В повседневной жизни компании все члены команды нечасто встречаются лицом к лицу, и специалист, ответственный за текущие ИТ-операции и технологическое обеспечение бизнес-целей компании, должен предоставить инструменты для бесперебойной связи. Он начинает с настольных телефонов, переходит к настольным компьютерам, ноутбукам и факс-аппаратам, обеспечивает связь посредством электронной почты, IM, мобильных телефонов и VoIP, добавляет смартфоны и PDA. Нередко случается, что, получив простой, но срочный вопрос, приходится тратить полчаса на обмен мгновенными сообщениями, телефонные звонки и отправку сообщений электронной почты человеку, который может дать нужный ответ за 30 секунд. Если объединить разрозненные технологии в одно решение, связь станет более простой и быстрой, будет заключаться больше сделок, точнее соблюдаться сроки проектов, а ИТ-администратор — чаще возвращаться домой вовремя.
Если в компании имеется инфраструктура Microsoft, то многие проблемы удастся решить с помощью технологии объединенных коммуникаций, Unified Сommunications (UC) Microsoft. Три основных продукта, составляющие основу Microsoft UC, — Microsoft Exchange Server 2007, Office Communications Server 2007 и Office Communicator 2007. При совместном развертывании этих технологий можно обеспечить проведение специализированных голосовых и видеоконференций, архивирование и шифрование IM-трафика, голосовой доступ к электронной почте, контактам и календарям. У сотрудников компании появится единая точка контакта с остальными членами команды, а переключение между электронной почтой, IM и голосовыми и видеоконференциями будет очень простым.
Однако в ответ на предложение внедрить объединенные коммуникации руководство сразу же требует представить бизнес-план. Разумное требование, только беда в том, что мало кто умеет составлять убедительные бизнес-планы. Воспользовавшись рекомендациями, предложенными в статье, ИТ-специалист сможет создать бизнес-план, убедительный для высшего руководства, даже если у него нет экономического образования, а сама задача внушает ужас. Для начала коротко рассмотрим экономические выгоды объединенных коммуникаций.
Почему именно объединенные коммуникации?
Специалисты компании Sage Research выяснили, что можно сэкономить в среднем 43 минуты в день для каждого сотрудника, если свести голосовую, электронную почту и факсы в один входной ящик. А компания Gartner прогнозирует, что в течение следующих трех лет 80% американских предприятий объединят голосовую связь и обмен сообщениями в своих основных бизнес-приложениях.
Существующие решения объединенных коммуникаций можно разделить на две категории: на основе аппаратных средств и программного обеспечения. В решениях таких поставщиков, как Cisco и Nortel, традиционно используется аппаратный подход (хотя в любых продуктах есть и программные компоненты). Эти решения могут быть сквозными и функционировать независимо от базовых приложений, таких как Exchange и AD, или программно интегрироваться с базовыми приложениями. Аппаратные решения традиционно обеспечивают самое высокое качество обслуживания, но требуют значительных капиталовложений, наряду с расходами на обслуживание и управление после внедрения специализированных приложений и устройств.
Пример программного подхода — решения объединенных коммуникаций Microsoft. Поскольку в данном случае задача объединенных коммуникаций решается программно, в большинстве ИТ-подразделений уже есть специалисты с навыками управления системами объединенных коммуникаций. На самом высоком уровне в решении объединенных коммуникаций Microsoft задействованы ранее сделанные инвестиции в AD; оно интегрировано с Exchange, SharePoint, Office и бизнес-приложениями независимых поставщиков; работает внутри и вне физических офисов.
Принципы подготовки бизнес-плана
В простейшем случае для бизнес-плана применяется формула
Капиталовложения < [(Затраты на внедрение)
+ (Затраты на обслуживание)]
— [(Увеличение доходов) +
(Экономия времени на одного сотрудника x
Часовая оплата штатных сотрудников при
полной загрузке x
Число заинтересованных сотрудников)]
Время
Такой способ расчета доходности инвестированного капитала показывает, что приобретение нового решения, в данном случае объединенных коммуникаций, с течением времени положительно влияет на компанию. Как правило, срок окупаемости составляет от 12 до 18 месяцев, однако относительно длительности этого периода железных правил не существует. Как видно из формулы, все затратные показатели в ней выражаются количественно и могут быть документированы и обоснованы. Руководитель с готовностью одобрит инвестиции, для которых показатель слева меньше показателя справа.
Проблема заключается в том, что при данном подходе в формуле не учитываются стратегические параметры, которые нелегко выразить количественно. Например, возможность сотрудника запретить всем, кроме руководителя, звонить с настольного телефона; обращение к любому сотруднику компании через единственный номер телефона; еженедельные видеосовещания удаленных групп, участники которых видят друг друга, а видеозапись доступна всем сотрудникам, не сумевшим присутствовать лично. Такие решения объединенных коммуникаций принесут компании важные преимущества, в том числе повышение эффективности работы отдельных сотрудников и групп, улучшение взаимоотношений в коллективе, более высокий уровень безопасности. Но все эти факторы трудно отразить в приведенной выше формуле. Поэтому ключ к успешному бизнес-плану объединенных коммуникаций — выделение стратегических моментов, наиболее важных для конкретной компании.
Лучший способ сделать это — назначить встречи для сбора информации с ключевыми сотрудниками всех подразделений. В их числе — главный управляющий, финансовый директор, директор по технологиям, владельцы компании, руководители проектов, сотрудники бухгалтерии, отделов доставки, продаж, службы поддержки и т. д. После встреч с небольшими группами сотрудников я обычно организую индивидуальные беседы. В начале встречи я говорю: «Спасибо за то, что вы уделили мне несколько минут. В настоящее время мы изучаем возможность улучшить связь наших сотрудников друг с другом и с клиентами. Для этого мы собираем отзывы представителей всех подразделений компании и строим на их основе запросы для руководства. Можете ли вы рассказать о своих впечатлениях от работы с системами связи? Как часто вы используете голосовую почту, электронную почту, факс и видеоконференции при выполнении ежедневных задач? Случалось ли вам сталкиваться с какими-нибудь неудобствами?»
В девяти случаях из десяти объем полученной таким образом информации невозможно проанализировать за полчаса. Преимущество подхода в том, что собранные данные относятся к конкретной компании, а не к «компаниям такого размера» или «типичным компаниям отрасли». Подумайте, как устранить имеющиеся проблемы с помощью предложенного решения. Во врезке «Узкие места» перечислены некоторые проблемы подразделений типичной компании. Например, можно сказать: «Итак, Григорий, одна из ваших проблем как менеджера по продажам заключается в неспособности членов группы получить точную информацию о складских запасах во время телефонного разговора с заказчиком из-за невозможности связаться с нужными складскими рабочими. В результате срываются сделки. Как вы думаете, на сколько увеличится число сделок в месяц, если вы сможете своевременно обращаться к нужным сотрудникам?» Работу можно продолжать столько, сколько требуется для сбора информации о компании и привлечения сторонников.
Гибкий подход
Внедрение объединенных коммуникаций следует начинать с ограниченного развертывания в рамках одного подразделения. Выберите путь с минимальными затратами и самыми наглядными результатами. По моему опыту, внедрение объединенных коммуникаций очень напоминает историю проникновения ноутбуков в сферу бизнеса. Поначалу ноутбуки получали лишь несколько человек в компании. По мере того как становились очевидными выгоды мобильности сотрудников и экономические преимущества, число ноутбуков увеличивалось, пока наконец ноутбук не достиг повсеместного распространения. Я называю это «эффектом тления»: новшество, введенное в компании, «тлеет» в течение некоторого времени, прежде чем «разгорится ярким пламенем».
Завершив сбор информации в ходе бесед, определите одну или две важнейшие проблемы, которые можно решить путем развертывания объединенных коммуникаций. Сосредоточьтесь на болевых точках, наиболее заметных для высшего руководства. Это значит, что следует воздержаться от погони за широкой функциональностью. Обратите внимание на конкретные решения. Например, относительно проблемы, поднятой менеджером по продажам, можно предложить следующее: «В результате обсуждения с группой продаж мы решили, что пилотное развертывание Office Communications Server для расширенной связи и видеоконференций поможет своевременно установить контакт с нужными работниками склада. В переговорах с потенциальными заказчиками смогут дистанционно участвовать инженеры, которые в прошлом не могли этого сделать из-за ограниченности бюджета. По оценкам Григория, благодаря этим улучшениям каждый продавец его группы сможет заключать в среднем одну лишнюю сделку в месяц. При среднем объеме сделки 63 тыс. рублей и пяти продавцах ограниченное решение объединенных коммуникаций принесет ежегодную прибыль 315 тыс. рублей только в одном подразделении».
Таков наиболее эффективный подход к внедрению объединенных коммуникаций в компании. Сначала требуется добиться одобрения ограниченного развертывания в одном подразделении. Ради снижения предварительных расходов можно даже воспользоваться пробной версией программы. Сократите общие капиталовложения в оборудование и программное обеспечение, приобретая только консультации, устройства, программы и лицензии, необходимые для ограниченного первоначального внедрения. Например, можно обойтись без полной системы с избыточностью, если компания расширяет, а не заменяет существующую голосовую функциональность. Но не забудьте учесть в архитектуре возможности расширения, чтобы в будущем распространить объединенные коммуникации на все предприятие.
Подготовка презентации
После сбора всех необходимых данных и определения области ограниченного внедрения следует документировать бизнес-план. Начните с резюме. Это письменный обзор решения, длина которого не должна превышать четырех абзацев. Его основное содержание:
-
Опишите производственные проблемы, выявленные в ходе бесед с сотрудниками.
-
Объясните, как проблемы были определены во время бесед с сотрудниками со всего предприятия.
-
Предложите решение. Подкрепите свои выводы данными независимых исследовательских организаций, в которых изложены преимущества решений объединенных коммуникаций Microsoft.
-
Представьте анализ затрат на внедрение решения и опишите преимущества.
Объясните принципы объединенных коммуникаций. В этом разделе документа важно использовать терминологию, понятную для бизнесменов: не вдавайтесь в технические детали. При чтении документа у руководителя должно сложиться представление о том, какую пользу принесут компании объединенные коммуникации. Знание принципов работы объединенных коммуникаций не будет иметь для него решающего значения.
Подробно изложите проблему. Изложите одну или две важные проблемы бизнеса и способ их решения с помощью объединенных коммуникаций. Подробно опишите болевые точки, обнаруженные в ходе бесед с сотрудниками.
Подсчитайте затраты и выгоду. Используйте простую формулу доходности инвестированного капитала и электронную таблицу калькуляции для подсчета предполагаемых затрат на внедрение и обслуживание и прогнозируемого увеличения доходности и экономии времени сотрудников. Объедините эти цифры со стратегической информацией, собранной в беседах с сотрудниками, чтобы составить полную картину.
Смело вперед!
Слова «бизнес-план» не должны внушать страх. Если следовать простым правилам, т. е. прислушиваться к отзывам сотрудников, документировать болевые точки, показывать, как объединенные коммуникации помогут решить конкретные проблемы, начинать с ограниченного внедрения и использовать простую формулу доходности инвестированного капитала, время запуска пилотного проекта объединенных коммуникаций на основе продуктов Microsoft наступит неожиданно быстро.
Кейт Линч (keithl@intellinet.com ) — директор по инфраструктуре в компании Intellinet, специализирующейся на планировании, проектировании и развертывании решений по Microsoft Unified Communications
Узкие места
Встречаясь с сотрудниками каждого подразделения компании, полезно знать, какие проблемы бизнеса можно решить с помощью объединенных коммуникаций. Ниже приведены примеры типичных проблем, распределенные по производственным категориям. Этот список поможет служащим компании оценить выгоды объединенных коммуникаций.