Иногда здравое решение приходит из неожиданного источника. Вряд ли можно было предположить, что итальянский экономист ХIX века и американский теоретик управления ХХ века смогут радикально изменить подход к распределению ресурсов в ИТ. Однако если говорить о Вильфредо Парето и Джозефе М. Джуране, то это именно так.

Исследования Парето касались распределения материальных ценностей и других нелинейных экономических систем. Исследователь обратил внимание, что 80% собственности находится во владении 20% населения Италии. В 1937 г. лидер в области управления качеством Джозеф М. Джуран создал концепцию под названием «принцип Парето». Согласно этой концепции, 80% следствий вытекают из 20% причин. Принцип Парето, также известный как правило «80/20», можно выразить фразой «малая доля значимого во множестве несущественного». Применительно к человеческим ресурсам реальная формулировка Джурана звучала следующим образом: «малая доля значимого в полезном множестве». Принцип Парето используется для решения проблемы правильного распределения ресурсов, позволяющего скорректировать малое число ошибок, вызывающих подавляющее большинство недочетов, вместо того чтобы исправлять эти многочисленные недочеты, послужившие причиной лишь небольшого числа изъянов. Сегодня принцип Парето применяется во многих областях бизнеса для определения максимально эффективного распределения ресурсов. Вы можете использовать этот принцип для оптимального распределения ресурсов, выделяемых на ИТ, за счет выявления характера распределения существующих недочетов, что позволит уменьшить общее число недостатков всей системы поддержки ИТ. Использование такого подхода позволяет получить измеримые данные, на основе которых можно сократить затраты на поддержку ИТ.

Ввод принципа «80/20» в действие

Если вы руководите отделом ИТ и отвечаете за решение возникающих проблем, самый важный вклад, который можно сделать в работу отдела, а также в успех бизнеса в целом, — сократить затраты на поддержку ИТ. Легче сказать, чем сделать, не так ли? Чтобы упростить задачу, можно разбить ее на три части. Во-первых, следует выявить и отделить значимую 20-процентную долю недочетов в поддержке ИТ от несущественных 80%. Во-вторых, нужно проанализировать эти значимые недочеты и разработать контрмеры для их устранения. Наконец, необходимо оценить эффект от реализации разработанных контрмер.

Выявление значимых недочетов в поддержке ИТ

Сначала требуется выявить 20% ситуаций, на разрешение которых ушло 80% общих затрат на поддержку ИТ за данный период, например квартал или месяц. Для этого следует отнести каждый инцидент, происшедший за выбранный период, к определенной категории (например, причислите все проблемы, касающиеся паролей, к одной категории, проблемы, имеющие отношение к вирусам, — к другой и т. д.). По каждой категории оцените средние затраты на разрешение инцидентов. Для этого нужно умножить время, необходимое для устранения проблемы, на стоимость работы соответствующего персонала, и к полученному результату добавьте все прочие затраты. Подробнее об оценке затрат на поддержку ИТ рассказано в статье «ИТ не терпит риска», опубликованной во втором номере журнала Windows IT Pro/RE за 2006 г.

Далее требуется оценить стоимость каждой категории в процентной доле по отношению к общим затратам на ИТ. Для этого нужно умножить средние затраты по данной категории на число инцидентов. Например, если за январь общие затраты на поддержку ИТ составили 10000 долл., и за этот период было 200 обращений по поводу паролей, по каждому из которых затраты составили в среднем 12 долл., общая стоимость инцидентов, касающихся паролей, в январе составила 2400 долл., т. е. 24% общих затрат на поддержку ИТ. Составьте список категорий (можно также построить график) в порядке убывания доли их стоимости в общих затратах. В верхней части списка будут стоять наиболее дорогостоящие категории, а наименее затратные — внизу. Распределять ресурсы следует с ориентацией на более затратные, т. е. более значимые категории. Хотя, согласно правилу «80/20», для достижения максимальной эффективности распределения ресурсов необходимо ориентироваться на 20% инцидентов, с которыми связано 80% общих затрат, составленный список, скорее всего, не будет точно соответствовать соотношению 80:20. В таком случае чем ближе, тем лучше.

Проанализируйте значимые недочеты и выработайте контрмеры

Выделив «значимое меньшинство», следует проанализировать эти недочеты и выявить их причины. К категориям на данном этапе можно применить разбиение на подкатегории. Например, такую категорию, как «инциденты, относящиеся к паролям», можно разбить на более мелкие категории, связанные со сбросом паролей, блокировкой учетных записей и т.д. По каждой категории и подкатегории нужно установить преобладающие причины возникновения инцидентов. Можно также построить график причин в соответствии с правилом «80/20».

Установив преобладающие причины по категориям недочетов, следует разработать контрмеры, позволяющие снизить частоту возникновения инцидентов за счет их предупреждения либо снижения затрат на решение проблем.

Оцените эффект от реализации контрмер

По прошествии времени, необходимого для получения эффекта от реализации контрмер (в идеале — не менее двух отчетных периодов после реализации), можно оценить изменение затрат на поддержку ИТ, повторив всю процедуру умножения числа инцидентов по каждой категории (за данный период) на среднюю стоимость разрешения каждого инцидента данного типа. Сравните полученный результат с первоначально рассчитанными затратами и оцените снижение общих затрат за счет реализации контрмер. Полученная разница составит общее снижение (или увеличение) затрат по данной категории инцидентов.

Например, после внедрения увеличенного срока действия пароля с целью сокращения числа инцидентов со сбросом пароля может оказаться, что число обращений по этому поводу за месяц уменьшилось с 200 до 150. При средней стоимости каждого такого инцидента в 12 долл. уменьшение количества ситуаций, когда персонал вынужден заниматься данным видом поддержки, на 50 единиц, дает экономию затрат в 600 долл. за месяц. Возврат инвестиций (ROI) за счет реализации контрмер определяется разностью между затратами на их реализацию и общим снижением или увеличением затрат, достигнутым благодаря их внедрению.

Да здравствует Парето!

Неуклонное следование по пути реализации указанных трех этапов со временем приведет к постоянному снижению затрат на поддержку ИТ. Ключ к повышению эффективности процесса — в количественной оценке распределения недочетов и оптимизации распределения ресурсов в соответствии с правилом «80/20». Эта концепция также дает количественную базу, на основе которой можно запрашивать дополнительные ресурсы на ИТ в виде дополнительного персонала, средств на профессиональную подготовку или бюджетных ассигнований. Таким образом, применение принципа Парето и правила «80/20» позволит отказаться от необоснованных умозаключений при решении проблемы оптимального распределения ресурсов.

Бен Смит - Специалист по безопасности в компании Microsoft. bensmi@microsoft.com