«После нашествия урагана Чарли наше агентство в течение 12 дней обработало порядка 2000 страховых заявлений клиентов. У нас царил организованный хаос. Повсюду в офисе были люди, сотрудники в шортах в поте лица носились туда-сюда, клиенты просто теряли сознание от жары. Но, несмотря на все это, данные были в наших руках. Мы слышали ужасные истории о других агентствах, чьи офисы были разрушены и сотрудники вывалились прямо на улицу под палящее солнце и вручную регистрировали заявления».

Как сообщает Кэтлин Рассел, сотрудник ИТ-департамента компании Key Agency (г. Энглвуд, шт. Флорида), после обрушившегося урагана все надежды успешно преодолеть последствия катастрофы связаны с тем, насколько быстро организация сможет получить доступ к бизнес-данным. Кэтлин, работающая в компании, насчитывающей 39 сотрудников, со всей остротой осознала, что продолжит или нет агентство свое существование, зависит от того, насколько четко сработают спланированные стратегии восстановления данных. И произошло это 13 августа 2004 года, когда ураган Чарли ревел над всем Юго-Западным побережьем Флориды. Не только само агентство оказалось в зоне действия урагана. Стихия обрушилась на полосу побережья шириной 10 миль от главного офиса Key Agency, и в зоне охвата оказалось около 12% всех застрахованных клиентов, расположенных в этом регионе, общей численностью около 17 тыс. человек. Все они оказались в зоне непосредственного воздействия урагана и их имущество подверглось катастрофическим разрушениям. Защита и восстановление данных с минимальными перерывами в работе — конечная цель любой стратегии восстановления. В беседе с Анне Груб, старшим редактором Windows IT Pro, Кэтлин рассказала о том, как правильно составленный план резервирования и восстановления помог справиться с насущными проблемами и обеспечить ресурсами всех клиентов (хотя на тот момент имелся явный дефицит таких ресурсов). В результате все операции были возобновлены и заявления со стороны заказчиков стали удовлетворяться менее чем через 24 часа после урагана.

В отличие от декабрьского цунами 2004 года, в вашем регионе достаточно рано было получено предупреждение о надвигающемся урагане. Как проходила подготовка к урагану?

Мы начали подготовку в четверг, 12 августа, за день до удара, как только узнали о том, что ураган Чарли на пути к нам. В районе 2:20 пополудни мы остановили все наши серверы, упаковали их в пластиковые коробки и поместили в старый аварийный лифт с ручным управлением на случай возможного затопления. Затем все отправились по домам, чтобы немного отдохнуть. Примерно через 24 часа, в пятницу днем, 13 августа, ураган обрушился на побережье около Port Charlotte, где живут и работают многие наши клиенты. Мы всегда задаем себе вопрос — когда может произойти страховой случай? И вот этот час настал.

Владелец агентства позвонил мне домой около 9:30 вечера. Он уже вышел из дома и сказал, что в главном офисе и филиале (North Port) пока все в порядке, вот только в главном офисе нет света. Сервер филиала расположен в главном офисе, как и наш главный сервер, факс-сервер и резервный сервер (везде установлена Windows 2000). Вскоре после разговора с владельцем агентства, примерно в 9:50, я позвонила в независимую службу резервирования, LiveVault, которая всегда имеет самые последние резервные копии наших баз данных (базы данных копируются через Internet) и может получить картину произошедших изменений с интервалом примерно в 30 секунд.

Мы подписались на услуги LiveVault через компанию Applied Systems, которая обеспечивает поддержку наших приложений. LiveVault и Applied Systems имеют между собой договоренность, что, если вы теряете свой сервер, скажем, из-за пожара или сервер «убит» вирусной атакой, Applied Systems обеспечивает загрузку данных резервной копии из LiveVault в онлайновую версию своего приложения, так что можно будет продолжить обслуживать обращения клиентов даже в то время, когда сервер еще не заработал.

После беседы с сотрудниками LiveVault, где-то около полуночи, началась загрузка данных из нашей резервной копии в онлайновую службу Applied Systems. На это ушло примерно 3 часа. LiveVault перекачала не все, а только данные за последние 5 лет работы агентства — что-то около 5,3 Гбайт.

Я добралась до главного офиса, потонувшего во мраке и жаре, примерно в 7:45 утра в субботу. Потихоньку стали подтягиваться работники агентства. Я позвонила на сотовый телефон LiveVault, чтобы сообщить, что мои данные перекачались и можно приступать к работе. В ту же секунду, как я повесила трубку, в дверях появился первый клиент с заявлением. Он потерял абсолютно все, только что его дом просто исчез с лица земли.

Был ли у агентства план для продолжения работы в условиях отключения электроэнергии?

У нас в здании есть дизель-генератор для питания серверов на такой случай. Кроме того, хозяева агентства имеют специальные передвижные прицепы, в которых также имеются свои генераторы. Так что, если бы понадобилось, мы смогли бы питаться от этих генераторов и работать с приложением Applied Systems и данными с помощью ноутбуков. Но нам повезло. Мы уже было подключились к генераторам и приготовились включать свои компьютеры, как включили электричество! Но это была полезная тренировка, хотя бы потому, что мы убедились — план резервирования/восстановления сработал.

Мы по-прежнему вручную выполняем резервирование на ленту каждый день и храним ленты в помещении, защищенном от пожара. До урагана я передала все ленточные копии начальникам других отделов. Также были распечатаны отчеты, которые могли бы пригодиться, но все они были сформированы в июле, в самом начале сезона ураганов, поэтому данные оказались неполными. Восстановить данные через внешние сервисные службы и загрузить их в форму страховых заявлений оказалось намного быстрее, чем пытаться восстановить данные с ленты или воспользоваться отчетами для ручной регистрации заявлений (найти правильные данные было бы так же трудно, как пытаться отыскать иголку в стоге сена). В течение 12 дней мы обработали порядка 2000 страховых заявлений клиентов.

Похоже, способность быстро восстановить данные и работу агентства после урагана выгодно отличает Key Agency от других подобных фирм.?

Верно. Все сводится к обладанию данными. Есть данные — есть работа. Пока вы не оформите заявку, все бесполезно; вы не в состоянии помочь клиенту. Когда происходят глобальные разрушения, затрагивающие множество людей, спешащих оформить страховую заявку, вам предстоит встать в очередь или из 20 заявок, или из 20 тыс. Но еще больше ваши клиенты расстроятся из-за того, что рассмотрение заявления будет отложено еще на пару месяцев, поскольку не хватает оценщиков размера страхового убытка. Быстрое восстановление данных и возможности проведения операций позволили обрабатывать страховые заявки наших клиентов очень быстро по сравнению с теми несчастными, которым приходилось сначала от руки писать заявления, а затем отправляться куда-то, откуда можно было бы отослать эти заявления по факсу.

Будете ли вы как-то пересматривать свой план на случай возникновения чрезвычайных ситуаций или потребности в системах хранения после урагана Чарли?

Я начала вести папку под названием «Чарли», которая превратилась со временем в папку «Чарли, Франческа, Иван и Жанна» (все это названия ураганов на территории США). Мы добавляем информацию в эту папку всякий раз, как появляется информация об очередном урагане. Нам уже удалось разработать куда более толковый план готовности к такого рода неприятностям. Одно изменение, которое, вероятно, будет произведено, — оснащение главного офиса постоянными генераторами, чтобы электроэнергии хватало для питания серверов и кондиционеров в помещении. В сезон ураганов, когда температура поднимается до 35?С, а влажность воздуха — до 100%, техника перегревается без воздушного кондиционирования за считанные часы.

Key Agency, вероятно, как и другие небольшие компании, должна поддерживать хранение своих данных и иметь план восстановления работоспособности в условиях ограниченных ИТ ресурсов. Какой опыт Key Agency мог бы пригодиться другим организациям, особенно в области малого и среднего бизнеса?

С одной стороны, вы полагаете, что готовы к форс-мажору, например стихийным бедствиям, но пока вы через это не пройдете на практике, никогда нельзя быть уверенным. После начала урагана я думала: «Ну хорошо, мы оплачиваем онлайновое резервирование, но смогу ли я дозвониться в 10 часов вечера? Окажутся ли там наши данные? Смогут ли они восстановить их?» Какой груз свалился с моих плеч, когда выяснилось, что онлайновая служба работает!

Стоимость онлайновой службы восстановления ничтожна, особенно если принять во внимание, что не вы теперь должны заниматься восстановлением данных. Я не оформлена на полную ставку; я всего лишь страховой агент, который присматривает за ИТ-задачами в нашем агентстве. У меня нет 60 тыс. долл. для найма ИТ-специалиста. Для нашего масштаба бизнеса единственное жизнеспособное решение заключается в привлечении независимой компании для защиты данных. Я только страховой менеджер и не могу сказать, как помочь нашим сотрудникам получить необходимые данные. Клиенты рассчитывают, что в компании всегда будут готовы им помочь, что бы ни случилось. Вот какой вопрос я слышала от своих клиентов: «Если на эту местность обрушится ураган, как будут защищены мои данные? Будете ли вы в состоянии зарегистрировать страховую заявку?» Как хорошо, что у нас есть правильный ответ.

Старший редактор в Windows IT Pro. Она имеет более чем двадцатилетний опыт работы, является автором и редактором статей, книг и других материалов по компьютерной и юридической тематике. agrubb@windowsitpro.com