Из офиса в «облака»

Унифицированные коммуникации (Unified Communications, UC) позволяют не задумываться о способе связи, устраняют сложности, свойственные разобщенным коммуникациям, предоставляют доступ к функциям корпоративной телефонии с мобильных устройств, поддерживают коллективную работу с документами, в том числе включение в бизнеспроцессы удаленных и мобильных пользователей. Siemens Enterprise Communications выделяет следующие направления: расширение функций UC на социальные сети, предоставление всех услуг по модели облачных сервисов и поддержка мобильности. По сути, это означает «смену парадигмы» унифицированных коммуникаций — их выход за рамки корпоративной сети.

Кроме того, уже несколько лет определяющей тенденцией в области IP-коммуникаций является перенос все большего количества функций и сервисов на уровень ПО. К тому же в качестве УАТС можно использовать специализированные программные платформы. Этот класс продуктов появился на рынке в начале 2000-х, и с тех пор популярность его только растет, утверждают специалисты компании «Телефонные Системы», продвигающей свои программные IP-УАТС и центры обработки вызовов (ЦОВ) под маркой Oktell. Такие УАТС удобно использовать, если провайдер предлагает подключение городских телефонных номеров через Интернет по технологии VoIP. Их преимуществами являются простота и удобство получения услуг при достаточной масштабируемости.

«В последние годы сформировалась тенденция реализации корпоративных телефонных систем в виде программного обеспечения, — подтверждает Александр Козочкин, технический директор представительства компании Mitel Networks в России и СНГ. — В нашей стране она пока еще не столь сильна, как в Америке и Европе, однако количественный рост предложений по подключению к сети общего пользования с помощью протокола SIP позволяет говорить о хороших перспективах для таких решений».

Программные УАТС устанавливаются на любой компьютер, поэтому отсутствует зависимость от конкретного производителя оборудования и устаревания аппаратной части решения. Модернизировать такую УАТС проще и дешевле, нет ограничений по количеству подключаемых абонентов: при увеличении числа сотрудников можно перенести ПО на более мощный компьютер. Все новые технологии связи, функции и возможности заказчик получает в файлах обновлений.

Неизвестно, какие стандарты получат распространение через 5–10 лет, но с высокой степенью вероятности можно утверждать, что они будут поддержаны разработчиками телефонных программ, подчеркивают специалисты компании «Телефонные Системы»: «Главная причина популярности программных УАТС — их широкая функциональность, гибкость настроек, связь с базами данных и с системами CRM, наличие графических редакторов сценариев маршрутизации вызовов, клиентских приложений, поддержка записи разговоров и встроенных функций ЦОВ. Все это меняет представление о традиционной офисной телефонии. Такие решения постепенно становятся стандартом для инновационных компаний, применяющих современные методы и технологии ведения бизнеса. Программная УАТС предусматривает различные схемы лицензирования (включая ежемесячную оплату подписки) и обычно используется в традиционном варианте, когда программное обеспечение устанавливается на офисный сервер, к которому подключаются IP-каналы оператора связи и IP-телефоны. Кроме того, УАТС можно разместить за пределами компании — например, на виртуальных машинах в облачной инфраструктуре. Последний вариант пока непривычен, однако в ряде случаев его преимущества неоспоримы».

ОТ АУТСОРСИНГА УАТС ДО ОБЛАЧНОГО СЕРВИСА

«Одним из аспектов перехода на ПО в качестве основы корпоративной телефонии является ее реализация в виде частных облачных решений в ЦОД компаний, как правило, в виде виртуальных серверов, — продолжает Александр Козочкин. — Такой подход позволяет решить сразу несколько задач: сэкономить ресурсы, повысить надежность и доступность, упростить процесс расширения системы, сократить затраты на обслуживание. В продуктовом портфеле Mitel есть решения как для стандартных серверов, так и для виртуальных машин под управлением VMware».

Сегодня заказчики могут выбирать для себя разнообразные варианты аутсорсинга — как более традиционного, когда IP-УАТС размещается в коммерческом ЦОД и предоставляется в аренду вместе с услугами по настройке оборудования и полным техническим обслуживанием (см. Рисунок 1), так и гибкие сервисные модели на основе виртуализации и облачных вычислений. О широком распространении аутсорсинга телефонных услуг и облачной телефонии говорить еще рано, но это одна из наиболее ярких тенденций.

Рисунок 1. Хостинг УАТС.

Облачная телефония позволяет предприятиям передать непрофильные задачи на аутсорсинг и получить простой доступ к телефонным приложениям, таким как индикация присутствия, ЦОВ, интеграция с системами CRM. А заодно появляется возможность эффективного решения других специализированных задач, слишком затратных для самостоятельной реализации. Среди преимуществ облачных УАТС — быстрая телефонизация офисов, значительное (до 70%) сокращение расходов на связь, оптимизация бизнес-процессов, а также гибкая масштабируемость: по количеству внутренних абонентов и телефонных номеров, по нагрузке, номерной емкости и числу каналов связи с ТфОП.

Заказчиками облачных телекоммуникационных сервисов становятся организации, бизнес которых характеризуется высокими темпами роста или пиковыми всплесками активности (связанными, например, с масштабными рекламными кампаниями, сезонностью продаж и др.). Кроме того, подобные услуги вызывают интерес у руководителей предприятий малого и среднего бизнеса, обладающих высокой управленческой культурой; они востребованы проектными группами любого размера и компаниями с территориально распределенной структурой, а также в случае применения таких схем, как надомная работа или частичная занятость.

Например, Mitel выпустила за последний год целый ряд новых продуктов. Вот лишь некоторые из них. Virtual Mitel Communication Director (MCD) представляет собой коммуникационную платформу, работающую в виртуальной среде VMware и обеспечивающую масштабирование до 65 тыс. абонентов в кластере. Система поддерживает все функции VMware vCenter для управления ВМ, хорошо совместима с решениями от других производителей по стандартным протоколам, может работать как в частных, так и в публичных облаках.

Рисунок 2. ПО Mitel Business Dashboard в программном пакете Mitel Applications Suite дает полное представление о том, что происходит в коммуникационной системе Mitel, и собирает статистику.

Virtual Mitel Application Suite (MAS) — набор приложений для vMCD, тоже предназначенный для виртуальной среды VMware и обеспечивающий функции UC, ayдио- и Webконференций на 200 пользователей, а также средства корпоративной мобильности. Virtual Mitel Boarder Gateway (MBG) представляет собой граничный шлюз (Session Border Controller, SBC) для поддержки удаленных абонентов, подключаемых по фирменной сигнализации и/или по SIP. Кроме того, vMBG обеспечивает подключение vMCD через Интернет и интерфейс для записи разговоров IP-абонентов. Продукт работает и под управлением VMware. Virtual Mitel Business Dashboard (MBD) — программное обеспечение, дающее возможность собирать историческую статистику и статистику реального времени как для агентов очереди ACD, так и для обычных абонентов станции (см. Рисунок 2). Это недорогая альтернатива контакт-центру.

Cisco предлагает корпоративные решения IP-телефонии для SMB (автономные станции Cisco СМBE 3000/6000), средних и крупных компаний («классические» распределенные корпоративные системы UC на базе Cisco Unified Communication Manager), а также облачный сервис Cisco Hosted Collaboration Solutions. В основе всех вариантов (от автономной станции до облака) лежит единая технологическая архитектура, а сервис предоставляется конечным пользователям в разных формах и с помощью разных бизнес-моделей.

Siemens Enterprise Communications приступила в прошлом году к продвижению так называемой ЦОДотелефонии — решения на основе ПО Siemens OpenScape класса SoftSwitch. И речь идет не только о частном облаке. С помощью OpenScape телекоммуникационные компании и хостинг-провайдеры могут предоставлять услуги корпоративных коммуникаций: программная платформа Siemens успешно функционирует и на серверах стандартной архитектуры в среде виртуализации VMware. Например, чтобы предоставить заказчику виртуальную УАТС, провайдеру достаточно запустить виртуальную машину. Как было заявлено, в ближайшие два-три года ощутимую долю оборота компании на рынке России/СНГ будут приносить именно проекты на базе решения OpenScape Voice с предоставлением UC как услуги из облака.

«Мы видим, что виртуализация становится все более популярной на рынке малых АТС (до 20 абонентов)», — подчеркивает Михаил Кириллов, директор по информационным технологиям «ZyXEL Россия». Выбрав облачную модель предоставления сервисов, заказчики могут свести к минимуму сложности эксплуатации и поддержки коммуникационных систем.

КОГДА В ОБЛАКА?

По мере увеличения спроса операторы будут дополнять коммуникационные сервисы услугами аутсорсинга корпоративных приложений. Облачная телефония обычно сопровождается более широким спектром услуг UC.

Например, российские клиенты Orange могут воспользоваться «унифицированными коммуникациями как услугой» (UСaaS) на платформе Cisco. Это предложение дополняется партнерством с Microsoft по продуктам Lync, Exchange и SharePoint. Хостинговые решения и UCaaS интересуют многих, но, согласно прогнозам, в нашей стране в 2012 году этот интерес еще не перерастет в устойчивый спрос. Да и по уровню внедрения UC в целом Россия значительно отстает от зарубежного рынка, констатируют в Siemens.

Между тем за последние несколько лет произошли существенные изменения в осмыслении концепции предоставления услуг из публичных облаков. «Эта тема начинает пробивать себе дорогу на российском рынке, — говорит Александр Козочкин, — и ряд операторов уже предлагают подобные услуги. Mitel давно работает с подобными решениями, предоставляя облачный сервис Mitel Anywhere на североамериканском рынке. Похоже, что очередь дошла и до нашей страны».

По словам Павла Теплова, менеджера по развитию бизнеса Cisco Systems в России, у облачной бизнес-модели унифицированных коммуникаций уже есть приверженцы из числа заказчиков. Ее особенностями являются: оплата по подписке (за определенное время и за реально потребляемые услуги); предоставление в аренду выделенной виртуальной инфраструктуры системы унифицированных коммуникаций (для каждой компании создаются собственные экземпляры приложений, размещаемые, возможно, на общем оборудовании, а функциональное управление осуществляет ИТ-персонал заказчика); продажи облачного сервиса через официальных партнеров вендора; привлечение специалистов компаний-партнеров (сертифицированных вендором и оператором связи) для управления облачными сервисами конечного заказчика; совместное инвестирование оператора связи и вендора в базовую инфраструктуру для предоставления облачного сервиса UC.

«Важнейшим вопросом остается обеспечение информационной безопасности. При такой модели речь может идти о частном, корпоративном или публичном облаке провайдера, а услуги телефонии (или корпоративных коммуникаций в более широком смысле) клиенты могут получать в виде облачных сервисов, — поясняет Георгий Санадзе. — Avaya уже реализует в России несколько крупных ‘‘облачных’’ проектов. В таком случае не требуется выделения физических серверов или коммутаторов под какие-то задачи: среда виртуализации и средства управления позволяют делать это относительно быстро, гибко и просто».

«За облачными и виртуальными УАСТ, безусловно, будущее, — считает Александр Скуснов, PR-менеджер компании «ИМАГ». — Отдать телефонию на аутсорсинг и забыть про настройку и обслуживание — мечта многих.

Однако время таких решений еще не пришло. Проблема — в недостаточной надежности каналов связи. Исходя из своего опыта сотрудничества с несколькими компаниями, могу утверждать, что найти в крупном городе (даже в Москве) провайдера, у которого сеть не «падает» несколько раз в неделю, очень сложно. Увы, полный переход на IP сегодня чреват периодически пропадающей связью. Именно поэтому самыми популярными в SMB остаются гибридные решения, в состав которых входят традиционная мини-АТС, VoIPшлюз (для дальней связи) и GSM-шлюз (для дешевых звонков через сети операторов сотовой связи)».

Дмитрий Бызов, генеральный директор «Манго Телеком», отмечает постепенное изменение понимания того, что собой представляет виртуальная АТС (ВАТС). На начальном этапе поставщики ВАТС воспроизводили функциональность гибридных УАТС. Оба решения — физическое и виртуальное — фактически занимали одну рыночную нишу, при этом разработчики ВАТС стремились сделать доступными для обычного клиента функции самых дорогих аппаратных решений.

Желание клиентов получить простое и удобное в настройке решение, функционал которого аналогичен дорогой офисной телефонной станции и даже превосходит ее, остается неизменным и сегодня. При этом пользователи (особенно проектные группы, стартапы, малый бизнес) по-прежнему хотят избавиться от типичных проблем, сопровождающих создание бизнеса, — например, от потери номера при смене адреса, от прокладки телефонных линий, нехватки номеров, невозможности переадресации потока входящих звонков на разные устройства в разное время и т. д.

Перевод ВАТС на облачную платформу позволяет предоставлять комплексные инфокоммуникационные сервисы, поддерживающие основные бизнес-процессы предприятия. В облачной АТС (ОАТС) появились принципиально новые функции, например информационно-аналитические сервисы. Такая телефонная станция заменяет уже не аппаратную УАТС, а комплексный интеграционный проект по внедрению и взаимной увязке дорогостоящего оборудования и ПО. Пользователи получают готовое решение по схеме SaaS за очень небольшую плату. Поскольку услуги ОАТС адресованы прежде всего руководителям и сотрудникам бизнесподразделений, первостепенное значение приобретают и функциональность, и удобство пользовательского интерфейса, и эргономика, и технологии визуализации многомерных данных.

Быстро растет доля предприятий, руководители которых отличаются высокой управленческой культурой и изначально воспринимают ОАТС как инструмент оптимизации ключевых бизнес-процессов. Им нужны встроенные в УАТС подсистемы поддержки управленческих технологий, например измерения эффективности рекламных кампаний и др. С помощью IVR, в особенности двухуровневого, такие организации могут создать автоматизированные голосовые интерфейсы — как для всего предприятия, так и для отдельных служб. При этом ОАТС предоставляет не только собственно технологию работы с иерархическими голосовыми меню, но и функции профессиональной записи приветствий, а также оптимизации структуры меню.

Одно из преимуществ ОАТС — возможность делегировать работу в ЦОВ при определенной необходимости. Такие услуги требуют участия человека, а иногда и целых аутсорсинговых команд. Но для абонента все это не важно — управлять данными функциями так же просто, как, например, подключением городских телефонных номеров. ОАТС становится системообразующим элементом единой коммуникационной среды предприятия.

А по прогнозам ABI Research, уже к 2016 году 41% корпоративных коммуникационных приложений будет перенесен в облака (см. Рисунок 3).

Рисунок 3. Аналитики ABI Research предсказывают массовую миграцию корпоративных коммуникаций в облако в ближайшие годы. Электронная почта, телефония, аудио-, видео- и Web-конференции будут реализовываться как облачные решения.

Быстрый рост мобильности отдельных сотрудников и целых команд порождает спрос на мобильные решения. С развитием широкополосного доступа в Интернет расширился выбор облачных решений для корпоративной телефонии и возросло число предлагаемых провайдерами сервисов, обеспечивающих мобильность сотрудников. Да и сами мобильные устройства постепенно превращаются в клиента IP-УАТС с доступом по WiFi. Кроме того, интерес к LTE указывает на растущий «спрос на мобильность» и потребность во все большем расширении функций голосовых коммуникаций.

Сергей Орлов — ведущий редактор «Журнала сетевых решений/LAN». С ним можно связаться по адресу: sorlov@lanmag.ru.