Хотя интернет-магазин и до сих пор остается модной игрушкой, он, похоже, перестает согревать души отечественных бизнесменов. В конце 90-х гг. многие успешно развивающиеся компании полагали за правило иметь не только собственную веб-страницу, но и свой виртуальный магазин. Бойкие дизайнерские студии также подливали масло в огонь. Однако несмотря на удачный старт, немногие фирмы пришли к финишу. До сих пор на задворках различных корпоративных сайтов хранятся заброшенные и обветшалые «фасады» е-магазинов как немой укор нерасчетливому оптимизму их хозяев. Ничто не привлекает внимание случайно забредающих туда интернет-путников, только поисковые роботы понуро ощупывают такие страницы и, не найдя ничего нового, разочарованно уходят прочь. Все это наводит на весьма грустные мысли. Похоже, идея интернет-торговли в России практически дискредитирована, но споры о том, почему такое произошло, все еще не утихают. Ниже приведу свои соображения по этому поводу.

В нашей стране крайне ничтожен процент покупателей, реально расплачивающихся виртуальными деньгами. Ученые мужи неоднократно высказывались о том, что в России отсутствует система электронных платежей, и даже звучали утверждения о бесперспективности попыток что-либо изменить до ее разработки. Так ли все плохо на самом деле? Наложенный платеж и оплата через Сбербанк исправно работают на всей территории России и могут быть смело взяты на вооружение. Что же касается электронных систем, то здесь все действительно грустно. Какая из них самая распространенная и используемая? За полтора года эксплуатации нашего розничного е-магазина (при ежемесячном обороте, достигшем на тот момент нескольких тысяч евро) выяснилось следующее: Яндекс.деньги и Рапида не применялись для оплаты ни разу; Кредит-пилот — лишь однажды; были попытки использования карт Visa, но обычно оказывалось, что кредитки (номера) ворованные. Некоторую популярность имеет, пожалуй, только система Web-money. Практически в 95% случаев деньги передавались с курьером, пересылались наложенным платежом, безналичным расчетом или оплата проходила через Сбербанк.

Когда же платеж все-таки совершался через Интернет, то это выбивало из привычной колеи буквально всех сотрудников и становилось настоящим бедствием для фирмы. Менеджер несколько раз запрашивал бухгалтерию, бухгалтерия — банк и т.д., и все эти операции из-за копеечной в общем-то суммы. Вместо оперативной проплаты появлялась головная боль и у покупателя, и у продавца.

По-моему, периодические рекламные кампании владельцев платежных систем — всего лишь хорошая мина при плохой игре. Да и работа отечественных процессинговых компаний, являющихся посредниками между банком, интернет-магазином и системами платежа, оставляет желать лучшего. Поверьте, нет ничего «увлекательнее», чем сначала получить подтверждение авторизации по Web-money, а позднее — «откат» (когда товар уже отправлен).

«Совковый» подход

И все же мне кажется, что идея интернет-торговли в России была загублена скорее из-за «совкового» подхода, а не из-за каких-то проблем технического характера. Ведь чаще всего хозяева фирм пытаются организовать е-магазин малой кровью, нагрузив дополнительной работой и без того занятых системного администратора и менеджеров по продажам. Только немногие изначально подошли к этому вопросу серьезно и решились создать специальный отдел интернет-продаж. Сплошь и рядом фирмы ждут от торговли через Интернет немедленных прибылей, т.е. считают е-магазин курицей, постоянно несущей золотые яйца, но обращаются с ним, как с гадким утенком, и, впавшие в оцепенение в ожидании притока денег, до сих пор так в нем и остаются. Несерьезное отношение к делу оборачивается нулевым результатом.

Конечно, существуют фирмы, избравшие для себя Сеть основной средой обитания, однако их поведение зачастую настораживает и даже пугает. На Западе давно поняли, что Интернет может пригодиться тогда, когда веб-сайт устанавливает на свои товары цены более низкие, чем в обычном магазине (хотя и здесь не все так просто). У нас же зачастую происходит наоборот. Приведу конкретный пример. Фирма запустила в производство серию детских товаров и решила реализовывать их через один весьма известный и уважаемый интернет-магазин. Каково же было наше удивление при виде того, что на сайте эти товары оказались выставлены по ценам, в 3 раза превышающим закупочные! Попытка заработать понятна, но не таким же способом, господа!

Если суть бизнеса не меняется

По мнению исследователей, Интернет, как и телефон, является одновременно и средством коммуникации, и электронным каталогом. Он позволяет брокерским, страховым и книготорговым компаниям значительно сократить временные и денежные затраты. Они чувствуют себя в Сети увереннее других, потому что люди не опасаются заказывать их товары. Недавний ажиотаж вокруг полисов автострахования заставил ведущих российских страховщиков максимально упростить процедуру страхования гражданской ответственности: автолюбителям достаточно было заполнить на сайте небольшую форму и заказать полис с доставкой курьером. Многие воспользовались такой услугой, поскольку ничем не рисковали.

Однако данная модель плохо применима к розничной продаже, когда покупатель, как правило, не знаком ни с производителем, ни с его товарами и вынужден действовать на свой страх и риск. Для России данный фактор критичен, так как население обладает низкой платежеспособностью и явно не торопится расставаться с кровно заработанными рублями именно таким способом. Посему, на мой взгляд, перспективы розничной продажи различных товаров через Интернет на российском рынке весьма туманны.

Однако ситуация коренным образом меняется тогда, когда рассматриваются взаимоотношения оптового поставщика продукции и его партнеров, т.е. привычная схема В2В (business-to-business).

Возьмем для примера модель, уже опробованную на практике и признанную вполне работоспособной. Предположим, в Москве расположено предприятие по производству канцелярских товаров широкой номенклатуры. У фирмы-изготовителя в каждом регионе есть годами проверенные партнеры, которым периодически отгружаются различные партии продукции. Ассортимент им хорошо известен, а в случае появления новых образцов это незамедлительно сообщается дилерам. Некачественный товар сразу же заменяется, способы оплаты и доставки проработаны до мелочей, всегда возможна отсрочка платежа по договоренности. В этом случае риски при использовании Интернета минимальны и, более того, практически исключены. Партнер хорошо знаком с продукцией, доверяет поставщику и получает товар в оговоренный срок. Суть бизнеса не меняется, однако появляются неоспоримые преимущества: сокращается документооборот, поскольку заказ производится через Интернет; счет формируется автоматически; каждый пользователь интернет-системы имеет свой архив заказов и может осуществлять их мониторинг. Кроме того, фирма-поставщик получает в свои руки базу оптовых клиентов, по которой легко организовать рассылку электронных сообщений о готовящихся мероприятиях и новых продуктах. Работа с партнерами в удаленных регионах заметно упрощается и удешевляется: согласовать перечень из 25 позиций «на слух», используя факс и телефон, еще удается, а вот если наименований уже 50—100 — задача не такая простая. Это отнимет у менеджера много времени, а фирмы понесут значительные расходы на телефонные переговоры. Кроме того, у покупателей возникнет множество вопросов, и на них гораздо легче отвечать через Интернет. Далее — в электронном варианте — при покупках оптовик просто набирает товар на определенную сумму, нажимает кнопку «Отправить», и все!

Информационно-торговая система www.grm.ru

Рост оборотов при снижении цен

Интересный вопрос — как фирма сумеет приучить партнеров к описанной выше информационно-торговой системе (ИТС), позволяющей не только производить закупку, но и детально знакомиться с характеристиками товаров. Многие настолько привыкли использовать факс, что никакими уговорами их от него не оторвать. В данном случае удобным инструментом является гибкая ценовая политика. При работе через электронную систему можно устанавливать низкие цены, а это привлечет даже тех, кто никогда не работал в Интернете. Приманка срабатывает безотказно, и не стоит думать, что небольшое снижение цен больно ударит по доходам фирмы — скорее, наоборот. При умелом подходе за в общем-то короткое время электронные продажи становятся львиной долей оборота фирмы. В нашем случае при переходе на эту схему возникавшие поначалу опасения по поводу потери оптовых покупателей оказались напрасными. Довольно скоро менеджеры по продажам осознали, что могут обслуживать гораздо большее количество оптовых клиентов и, следовательно, зарабатывать больше, не теряя контроля над виртуальными партнерами. Да и сами оптовики довольно скоро поняли, что формировать заказ через Интернет гораздо удобнее: зарегистрированный пользователь системы в нужном разделе просто набирает в корзину необходимое количество товара (от одной позиции), а если суммарная цена выбранного превысит минимально допустимую (например, 500 у.е.), то он может отправить заказ на комплектацию и получить счет.

Несмотря на снижение цен, обороты при использовании ИТС стали расти, причем в большей степени благодаря работе с более широким ассортиментом. Ведь о наличии многих позиций заказчики даже и не подозревали из-за того, что не удавалось привычными способами (факс, телефон) донести до них подробную информацию обо всех товарах (замечу, что общее их количество у нас превышало полторы тысячи наименований).

Можно с уверенностью сказать, что внедрение подобных систем повышает эффективность работы российских производственных компаний, которые, как правило, изобретать новые товары умеют лучше, чем их продавать. Особенно тяжело приходится фирмам, имеющим слишком широкий ассортимент товаров (например, канцелярским или фармацевтическим). Для них подобная электронная информационно-торговая система — настоящее спасение, тем более что для ее создания применяются самые обычные средства: PHP версии 4 и MySQL.

Что нам стоит дом построить

Однако было бы наивно думать, что написание ИТС дается легко — это масштабная и довольно трудоемкая задача, поскольку она предполагает задействование не только технических специалистов — PHP-программистов и веб-дизайнеров. Чтобы получить законченную концепцию ИТС, необходимо их самое тесное сотрудничество со всеми подразделениями фирмы, начиная с торгового отдела и заканчивая бухгалтерией и службой доставки.

Образно выражаясь, создание ИТС подобно строительству дома по индивидуальному проекту: имея черты, присущие всем постройкам, он неповторим. Так и время, затраченное на его возведение, зависит от количества и квалификации строителей. И к их выбору следует подходить самым серьезным образом. А поскольку ИТС требует постоянного внимания, то без собственных программистов вы рискуете оказаться во власти фирм-подрядчиков, которые, как это нередко бывает, в скором времени обратятся с предложением разработки ИТС и к вашим конкурентам, и, что еще более неприятно, используя ваши же наработки. К тому же привлечение сторонних организаций для написания ИТС — задача дорогостоящая: сформулировать четкое техническое задание вряд ли удастся, и многочисленные согласования и переделки в итоге потребуют значительных затрат, ведь в счет будет внесено буквально каждое нажатие клавиши.

Таким образом, крайне желательно иметь в штате фирмы собственного квалифицированного PHP-программиста для разработки, поддержания и доработки системы и веб-дизайнера для создания дизайна страниц и описаний товаров. Это тот минимум, без которого сделать свою ИТС в Интернете, скорее всего, не удастся, не говоря уже о профессиональном хостинге у серьезного провайдера и «выделенке».

Ключевым моментом следует считать и составление подробных описаний товарных позиций. Здесь, конечно же, без качественных фотографий не обойтись, так что вам обязательно понадобятся цифровой фотоаппарат и фотограф, роль которого, в крайнем случае, может взять на себя веб-дизайнер.

ИТС открыта для всех

Не вызывает сомнения, что грамотное приложение ИТС к схеме B2B дает гарантированный результат, но создавать ИТС только для оптовых клиентов было бы в корне неверно — данная система ни в коей мере не должна быть закрытой для рядовых посетителей сайта. Ведь это же и есть те самые потребители, которые, досконально изучив информацию о товаре на странице производителя, купят его в ближайшем магазине своего города, будь то Самара или Нижневартовск, тем самым инициируя спрос на товары фирмы-изготовителя. Это и замыкает цепочку производитель — дилер — магазин — покупатель. И конечно, производителю ничто не мешает самому принимать через Интернет заказы на продукцию, но уже по розничным ценам, согласованным с дилерами.

Об авторе

Аслан Курбанов — специалист по информационным технологиям ОАО «Графика-М». E-mail: graficam@mail.ru

Экономьте силы

Все большее количество западных компаний отказывается от использования телефона как средства коммуникации, предпочитая ему e-mail. Несколько месяцев назад лидер рынка лазерных установок Universal Laser Systems (США) на страницах известного компьютерного журнала впервые в мире представил VersaLaser — компактный многофункциональный лазерный гравер нового поколения, работающий как обычный принтер, подключенный к USB-порту. Новость вызвала такую бурную реакцию, что всего за несколько дней фирма получила более тысячи электронных писем. Интересно, какое количество телефонисток потребовалось бы мобилизовать фирме ULS для ответов на вопросы после публикации?