ITSM под микроскопом

Во многих исследованиях часто отмечается, что большинство проблем, возникающих в ходе проведения новых, особенно крупных, проектов, связанных с использованием ИТ, обусловлено недостаточной зрелостью  процессов  управления проектами, программами, разработкой, сопровождением или развитием ПО, а также управлением комплексной интеграцией различных компонентов ИТ-инфраструктуры. Мировая практика свидетельствует о том, что сервисный подход к управлению может быть использован как в рамках ИТ, так и вне этих рамок, включая комплексное управление предприятием. Для определения ценности и востребованности этого подхода в нашей стране было проведено исследование «Управление ИТ-услугами в России — 2013», которое ставило задачей ответить на несколько вопросов:

• Влияет ли использование сервисного подхода на текущую ситуацию, сложившуюся в управлении ИТ, и если влияет, то как именно?
• Каковы тенденции продвижения принципов ITIL/ITSM в России?
• Имеются ли отличия в понимании и тенденциях управления ИТ-услугами в России по сравнению с аналогичной деятельностью в мире?

В исследовании приняли участие представители всех ключевых отраслей российской экономики, работающие в компаниях различного размера.

Прежде всего следует отметить явные изменения, произошедшие в российской и мировой среде ITIL/ITSM за пять лет с момента проведения предыдущего исследования. Активное участие в опросе приняли не только ИТ-руководители, но и специалисты, что свидетельствует о росте интереса к тематике ITIL/ITSM. Глубина понимания российскими специалистами преимуществ от использования принципов сервисного подхода в операционной деятельности увеличилась — эти принципы стали чаще применяться не только для решения общих задач типа повышения эффективности работы ИТ-служб и обеспечения прозрачности их деятельности для руководства, но и для решения конкретных операционных задач, включая сокращение расходов на ИТ, а также для достижения соответствия требованиям бизнеса.

Вместе с тем Россия еще отстает от других стран, давно использующих сервисный подход в управлении ИТ, причем в значительной степени это проявляется в различии приоритетных направлений развития ITSM: во всем мире акцент приходится на тактику, а не на управление операционной деятельностью. Специалистов других стран интересуют такие процессы, как управление доступностью, мощностями и непрерывностью, управление подрядчиками, управление активами и конфигурациями, а в России более приоритетны процессы, позволяющие удовлетворять текущие краткосрочные нужды, такие как управление событиями, проблемами, каталогом услуг.

Уровень автоматизации управления ИТ во всем мире также значительно выше, чем в России, а сам подход к автоматизации управленческой деятельности более зрелый — задачи автоматизации решаются более комплексно и структурированно.

Что такое ITSM?

Одной из целей исследования было оценить степень понимания респондентами сути сервисного подхода, предложив при этом свою трактовку этого понятия, что должно было помочь всем заинтересованным сторонам оценить результаты исследования с точки зрения тех, кто его проводил и обрабатывал результаты, и послужить некой базисной линией, помогающей читателям сравнить свое понимание термина «сервисный подход в ИТ» с пониманием тех, кто обрабатывал информацию, полученную от респондентов.

Очевидно, что любой набор базовых определений задает «систему координат» обсуждения, и если системы координат у тех, кто обменивается мнениями или выполняет ту или иную аналитическую работу, не совпадают, то при одних и тех же исходных данных можно получить совершенно разные результаты. Сервисный подход к управлению ИТ как комплексная область знаний, с одной стороны, имеет отношение к теории управления, а с другой, охватывает управление специфическим объектом — информационными технологиями. Обе эти базовые области знаний — наука о менеджменте и ИТ — динамично меняются, происходит последовательное повышение уровня автоматизации деятельности во всех сферах нашей жизни, системы и способы управления усложняются и становятся все более динамичными, скорость морального старения компонентов ИТ возрастает, все чаще появляются новые разработки как в ИТ, так и в тех областях, где эти технологии применяются. Поэтому все более востребованными становятся управленцы, способные грамотно определять приоритетные направления развития не одного объекта, а нескольких групп объектов управления и своевременно перестраивать комплексную систему их управления. Такой современный управленческий профессионализм возможен только при наличии у руководителей некоего управленческого симбиоза типа «основная деятельность плюс ИТ», позволяющего творчески подходить к любым комплексным видам деятельности. Для этого, в свою очередь, необходимо постоянно переосмысливать и изменять как базовую терминологию, так и принципы, применяемые в теории общего управления (например, предприятиями), включая управление ИТ.

Возможно, недооценка комплексности, полноты и динамики развития управленческих дисциплин и ИТ является причиной того, что сегодня часто приходится сталкиваться с упрощенным пониманием сути сервисного подхода вообще и сервисного подхода в ИТ в частности. Смысл ITSM иногда низводится до набора процессов, поддерживающих эксплуатацию компонентов ИТ-инфраструктуры или осуществляющих взаимодействие с заказчиками и пользователями ИТ. Однако в этом случае имеет место не сервисный, а процессный подход к управлению ИТ, применение которого бывает оправданным только в конкретной среде, хотя и может стать основой для постепенного перехода к реальному сервисному подходу. Последний подразумевает управление жизненным циклом ИТ-услуг и их составляющих, включая их создание, поддержку и последовательное развитие, наличие системы управления этими услугами как части общей системы управления всей организацией, а также учет интересов всех заинтересованных сторон в рамках сети предоставления услуг.

На основе анализа результатов исследования можно сделать первый вывод — в данный момент трактовки понятий «услуга», «сервис» и, более того, service, service management и ITSM находятся на стадии пересмотра и переосмысления отечественными специалистами. Следует отметить, что в реальной жизни важно стараться избегать поверхностного понимания любых базовых терминов, в том числе и терминов ITSM. В противном случае смысл вопросов и, соответственно, смысл ответов могут трактоваться респондентами и аналитиками по-разному и не обязательно в терминах «правильно» или «неправильно». Недостаточно глубокое понимание сути сервисного подхода может привести к «изобретению велосипеда», особенно в области руководства и стратегического управления. Или, наоборот, к слепому повторению книжных или чужих практик, что может спровоцировать управленческий хаос в организации. Базовый тезис ITIL/ITSM — Adopt & Adapt («пойми и адаптируй»), о котором часто забывают на практике.

Роль управленческих знаний и навыков

Складывается впечатление, что в среде руководителей, то есть тех, кого улучшение качества менеджмента должно волновать в первую очередь, желание получать новые знания в области управления меньше, чем в среде специалистов, что, возможно, связано с недостатками в финансировании коммерческого обучения.

Второй вывод — недостаток современных навыков общения с представителями руководства компании на их языке (один из основополагающих стратегических принципов и навыков сервисного подхода), непонимание важности и нежелание самостоятельно или планово, но обязательно непрерывно совершенствовать управленческие знания приводят ИТ-руководителей к тому, что они опаздывают с реакцией на изменения в среде бизнеса, производства, госуслуг и т. п. Они работают реактивно, неудачно внедряют проекты, принимая неправильные или несвоевременные решения, особенно там, где требуются серьезные изменения в управленческих практиках. Такие руководители не умеют выделить требования, относящиеся к разряду управленческих, включая, например, изменения в архитектуре системы управления, организационной структуре или системе измерения и метрик.

Внимание к аспектам руководства и управления ИТ

Значительная часть респондентов исследования в большей или меньшей степени понимает суть сервисного подхода, однако преобладают видение и использование этого подхода «изнутри» ИТ в направлении двух «контрагентов» — заказчиков и подрядчиков. В том или ином виде присутствует также ставшая традиционной система оперативного взаимодействия с пользователями ИТ. Достаточно ли этого на сегодняшний день? Нет.

Один из основных принципов ITSM, приведенный, кстати, в преамбуле исследования, — сервисный подход является «частью стратегического плана предприятия по изменению культуры ведения бизнеса, позволяющего последовательно совершенствовать свою деятельность в ответ на изменение внешних и внутренних требований». Вместе с тем в России стратегические процессы, которым и ранее не уделялось должного внимания со стороны ИТ-руководителей, так и остаются вне сферы их интереса. Справедливости ради стоит отметить, что подобное отношение наблюдается не только в России, однако со временем этот пробел везде все же минимизируется, чего в России пока нет. Наименее востребованными во всем мире являются процессы стратегического уровня: управление спросом, взаимоотношениями с бизнесом, портфелем услуг, а также управление изменениями и знаниями. К сожалению, эти процессы пока недостаточно используются у нас в контексте управления ИТ. Единственным стратегическим процессом, работающим на достаточно высоком уровне, является управление финансами в ИТ, что вполне понятно — процесс известен давно, а его основная часть (бюджетирование и бухучет) обязательна к исполнению на всех предприятиях.

Итак, вывод — невнимание к стратегической части управления ИТ в целом и управления ИТ-услугами в частности, включая недостаток управленческих знаний у руководителей, приводит к серьезным просчетам, особенно при реализации крупных новационных проектов. Без понимания целей и задач предприятия и ИТ, без умения общаться с заказчиками руководство ИТ-подразделения не сможет планировать спрос на ИТ-услуги и управлять их портфелем , а управление в этом случае сведется к реактивной деятельности в краткосрочной перспективе.

Качество и востребованность управленческого обучения

Часто можно столкнуться с ситуацией, когда, прослушав базовый курс по ITIL/ITSM, специалисты так и не получают целостного понимания сути и ценности сервисного подхода, а также не владеют базовой предметной терминологией.

Всем учебным заведениям, связанным с ITSM, необходимо уделять серьезное внимание качеству обучения в области управления ИТ в тех случаях, когда в учебных программах явно или неявно используются базовые термины и принципы ITIL/ITSM или разъясняется суть сервисного подхода. Поскольку тренинг «Основы ITIL» признан респондентами исследования одним из наиболее важных и востребованных, потенциальным слушателям, желающим обучиться по этой тематике на коммерческой основе, можно порекомендовать выбирать те учебные центры, где проводят официальный курс «Основы ITIL», — то есть у центра имеется аккредитация на право проведения этого курса. В случае если обучение происходит в рамках общеобразовательного учреждения, можно поинтересоваться наличием соответствующей квалификации у преподавателя, проводящего обучение по ITIL/ITSM.

Официальные тренинги по ITIL/ITSM среднего или повышенного уровня сложности должны в обязательном порядке осуществляться в соответствии с требованиями компании Axelos.

Принципы и практика сервисного подхода

Сделанные в следующих главах исследования («Использование сервисного подхода в других областях деятельности компании и влияние на ITSM», «Факторы успешности постановки и совершенствования процессов ITSM», «Области знаний и компетенции, необходимые для успеха реализации подходов и практик ITSM») выводы имеют стратегическое значение для управленцев высокого уровня, поскольку в них наиболее ярко проявляется степень понимания сути сервисного подхода, виден уровень проникновения этого подхода в управленческую среду, а также оценивается качество подготовки специалистов в этой области.

Сегодня происходит изменение управленческой парадигмы в ИТ — управлять информационными технологиями вне контекста основной деятельности, которую эти технологии поддерживают, уже не просто неактуально, но и вредно для качества конечного результата. Более того, чем выше уровень автоматизации предприятия, тем больше внимания соответствующая структура должна уделять архитектуре управления. О необходимости комплексного подхода к управлению, включая управление ИТ, говорится в ITIL, но лишь в качестве необходимого управленческого принципа, без указаний, как именно это надо делать. В ITSM внимание в основном уделяется набору процессов и интерфейсам между ними, то есть динамической составляющей управления. Что касается статической составляющей — архитектуры предприятия — и места ИТ в этой архитектуре, то об этом упоминается в некоторых главах книг ITIL Service Strategy, Service Design и Continual Service Improvement на уровне примеров соответствующих методологий, моделей и видов деятельности (TOGAF, Governance, Balanced Scorecard), указания на необходимость проектирования и совершенствования архитектуры управления и организационной структуры предприятия, а также использования стандартов (ISO/IEC 38500:2008 Corporate Governance of Information Technology и ISO/IEC 20000-1:2011 Information technology — Service management — Part 1: Service management system requirements).

Тем не менее тенденция перехода на комплексное управление ИТ как частью предприятия, включая архитектурную (статическую) и процессную (динамическую) составляющие, уже давно видна в мировом управленческом сообществе. В качестве примеров можно привести разработки некоторых крупных игроков рынка ИТ и Форума по управлению услугами телекоммуникаций: IBM Enterprise Architecture Method enabled through PtechFrameWork, HP SCOR-Derived Enterprise Architecture, The TeleManagement Forum eTOM&NOGAF Architecture. Кроме того, на этой ниве заметны разработки ряда экспертов в области управления ИТ и ITSM: Integrated Service Management Method, Basic Service Management, USMBOK (Universal Service Management Body of Knowledge), Service Desk 2.0, Next generation IT management, Service Futures — International Society of Service Innovation Professionals.

Самой интересной новинкой, на мой взгляд, является модель Adaptive Service Model — свод знаний, включающий терминологию и язык разработки метамоделей услуг, процессов и прочих атрибутов управления услугами. Разработкой этого свода руководит Стюарт Рэнс, автор книги ITIL Service Transition 2011.

Что касается использования принципов ITSM вне ИТ, чему посвящена одна из глав исследования, то вывод очевиден — если сервисный подход используется в основной деятельности компании, то и ITSM используется шире и с успехом. Это происходит потому, что понимание принципов и ценности сервисного подхода проявляется глубже, а отделить управление услугами компании от управления услугами в ИТ очень сложно, поскольку эти виды деятельности сливаются на уровне бизнес-процессов предприятия.

Однако лишь половина респондентов исследования считает наличие практики совершенствования бизнес-культуры компании важным фактором успеха ITSM-проекта. Таким образом, вне сервисных компаний средний уровень зрелости отечественных руководителей вообще и ИТ-руководителей в частности еще недостаточно высок, поскольку большинство из них приравнивают по значимости влияния на реализацию инициатив ITSM и человеческий  фактор, и ключевую стадию жизненного цикла услуг под названием Continual Service Improvement к характеристикам инструмента ITSM (гибкость, удобство и надежность ИТ-системы), что выглядит, мягко говоря, странно.

***

Говоря об ITSM, не следует ограничиваться лишь тем, что происходит в России сейчас, — использованием принципов ITSM в  рамках  относительно однообразного, повторяющегося и подлежащего некоторой стандартизации управления внутренними ИТ-подразделениями. Данные исследования свидетельствуют о том, что нужно искать новые управленческие практики, связанные с ускорением применения новых технологий. Помимо активного продвижения проверенных временем наработок, необходимо уделять внимание поиску, разработке и пропаганде передовых методов управления, позволяющих менять как статические, так и динамические аспекты всех видов управленческой деятельности.

Татьяна Орлова (tatiana_orlova@yahoo.com) — член Cовета директоров itSMF России (Москва).