Вся власть — пользователям!

В моем пленарном выступлении на форуме ITMF-2015 «ABC of IT» (Attitude, Behavior, Culture — «отношение, поведение, культура») речь шла о человеческом аспекте управления ИТ. Несмотря на то что сегодня выдано уже больше двух миллионов сертификатов ITIL, в 70–80% организаций не получают расчетной отдачи от инвестиций в обучение практикам ITSM. Вот тебе и «знание — сила». Почему же не удается достичь ожидаемого результата? Ведь цель обучения — приобретение новых знаний.

Как написано в словаре, знание — это «компетенция и навыки, приобретаемые посредством опыта или образования; практическое или теоретическое понимание предмета». В этом определении кроется одна из причин неудач: слишком много внимания уделяется теории и недостаточно — практике и опыту. В этой связи представляется важной новая квалификация AXELOS в соответствии с практиками ITIL. В презентации на форуме я на конкретном примере показал, как в одной организации с помощью экономических симуляторов и эффективного учебного процесса (модели восьми полей) добились значительного и устойчивого повышения продуктивности. ИТ-директор этой организации предполагал, что игра повысит интерес ко всей инициативе, но никак не ожидал, что она сделает гораздо больше: поможет применить теорию на практике, заинтересовать сотрудников методами ITIL, преодолеть сопротивление и заняться конкретными усовершенствованиями — и все это за один день! Благодаря использованию модели восьми полей энергия, энтузиазм и усвоенный материал нашли применение в работе и, что еще важнее, игра помогла получить реальные измеримые результаты.

Вся власть — пользователям!

Моим вторым мероприятием на форуме ITMF-2015 стал проведенный совместно с Олегом Скрынником мастер-класс по ABC. Семь команд, принявших в нем участие, выполнили с помощью колоды карт ABC of ICT упражнение на оценку сопротивления новшествам. Был задан вопрос: какие формы сопротивления вы ожидаете встретить при попытке внедрения лучших практик ITSM, например ITIL?

Чаще всего выбирались десять карт, на которых были такие надписи:

• недостаточное понимание важности и приоритетности для бизнеса;
• ИТ-служба слишком замкнута на себе;
• соглашаемся, но не делаем;
• отсутствие власти у менеджеров по процессам;
• планирование, действие, остановка: отсутствие культуры непрерывного совершенствования;
• заброс решений «через стену»;
• отсутствие вовлеченности руководства;
• возврат к старым методам;
• наш инструмент решит все ваши проблемы;
• ITIL является целью, а не средством.

По окончании упражнения команды обсудили, каким должно быть «желательное поведение» различных участников (ИТ-директора, руководителей, менеджера бизнес-направления, менеджера по процессам, служащего), чтобы преодолеть сопротивление. Данное упражнение помогает определиться с рисками и контрмерами еще до начала инициативы по оптимизации ITSM, чтобы никакое сопротивление не помешало осуществлению этой инициативы.

Две эти карты (см. рисунок) выбирают неизменно, год от года по всему миру. Это говорит о том, что внедрение ITIL нередко рассматривают как самоцель, а не как средство достижения цели. На мероприятиях, подобных ITMF-2015, я обычно спрашиваю: может ли кто-нибудь дать мне определение сервиса? Как правило, рук поднимается немного. Четыре ключевых слова, о которых должен помнить каждый специалист по ИТ, это: «ценность», «результаты», «затраты», «риски». Что касается ITIL, то здесь универсальных подходов не бывает. В организациях нередко задаются вопросами «Какие процессы нам стоит внедрить первыми?» и «Какими ключевыми показателями эффективности нам пользоваться?», но ответы на оба зависят от конкретной организации. В банках и других финансовых учреждениях ITIL применяется главным образом для управления рисками (связанными с готовностью и непрерывностью), в правительственных организациях — для снижения затрат (чтобы делать больше с меньшими затратами, снижать непроизводительные издержки и объемы доработки), в других случаях ITIL внедряют для ускорения вывода на рынок и получения новых источников дохода — здесь важнее всего оптимизация процессов выпуска и развертывания. Единственный способ выяснить, что самое важное для вашего бизнеса, — это пойти и спросить!

Две «счастливые» карты

Что делать, чтобы ИТ-служба перестала быть замкнутой на самой себе? Познакомьтесь с пользователем.

Давайте объявим понедельник «национальным днем знакомства с пользователем». Каждый понедельник отправляйте сотрудников отдела ИТ в бизнес-отделы, чтобы поговорить с пользователями и по возвращении поделиться новой информацией с коллегами.

Пришло время отдать всю власть пользователям или заказчикам — в конце концов, это именно они ощущают ценность и получают результаты, они терпят издержки из-за неэффективных сервисов, и на них сильнее всего сказывается влияние плохо контролируемых ИТ-рисков и простоев.

Остальные карты, которые выбирали на ITMF-2015, тоже из десятка тех, что выбирают во всем мире. Нередко ITIL или другие наборы лучших практик ITSM внедряются как проект. Решения для ITSM «забрасывают через стену»: люди соглашаются на что-то, следуют процедурам (в разработке которых они не участвовали), а когда проект окончен, то им не пользуются и возвращаются к старым методам. При этом менеджеры по процессам не в силах исправить это, а поскольку непрерывное совершенствование сервисов не регламентировано управленческими структурами, да и вообще руководство не принимает участия, инициатива ITIL/ITSM не достигает запланированных результатов. Когда процессы не работают или кажутся слишком сложными, в технологически ориентированных организациях по привычке пытаются решить проблему за счет внедрения новых инструментов, но дурак с инструментом не перестает быть дураком. В итоге вина возлагается на ITIL, потом ждут следующей версии ITIL, но со следующей применяются те же самые худшие практики ABC! Аккредитованные организации по обучению ITL довольны, поскольку могут продать больше услуг и сертификатов, поставщики инструментов рады, так как могут продавать инструменты для новой версии, консультанты счастливы, поскольку у них растет число заказов. Пользователи? А какое отношение пользователи имеют к ITIL?

***

Чтобы предотвратить повторение год от года одних и тех же ошибок, пришло время взяться за «айсберг» ABC. Большая часть его скрыта — ее не видят, о ней не говорят и надеются, что она не повредит инициативе в области ITSM. Упражнения с картами ABC помогают увидеть подводную часть. Надеюсь, сертифицированные ITIL-практики смогут преподать новые знания и навыки, которые позволят справиться с описанными здесь проблемами ABC.

Пол Вилкинсон — содиректор и владелец компании GamingWorks, разработавшей игровой симулятор «Apollo 13 — an ITSM case experience». Более трех десятилетий работает в индустрии ИТ, из них более 20 лет активно занимается ITSM, вначале как старший консультант, затем как менеджер по развитию сервисов и разработчик ITIL. Соавтор книги «ITIL Planning to Implement IT Service Management», участник консультативного комитета по ITIL Version 3. Соавтор текстов и художник справочника itSMF по худшим практикам «IT Service Management from Hell», а с недавнего времени — соавтор серии изданий «ABC of ICT» и ведущий семинаров по ABC.

Оригинал статьи опубликован на http://www.gamingworks.nl/power-t-the-people-power-to-the-users. Перевод сделан с разрешения автора.