь измерить ее долларовую стоимость, однако происходят заметные улучшения. К примеру, возможность эффективно взаимодействовать с помощью разнообразных средств, означает, что для вас будет доступен специалист, который может решить проблему. Нужно ли вам обсуждать вопросы с покупателем, получить консультацию или даже просто согласовать расходы с менеджером, — решение этих задач будет эффективным. Польза от наличия информации о присутствии и интегрированного поиска по службе каталогов состоит в том, что вы не тратите время на ожидание абонента, который недоступен; к тому же вы можете быстро найти другого человека для решения вашего вопроса, просматривая справочник с именами сотрудников данной группы (или обратившись к руководителю). Эти преимущества, когда они сочетаются с доверительными отношениями, которые создаются благодаря гибкой рабочей среде (а доверие к сотрудникам – непременное условие гибкого окружения), делают условия труда оптимальными для специалистов, что в дальнейшем приводит к таким положительным результатам, как быстрое решение проблем, сокращение цикла продаж или эффективное обслуживание клиентов. Другой положительный момент заключается в том, что вы с большей вероятностью сохраните перспективных сотрудников в своей организации.

Технические компоненты

Теперь, когда мы рассмотрели преимущества объединенных коммуникаций, давайте выясним, что же необходимо для полностью интегрированной платформы объединенных коммуникаций. Основные элементы можно разделить на несколько групп: компоненты, такие как AD, Exchange, Lync, SharePoint, а также Dynamics CRM; системы, взаимодействующие с технологией объединенных коммуникаций Microsoft, а именно системы видеоконференц-связи и АТС; и внутренние факторы, например ваша группа по обслуживанию сети и команда, отвечающая за безопасность и соответствие законодательству.

Active Directory. AD – это ядро успеха проекта объединенных коммуникаций. Данная служба обеспечивает центральную точку учета личных данных, что позволяет аутентифицировать и определить местонахождение пользователя с помощью поиска в каталоге. По существу, в AD должна присутствовать следующая информация о пользователе:

• название должности – Job title;
• руководитель – Manager;
• расположение офиса – Office location;
• номера рабочих и сотовых телефонов в формате E.164 (который используется Lync).

Exchange Server (включая систему объединенных коммуникаций). Exchange предоставляет единый ящик входящих сообщений, где хранятся все данные для коммуникаций, включая электронную почту, голосовую почту, факсы, мгновенные сообщения и даже сообщения SMS. Данный подход позволит вам сосредоточить информацию о коммуникациях в одном месте.

Lync. Lync – это связующее звено системы объединенных коммуникаций. Он обеспечивает средства связи в режиме реального времени и делает возможной интеграцию не только с продуктами Microsoft, например с SharePoint, но и со сторонними решениями, такими как системы организации видеоконференц-связи в помещении или системы центра обработки вызовов.

SharePoint. В SharePoint хранятся структурированные данные. Кроме того, SharePoint способствует социальному общению в форматах My Sites и wikis, позволяющих пользователям открыто делиться информацией и опытом, тем самым стимулируя совместную деятельность и объединяя коллектив. Кроме того, SharePoint дает возможность организовать рабочий процесс, когда информация о присутствии позволяет эффективно направлять коммуникации при пересылке документа.

Dynamics CRM. Dynamics CRM, хотя этот вопрос часто упускают из виду, может быть неотъемлемой частью системы объединенных коммуникаций. Интеграция информации о присутствии, то есть доступности абонентов и средств общения (как аудио, так и систем мгновенного обмена сообщениями) может способствовать эффективному обслуживанию пользователей.

Системы видеоконференц-связи. Все системы, предоставляемые такими компаниями, как Polycom, Radvision, а также LifeSize могут интегрироваться с Lync.

Технологии видеоконференц-связи сторонних фирм позволяют клиентам Lync участвовать во встречах, проводимых на базе служб конференц-связи. Когда такая технология, как Lync, полностью развернута и интегрирована с другими видеоплатформами, возможности рабочей системы позволяют пользователям чувствовать себя непосредственными участниками переговоров. Обычно комнаты для видеоконференций доступны в основном для высшего руководства. Объединение с Lync означает, что пользователи смогут оценить преимущества видеоконференций прямо на рабочем месте, участвуя во встречах, и при этом экономятся средства и повышается эффективность работы.

АТС. Организации имеют дело с широким спектром систем АТС, зачастую имеющих различные сроки производства и функциональные возможности. Lync способен моментально интегрировать эти системы различными способами: либо как другую АТС, поддерживающую связь непосредственно через протокол Session Initiation Protocol (SIP), либо через шлюзовое устройство, а также посредством удаленного управления звонками или с помощью аналогичной технологии. Удаленное управление звонками позволяет задействовать Lync для различных функций и способствует интеграции существующих систем АТС с информацией о присутствии и успешному поддержанию телефонной связи. Хотя данное решение не идеальное, оно достойно детального рассмотрения в организации, где сделаны инвестиции в технологию АТС. По крайне мере, это позволяет Lync, будучи центральным активом, постепенно отвоевывать для себя все более значимую роль.

Сеть. Вне зависимости от того, какие коммуникационные средства вы намерены использовать, весь вырабатываемый трафик пройдет через вашу сеть. Сети — и, в частности, отделы, их обслуживающие, — имеют решающее значение для успешного освоения объединенных коммуникаций. Важно привлечь команду, работающую с сетью, к планированию проектов объединенных коммуникаций с первых шагов. Это поможет предупредить споры о полосе пропускания и тревоги относительно «закупоривания сети мультимедийным трафиком». Если вам удастся поторопить группу по обслуживанию сети и проверить полосу пропускания, которая требуется для осуществления решения объединенных коммуникаций, можно обсудить Quality of Service (QoS) и Call Admission Control (CAC), чтобы рационально использовать время, а не заниматься напряженными переговорами. Дополнительная информация о QoS и CAC приведена во врезке «QoS и CAC в объединенных коммуникациях»

Вероятно, вам понадобится дополнительная полоса пропускания, чтобы оценить все преимущества решения объединенных коммуникаций, а для этого может потребоваться соответствующее финансирование. Таким образом, весьма полезной для проекта окажется поддержка руководства.

Безопасность и контроль соответствия. Как и в случае с командой по поддержке сети, безопасность и соответствие законам – еще одна область, где вы можете столкнуться с недоверием. Вместо прямого натиска попробуйте вначале заручиться поддержкой группы безопасности. Опять же, используйте аргумент финансовой поддержки «сверху», чтобы удостовериться, что команда, обеспечивающая сетевую безопасность, понимает выгоду, которую приносит проект объединенных коммуникаций. Хотя объединенные коммуникации способствуют более открытому обмену информацией, это вовсе не означает, что он будет неуправляемым. Фактически, если Lync и объединенные коммуникации реализованы грамотно, в целом они в высшей степени безопасны, со всеми коммуникациями сервер-сервер и сервер-клиент, зашифрованными по умолчанию. К тому же все коммуникации можно централизованно контролировать и архивировать, чтобы выполнялись требования законодательства, что является заметным достижением по сравнению с бесконтрольным введением Skype, Windows Live и Yahoo Messenger, которое мы наблюдаем во многих организациях.

Спланировать заранее

Теперь, когда вы ознакомились с техническими аспектами системы объединенных коммуникаций, нужно продумать, как заинтересовать различные технические группы и бизнес-подразделения. Маркетинг, обучение и отчетность особенно важны для успешной реализации проекта объединенных коммуникаций. Здесь одна из основных рекомендаций – как можно раньше сплотить сотрудников. Вместо того чтобы попасться в ловушку, заставив команды работать друг против друга, представьте коллективу свое видение объединенных технологий, побуждая людей к сотрудничеству. Достижение этой цели требует достаточной предусмотрительности. Вам нужно продумать, как этот проект затронет каждую группу, и в общих чертах обрисовать те возможности, которые он им принесет. К примеру, в организациях, где преданная своему делу команда работает с телефонной системой, сотрудники могут ощутить угрозу, скрытую в переходе к системе на базе программного обеспечения. Представьте движение к объединенным коммуникациям как возможность: значение голосовых решений только повышается благодаря дополнительным практическим навыкам.

Поскольку проекты объединенных коммуникаций в значительной мере сфокусированы на бизнесе, было бы смешно не включать бизнес в проект. Крайне важно обеспечить сотрудничество со всеми подразделениями организации, возможно, посредством создания групп проекта, состоящих из представителей каждого подразделения. Убедитесь, что вы не разрабатываете проект, основываясь на том, что ИТ считает нужным для бизнеса — вместо этого вы должны добиться обратной связи от различных отделов внутри организации. Особое внимание обратите на мнение администраторов, секретарей и сотрудников отдела кадров. Эти специалисты – жизненная сила организации. Они общаются с огромным количеством людей и часто имеют контакты с руководством. Чувствуя, что проект развивается правильно, они могут помочь сформировать положительное его восприятие.

Кроме того, они будут способствовать созданию обратной связи, что особенно ценно для ведения проекта. В то же время некоторые сторонники нововведения внутри каждого отдела могут помочь вам с внутренним маркетингом. Маркетинг внедрения технологии в бизнес в целом чрезвычайно важен. В объединенных коммуникациях кроются огромные возможности для изменения процесса работы – таким образом, весь коллектив должен поддержать изменения.

Тестирование на приемлемость для использования – User Acceptance Testing (UAT), или испытания – другое важное условие успешного освоения объединенных коммуникаций. Отдел ИТ не возьмет на себя эту задачу. Поэтому задействуйте взаимоотношения, которые вы создали в группах по работе с проектом, чтобы вовлечь пользователей. Проведите демонстрационные сессии, на которых пользователи могли бы непосредственно ознакомиться с технологией. Можно составить программу формальных испытаний, чтобы развернуть технологию в некоторых отделах и собрать комментарии пользователей. Главное – вовлечь как можно более широкий круг участников, тщательно отслеживать весь процесс и использовать обратную связь. Вы должны в общих чертах обрисовать цели теста и обсудить, как можно вести проект в соответствии с бизнес-стратегией. Чем больше шума вы создадите, проводя тестирование, тем результативнее будет работа.

После фазы испытаний наступает этап обучения. Поскольку оно может иметь различные формы, важно гарантировать, что специалисты получат соответствующую поддержку и доступ к необходимым ресурсам. Некоторым пользователям нужно будет просто осуществлять звонки, тогда как другим – управлять вызовами, организовывать и обеспечивать конференц-сессии, а также управлять рабочим процессом, применяя широкий диапазон предоставленных методов. Первой группе, вероятно, потребуется только самообучение, с помощью пошаговых презентаций и быстрых подсказок, доступных через корпоративную сеть. Специалистам второй группы не обойтись без специального тренинга. Конечно, если вы успешно управляете проектом с самого начала, вы отлично знаете ключевых людей, находящихся в проекте с его старта, и они уже вовлечены в обучение на этапе тестирования.

В дополнение к обучению, где вы ставите технические задачи, нужно обучить пользователей этикету делового общения. За последние 10 или 15 лет люди привыкли работать с электронной почтой, изучили связанные с ней действия, например, как отвечать на запросы, использовать подпись и создавать исходящие сообщения.

Объединенные коммуникации в целом и Lync в частности призваны обеспечить новые способы общения. Одна из идей, новая для многих пользователей – это информация о присутствии (доступности). Сотрудникам нужно знать, как работать с этой функцией в организации. Например, кто-то находится на встрече, но доступен, чтобы быстро дать ответ с помощью системы мгновенных сообщений. Объясните пользователям, что если они действительно недоступны, они должны изменить свой статус присутствия на Do Not Disturb. В дополнение к сказанному важно, чтобы пользователи могли передавать свои контакты группе доступа с соответствующим уровнем, чтобы только эти сотрудники могли воспользоваться контактной информацией в обход положения Do Not Disturb. Наконец, пользователям следует взять за правило начинать мгновенное сообщение словами «У вас есть немного времени?», нежели непосредственно ставить перед собеседником вопрос.

После обучения полезно проверить новые знания сотрудников. Многие компании дают пользователям кредит доверия на завершение тренинга, и обучение технологии объединенных коммуникаций в этом случае – не исключение. Вы можете проверить его результаты методом онлайн-опроса на портале компании или же устроить специальный тест. Здесь все зависит от корпоративной культуры, однако стоит узнать об уровне возможностей пользователей, чтобы поощрить новое образование.

Независимо от того, сколько усилий вы приложите, некоторые сотрудники просто могут противиться переменам. С помощью средств контроля можно отслеживать общее использование, чтобы выявить бизнес-отделы, где новая технология работает недостаточно активно. Эти знания могут помочь вам провести новый раунд общения или обучения, если будет необходимо. Кроме того, контроль полезен, чтобы у вас имелись гарантии развертывания вашего решения в должной мере, и окупаемости вложенных средств.

Если вы убедите пользователей в значимости новой функциональности для их работы, то вы добьетесь признания и применения новшеств, что окажет позитивное влияние на ваш бизнес. Стоимость обучения одного сотрудника технологиям объединенных коммуникаций может превзойти стоимость тренинга по обычному ИТ–проекту, однако и вознаграждение также может оказаться гораздо больше.

Чтобы внедрение объединенных коммуникаций было успешным, оно должно проходить непринужденно. Вам нужно привлечь внимание через маркетинг и общение. Главное – заострить внимание на значимости технологии для всех сотрудников внутри организации. Проще всего здесь будет сделать упор на гибкость, благодаря возможности общаться отовсюду, где есть подключение к Интернету. В некоторых случаях представление важности решения объединенных коммуникаций для организации требует более четкого понимания целей и хода развития бизнеса. Более сложные примеры могут включать быстрое получение подписи в документации по проекту, за счет получения согласия по проектной документации благодаря интеллектуальной маршрутизации к доступным менеджерам; или объединение Lync с системами Customer Relationship Management (CRM), помогающее сотрудникам службы поддержки быстро увидеть, кто звонит, посмотреть записи журнала о заказчике и получить нужное решение от доступного эксперта, находясь на связи с клиентом.

Эти сценарии иллюстрируют преимущества технологии объединенных коммуникаций для бизнеса, включая экономию средств благодаря сокращению поездок и более широкому использованию конференц-связи. Конечно, это не значит, что вы должны перестать общаться с людьми лично; однако после непосредственного диалога лицом к лицу вы можете использовать аудио- или видео-конференции.

Объединенные коммуникации также были бы чрезвычайно полезны и в случае, когда определенные участники играют второстепенную роль в обсуждении, и могут присоединиться к встрече, позвонив по телефону, а не присутствовать лично. Этот сценарий будет знаком техническому персоналу – в то время, как продавцам нужно установить отношения с клиентами персонально, технические специалисты могут просто сделать звонок, избежав командировочных расходов и имея возможность присутствовать на других встречах в этот же день. Ваши высококвалифицированные технические кадры остаются на местах, что помогает организации работать более эффективно.

Одно из самых больших изменений, которые происходят благодаря объединенным коммуникациям – это гибкая рабочая среда. Технология объединенных коммуникаций позволяет служащим работать отовсюду, в любое время. Когда сотрудникам дают полномочия, когда им доверяют, они стремятся выполнить свои обязанности, независимо от того, где находятся. Некоторые люди могут утверждать, что эта «гибкость» по-настоящему результативна только в непрерывной работе. Я предпочитаю взглянуть на выгоду – объединенные коммуникации могут обеспечить гибкость, когда она требуется, и сотрудники лучше контролируют свои рабочие графики. Конечно, предоставление пользователям данного уровня доверия требует поддержки специалистов отдела кадров — и не все роли внутри организации предполагают гибкость. Аттестация, постоянный контроль вместе с руководителями, карьерный рост – все имеет значение.

Понимание изменений, которые несут объединенные коммуникации, важно в борьбе с общим заблуждением, которое может возникнуть в отношении проектов телефонии Lync. Хотя Lync может заменить телефонную систему или платформу конференц-связи, это не просто замена того, что использовалось ранее. Lync может взять на себя многие функции, которые до этого обеспечивались другими коммуникационными платформами; тем не менее, Lync – это гораздо больше. Это унифицированная платформа, которая позволяет средствам коммуникации не существовать отдельно, а участвовать в развитии бизнеса.

Важно, чтобы руководители высшего уровня в компании имели правильное мнение относительно Lync. Если ваш руководитель думает о Lync как об очередной телефонной системе (или как о клиенте системы мгновенных сообщений), то ваши возможности эффективного внедрения Lync в компании будут ограничены. Используйте все ресурсы, доступные благодаря Microsoft и партнерскому сообществу, чтобы продемонстрировать широкие перспективы работы с Lync. Подробнее о доступных ресурсах рассказано во врезке «Ресурсы Microsoft для внедрения Lync и обучения».

Навстречу переменам

Внедрение решения объединенных коммуникаций осуществимо, если вы все делаете грамотно. Вы могли бы развернуть эту систему, как и любой другой ИТ-проект, однако вы получите больше от технологии, если полностью сделаете ее неотъемлемой частью бизнеса компании. Настоящая интеграция объединенных коммуникаций требует культурного сдвига в самой организации. Вам необходимо помочь пользователям оценить преимущества гибкости решений объединенных коммуникаций. Технология предоставляет инструментарий; все, что вам и вашим сотрудникам нужно сделать – это воспользоваться им. И если вы измените корпоративную культуру, вы сразу же измените свой бизнес к лучшему.

Ресурсы Microsoft для внедрения Lync и обучения

Для успешного освоения Microsoft Lync как части решения объединенных коммуникаций требуется продвигать этот продукт в организации и обучить ваших сотрудников успешной работе с ним.

Microsoft предоставляет немало ресурсов, способствующих выполнению этой задачи.

• Lync Adoption and Training — Awareness Resources— ресурсы, помогающие продвигать Lync и проводить беседы с пользователями, поскольку вы осуществляете внедрение нового решения; эти ресурсы включают в себя шаблоны для плакатов, футболок, а также электронных писем.

• Lync Adoption and Training Downloads — предназначенные для пользователей различные образовательные и обучающие ресурсы для Microsoft Lync, включающие статьи и видео о новинках, руководства Quick Start, Work Smart, видео, а также презентации PowerPoints.

• Microsoft Lync 2010 Adoption and Training Kit: Lync Custom Intranet Site — сочетание различных ресурсов, включающих HTML Help (страницы и видео) для сайта корпоративной сети, который вы можете развертывать в своей организации.

• Microsoft Lync 2010 Adoption and Training Kit — полный набор, включающий примеры расширенных клиентских приложений.

Вы можете использовать эти материалы, ориентируясь на свои бизнес-задачи. Например, вы можете модифицировать веб-страницы и разместить их во внутренней сети компании, сделать страницы доступными для загрузки, распространить информацию через индивидуальные документы Word или же периодически рассылать электронные сообщения с рекомендациями. В зависимости от ваших целей вы можете использовать любое содержимое – как для структурированного тренинга, так и для самообразования.