Поделимся знаниями

Пользователи Raytheon Office работают более эффективно благодаря оригинальному подходу к оперативной поддержке и обучению.

«Изучая такой инструмент, как Excel, большинство пользователей получают гораздо больше знаний, чем необходимо. Память человека ограничена, и модернизировать ее нельзя», — отмечает Памела Лиль, директор по управлению информацией и знаниями компании Raytheon.

Одна из основных задач ИТ-подразделения — обучать пользователей основам Microsoft Office и других приложений. Но получают ли пользователи знания, необходимые для выполнения конкретной работы, а не просто общие навыки? Сотрудники компании Raytheon могут ответить на этот вопрос утвердительно, как считает Памела Лиль. Но три года назад она, как и другие руководители ИТ-подразделения Raytheon, признавала, что эффективность использования на предприятии таких офисных программ, как Microsoft Excel, Word и PowerPoint, явно недостаточна, и в первую очередь потому, что пользователи тратят слишком много времени на поиски способов выполнить то или иное действие. При поддержке руководства компании Памела и консультационная фирма Intelliem составили план обучения пользователей конкретным применениям офисных программ на рабочем месте и предоставили своевременные консультации через сеть тематических экспертов из числа непосредственных пользователей. Старший редактор Энн Грабб побеседовала с Памелой о том, как в компании Raytheon была реализована успешная программа обучения и поддержки пользователей под названием In-Context Solutions (iCON).

Мы хотели изменить сложившееся мнение, что ИТ-подразделение формально подходит к обучению сотрудников работе с приложениями на курсах или при знакомстве со справкой. Пользователи привыкли считать, что им просто дают инструмент, осваивать который приходится самостоятельно. Информация в справочной системе часто носит слишком общий характер; гораздо полезнее провести пару минут с опытным коллегой, который покажет, как решить проблему, чем самому искать решение или пытаться понять, какая помощь в данном случае нужна. Мы хотели научить сотрудников применять инструменты для выполнения конкретных производственных задач методами, которые приняты в Raytheon, даже если они не предусмотрены поставщиком программы.

Во-первых, мы выяснили, что нуждаемся во внешней помощи для обучения пользователей, и пригласили специалистов Intelliem для проведения однодневных учебных сеансов, в первую очередь по программам Excel, PowerPoint и Word. Посещение курсов было добровольным. В ходе мероприятия предполагалось определить «болевые точки» пользователей: обнаружить проблемы, возникавшие при работе с инструментами, и найти простые практические решения. Эти сеансы помогли выяснить точки вложения средств для разработки решений, приемлемых для пользователей.

Затем в корпоративной сети предприятия был создан сайт iCON, содержавший информацию обо всех стандартных приложениях Raytheon, в первую очередь Office и Lotus Notes. Было решено, что необходимо собрать знания пользователей об инструментах и сделать их доступными для других сотрудников компании. С этой целью был организован форум, на котором публиковались советы для пользователей инструментов в контексте их работы. Сначала мы загрузили на сайт iCON информацию, приобретенную у компании Intelliem, а затем дополнили ее советами от своих пользователей. Пользователям был предоставлен механизм для поиска рекомендаций, а в верхнюю часть страницы корпоративного сайта добавлена ссылка Help, которая переносит пользователя на сайт iCON.

Мы также выделили в форуме область, где пользователи могли задать вопросы и на примерах пояснить свои намерения. Понаблюдав, как пользователи публикуют вопросы и ответы, мы решили привлечь наиболее опытных из них в качестве добровольных экспертов. Большинство экспертов узнавали о программе от своих знакомых. Вопрос о конкретном инструменте, публикуемый сотрудником на форуме iCON, автоматически пересылается тематическому эксперту, и при желании эксперт может ответить на него. Отвечать на вопросы могут и любые другие сотрудники, увидевшие публикацию. Ответ эксперта автоматически пересылается автору вопроса и публикуется на форуме. В среднем ответ приходит через один-два дня, хотя на некоторые вопросы ответ поступает через несколько минут.

ИТ-специалистам было непросто приспособиться к переменам. Им пришлось отказаться от подхода «если требуется коллективная работа, нужно купить соответствующий программный инструмент» и реально задуматься над тем, какую услугу они пытаются предоставить пользователям и как сотрудники будут на практике пользоваться инструментом. Поначалу ИТ-специалистов беспокоили способы оценки качества и точности информации, исходящей от тематических экспертов. Я отвечала: «Если давать плохие советы, сотрудники перестанут ими пользоваться!» И действительно, от пользователей не поступило ни одной жалобы, что эксперт направил их по ложному пути. Часто один человек предлагает решение, затем его коллега дополняет и улучшает его.

Одним из показателей стало увеличение числа тематических экспертов. С января 2005-го по январь 2006 г. число экспертов увеличилось на 337%. Сначала их было двое или трое, а теперь около 215. Это знатоки не только Office, но и других настольных инструментов, таких как Notes, а также некоторых специализированных бизнес-программ, применяемых внутри Raytheon. В месяц отмечается около 10 тыс. отдельных посещений сайта iCON при числе сетевых пользователей около 30 тыс.

После перевода пользователей на новую версию Notes мы повторили процесс iCON — сначала сообщили пользователям о выгодах модернизации и переменах, которые несет новая версия. Мы собрали группу добровольцев для бета-тестирования новой версии и выслушали их пожелания. Были подготовлены справочные материалы по модернизации Notes, в которых пользователям разъяснялось, как они могут продолжать обычную работу в ходе обновления и каким образом можно извлечь максимальные преимущества из приложения. После развертывания новой версии пользователи получили ссылку на сайт iCON со справочными материалами. Сотрудники службы поддержки обнаружили, что модернизация Notes прошла куда более гладко, чем предшествующие обновления; для них этот день почти ничем не отличался от других.

Главное — получить поддержку на уровне корпоративного директора по ИТ. И корпоративный директор, и директор нашего подразделения выделили средства, необходимые для начального обучения и подготовки информационных материалов для iCON. Мы не могли просто создать справочные материалы с нуля; приходилось покупать готовые материалы, которые дополнялись по мере развития программы.