Облака, консьюмеризация ИТ, Большие Данные и мобильность для некоторых все еще представляются модными слоганами, лишенными революционного начала, и эти люди предпочитают не обращать внимания на маркетинговые ходы ИТ-компаний, которые подняли их на свой щит. Другие не прочь порассуждать на эти темы, но не торопятся использовать соответствующие решения, опасаясь рисков и того, что их расценят падкими на новшества и саморекламу. Однако мало кто бросился пересматривать сложившиеся методы управления — и напрасно, сегодня самое время задуматься о землетрясениях, которыми грозят относительно устоявшемуся миру ИТ новые технологии, и закладывать в свои проекты и процессы хоть какой-то уровень сейсмостойкости.

Коммуникационно-целевой подход

Текущий период в управлении ИТ можно назвать торжеством процессного подхода: независимо от того, что вы исповедуете — ITIL, COBIT или и то и другое, скорее всего, вы налаживаете процессы, определяете показатели их качества и пытаетесь их улучшить. Нельзя сказать, что процессный подход уже достиг в России желаемого уровня, но то, что он стабильно развивается, несомненно, и за 100 лет его существования мир сильно изменился.

Совершенно очевидно, что не всякая деятельность может быть строго регламентирована, мало того, строгая регламентация идет на пользу не всякому делу. Это прежде всего относится к тем операциям, которые существуют в сильно изменчивой среде, и к тем, которые требуют сложного, трудно формализуемого анализа. А известно, что изменчивость окружающей среды практически во всех сферах деятельности и отраслях промышленности неуклонно возрастает. Можно возразить, что возможности информационных систем, которые являются незаменимыми помощниками процессного подхода, растут так же быстро, однако любая информационная система умеет делать только то, что в нее заложили создатели, а предусмотреть всё они не могут, поэтому даже с учетом использования автоматизации возможности процессного подхода ограниченны.

Не случайно все более популярным сегодня становится коммуникационно-целевой метод, основанный на формировании, постановке и распространении целей и создании хороших коммуникаций между всеми лицами, заинтересованными в достижении этих целей.

Если деятельность ограничить передвижением по дорогам, то цели определяют точки назначения, а коммуникации — систему дорог и правила дорожного движения. Можно, конечно, четко расписать шоферу маршрут движения со всеми поворотами и светофорами — применить процессный подход, и в ситуации, когда дороги не слишком загружены, это будет лучшим вариантом. Но если есть пробки и частые ремонты, то правильнее указать место назначения, предоставить средства оперативного мониторинга (например, «Яндекс.Пробки») и надеяться на опыт и профессионализм водителя.

В дорожном движении, как и в других видах деятельности, можно выделить относительно стабильные стандарты — Правила дорожного движения, которым надо следовать, однако и их надо не забывать менять по мере необходимости, а участникам движения — отслеживать их изменения. Правила дорожного движения — это то, что должен знать любой автомобилист, а правила достижения целей компании (например, стратегических) — все сотрудники, однако чаще это не так. Необходимо отметить, что не всегда просто понять, что именно следует отнести к правилам. Не надо стараться все превратить в правила — действия и операции, в которых сильна неопределенность, следует оставлять на усмотрение сотрудника. Если он правильно понимает цели, то сработает лучше в условиях неопределенности, чем любой регламентированный процесс. Ведь никто не может быть уверен, что при формировании регламента были учтены все возможные неопределенности.

Коммуникации

Если шофер поедет по пробкам, не зная маршрута и не обладая возможностью получения оперативной информации, он будет ехать дольше, чем по предварительно намеченному плану, поэтому важно снабжать сотрудников полной и свежей информацией. В наше время все большее значение приобретает полная прозрачность компании, которая должна выглядеть, как Центр Помпиду в Париже — видны все внутренние коммуникации. Конечно, то, что надо закрыть, — должно быть закрыто, хотя часто многие ограничения безосновательны и избыточны.

Любой современной организации нужны хорошо отлаженные коммуникации [1], устанавливающие, кто за что отвечает и что делать в случае, если происходит то или иное событие. Важно предусмотреть эскалацию проблем и многообразные способы взаимодействия. Все методы коммуникаций можно разделить на push-методы (когда сотрудник вынужден прерваться и ответить на вызов) и pull-методы (когда сотрудник может в удобное для себя время посмотреть вызов). Классический пример push-метода — телефонный звонок, а pull-метода — электронная почта. Любой компании важно уметь грамотно сочетать способы коммуникаций разного типа. Очевидно, что если постоянно атаковать сотрудника push-методами (даже появился термин — «пушить»), то ничего хорошего не получится — ему просто некогда будет работать, однако в экстренных случаях этот метод незаменим.

Большинство компаний вынуждены часто применять push-методы просто из-за низкой корпоративной культуры. Сегодня нередко приходится сталкиваться с корпоративной модой не отвечать на письма и не перезванивать — чаще всего это объясняется нехваткой времени. Нехватка времени — это первый показатель некомпетентности и низкой квалификации работника. Руководитель, который не может организовать свое время, не сможет организовать и работу своих сотрудников.

Вряд ли можно придумать регламент формирования корпоративной культуры, и тут больше подходит коммуникативно-целевой подход.

Все коммуникации с внешним или внутренним исполнителем подчиняются определенным правилам, сложившимся из анализа шишек, полученных в процессе их налаживания. Можно привести некоторые из этих правил:

  • Выравнивание корпоративных словарей. Участники процессной и/или проектной команды должны понимать термины одинаково. В разнице корпоративных и личных словарей кроется основная причина недопонимания, которое, в свою очередь, ведет к серьезным проблемам управления ИТ.
  • Взаимоотношения, как и все остальное, складываются из пустяков. Поэтому пустяков в коммуникациях не может быть.
  • Основой взаимоотношений должно быть уважение и внимание к потребностям сторон. Если этого нет и не предвидится, не стоит даже начинать взаимодействие.
  • Заказчик должен внимательно выбирать подрядчика, подрядчик должен здраво оценивать свои возможности по выполнению требований заказчика, оба должны активно заниматься налаживанием эффективных коммуникаций в течение всего периода взаимодействия. Каждому из них не стоит думать, что это сделает другая сторона — односторонних коммуникаций не бывает.

Особенности обслуживания современных технологий

Какие же особенности обслуживания ИТ несут в себе новые технологии?

Облака. Обслуживание облаков отличается от обычного так же, как обслуживание многоквартирного здания отличается от обслуживания частного дома:

  • если не поставить дело на поток, то проект провалится;
  • должны быть четко прописаны принципы обслуживания, например в виде соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA);
  • должен быть определен базовый сервис для всех и дополнительные опции за дополнительную плату;
  • необходимо тщательно планировать и организовывать выполнение технических работ, особенно связанных с отключением сервиса, так как надо скоординировать действия разных клиентов;
  • должны быть хорошие коммуникации (все «жильцы» должны знать, кому куда звонить, особенно в критических ситуациях);
  • необходим финансовый учет и контроль поступления оплаты и затрат на выполнение работ.

Консьюмеризация. Сегодня сотрудники могут сами выбирать, где, как и с помощью чего работать, и для компании говорить в этом случае об ограничениях на срок предоставления обслуживания бессмысленно — услуги должны предоставляться круглосуточно. В большинстве случаев у службы поддержки не получится подержать в руках вышедшее из строя оборудование или она сможет сделать это далеко не всегда, поэтому, когда речь идет о консьюмеризации ИТ, главное значение приобретают:

  • потребность в высокой надежности функционирования компонентов ИТ;
  • высокая ИТ-грамотность пользователей, которые с помощью обслуживающего персонала должны суметь разрешить проблемы и восстановить работоспособность на личном устройстве — в частности, сотрудники должны хорошо знать принципы информационной безопасности;
  • хорошие инструкции и средства обучения, а также понятные подсказки для работы с ПО.

Массовое распространение ИТ. ИТ доступны всем работникам и заинтересованным лицам, включая клиентов и поставщиков, а это означает, что уровень пользователей теперь сильно различается. В этой ситуации становится важно:

  • предусмотреть классификацию пользователей по уровням владения компьютером и ИТ-грамотности;
  • предусмотреть для разных категорий пользователей: различные процессы обслуживания и, возможно, разные группы специалистов, которые их обслуживают; различные обучающие материалы, курсы и подсказки; разный интерфейс ПО.

Большие Данные. Идеология Больших Данных связана с тем, что накопленные огромные массивы информации при должной обработке могут помочь компании в решении ее оперативных и стратегических задач. В техническом плане обработка таких данных является весьма непростой задачей, и очевидно, что здесь бессмысленна привычная сегодня ситуация, когда отчеты готовят программисты, — смысл Больших Данных в оперативности и индивидуальности обработки информации для каждой роли и для каждого сотрудника. Кроме того, при обслуживании Больших Данных предполагается следующее:

  • простота подключения новых пользователей;
  • необходимость индивидуализации сервиса для нужд пользователей;
  • серьезные требования к обучению, инструкциям и подсказкам;
  • необходимость классификации пользователей по уровню  ИТ-грамотности и наделение более квалифицированных пользователей более высокими правами и полномочиями по развитию системы.

Мобильность. Обслуживание мобильных устройств принципиально отличается от обслуживания стационарных, причем наиболее сложные вопросы возникают с безопасностью. Особую важность приобретают:

  • необходимость переложить часть обслуживания на пользователя;
  • хорошие инструкции, обучающие материалы и курсы, подсказки;
  • обслуживание в режиме 7х24х365;
  • высокая надежность приложений.

***

Конечно, в жизни все перемешано, и вполне процессная деятельность переплетается с такой, которую нельзя отнести к процессам, а то, что стабильно процессно, надо регламентировать и автоматизировать. Однако то, что не поддается процессному подходу, надо не «мучить», а организовывать другими методами — в частности, коммуникационно-целевыми. Не стоит управлять автомобильным движением методами, принятыми для гужевого транспорта. С появлением автомобиля возникли дороги другого класса, светофоры, дорожные знаки и правила, без которых поездки были бы просто невозможны. В условиях облаков, консьюмеризации, Больших Данных и мобильности что-то подобное скоро должно появиться и в ИТ.

Литература

  1. Марина Аншина. Четвертая эра управления ИТ // Открытые системы.СУБД. — 2013. — № 10. — С. 21–25. URL: http://www.osp.ru/os/2013/10/13039065 (дата обращения 18.04.2014).

Марина Аншина (Anshina@mail.ru) — председатель Комитета по стандартам, Российский Союз ИТ-директоров (Москва).