В этом году российский IT Management Forum прошел под девизом «Новые идеи для нового десятилетия». Организованный издательством «Открытые системы» уже в одиннадцатый раз, форум действительно предложил участникам новые темы для размышления.
Тема взаимовыгодного партнерства ИТ и бизнеса является главной на конференциях по управлению ИТ-сервисами уже несколько лет. Несмотря на то что такое партнерство декларируется как центральная идея и ключевая цель ITSM, пути ее достижения остаются предметом дискуссии. На ITMF 2014 можно было услышать не один неожиданный рецепт решения этой проблемы. Максим Григорьев, член совета директоров itSMF Россия, рекомендует сообществу обратить пристальное внимание на понятие ИТ-актива. Исследования показывают, что материальные активы составляют лишь 10% ресурсов, на которых зиждется формирование ценности для бизнеса (в этом, в соответствии с библиотекой ITIL, заключается суть ИТ-сервиса). Львиная доля приходится на нематериальные активы — компетенции сотрудников, организацию процессов, управленческие практики и т. д.
.png)
Концентрируясь на нематериальных активах, рассматривая их во взаимосвязи с активами бизнеса, ИТ-служба получает шанс выстроить с бизнесом партнерские отношения. При таком подходе «управление ИТ-активами из вспомогательного процесса по предоставлению учетной информации может превратиться в центральный узел управления ИТ, позволяющий принимать стратегические решения», отметил Григорьев.
Мартин Бордевийк, голландский специалист по обучению и консалтингу в области ITSM, согласился с Григорьевым в том, что 90% успеха реализации сервиса как возможности предоставить ценность клиенту определяется не материальными активами, а в первую очередь тем, как работают люди. Концепция Agile ITSM, представленная Бордевийком на форуме, может показаться противоречащей положениям ITIL, поскольку подразумевает отказ от неукоснительного следования заданным процедурам и дает ИТ-менеджерам свободу проявить свой профессионализм в достижении поставленных целей. Однако с ее помощью, по мнению Бордевийка, у ИТ-службы больше шансов обеспечить предоставление реальной ценности бизнесу.
Универсальный ITSM (использование сервисного подхода вне ИТ) — одна из наиболее интересных новых управленческих идей, которая не первый год активно обсуждается на ITMF. Кирилл Федулов, руководитель по развитию Naumen Service Desk компании Naumen, привел примеры из практики агропромышленного холдинга, розничного магазина, платежной системы. Применению ITSM не в ИТ была посвящена целая секция на форуме — своим опытом делились представители «Райффайзенбанка», компании «Альфастрахование», розничной сети «Седьмой Континент».
Традиционно не остается без внимания на ITMF тема автоматизации процессов и функций управления. В этом году в выступлениях представителей компаний-разработчиков таких решений (IBM, HP, BMC) нашли отражение важнейшие тенденции развития ИТ. Речь уже практически не шла о базовых функциях Service Desk. Вместо этого можно было узнать, как использовать в мониторинге инфраструктуры аналитику Больших Данных, перенести автоматизацию процессов ITSM в облако и повысить эффективность взаимодействия бизнес-пользователей с ИТ посредством мобильных приложений.
