Нравится нам это или нет, но отношение пользователей к ИТ-подразделению зависит от того, какое впечатление производит на них служба поддержки. В одних организациях это понимают и принимают меры к тому, чтобы служба поддержки была на высоте. А в других преобладают, например, такие настроения: обеспечим наших техников сотовыми телефонами и электронными таблицами — и достаточно. В таких компаниях службы поддержки все еще находятся на стадии «экранных записок». Как бы то ни было, непозволительно оставаться безучастным к тому, что происходит на рынке продуктов для службы поддержки, особенно после того, как в игру вступила корпорация Microsoft. Такие тенденции, как меры по стандартизации оптимальных методов работы, влияют не только на планы Microsoft, но и на то, что предлагают потребителям другие поставщики средств для службы поддержки.

При содействии хорошо знающих обстановку в отрасли специалистов из компаний, выпускающих продукты для службы поддержки, я получила представление о том, чем живет эта отрасль сегодня, познакомилась с набирающей силу тенденцией интеграции передового опыта в средства управления службой технического сопровождения и узнала о тех изменениях, которые, возможно, ожидают нас в будущем. Наконец, я услышала различные мнения о том, как меняется картина в индустрии с появлением на рынке корпорации Microsoft.

Времена меняются, и службы поддержки — тоже

На первых порах службы поддержки представляли собой группы наиболее квалифицированных сотрудников ИТ-подразделений, которые отвечали на звонки пользователей. Их задача состояла в том, чтобы как можно скорее выполнять заявки на устранение технических неисправностей. Сегодня службы поддержки разбросаны по всему миру, нередко они располагаются не в тех странах, где находятся сами пользователи, и часто базируются в Internet. Эти службы испытывают нехватку средств и дефицит кадров, но все же им как-то удается справляться с огромным количеством поднимаемых пользователями проблем. Как показывают итоги исследования, проведенного недавно специализирующейся на разработке автоматизированных средств решения технологических проблем компанией SupportSoft, к числу вопросов, вызывающих наибольшие трудности у пользователей, относятся забытые пароли (ну кто бы мог подумать!), проблемы с системами, программные средства уровня предприятия, средства подключения к сети и работа электронной почты. Наряду с этим встречаются и такие вопросы: низкое быстродействие компьютеров, неисправность принтеров, а также проблемы, возникающие в период, когда организация осуществляет развертывание новых программных средств, например Windows Vista.

И что же в таких условиях следует делать организациям? Обычно они обращаются за решением к поставщикам программных средств. Как отметил Райан Террел из компании GWI Software, приобретение программного обеспечения для службы поддержки — не рождественский шопинг: «Эти продукты не относятся к числу готовых к употреблению новых технологий». Поставщики программного обеспечения для службы поддержки нашли возможность освободить сотрудников этих служб от бесконечных ответов на звонки и выполнения заявок и помогли им перейти к решению задач в режиме упреждения. Этот переход к превентивным мерам стал возможен отчасти благодаря появлению стандартизированного набора оптимальных методов. Данный набор методов был сформулирован в Великобритании и получил название библиотеки Information Technology Infrastructure Library, ITIL.

Для чего нам ITIL?

Пока служба поддержки в организации функционирует как положено, администратор может ничего не знать о международных стандартах оптимальных методов работы службы поддержки и не питать к ним никакого интереса, но эти стандарты определяют функциональные возможности программных средств для службы поддержки, а также терминологию, которая описывает их. Изложенные в нескольких томах стандарты ITIL влияют на то, как организации решают проблемы службы поддержки, как они выбирают программное обеспечение для таких служб и какие функции реализуют в этом программном обеспечении поставщики.

ITIL — это общая схема оптимальных методов, а не пошаговая инструкция по реализации методов службы поддержки. ITIL стандартизирует терминологию и практику обслуживания, которую служба поддержки предоставляет клиентам с использованием перечисленных ниже основных категорий.

  • Управление инцидентами (incident management) — как сотрудники службы поддержки отвечают на запросы клиентов и взаимодействуют с ними.
  • Управление проблемами (problem management) — как служба поддержки выявляет основные причины проблем и осуществляет, а также документирует их решения.
  • Управление изменениями (change management) — как сотрудники службы поддержки определяют, какие проблемы должны быть решены, в каком порядке и какими силами.
  • Управление конфигурациями (configuration management) — каким образом осуществляется управление всеми компонентами и отношениями внутри инфраструктуры ИТ.
  • Управление релизами (release management) — как происходит развертывание новых программных и аппаратных средств.

Кевин Оджер из компании LANDesk полагает, что специалисты его организации, создавшие программный продукт Service Desk, испытали на себе влияние идей, которые лежат в основе библиотеки ITIL: «В ITIL изложен ряд концепций, способных повысить КПД бизнеса с точки зрения эффективности и качества управления». По его мнению, стратегия LANDesk состоит в том, чтобы продвигать идеи ITIL на практике.

Джерри Рой из корпорации BMC Software рассказывает: «Нам давно уже известно об ITIL, в частности об опыте использования этой библиотеки европейскими компаниями. В Соединенных Штатах на освоение библиотеки ушло какое-то время. Дело не столько в том, что тот или иной продукт проверен с использованием концепций ITIL или совместим со стандартами ITIL. Важно другое: продукт поможет вам реализовывать принципы ITIL».

Дэвид Вайс из Numara Software утверждает: «Идет ли речь о привычном поведении или об изложенной в документе спецификации, идея ITIL плодотворна. Спецификация инициирует процесс, а поведение будет в конечном итоге изменено». Как полагает Вайс, ITIL способствует формированию «менталитета обслуживания».

Одно из проявлений этого менталитета — концепция самообслуживания. В ITIL упор делается на то, чтобы помочь пользователям решить возникающие проблемы самостоятельно. В состав большинства современных программных решений для службы поддержки входят базы знаний для конечных пользователей. Вместо того чтобы ожидать, когда заявка будет выполнена, пользователи могут находить известные решения возникших у них проблем и использовать чужой опыт.

«Число обращений возрастает буквально изо дня в день, но мы не можем расширять штаты. Выход — только в самообслуживании и автоматизации процессов. В интерфейсной программе создается каталог задач, он очерчивает границы того, что могут сделать пользователи, ведь заказать можно лишь то, что есть в меню. Далее, для того чтобы сделать это возможным, автоматизируется внутренний интерфейс. Заказчикам, разумеется, нужно и то и другое, поскольку они не могут наращивать бюджет и расширять штаты. Мы стараемся наделить конечных пользователей самыми широкими возможностями», — комментирует Джерри Рой.

Оджер из компании LANDesk добавляет: «Мы продаем по лицензии механизм базы знаний, который заказчики могут наполнять по своему усмотрению, и этот механизм аккумулирует как проблемы, так и информацию. Хорошая база знаний расширяется и растет, и пользователи могут активно участвовать в этом процессе».

По мнению Хенка Луринга, управление инцидентами — важная концепция для клиентов компании IssueTrak, вне зависимости от того, стараются ли они действовать в соответствии со стандартами ITIL или просто хотят эффективно управлять службой помощи: «Чем лучше вы справляетесь с управлением инцидентами, тем выше эффективность упреждающих действий».

Дэвид Вайс рассказывает: «Мы стараемся привести наши действия в соответствие со сложной ситуацией на рынке. Крупные организации часто создают ITIL-совместимые среды, строго соблюдая все установленные требования — сначала они проводят инвентаризацию своих активов, затем каталогизируют их, и на это порой уходит несколько месяцев». А будет ли так действовать малое предприятие? Конечно, нет. В несложных средах средства управления изменениями и конфигурациями (Change and Configuration Management, CCM) часто бывают не столь важными, так что эти организации могут предпочесть «облегченную» версию базы данных управления конфигурациями (Configuration Management Database, CMDB).

Но независимо от того, что эксперты отрасли думают об ITIL, в большинстве своем они, пожалуй, согласятся со следующей оценкой Террела из компании GWI Software: «Интерес к проблематике ITIL распространяется волнами. Однако последняя волна оказалась настолько мощной, что принципы ITIL, на мой взгляд, получат самое широкое распространение. Возможности и концепция ITIL полезны для бизнеса».

Участники рынка

Многие из крупнейших игроков на рынке программных средств для службы поддержки — это как раз те компании, чьи менеджеры, руководители и эксперты по продуктам упоминаются выше. Конечно, в центральном сегменте рынка имеется ниша, где можно обнаружить бесплатно распространяемые программы, а также программное обеспечение, предлагаемое небольшими компаниями, но обычно продукты такого рода предназначены прежде всего для отслеживания и выявления проблем. Руководствуясь целями данной статьи, мы сосредоточим внимание на том сегменте рынка, где представлены более сложные решения, такие как программные средства для службы поддержки компаний BMC (BMC Remedy Service Management), FrontRange Solutions (HEAT), GWI Software (c.Support), IssueTrak (IT Help Desk), Kemma Software (BridgeTrak for Windows), LANDesk (Service Desk), Numara (Track-It! и FootPrints), Touchpaper (Touchpaper Customer ServiceDesk), а также TOPdesk (TOPdesk Professional). Почти все эти решения предназначены для работы в среде Web и оснащены средствами управления инцидентами, а также функциями управления изменениями и конфигурациями. Кроме того, они включают функции отслеживания проблем (issue tracking) и самообслуживания, обычно подкрепленные базой знаний либо средствами управления знаниями.

Разработанное компанией BMC приложение Remedy Service Management помогает организациям понимать и моделировать проблемы ИТ-систем, реагировать на них, отслеживать, а также устранять отказы бизнес-служб. В комплект поставки входят инструментальное средство BMC IT Service Support for the Midsized Business (ранее именовавшееся Magic) и модуль BMC Discovery, а также другие инструменты, позволяющие предприятиям управлять функционированием ориентированных на обслуживание клиентов сервисных служб. Инструменты предназначены для организаций со «зрелыми» службами помощи; это могут быть как организации уровня предприятия, так и компании меньшего масштаба.

Изделие c.Support компании GWI Software дает организациям возможность координировать повседневные операции технической поддержки, управлять ими и отслеживать эти операции, а также сложные потоки работ, в которые вовлечены несколько сотрудников или отделов. Компания GWI Software использует всеобъемлющую модель ценообразования и ориентирует свои решения на организации, которым требуются готовые продукты — быстро настраиваемые и простые в эксплуатации.

Система IssueTrak IT Help Desk помогает отслеживать, разрешать и составлять отчеты по вопросам, оказывающим влияние на коммерческую деятельность, например связанным с управлением системами, ошибками, а также с отслеживанием объектов и ведением проектов. Круг организаций, проявляющих интерес к этому решению, весьма широк: от небольших семейных фирм до компаний уровня предприятия. Помимо прочего, компания предоставляет свои ресурсы в виде службы, размещая программное обеспечение на своих серверах.

Пакет LANDesk Service Desk оснащен основанными на использовании процессов средствами управления инцидентами, наборами привилегий на базе ролей, назначением автоматических действий, средствами определения уровня обслуживания и ликвидации последствий. Он ориентирован на средние по размерам организации, которым требуются простые в использовании и настройке системы, а также на компании, заинтересованные в эффективных способах внедрения передовой практики ITIL.

Numara Track-It! — это интегрированный продукт, предназначенный для использования в службах помощи и системах управления активами. Пакет заранее настроен для решения типичных задач службы поддержки. Numara FootPrints — настраиваемая и ITIL-совместимая Web-платформа, оснащенная современными средствами организации потока работ и обеспечивающая управление несколькими проектами. Numara ориентирует свои продукты на клиентов, которым требуются экономичные и простые в обращении решения.

На рынке представлено множество других решений, и для того, чтобы разобраться в них, нужно иметь неплохие навыки анализа и оценки. Чуть позже я расскажу о том, как выбрать программное обеспечение для службы поддержки. Но сначала давайте обратимся к решению, которое еще не поступило на рынок, но уже вызывает интерес. Я имею в виду Microsoft System Center Service Manager (рабочее название Service Desk).

Те же и Microsoft

«Сердцем» проектируемого специалистами Microsoft пакета Service Manager является сервер, предназначенный для выполнения автоматизированных потоков работ. Пользователю могут быть доступны те или иные потоки работ; это зависит от того, какие пакеты решений (т. е. группы объектов, такие как Web-компоненты и формы) установлены на системе. Пакеты решений могут быть стандартными, поддерживающими оптимальные методы ITIL, или специализированными, возможно, созданными независимыми поставщиками. Чтобы вступить во взаимодействие с потоками работ, пользователи обращаются к Web-порталу. ИТ-специалисты могут обращаться к порталу или использовать консоль. В комплект поставки Service Manager входит база данных CMDB, куда записываются сведения об ИТ-активах, а также хранилище данных, где находятся исторические данные о выполненных заданиях, необходимые для составления отчетов и анализа.

Многие из экспертов отрасли, с которыми мне доводилось беседовать, полагают, что вторжение Microsoft в сферу программного обеспечения для службы поддержки было неизбежным. Вайс из компании Numara убежден: Microsoft вступает в эту сферу потому, что выпускает целое семейство продуктов для инфраструктуры, и в этом семействе пустует место продукта для службы поддержки; иными словами, Microsoft просто заполняет эту брешь. Вайс полагает, что в данном сегменте рынка вполне достаточно места и для таких фирм, как Numara: «Клиенты будут покупать наши продукты даже после того, как они обзаведутся инструментальными средствами Microsoft». Примерно так же видят ситуацию и многие другие эксперты. Каждый из них считает, что на этом рынке его компания имеет преимущество над корпорацией Microsoft. Это преимущество может проявляться либо в специализации — опыте разработки средств для службы поддержки, либо в гибкости, проистекающей из желания внимательно прислушиваться к запросам заказчиков, которые предлагают оснащать продукты новыми функциями. Многие компании занимают выжидательную позицию, но пока что проявляют интерес к тому, какую систему ценообразования и доставки возьмет на вооружение Microsoft. Некоторые фирмы считают важным, что Microsoft продвигает передовую практику ITIL; вне зависимости от того, как вы относитесь к этим стандартам, вы будете использовать передовую практику ITIL, когда начнете эксплуатировать Service Manager.

Выбор программных средств для службы поддержки

Так что же делать организациям, которые не заняли место ни в шеренгах сторонников, ни в рядах противников использования продуктов Microsoft? Надо сказать, что возможности выбора весьма широки. Как сказал Террел из компании GWI Software, продукты всех конкурентов имеют одни и те же функции, но к достижению поставленных целей каждый подходит по-своему. С ним соглашается Луринг из компании IssueTrak: «Явного лидера у нас нет». Ну и как же быть в такой ситуации? «Уделите какое-то время уяснению собственных потребностей, а затем отправляйтесь на рынок», — рекомендует Луринг. Почти все эксперты, с которыми я говорила, согласны с тем, что начать следует с оценки собственных потребностей и с анализа; тот, кто сразу же приступит к выбору пакета, совершит ошибку. Эти рекомендации можно свести к трем пунктам:

  1. Начните с составления списка тех особенностей текущего процесса, которые считаете позитивными.
  2. Определите три или четыре отрицательных момента, которые хотели бы изменить.
  3. Когда вы остановите свой выбор на конкретном поставщике, протестируйте реальный продукт и посмотрите, как действует служба технической поддержки.

Джерри Рой из BMC предлагает искать решение, «которое следует стандартному процессу и реализует модульный подход». Оно должно быть простым в использовании: «Я не должен ломать голову над тем, как функционирует приложение. Инструмент не должен осложнять жизнь пользователя». Кевин Оджер из компании LANDesk добавляет: «Выбирайте простое в освоении, ориентированное на выполнение конкретных задач решение. Оно должно представлять идеи ITIL таким образом, чтобы вы могли работать легко». Луринг из IssueTrak добавляет: «Важно добиваться снижения количества обращений; делайте все возможное, чтобы пользователи не обращались к сотрудникам службы поддержки. Они вполне могут самостоятельно разобраться в своих проблемах». Кроме того, он подчеркивает важность работы с клиентами: «Мы полагаем, секрет нашего успеха — в людях, в тех отношениях, которые мы устанавливаем с потенциальными покупателями, и в работе с клиентами. Ведь никто не покупает наши продукты без предварительной демонстрации и без обстоятельного разговора с нашими инженерами». Террел из фирмы GWI Software советует внимательно следить за тем, не придется ли покупателю идти на не указанные поставщиком дополнительные расходы или приобретать дополнительные модули. По его словам, лучше всего использовать «простое лицензирование — и никаких сюрпризов». А Вайс из компании Numara рекомендует выбирать экономичное и простое в применении решение.

С какими же рекомендациями обращаются к поставщикам программных средств для службы поддержки их потенциальные покупатели? Одни функции, которые потребители предлагают реализовать в новых продуктах, они хотят видеть в любом пакете, другие функции предназначены только для программного обеспечения службы поддержки:

  • средства самообслуживания;
  • инциденты автоматически агрегируются в проблему;
  • интеграция продуктов;
  • гибкость;
  • простота использования;
  • простота настройки;
  • отчеты для руководителей, принимающих решения;
  • функции технической поддержки и оповещения по каналам электронной почты.

Будущее программных средств для службы поддержки

Вайс из Numara полагает, что в условиях, когда конечные пользователи начинают все лучше разбираться в компьютерах, упор на самообслуживание сохраняет свою актуальность: «А сотрудники ИТ-подразделений должны иметь возможность работать над проблемами, в которых пользователи не разбираются». Рой из BMC отмечает тенденцию рассредоточения службы поддержки по всему миру и предсказывает, что в дальнейшем все более широкое распространение будут получать виртуальные сервисные службы. Как полагает Оджер из компании LANDesk, чтобы облегчить и упростить жизнь клиентов, необходимо совершенствовать процессы: «Роль процессов и роль механизма управления процессами будут реализованы в каждом приложении, с тем чтобы способствовать повышению эффективности». Террел из GWI Software убежден в необходимости автоматизации процессов. Кроме того, он видит возможности для дальнейшей интеграции — скажем, для интеграции программных средств для службы поддержки с пакетами управления активами и со службой Active Directory. Но не приведут ли интеграция, виртуализация и автоматизация программных средств для службы поддержки к тому, что эти средства вообще выйдут из употребления? Нет, полагает Дэвид Вайс. «Пока будут существовать новаторские технологии, будут существовать и проблемы, — поясняет он. — В той или иной форме службы поддержки будут востребованы всегда».