В результате роста популярности свободно распространяемого ПО начали бурно развиваться службы сопровождения. Какой же выбор есть сейчас у потребителя?

Сколько на свете людей, которые давно восхищаются идеей бесплатных программ, распространяемых вместе с исходными текстами, но предпочитают оставаться под крылышком у коммерческого ПО, где уютно и безопасно, где в случае неполадок всегда можно рассчитывать на помощь? А сколько таких, которые и рады бы установить на свой компьютер Linux, но не понимают, как разобраться с поддержкой видеоплаты?

Из-за сомнений и чувства незащищенности многие пользователи не отваживаются устанавливать бесплатные программы. Однако за прошедший год возможностей получить техническое сопровождение для этого вида ПО стало заметно больше.

Недавний скачок популярности Linux, Apache и других продуктов вызвал рост числа независимых консультантов и сервисных компаний, которые делают бесплатное ПО доступнее и понятнее. Выбор платных контрактов на техническое сопровождение и обслуживание таких программ сейчас довольно велик. Это расширение служб поддержки способно открыть мир бесплатного ПО совершенно новой категории пользователей.

"Проблема с открытым ПО состояла не в том, что бесплатным было оно само, а в том, что бесплатной была и его поддержка, - утверждает Майк Карпентер, один из менеджеров компьютерной консалтинговой фирмы Collective Technologies (Остин, шт. Техас). - Люди получали советы через телеконференции и по электронной почте. А при этом неизвестно, кто дает совет и насколько советчик компетентен. Может быть, какой-нибудь тринадцатилетний пацан без всякого опыта просто решил сообщить вам свое мнение по поводу вашей проблемы. Так что большим компаниям и организациям не на что было опереться, если они попадали в беду со своими открытыми программами".

По словам Карпентера, ситуация существенно изменилась благодаря тому, что все больше консультантов предлагают сопровождение бесплатного ПО и все больше пользователей прибегают к их услугам. Недавняя шумиха, поднятая вокруг Linux, также сыграла здесь важную роль.

"Мы были свидетелями бурного роста числа компаний, обратившихся к Linux, особенно после того, как Intel и Netscape объявили о поддержке Red Hat. На Linux перешли самые разные фирмы и организации: есть и компании из числа пятидесяти самых богатых, и больницы, и средние школы. Конечно, в первых рядах были Internet-провайдеры. Среди наших клиентов уже давно появились провайдеры, использующие Linux. А вот юридические и финансовые фирмы пришли к нам совсем недавно".

Фирма Карпентера является также партнером Microsoft по технической поддержке; она стремится предоставлять сопровождение продуктов независимо от того, кто их выпустил, и от того, коммерческие они или бесплатные.

Примерно половина запросов на сопровождение бесплатных продуктов относится к Linux, оставшуюся половину делят между собой другие популярные программы, такие как Apache и Samba. Систем оплаты две: клиенты могут либо платить по 50 долл. за обращение (эта сумма покрывает максимум один час работы сотрудника фирмы, за каждые следующие полчаса берется дополнительная плата), либо заключить договор, в котором оговаривается число часов сопровождения в течение периода действия контракта.

Клиенты, добавляет Карпентер, не платят, если решить проблему не удастся: "Если мы провели два часа, пытаясь что-нибудь исправить, но так и не поняли как, мы не вычитаем эти два часа из предоставляемых клиенту по контракту на сопровождение".

Воинство Красной Шапочки

Импульс, вызвавший рост сопровождения, в значительной мере исходил непосредственно от компании Red Hat Software. До 1998 г. Red Hat не обеспечивала никакой службы сопровождения для своего популярного пакета Red Hat Linux, включающего, помимо ОС Linux, еще ряд бесплатных программ, таких как Sendmail или Web-сервер Apache.

В начале 1998 г. компания заключила партнерские соглашения с несколькими десятками консалтинговых фирм в Северной Америке и Европе. Эти фирмы предоставляют услуги по сопровождению продуктов Red Hat, а она регулярно посылает им информацию, в том числе новые версии программ и описания решений технических проблем. Red Hat и ее партнеры предлагают два основных класса контрактов: Standard и Gold.

Контракт класса Standard предназначен для пользователей, уже имеющих опыт работы с Unix, но нуждающихся в обслуживании, специфическом именно для Red Hat Linux. В него входит получение новых версий Red Hat Linux и исправление ошибок.

Борьба с ошибками

Исправление ошибки в течение какого-либо определенного срока не гарантируется, но все же клиентов просят указывать, насколько срочно ее требуется исправить. Red Hat и ее партнеры обещают исправлять ошибки с самым высоким приоритетом (т. е. те, которые нарушают работу критически важного компонента системы или угрожают ее безопасности) в течение суток. В таких случаях Red Hat попытается максимально быстро создать корректирующий модуль и будет ежедневно информировать клиента, а также соответствующего поставщика сопровождения о продвижении работ.

Важно отметить, что сопровождение Red Hat покрывает не только ОС Linux, но и все остальные программы, включенные в пакет Red Hat: Apache, Sendmail, innd и др.

Пользователям Linux, не имеющим опыта работы с Unix, Red Hat рекомендует заключать контракт на сопровождение класса Gold. Помимо обновления версий и исправления ошибок этот контракт дает также право на неограниченные технические консультации у фирмы, предоставляющей сопровождение, которая, в свою очередь, может проконсультироваться у технических специалистов Red Hat. Пользователю ответят на любые вопросы, относящиеся к работе с Red Hat Linux: подскажут, где хранится информация о конфигурации, объяснят, что означает тот или иной загадочный параметр настройки, посоветуют программу для выполнения специфической задачи.

Программа не стоит ничего. А сопровождение?

Стоимость контрактов на сопровождение Red Hat Linux варьирует в зависимости от фирмы. Так, в компании Advanced Integration Specialists (Флауэр-Маунд, шт. Техас) контракт класса Standard стоит 850 долл. в год, а класса Gold - 2500 долл. в год.

"Я полагаю, - говорит президент этой компании Ли Райвьер, - что Red Hat придает Linux чуть больше легитимности. Все больше людей, даже незнакомых с Unix, предпринимают попытки испытать эту ОС". В качестве примера недавно появившегося клиента он назвал одно местное правительственное агентство, обратившееся в компанию за консультацией по поводу применения в сети Linux так называемого IP-маскарада - средства, позволяющего компьютерам, не имеющим IP-адресов, связываться с Internet через хост-машину.

"До сих пор у меня не было особых сложностей с сопровождением Red Hat Linux, - добавляет Райвьер. - Это действительно полная и надежная операционная система. Самой серьезной проблемой является совместимость с видеоплатами".

Новое в сопровождении на выставке Comdex

В ноябре 1998 г. на выставке Comdex компания Red Hat объявила в дополнение к контрактам Standard и Gold новые программы сопровождения, предназначенные для обслуживания серверов предприятий.

Версия Red Hat Linux 5.2 Commercial Server Edition включает круглосуточную, без выходных техническую поддержку в течение 90 дней. Кроме того, Red Hat предлагает дополнительные пакеты сопровождения на 10 и 25 обращений. Появился также еще один класс годичных контрактов - Platinum, - предусматривающий неограниченное число обращений в любое время дня и ночи.

Центр телефонной поддержки Red Hat должен был начать работу с начала января 1999 г.

Одновременно Red Hat обнародовала программу авторизации реселлеров, обеспечивающую партнерским фирмам возможность заключать договоры и на поставку, и на сопровождение Red Hat Linux, включая создание серверов и информационных систем для предприятий с постановкой их на обслуживание. Программа предусматривает обучение и сертификацию сотрудников фирм начиная с февраля 1999 г.

Ветеран: Cygnus Solutions

Не следует, однако, думать, что коммерческое сопровождение бесплатного ПО - это новое явление, возникшее целиком на недавней волне популярности Linux, и что оно ограничено рамками Linux. Также неверно было бы рисовать себе клиентов, получающих подобное сопровождение, как новичков, не имеющих никакого опыта работы с компьютерами и сетями. В действительности к консультантам, квалифицированно сопровождающим бесплатное ПО, обращаются многие крупнейшие компании, работающие в области видеоигр, передачи данных, проектирования электронных схем.

Один из наиболее ярких примеров высококвалифицированного консультанта представляет собой Cygnus Solutions (Саннивейл, шт. Калифорния). Эта компания, основанная в 1989 г., занимается поддержкой программных средств и компиляторов, разработанных по проекту GNU; ее клиенты - программисты, работающие в таких фирмах, как Hitachi, Cisco Systems, Sega, Mentor Graphics.

Среди сотрудников Cygnus Solutions много участников проекта GNU, и она считается одним из главных мировых авторитетов по GNU C и GNU C++. Компания, по словам ее основателя Майкла Тиманна, участвует также в развитии ПО, создаваемого и совершенствуемого в рамках GNU независимыми разработчиками всего мира. Благодаря этому Cygnus накапливает опыт и получает возможность быстро предоставлять клиентам новые улучшенные версии программ.

Годичный контракт, по которому Cygnus консультирует до пяти программистов, стоит 7,5 тыс. долл., т. е. по 1,5 тыс. долл. на одного программиста. Тиманн охотно признает, что это намного выше стоимости типового сопровождения. Но все же компания Mentor Graphics Corp., поставляющая средства автоматизации проектирования электронных схем (Уилсонвилл, шт. Орегон), уже в течение пяти лет пользуется консультациями Cygnus по программным средствам GNU и компиляторам языка Си++.

"Раньше мы сами предоставляли поддержку компиляторов и писали собственные компиляторы языка Си++", - рассказывает Ивлин Маст из компании Mentor. Однако со временем компания решила отказаться от своего компилятора и обратилась к Cygnus. "Сопровождение, качество компиляторов, скорость предоставления консультаций - все на высшем уровне", - добавляет Маст.

Когда в Mentor возникает проблема с компилятором, программисты бегло анализируют ее и посылают сообщение консультанту Cygnus. Другой сотрудник Mentor, Джим Вернон, добавляет, что в тех немногочисленных случаях, когда решение полностью очевидно, они вносят необходимые исправления сами и отсылают их в Cygnus.

История деятельности Cygnus показывает, что многие фирмы, даже имеющие штат опытных специалистов, с превеликой радостью платят компании за избавление от проблем с программами GNU. Как же удается добиться того, что клиенты остаются довольны при таких расценках?

Все очень просто, заявляет Тиманн: нужно лишь обеспечить сопровождение, на порядок лучшее, чем то, которое клиент мог бы получить за счет внутренних резервов.

"Мы признаем, что наши главные конкуренты находятся непосредственно в фирме заказчика, - говорит он. - У большинства наших клиентов отличные технические специалисты, но мы предлагаем им поддерживать продукт вдвое или вчетверо качественнее, чем они смогли бы сделать это сами. Если вы тратите миллион на сопровождение своих средств разработки, то, обратившись к нам, будете тратить 250 тысяч. Это и есть наше ценное предложение".

Об авторе

Дмитрий Рагано - независимый журналист и переводчик с японского на английский. Ранее работал репортером по высоким технологиям и бизнесу в агентстве ASCII Corporation в Токио. Живет в Сан-Франциско. E-mail: dmitri.ragano@sunworld.com