Контакт-центры будущего

Как бы вы оценили свое последнее обращение в службу поддержки клиентов? Контактный центр (колл-центр, центр технической поддержки, центр обслуживания клиентов) является сегодня средоточием практически всех точек взаимодействия с покупателями. Труд операторов дополняет целая система приложений, которые обеспечивают обработку вызовов и данных, регистрируя всевозможные показатели. Для сохранения конкурентоспособности в контакт-центрах производится точная оценка качества обслуживания клиентов: фиксируется доля разрешений вопроса при первом обращении, число прерываний звонка, среднее время ожидания, статистика удовлетворенности клиентов и пр. [1].

Позвонившего в контакт-центр клиента проводят через иерархическую схему получения сведений, построенную так, чтобы разрешить вопрос за наименьшее время и с минимальным числом взаимодействий. Первый уровень — интерактивная система автоответа, которая определяет язык, имя и вопрос клиента, напоминая ему о необходимости внимательно слушать для правильного выбора позиций меню. Затем идет период ожидания ответа оператора первой линии, при этом клиенту сообщают, что разговор записывается для повышения качества обслуживания. Оператор отвечает, руководствуясь специальными сценариями. Если оператор первой линии не может ответить на вопрос, вызов может быть переадресован специалисту второй линии, который еще раз опрашивает клиента и разрешает проблему. Однако, благодаря техническим новшествам, вызванным санитарным кризисом, такой сценарий начал меняться.

Эволюция контакт-центра

Беспрецедентное стечение глобальных обстоятельств (пандемия, карантины, гипермобильность и экономическая неопределенность) буквально привело к «кембрийскому взрыву» инноваций в мире контакт-центров [1], которым теперь предстоит пройти через «мутации», эволюцию и естественный отбор.

Дистанционная работа

Введение карантинов, связанное с пандемией, заставило контакт-центры перейти на децентрализованную модель: операторы начали работать в тысячах домашних «ячеек». При этом большинству компаний удалось адаптироваться за считанные недели — благодаря внушительным инвестициям, титаническим усилиям инженеров и немалому объему «цифрового скотча». Такое «великое переселение народов» оказалось идеальной тестовой лабораторией для проверки ряда аксиом, до этого служивших лишь теоретической основой лучших практик работы контакт-центров. До недавнего времени считалось, что операторы должны работать в общем помещении под неусыпным контролем менеджеров. Предполагалось, что показатели результативности обработки вызовов сразу упадут, если операторам «дать волю». Однако в реальности все вышло наоборот. Согласно результатам ряда исследований, дистанционные сотрудники контакт-центров работают на 1,4 дня в месяц больше, число принятых ими звонков на 13,5% больше, а уровень текучести кадров уменьшился на 50%[2].

Прямым следствием перехода на продуктивную удаленную работу стала отмена необходимости в дорогостоящей коммерческой недвижимости. Кроме того, у контакт-центров, где текучесть персонала хотя и уменьшилась, но осталась традиционно высокой, появилась возможность нанимать новых сотрудников не только в своем городе, но и по всей стране и даже в других государствах. Как следствие, контакт-центры вряд ли когда-либо вернутся к старой схеме. В компании Clearsense, например, которая является крупнейшим поставщиком услуг контактных центров для отрасли здравоохранения, отмечают, что переход принес одни плюсы, так что к прежним нормам возврата не будет.

Миграция в облако

Обычно контакт-центры пользуются инфраструктурой и приложениями, размещенными в собственном ЦОДе компании или в центрах коллокации. Но в последнее время начинают активно применяться облачные приложения для контакт-центров, оказавшиеся весьма привлекательной альтернативой. Когда организация пользуется собственным ЦОДом, дистанционный работник должен соединяться непосредственно с ним, а доступ к облачным приложениям возможен через сеть облачных точек подключения. Поскольку скорость соединений с Интернетом в домашней сети обычно ограничена, при использовании облачных приложений дистанционная работа через ближайшие точки подключения происходит быстрее, чем при соединении с облаком через ЦОД.

К примеру, в компании Edify, предоставляющей услуги контактных центров, для улучшения обслуживания дистанционных работников организовали распределенную сеть из 35 точек подключения. Если рабочие места операторов рассредоточены, то и платформа самого контакт-центра должна быть распределенной. Облачные приложения позволяют легко менять точки подключения в зависимости от того, где находится сотрудник: дома, в офисе или в пути.

Омниканальность

Практика показывает, что обращения в контакт-центр — это самый дорогостоящий способ взаимодействия с клиентом и из-за низкого уровня удовлетворенности обслуживанием наименее для него желательный. Поэтому сегодня в компаниях стараются предложить клиенту переход на сайт, общение с чат-ботом, отправку СМС, переписку в мессенджере и по электронной почте, прочтение списка вопросов и ответов или взаимодействие в социальных сетях — все что угодно, лишь бы разрешить вопрос без обращения пользователя в контакт-центр. Для поставщика услуг такой многоканальный подход наиболее экономичен и эффективен.

Сегодня также появляются «омниканальные» решения, которые дают возможность параллельного использования нескольких каналов взаимодействия с клиентом и свободного переключения между ними. В рамках обычной многоканальной схемы покупатель смарт-телевизора, пытаясь его настроить, может зайти на сайт производителя, выполнить поиск по пользовательским форумам, посмотреть видеоинструкции на YouTube и лишь после этого обратиться в службу поддержки. А омниканальная система позволяет во время общения по видео с техническим специалистом производителя передать ему по WhatsApp снимок разъема для подсоединения к кабельной сети и параллельно через Zoom подключить к вызову знакомого, который до этого уже помог установить аудиосистему. Сейчас многие компании переходят от многоканальной схемы к омниканальной, чтобы ускорить обработку обращений в службу поддержки, увеличить долю разрешений вопроса при первом контакте, повысить удовлетворенность клиентов и обеспечить экономию средств.

Аналитика реального времени

Сегодня для многоканальных коммуникаций контакт-центрам доступны сервисы аналитики реального времени. Поставщики таких услуг, например Dialpad, анализируют поступающие данные и предоставляют руководителям актуальный обзор показателей результативности на уровне предприятия, контакт-центра, товара и оператора. Это позволяет обнаруживать падение общего качества обслуживания для оперативного принятия мер, а также выявлять долгосрочные тенденции и выполнять необходимые корректировки. Операторов с посредственными показателями можно направлять на дополнительный инструктаж, а рекордсменов — поощрять. Средства аналитики для контакт-центров также позволяют обнаруживать проблемы с инфраструктурой и стеком приложений: узкие места сети, дефицит вычислительных мощностей, нарушения в работе транзакционных систем и т. д.

Переход в облако открыл перед контакт-центрами новые возможности с точки зрения аналитики реального времени и повышения эффективности работы операторов. Например, сервис Gridspace Sift предоставляет руководителям подробные сведения о результативности, а операторам дает советы непосредственно во время звонка. Такие сервисы работают в режиме реального времени и помогают улучшать показатели результативности, подсказывая последующие действия и отмечая систематические ошибки. Растет применение средств анализа тональности высказываний: такие сервисы позволяют регистрировать изменение эмоций клиента в конкретный момент времени в процессе звонка, на протяжении всего разговора и по всем обращениям.

Интеллектуальная автоматизация

Автоматизация не обходит стороной контакт-центры: системы извлечения знаний и анализа процессов и задач Celonis, FortressIQ, Kryon, Cursive.io и другие просматривают журналы работы приложений и следят за перемещениями мыши и нажатием клавиш на клавиатуре, запоминая, как на практике выполняются различные процессы. После такого анализа их можно автоматизировать с помощью средств программной роботизации — UPath, Automation Anywhere или Blue Prism. Автоматизация повторяющихся рутинных задач позволяет уменьшить нагрузку на операторов контакт-центра, повысить эффективность и уменьшить затраты.

UiPath Enterprise RPA

Современный пользователь требует от клиентского сервиса максимально быстрого решения своей проблемы через любой из многочисленных цифровых каналов, и нынешние облачные контакт-центры отчасти позволяют это обеспечить. Однако в реальности они часто не справляются с потоком запросов: по данным NewVoiceMedia, ежегодно во всем мире из-за некачественного клиентского сервиса компании теряют 62 млрд долл. Главные причины — изолированные данные и унаследованные технологии.

Платформа UiPath Enterprise RPA позволяет уменьшить объемы данных, которые необходимо перерабатывать операторам контакт-центров, и сократить число ошибок, вызванных человеческим фактором. Программные роботы не требуют больших ресурсов на поддержку, легко масштабируются, и их использование обеспечивает более надежную работу, чем интеграция внутренних систем по API с внешними приложениями. Изменение в контакт-центре бизнес-процесса или обновление приложения раньше заведомо означало дополнительные риски.

Решения UiPath Enterprise RPA позволяют автоматизировать процессы в технологическом стеке контакт-центра, помогая обеспечить омниканальное обслуживание клиентов. Развертывание решений UiPath не требует модификации уже существующей ИТ-инфраструктуры контакт-центров и проходит за 8–12 недель.

С помощью UiPath Apps можно создать единый интерфейс, позволяющий в одном окне обмениваться данными с несколькими приложениями. С помощью конструктора можно реализовать не только простые интерфейсы с одной формой, но и создать приложение с несколькими экранами и кастомизированными бизнес-процессами. Такой интерфейс «единого окна» позволяет операторам контакт-центров находить нужную для обработки клиентских запросов информацию в разных базах данных, виртуальных рабочих средах (VDI) и информационных системах, включая унаследованные. Роботы UiPath могут не только «заходить» в ИТ-системы контакт-центра или предприятия, но и обращаться к облачным сервисам через Amazon Connect Lambda. Все это дает возможность на 40% сократить время обработки клиентских запросов, ежедневно экономя два часа времени работы оператора. Развертывание роботов UiPath вместе с Amazon Connect помогает повысить эффективность обслуживания, что позволит вдвое сократить количество обращений клиентов, в том числе благодаря чат-ботам на базе искусственного интеллекта, которые помогают понимать намерения клиентов и оперативно снабжают операторов контакт-центров необходимыми в контексте ситуации данными.

— Светлана Анисимова (svetlana.Anisimova@uipath.com) — генеральный директор UiPath в России и странах СНГ (Москва).

Automation Anywhere Robotic Interface

В тот момент, когда клиент обращается за помощью в контакт-центр, время для сервисной компании идет уже на секунды: для минимизации времени, обычно теряемого на выполняемые вручную проверки данных в нескольких информационных системах, операторы могут сегодня использовать интеллектуальную автоматизацию.

Программные роботы позволяют автоматизировать повторяющийся бизнес-процесс: боты настраиваются и могут быть сконфигурированы для выполнения как простой индивидуальной работы, так и сценария, включающего цепочки сложных задач. Для операторов контакт-центров могут быть созданы собственные боты, самостоятельно работающие по индивидуальным заданиям. RPA-боты интегрируют на одном экране все доступные о клиенте данные, поступающие через интерактивное голосовое меню (Interactive Voice Response, IVR), электронную почту, СМС, чаты и пр., а также хранящиеся в приложениях, базах знаний, договорах, заказах и т. д., что позволяет оператору контакт-центра использовать исчерпывающую информацию для решения проблемы клиента, персонализировать работу с ним и устранять дублирование.

Контакт-центры будущего

Продукт Automation Anywhere Robotic Interface (AARI) предоставляет сотрудникам контакт-центра интерфейс low-code для автоматизации совместной работы, конструирования рабочего процесса, сценарии которого могут включать как действия человека, так и бота.

Индивидуальный интерфейс оператора создается путем размещения на рабочем экране требуемых полей и форм, данные для заполнения которых могут поступать из разных приложений различных подразделений компании: например, из отдела продаж — для восстановления истории покупок клиента; из службы финансового мониторинга — для оценки кредитоспособности абонента.

Непосредственно из AARI оператор контакт-центра может отправить запрос менеджеру поддержки следующего уровня, целиком передать ему звонок клиента или создать новый процесс, в котором совместно работают люди и боты. Такая возможность реализуется в рамках подхода Attended Automation 2.0. Например, сотрудники контакт-центра отвечают непосредственно за работу с клиентами и отдают ей практически все свое время, а боты берут на себя рутинные операции, выполняемые в режиме реального времени: проверку данных, реагирование на сообщения в чатах, отслеживание согласований и одобрений, управление эскалацией вопросов по обслуживанию клиентов и пр.

— Нирадж Кумар (ravi.sachdeva@adtb2b.ru) — директор по маркетингу Automation Anywere в России, Индии, странах Ближнего Востока и Африки.

Blue Prism Service Assist

Автоматизация работы контакт-центров — обязательное условие успешного развития любого предприятия цифровой экономики. Наряду с традиционной автоматизацией, предусматривающей реализацию достаточно дорогого и продолжительного проекта по интеграции новой системы в существующий ИТ-ландшафт контакт-центров, сегодня применяется программная роботизация процессов, позволяющая избежать больших затрат и привлечения дорогостоящих специалистов. Для автоматизации контакт-центров, непосредственно взаимодействующих с клиентами, компания Blue Prism предлагает систему Service Assist, позволяющую решать следующие задачи:

сокращение времени решения проблем клиента: согласно данным аналитической компании Harris Interactive, 69% клиентов считают, что слишком долго находятся «на ожидании» при обращении в контакт-центры;
устранение дефицита кадров: большинство контакт-центров сталкиваются с проблемой текучести кадров, вызванной постоянными стрессами и высокой нагрузкой на операторов, вынужденных работать одновременно с множеством различных информационных систем;
снижение операционных расходов и минимизация недополученной прибыли вследствие неудовлетворенности клиентов;
обеспечение безопасности личных данных: утечка персональных данных создает угрозы репутационных потерь;
поддержка многоканальности: организация взаимодействия с клиентами по всем доступным им каналам (телефон, почта, социальные сети, чат-боты, мессенджеры и пр.);
обеспечение работы операторов, выполняющих свои обязанности вне офиса контакт-центра.

Система Service Assist предоставляет оператору настраиваемые веб-формы, в динамике отражающие всю необходимую информацию о клиенте и выполняющие необходимые действия в информационных системах компании. При входящем обращении оператор через систему голосовых меню получает данные о клиенте, затем выбирает заранее запрограммированный сценарий, а Service Assist подсказывает ему, какую информацию необходимо запросить, генерируя поля, которые заполняются в процессе разговора. Далее роботы обращаются к нужным корпоративным системам и вносят изменения в соответствии со сценарием обслуживания. Алгоритм работает в обе стороны: если оператору понадобилась какая-либо информация по вопросу клиента, то роботы извлекают ее из информационных систем и отображают на экране. По завершении обслуживания роботы заполняют необходимые отчеты. Операторы не имеют доступа к внутренним информационным системам и персональным данным клиента, а также могут работать с Service Assist удаленно.

Экономия операционных расходов уже в первые полгода может составить 30–40%, на 75% сокращается время ожидания клиентом, высвобождается более 40% времени операторов, которое может быть использовано, например, на более детальное общение с абонентом. Штат контакт-центра сокращается на 50%.

Внедрение системы Service Assist в испанской телекоммуникационной компании Telefonica позволило передать программным роботам решение таких задач, как управление подписками, запрос счетов, заявки на отключение, изменение данных, продажа мобильных устройств, устранение технических проблем и др. Роботы ежемесячно обрабатывают 2,2 млн звонков и 420 тыс. электронных писем. При этом время обработки звонка сократилось в среднем с 9 до 2 минут, общие затраты на контакт-центры снизились на 25%, повысился индекс удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Score), а для обучения операторов вместо 6–13 недель теперь достаточно одной.

— Николай Буланов (nikolay.bulanov@blueprism.com) — руководитель решений Blue Prism в России и странах СНГ (Москва).

Контакт-центр завтра

Как и в реальную эпоху кембрийского взрыва, контакт-центры ожидает массовое вымирание, однако не все из них исчезнут — часть эволюционирует и выживет. Контактные центры, в которых сумеют извлечь пользу из нынешних перемен, имеют наилучшие шансы, но этого будет недостаточно. Чтобы попасть на вершину пищевой цепочки, потребуется внедрить новые технологии, в том числе виртуальных операторов, видеосвязь и B2B-платформы объединенных коммуникаций.

Виртуальные операторы

Виртуальные операторы первой линии (например, предоставляемые сервисом Gridspace Grace) практически неотличимы от людей. Таких «кибероператоров» применяют все шире вместо интерактивных автоответчиков, чат-ботов и систем аутентификации пользователей.

В ближайшие годы виртуальные операторы не только начнут обеспечивать идентификацию, определение схемы взаимодействия и переадресацию вызова, но и сами смогут помогать устранять неполадки и решать стандартные вопросы. Автоматизированная служба поддержки первой линии, для функционирования которой не нужны контрольные вопросы и меню, а также не требуется время ожидания, сможет обеспечивать превосходное качество обслуживания по цене в разы меньшей, чем сейчас. Вряд ли, однако, виртуальные операторы полностью заменят людей. Более сложные и нетипичные проблемы по-прежнему придется решать специалистам второй линии поддержки.

Автоматизация первой линии приведет к появлению сертифицированных операторов второй линии, которые смогут принимать вызовы сразу от нескольких поставщиков услуг контактных центров в зависимости от своей специализации и загруженности. Не исключено, что операторы-эксперты смогут одновременно обрабатывать по несколько однотипных вызовов. Высококвалифицированные операторы второй линии будут пользоваться большим спросом и, вероятно, смогут зарабатывать в разы больше, чем сейчас.

Нельзя также не отметить, что, вероятно, понадобятся специальные системы безопасности для защиты от кибератак нового типа, которые, скорее всего, появятся в связи с переходом первой линии поддержки в виртуальную плоскость.

Видеосвязь

В современных контакт-центрах начинают применять дополнительный канал связи — видео. Новое поколение потребителей попросту не примет обслуживание, которое проходит в режиме только голосовой связи. Между тем видеоуровень многоканального стека предъявляет к контакт-центрам будущего определенные требования.

Прежде всего цифровые операторы автоматизированной первой линии должны выглядеть и разговаривать как реальные люди. Сегодня первые такие «цифровые люди» уже реализованы компаниями Uneeq и Soul Machines. Пока что они несовершенны, но со временем ситуация исправится и цифровые операторы станут неотличимыми от реальных людей. Помимо обычного видео, в контакт-центрах можно было бы применять приложения дополненной и смешанной реальности. К примеру, поверх видео можно было бы накладывать инструкции по устранению проблемы для клиента.

B2B-платформы объединенных коммуникаций

Решение многих сложных вопросов требует участия нескольких компаний или других организаций. Пример: пациент пытается оспорить отклонение оплаты медицинских анализов за счет страховки. Чтобы разрешить вопрос, требуется участие не только самого пациента и страховой компании, но также врача, который назначил анализы, и лаборатории, в которой они выполнялись. Для получения результата требуется сделать многочисленные телефонные звонки, обменяться письмами по электронной почте и т. д.

Однако уже сегодня компании наподобие Infinitus Systems предлагают решения, которые позволяют внедрить программных агентов для обработки межорганизационных и межведомственных взаимодействий. Со временем они разовьются в B2B-платформы объединенных коммуникаций, в которых автоматизированные агенты будут обрабатывать транзакции в режиме реального времени. Похожие автоматизированные транзакционные системы давно применяются в финансовом секторе, где торги и операции обрабатываются и регистрируются электронным образом без участия человека. B2B-платформа объединенных коммуникаций позволила бы за один вызов разрешить вопрос с оспариванием отказа в страховом возмещении.

***

Приведенные новшества потребуют решения сложных вопросов, касающихся конфиденциальности, этики, безопасности, выполнения требований регуляторов, и приведут к изменениям на рынке труда. Но, благодаря новым технологиям, идущая сейчас эволюция контакт-центров продолжится и ускорится. Эффективность их работы повысится, а качество обслуживания клиентов улучшится, однако контакт-центры завтрашнего дня уже не будут ни телефонными, ни централизованными.

Литература

1. D. Michels, 5 trends poised to change the contact center. No Jitter. July 1, 2020. URL: https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/5-trends-poised-change-contact-center (дата обращения: 10.05.2021).

2. Are remote workers more productive? We finally have the answer. Fond. Apr. 21, 2020. URL: https://www.fond.co/blog/are-remote-workers-more-productive/#:~:text=At%2Dhome%20workers%20reported%20higher,and%20worrying%20about%20being%20late (дата обращения: 10.05.2021).

Марк Кэмпбелл (mark@evotek.com) — директор по инновации, Evotek.