Персонал ИТ-подразделений завален работой. Рутинный цикл управления программными исправлениями непрерывен; постоянно проводится тестирование новых версий приложений и обновленных операционных систем. Бюджет урезан, возможно, сокращен и персонал. В довершение всего руководство компании требует расширить функциональность, предоставляемую конечным пользователям, чтобы каждый из них работал более продуктивно.

Такая ситуация не редкость в ИТ-подразделениях. В период экономического спада каждое подразделение компании оказывается перед необходимостью решать более масштабные задачи, затрачивая меньше ресурсов. Однако немногие подразделения так напрямую влияют на все остальные, как ИТ. Передача задач поставщику услуг поможет сэкономить время, усилия и средства, и в настоящее время многие компании используют возможность передать соисполнителям обработку сообщений. Рассмотрим преимущества хостинга сервера — в частности, Microsoft Exchange — у поставщиков услуг и вероятные последствия аутсорсинга обработки сообщений.

Готовность решений для применения в бизнесе

Электронная почта — основное средство обмена бизнес-информацией как между сотрудниками, так и вне компании, с клиентами и партнерами. Кроме того, она применяется для планирования, связи в командировках и при удаленной работе через Web-почту или мобильные устройства. Электронная почта необходима для обмена документами и во многих случаях используется как хранилище служебных записок, презентаций и других важных документов компании. В некоторых организациях внедрены системы объединенных коммуникаций Unified Communications (UC) на основе Microsoft Exchange Server 2007. В этом случае Exchange также играет роль телефонной станции компании и системы голосовой почты.

Exchange Server может быть центральным элементом системы связи компании. В таком случае возникает вопрос, можно ли сохранить функциональность, передавая инфраструктуру обработки сообщений поставщику соответствующих услуг? Достаточно самого поверхностного исследования рынка, чтобы убедиться в многочисленности поставщиков, среди которых и корпорация Microsoft, предоставляющих Exchange в качестве службы. Некоторые поставщики не предоставляют всех функций Exchange, особенно таких передовых, как UC. Но многие предлагают полный пакет функций Exchange, поэтому компании, нуждающиеся в целом наборе возможностей, смогут найти его. Поставщики стремятся выделиться среди конкурентов, предлагая дополнительные услуги.

В соглашениях об уровне обслуживания (SLA) указывается время бесперебойной работы, гарантируемое службой, и штрафы, выплачиваемые поставщиком в случае нарушения обязательств. У большинства поставщиков время доступности службы составляет от 99,9 до 99,999%; этот показатель зависит от того, оформлена подписка на стандартную услугу поставщика или выбран специализированный серверный вариант. Два года назад компания 123 Together.com начала предоставлять стопроцентную гарантию для специализированной службы Exchange; недавно компания Apptix объявила о стопроцентной гарантии на службу Apptix OnDemand. Учитывая возможность организации огромных центров обработки данных и высокую доступность хранилищ, достигаемую благодаря непрерывной репликации в Exchange 2007, никого не удивит, если другие поставщики также предложат стопроцентную гарантию работоспособности.

Без дополнительной оплаты обычно предоставляются основные средства защиты, программы борьбы с вирусами и спамом и определенный уровень технической поддержки или служба поддержки пользователей. Часто за отдельную плату можно получить еще некоторые услуги. В большинстве случаев можно приобрести дополнительные услуги: архивации электронной почты; поддержки мобильных устройств, в том числе Windows Mobile, BlackBerry, iPhone и других; работы с факсами через электронную почту. Более крупные провайдеры служб Exchange предоставляют также SharePoint и Microsoft Office Communications Server (OCS).

Большое преимущество — службы миграции (если они предоставляются поставщиком). Вот как это комментирует Дэнни Эсснер, директор по маркетингу компании Intermedia: «Полагаю, один из секретов предоставления услуг в целом — не только электронной почты, но и программного обеспечения как службы (SaaS) — заключается в том, что SaaS превосходна, если продукт используется впервые. Задача заметно усложняется, если компания работает с продуктом в течение 5, 10, 15 лет и накопила большой объем данных, которые требуется перенести в модель с размещением серверов у поставщика услуг хостинга. Многие поставщики не очень удачно справляются с ней». Компания Intermedia организовала группу Exchange Concierge, чтобы помочь пользователям управлять переносами, и сейчас большинство ведущих участников рынка Exchange предоставляют какие-либо службы миграции, бесплатно или за дополнительную плату.

Оценивая разнообразные услуги, предоставляемые поставщиками служб Exchange, можно выяснить, какую часть внутренней инфраструктуры компании можно потенциально исключить, заменив ее службами, размещенными на сервере поставщика. Поставщик обеспечивает высокую доступность, что позволяет существенно сэкономить на оборудовании и других ресурсах. Например, благодаря архивации сообщений электронной почты клиент получает хранилище данных в облаке и избавляется от многих хлопот, связанных с квотами на электронную почту и запросами на поиск электронных сообщений. Передавая какую-либо задачу стороннему поставщику, компания высвобождает внутренние ресурсы или персонал, которые можно переориентировать на другую работу.

«Важно, что потребитель получает услуги по предсказуемому месячному тарифу, — отмечает Кирк Аверетт, директор по продуктам компании Rackspace. — Финансовые директора предпочитают прогнозируемые цены. При развертывании электронной почты внутри компании прогнозировать ситуацию трудно. В любой момент может произойти отказ оборудования и придется потратить 5, 10 или 20 тыс. долл. для замены какого-нибудь устройства. Программное обеспечение может быть испорчено или оказаться несовместимым с резервными копиями — невозможно предугадать все события, влияющие на затраты». Безусловно, планировать бюджет проще, если передать обработку сообщений стороннему исполнителю.

Готовность компаний к использованию служб Exchange независимых поставщиков

Еще один важный вопрос, на который необходимо ответить, перед тем как размещать решения Exchange на сервере поставщика: готова ли компания частично поступиться контролем над инфраструктурой обработки сообщений? Выбор такого решения Exchange не означает, что компания может подписать договор и забыть о своей системе электронной почты; при любых вариантах сохраняется необходимость в надзоре за внешней службой со стороны ИТ-персонала. Конечно, приходится передать стороннему партнеру часть контроля над безопасностью, сохранностью сообщений, отказоустойчивостью. Но разве может кто-то из обладателей внутренней системы Exchange похвастаться непроницаемой защитой, полной блокировкой спама или отсутствием простоев из-за непредвиденных проблем?

«Компании, предпочитающие сохранить внутренние системы Exchange, называют в качестве одной из причин безопасность. Но в действительности они выбирают знакомый подход и комфортное ощущение, опасаясь перемен», — отмечает Дэйв Тейлор, соучредитель и директор по маркетингу Sparxent, поставщика ИТ и бизнес-решений. Безопасность — типичный аргумент для руководителей компаний, которые считают, что следует самостоятельно обслуживать свои системы обработки сообщений. Учитывая законодательные требования к защите данных, в некоторых случаях этот довод обоснован.

В большинстве компаний нет специалистов конкретно по обработке сообщений; управление Exchange — лишь одна из многих задач, с которыми им приходится иметь дело. А у поставщиков услуг хостинга есть ресурсы для оплаты узких специалистов по Exchange, безопасности и других сотрудников, которые устраняют проблемы до того, как они повлияют на клиентов. Вице-президент компании Apptix Рамбергер говорит: «У небольшой компании нет возможности нанять специалиста, который бы занимался только безопасностью. Наша защита небезупречна, но она гораздо надежнее, чем меры, предпринимаемые компаниями самостоятельно, потому что у нас есть узкие специалисты, которые целыми днями занимаются только электронной почтой».

Свидетельство серьезного отношения поставщика услуг к безопасности — сертификат SAS 70 Type II. SAS 70 — результат независимой оценки сервисной организации, которая анализирует внутренние средства контроля компании. Сертификат приобрел дополнительный вес после вступления в силу таких законов, как акты Сарбейнса-Оксли (SOX) и Грамма-Лича-Блайли (GLBA), требующих уровня аудита, удостоверяемого сертификатом SAS 70 Type II. Однако не все поставщики Exchange получили этот сертификат.

Значение компании Microsoft для рынка

Exchange как служба, размещенная на сервере поставщика услуг, никого не удивляет. Новшество заключается в том, что Microsoft самостоятельно продает Exchange как службу. Первоначально компания объявила о службах Microsoft Online Services (MOS) в сентябре 2007 года, затем выпустила бета-версию Exchange Online в ноябре 2008 года. Microsoft продолжает работать со своими партнерами, которые также предоставляют службы Exchange — на первый взгляд такая ситуация может показаться странной.

Я разговаривал о выходе Microsoft на этот рынок с Джоном Бетцем, директором по управлению продуктом MOS. «Очевидно, что на рынке происходит переход к вычислительному облаку, — пояснил Бетц. — С появлением крупных центров обработки данных открылись новые возможности, и потребители ищут способы повысить эффективность вложений в ИТ. В частности, в случае с Exchange мы ожидаем, что через пять лет до 50% продаваемых рабочих мест будут находиться в облаке, а не внутри компаний. Таким образом, наблюдается весьма заметный сдвиг». Бетц также упомянул, что его группа поставила партнеров в известность о своих планах за два года до публичного объявления.

Но, как я подозреваю, некоторые партнеры сочли, что со стороны Microsoft было некорректно вступать с ними в прямую конкуренцию, продавая продукт, который сторонние поставщики должны приобретать у Microsoft, чтобы перепродать. Тем не менее общее впечатление от разговоров со многими из представителей поставщиков такое: выход Microsoft с услугами хостинга Exchange укрепляет доверие к рынку. Вот что говорит Эсснер из компании Intermedia: «Один лишь выход Microsoft ускорит и расширит процесс внедрения, особенно в сфере малого и среднего бизнеса. Думаю, это событие поможет рассеять страхи относительно безопасности, надежности и, безусловно, цены. Лучшая сторона инициативы Microsoft заключается в просвещении потребителей». Компания Microsoft сообщила о крупных клиентах, выбравших службу Exchange, таких как Eddie Bauer, Pitney Bowes и GlaxoSmithKline.

Компании-посредники, состоящие в партнерских отношениях с Microsoft, могут занять выигрышные позиции в конкурентной борьбе благодаря предоставлению поддержки и дополнительных услуг. Например, если клиенту нужен Exchange с поддержкой BlackBerry, вряд он найдет нужную услугу у Microsoft, зато ее предоставляют многие независимые поставщики. Требуется расширить круг поиска и в том случае, если потребитель нуждается в решении для обеспечения безопасности, отличном от Forefront, встроенного в службу Microsoft. Компания Microsoft также подчеркивает важную роль своих партнеров.

Аналитики компании Radicati Group написали в отчете, подготовленном в августе 2009 года: «В 2009 году количество развернутых почтовых ящиков Microsoft Hosted Exchange — 39 млн; предполагается, что к концу 2013 года оно достигнет 77 млн. Таким образом, средний ежегодный прирост в течение следующих четырех лет составит 19%». Всего за четыре года число почтовых ящиков почти удвоится. Неясно, какую долю здесь можно отнести на счет Microsoft, но, по всем прогнозам, рост рынка продолжится.

Еще один фактор, который может повлиять на рост, — выпуск Microsoft Exchange Server 2010. Эта версия Exchange, которая должна поступить в продажу в конце 2009 года, будет первой, разработанной с учетом особенностей хостинга на серверах сторонних поставщиков. Exchange 2010 отличается архитектурой повышенной отказоустойчивости и лучшей производительностью, кроме того, службу можно развернуть без платформы управления Microsoft Solution for Hosted Messaging and Collaboration (HMC), необходимой для предшествующих версий Exchange. Некоторые поставщики, в том числе Intermedia, разработали собственные платформы управления вместо HMC; неясно, как на них отразятся изменения в Exchange 2010.

Деньги, деньги…

В основе всех факторов роста служб Exchange Hosted Services лежат финансовые средства. В последние несколько лет Microsoft и другие компании усиленно рекламировали вычислительное облако. Добавьте к этому экономический катаклизм, и внезапно аутсорсинг начинает выглядеть действительно привлекательно. Как сказал Джон Бетц из компании Microsoft, каждый должен решить, чему уделить время и внимание: «Предположительно мы можем запускать типовую версию Exchange или SharePoint быстрее, лучше и с меньшими затратами, нежели сами клиенты, если только к развертыванию не предъявляется каких-то особых требований».

Поэтому компании экономят деньги, переходя на службы Exchange Hosted Services, и одновременно поставщики услуг хостинга вступают в жесткую конкуренцию, снижая цены и предлагая более выгодные условия. Рамбергер из компании Apptix отмечает: «По мере того как благодаря конкурентной природе нашей отрасли цены снижаются, в современных условиях становится выгоднее пользоваться ресурсами из облака, нежели содержать собственные серверы, инфраструктуру, персонал, обновлять программы, особенно если клиент нуждается в избыточности ресурсов, которую мы обеспечиваем с помощью кластеризации».

Чтобы привлечь новых клиентов, большинство поставщиков услуг хостинга предлагают различные пакеты продуктов со скидками. Вероятно, наиболее известен пакет компании Microsoft — Business Productivity Online Suite. В состав BPOS входят Exchange Online, SharePoint Online, Office Live Meeting и Office Communications Online по цене 15 долл. в месяц для одного пользователя; по отдельности эти службы обойдутся в 24,25 долл. в месяц для одного пользователя. Стоимость службы Exchange Online — 10 долл. в месяц для одного пользователя, поэтому, если в компании удастся найти применение остальным службам, пакет BPOS будет выгодным приобретением.

Многие независимые поставщики услуг хостинга бесплатно предоставляют SharePoint клиентам, оформившим подписку на Exchange. В настоящее время такой вариант предлагают компании Apptix, Intermedia и SherWeb. Проблема заключается в ограниченных размерах хранилища данных; чтобы расширить память, нужно подписаться на полный вариант службы SharePoint и платить соответственно. Еще одна точка конкуренции — размер почтового ящика; повсеместно предоставляются стандартные почтовые ящики емкостью 3 и 4 Гбайт. Подписываясь на услуги хостинга Exchange, клиент не только экономит, но и получает возможность повысить эффективность труда.

Преимущества ИТ-подразделения

Несомненно, в аутсорсинге есть отрицательные стороны, но ситуацию можно представить в положительном свете. Электронная почта необходима для ведения бизнеса, но ИТ-проект не обязательно определяет успех предприятия. Передача обработки сообщения стороннему соисполнителю позволяет ИТ-подразделению сосредоточиться на более важных проектах и заняться разработками вместо простого обслуживания.

Дуг Ховард, президент компании USA.NET, сказал по этому поводу: «Благодаря аутсорсингу ИТ-эксперт может подняться на более высокую ступень, управляя платформой, инфраструктурой и поставщиком услуг вместо того, чтобы заниматься мелкими текущими задачами — обновлением программ и всех неотъемлемых элементов инфраструктуры». ИТ-специалистам открывается возможность продемонстрировать гибкость, изобретательность и лидерские качества — и, может быть, сделать свою работу более интересной.

Б. К. Уинстед (bwinstead@windowsitpro.com) — помощник редактора в Windows IT Pro и SQL Server Magazine.