Как и ожидалось, последствия пандемии стали необратимыми. В электронный вид перешли как многие внутренние процессы компаний, так и значительная часть их бизнеса. Более того, существовавшие тенденции по движению в цифровое будущее резко ускорились. Для компаний все более явно прорисовываются очертания метавселенных и цифровые активы, с которыми придется работать. Им приходится развивать собственные экосистемы, становиться частью чужих или умирать. Ими осуществляются титанические усилия по выстраиванию доверия к искусственному интеллекту и превращению его в бизнес-партнера. Сегодня речь идет не только о технологической, но и беспрецедентной культурной трансформации.

1. Метавселенные проникают в компании

Опыт виртуальных мероприятий, которые приобрели популярность за последние два года, провоцирует компании к переходу на новый уровень — в метавселенные, дающие более широкие возможности для организации взаимодействия. Под метавселенной понимается коллективное виртуальное пространство, созданное в результате слияния физического и цифрового мира и расширенное средствами виртуальной реальности. В Gartner ожидают, что к 2026 году 25% людей будут проводить в различных метавселенных не менее одного часа в день. Речь идет не только о продукте Meta (признана в России экстремистской организацией и запрещена. — Прим. ред.), но и о других компаниях, демонстрирующих свои намерения в этом направлении: Apple, Microsoft, Amazon и даже Disney.

Ожидается, что к 2027 году на полностью виртуальные рабочие пространства будет приходиться 30% инвестиций предприятий в технологии метавселенной. Как следствие, офисный опыт будет полностью переосмыслен. Поскольку сотрудники продолжают стремиться к более гибким сценариям работы, в метавселенных появятся виртуальные рабочие пространства для поддержки нового иммерсивного опыта. Под виртуальными рабочими пространствами понимаются созданные компьютером среды, в которых группы сотрудников могут собираться вместе, используя персональные аватары или голограммы. Они обеспечивают такую же экономию финансовых ресурсов и времени, что и видеоконференции, но при этом улучшают вовлеченность и повышают качество связи и взаимодействия. Вывод прост — поставщики существующих решений для совещаний должны включаться в «метагонку» и предлагать клиентам технологии метавселенной и виртуального рабочего пространства, иначе утратят свои позиции на рынке.

Итак, виртуальные пространства позволят оптимизировать взаимодействие между сотрудниками и совместную работу, и при этом компаниям не нужно будет создавать собственную инфраструктуру. Разумеется, использование метавселенных не ограничивается лишь совещаниями. Решаемые бизнес-задачи могут быть гораздо шире: улучшение клиентского сервиса с помощью аватаров и чат-ботов, обучение через геймификацию, а также покупки в дополненной реальности. Казалось бы, преимущества виртуальных миров очевидны.

Однако, во -первых, метавселенная фактически является синонимом виртуальной и дополненной реальности и потому требует устройств, позволяющих связать реальный мир с цифровым. Пока они не стали массовыми даже в пользовательском сегменте. Во-вторых, переход в виртуальность требует новых подходов к идентификации пользователей, финансовым транзакциям, заключению контрактов и определениям прав на объекты. Криптовалюты и NFT, а также блокчейн в целом становятся в них ключевыми технологиями.

Вопрос в том, многие ли из компаний готовы к радикальной трансформации ИТ для поддержки метавселенных. Кто научится использовать лежащие в их основе технологии и за какое время? ИТ-компании, крупные интернет-ретейлеры и компании развлекательной индустрии, скорее всего, готовы больше других. Тем же, кто занимается производством, строительством, образованием, здравоохранением, потребуется гораздо больше времени и усилий.

2. NFT: кто владеет «цифрой»?

Метавселенные будут иметь собственную экономику с цифровыми валютами и токенизированными активами. Токенизированные активы в большинстве случаев используют технологию невзаимозаменяемых токенов (non-fungible token, NFT), которая сейчас более всего известна применительно к объектам цифрового искусства. Определенный вклад в популяризацию направления NFT вносит участие в продажах некоторых художественных работ всемирно известных аукционных домов Christie's и Sotheby's. Однако с помощью NFT можно продать не только оцифрованную картину или музыкальное произведение, но и любой виртуальный объект — был бы спрос. NFT представляют собой запись в блокчейне, хранятся в криптокошельке, как и любая криптовалюта, и доступны для совершения транзакций. Токен содержит в себе, помимо цифрового объекта, информацию о его создателе и владельце.

Токенизированные активы позволяют производителям контента создавать новые бизнес-модели. Например, согласно правам владельца, прописанным в NFT, автор произведений может оставлять у себя часть дохода от их продажи или перепродажи.

Уже в ближайшее время к NFT ожидается резкий скачок интереса со стороны бизнеса. Более того, в Gartner прогнозируют, что к 2026 году использование геймификации с применением NFT выведет несколько организаций в топ-10 самых дорогих компаний. Компании быстро осознают потенциал NFT для создания новых бизнес-моделей и новых источников дохода. Публичные блокчейны дают океан возможностей для использования ценностей, представленных токенами. Это приведет к новому феномену гипертокенизации — огромной волне использования NFT в цифровом мире.

Готовы ли юридические отделы и финансовые департаменты компаний к появлению внутри корпоративного периметра NFT и криптовалют — отдельный большой вопрос. Тем не менее в Gartner ожидают, что 25% онлайн-ретейлеров к 2027 году реализуют хотя бы один пилотный проект в метавселенной с использованием токенизированных активов.

3. Цифровой двойник клиента

Как результат резких изменений в поведении клиентов в ходе пандемии, для многих организаций стала очень актуальной задача предвидения настроения людей. А тем, кто уже занимался подобными проблемами, пришлось переосмыслить свои методы. Фактически единственный подход к этой задаче — построение цифрового двойника для каждого клиента, позволяющего и симулировать его поведение, и предсказывать последствия. Для их построения используются как онлайн-транзакции, так и физические события из жизни людей.

Цифровые двойники физических объектов и оборудования уже давно меняют подходы компаний к разработке, производству и обслуживанию своей продукции и инфраструктуры. Подобным же образом цифровые двойники способны полностью трансформировать процессы обслуживания клиентов и создания пользовательского опыта. Главная проблема заключается в том, что для полноценного описания поведения человека требуется отслеживать гораздо больше параметров, чем для самого сложного оборудования, а меняется поведение людей, в отличие от состояния физических объектов, резко и часто. Кроме того, речь идет об анализе персональных данных и даже отслеживании личной жизни людей, что не может радовать клиентов и привлекает внимание регуляторов.

Тем не менее в будущем станет возможным использовать глубокое понимание своего клиента так, чтобы это приносило пользу и ему самому, и компании, и ее сотрудникам. В более долгой перспективе, вероятно, возможности построения цифровых двойников станут встроенным функционалом любой системы автоматизации маркетинга и работы с клиентами.

Еще одним последствием более пристального взгляда на каждого клиента станет то, что к 2025 году 75% компаний придут к выводу о необходимости самостоятельно разрывать отношения с теми, кого посчитают «плохими» клиентами. Такие не слишком подходящие для бизнеса клиенты есть всегда, и затраты на их удержание и работу с ними порой превышают не только их ценность, но и затраты на привлечение «правильных» клиентов.

Клиенты всегда считались главной ценностью любой компании, их берегли и преумножали. Как следствие, организации часто принимают в свою воронку продаж даже совсем не подходящих клиентов и пытаются работать с ними, практически не учитывая, насколько дорого они обходятся. Такая работа не просто ведется впустую, но и требует времени и денег: например, создание персональных предложений или учет их потребностей при разработке новых продуктов и услуг. Стремление к эффективности наконец доберется и до этой области работы. По мере того как компании будут лучше осознавать свои затраты, им будет легче расставаться с непродуктивными клиентами. Это приведет к очищению бренда и росту прибыли в долгосрочной перспективе, не говоря уже об эмоциональном позитиве для сотрудников.

4. Персональные данные «понарошку»

Иногда борьба за данные приобретает форму прямого противостояния компаний с клиентами. Многие люди прекрасно осведомлены об огромных объемах данных, которые собирают компании. Они не хотят становиться «товаром» и активно пытаются ухудшить качество данных о себе и манипулировать ими. Как отмечают в Gartner, все чаще с этой целью клиенты пользуются VPN-сервисами, вводят ложную информацию или вовсе запрещают сбор данных о себе. И чем дальше, тем больше они будут преднамеренно обесценивать собранные персональные данные, затрудняя их монетизацию.

Проблемы с регуляторами вкупе с упомянутыми демаршами со стороны клиентов стали причиной роста актуальности синтетических данных, создаваемых при помощи искусственного интеллекта. Их значимость заметно растет: фактически они могут служить своеобразным прокси-сервером для реальных данных, снижая риски утечки настоящих персональных данных или прочей чувствительной информации. Поскольку речь идет о ненастоящих данных, с ними можно обращаться гораздо смелее. Вероятно, именно такой подход способен дать более точный ответ, насколько хорошо искусственный интеллект может моделировать зачастую непредсказуемое поведение клиента. Синтетические данные могут использоваться для обучения и тестирования моделей, в том числе проверки их реакции на неожиданные события и сценарного планирования.

К 2025 году синтетические данные снизят объем собираемых персональных данных, что позволит компаниям избежать 70% санкций за нарушение приватности.

5. AI TRiSM: дело в доверии

Внедрению ИИ препятствует крайне (и зачастую обоснованно) низкий уровень доверия граждан к результатам работы алгоритмов и принципам использования данных о себе. Важность такого понятия, как этика искусственного интеллекта, обсуждается уже давно. Не случайно в каждой стране появляются аналоги российского Альянса в сфере искусственного интеллекта. Они разрабатывают собственные кодексы, охватывающие методы сбора, защиты и обработки данных, а также дальнейшего использования результатов их анализа.

Именно эту важную суть аналитики Gartner вкладывают в аббревиатуру TRiSM (Trust, Risk and Security Management). Если вкратце, то она не столько об управлении моделями, сколько именно о выстраивании доверия к искусственному интеллекту. Этот подход сочетает в себе методы интерпретации результатов работы ИИ, управления безопасностью ИИ и контроля вопросов конфиденциальности и этики.

По данным Gartner, в 41% организаций уже случались инциденты безопасности непосредственно в проектах ИИ. Более того, половина разработанных моделей не выводится в промышленную эксплуатацию из-за проблем с доверием, этикой, безопасностью или интерпретацией результатов. Крайне важно встроить решение этих проблем в процесс разработки моделей: нужны четкие методические рекомендации по этике и жесткие правила защиты данных.

А чтобы пробить стену общественного неприятия ИИ, компании должны быть в состоянии объяснить, почему машина пришла к тому или иному решению. Это близко к подходу, включенному в ModelOps, который используется для управления жизненным циклом систем ИИ и моделей принятия решений различного типа. Следующим шагом должны следовать еще более продвинутые методики, такие как состязательный ИИ, используемый для тренировки одной модели с помощью другой. Сейчас они используются при создании изображений и ботов для сложных игр типа шахмат.

6. Адаптивный ИИ станет бизнес-партнером

Когда будут решены проблемы с доверием, компании смогут перейти к адаптивному ИИ, который становится следующим этапом развития «умных» корпоративных систем. Адаптивный ИИ позволяет изменять поведение построенных моделей с помощью обратной связи, постоянно переучивать их на основе новых данных и скорректированных целей. Это позволяет адаптировать их к меняющимся условиям реального мира.

Действительно, для большинства моделей серьезной проблемой являются изменяющееся окружение и ограниченные возможности обучения. Решением могут стать адаптивные системы, использующие обратную связь от своих «хозяев» в реальном времени. Наиболее очевидной задачей при этом становится непрерывное дообучение моделей с помощью появляющихся новых данных. Чуть менее очевидна возможность максимизировать пользу модели для конкретного бизнеса за счет корректировки целей и более точной интерпретации результатов. Более того, спроектированные таким образом системы могут персонализировать результаты работы с учетом каждого конкретного пользователя.

Постоянное взаимодействие компании с искусственным интеллектом, работающим на ее благо, подразумевает совершенно иной менталитет. Построенные интеллектуальные системы все больше приближаются к роли партнера для бизнеса. Как утверждают в Gartner, предприятия, внедрившие такой подход, смогут запускать ИИ-модели на 25% быстрее.

7. Суперприложения: платформа для экосистем

Суперприложения — это нечто большее, чем просто составные приложения, объединяющие сервисы. Они сочетают в себе функции «три в одном»: приложения, платформы и экосистемы, — попутно со своим основным предназначением предоставляя третьим сторонам платформу для разработки и публикации своих собственных мини-приложений. При этом данные предоставляются самим суперприложением, поэтому все получающиеся надстройки занимают промежуточное место между основным функционалом и сторонними разработками.

Слово «суперприложение» недавно попало в топ мировых новостей из-за того, что Илон Маск заявил о планах превратить Twitter в «первое успешное суперприложение в Америке». Такие примеры уже появились в Азии: WeChat, AliPay и Gojek.

Хотя на данный момент большинство суперприложений разработаны для мобильных платформ, эта концепция вполне может быть использована и для десктопных систем. Например, обвешанные мини-сервисами Microsoft Teams и Slack могут консолидировать в себе весь функционал для взаимодействия сотрудников или работы с клиентами и заменить множество систем, используемых с этой целью. Прогнозируется, что к 2027 году более половины населения мира будет ежедневно пользоваться несколькими суперприложениями.

По мнению аналитиков Gartner, создание суперприложений — это новый и эффективный способ привлечения клиентов. Потенциально в нем могут быть заинтересованы финансовые компании — как активно формирующие собственные экосистемы, так и пытающиеся стать частью всех остальных. Результатом появления суперприложений становится интегрированный цифровой опыт клиента и единое предложение внутри экосистемы. Наиболее перспективно такое сотрудничество выглядит между мессенджерами, соцсетями, банками и платежными системами. Как обычно, пионеры в этой области будут иметь определенное преимущество.

Николай Смирнов (nsmirnov@osp.ru) — независимый автор (Москва).

DOI: 10.51793/OS.2022.87.45.003