Универсальный ITSM

Бизнес и производство в западных странах уже более века используют сервисный и процессный подходы к управлению, в соответствии с которыми человек выступает в качестве клиента, а предприятия оказывают ему определенный набор услуг с регламентированным уровнем качества по заданной цене. О процессном подходе можно говорить уже применительно к первым мануфактурам и конвейеру Генри Форда вплоть до процессных принципов управления предприятием и документооборотом. Все эти принципы нашли отражение в различных отраслевых стандартах задолго до появления ИТ, которые, однако, появившись на волне научно-технической революции, первоначально двигались по своему пути. ИТ-специалисты считали себя выше сервисных и процессных подходов, будучи убежденными, что они владеют «сакральными знаниями», недоступными «простым смертным»; это отрицательно сказывалось на положении пользователей информационных систем, то есть тех, ради кого эти системы создавались. Однако с появлением двадцать лет назад библиотеки ITIL общие, отработанные в других отраслях принципы были применены к ИТ и нашли выражение в подходе ITSM. Сегодня мы говорим об универсальности ITSM, использовании сервисного подхода для бизнеса и производства и о комплексном подходе к управлению услугами. С появлением ITSM произошел переход от бюрократизации процессов к их автоматизации с целью повышения производительности труда и качества оказываемых услуг. Как принципы ITSM можно использовать на практике для процессов «не ИТ»?

Рассмотрим способы применения сервисного подхода для бизнеса на базе упрощенной модели ITSM-процессов (рис. 1). Предположим, мы решили организовать ресторанный бизнес, и рассмотрим, какие рекомендации дает ITSM на всех стадиях жизненного цикла услуг, которые мы будем оказывать нашим заказчикам, — бизнес может быть любым, но при этом рекомендации и инструментарий ITSM можно эффективно использовать.

Рис. 1. Организация процессов ITSM

Стратегия услуг

В соответствии с методологией ITSM, прежде всего мы применяем процессы стадии «Стратегия услуг»: определяем стратегические цели нашего бизнеса, формируем портфель услуг, которые мы будем оказывать нашим потребителям, и составляем планы развития бизнеса, включая финансовые планы. Согласно ITSM, описание услуг должно быть выполнено так, чтобы услуги были понятны и привлекательны для заказчиков: например, если бизнес — это ресторан, то пункт меню «Жареная картошечка с хрустящей корочкой по фирменному рецепту повара» будет выглядеть лучше, чем «Картофель жареный, 100 г». При формировании портфеля услуг важно получить оценку стоимости по каждой услуге, с тем чтобы деятельность не стала убыточной. При расчете стоимости услуг нужно учесть различные факторы (как прямые трудозатраты на оказание услуги, так и косвенные затраты на оборудование, помещения и т. д.), необходимые для оказания услуги. Важно оценивать риски, которые грозят бизнесу при оказании услуг, — например, риски, связанные со срывом поставок продуктов партнерами. Портфель услуг должен содержать наиболее полный перечень услуг, включая те, которые мы не планируем начать оказывать немедленно. Например, мы можем включить туда такие блюда, как «Филе африканской антилопы», но в меню для клиентов мы включим это блюдо тогда, когда это станет возможно и потребуется для борьбы с конкурентами. В портфель услуг могут входить не только услуги, оказываемые заказчикам, но и «технологические услуги» (рис. 1), обеспечивающие процесс оказания услуг заказчикам. Примерами таких услуг в нашем случае могут быть «Чистка картошки», «Мытье посуды» и т. д. Услуги можно объединять в пакеты, в нашем примере к таким пакетам может относиться «Бизнес-ланч». На данной стадии формулируются пакеты уровней обслуживания для услуг — например, максимальное время ожидания официанта посетителем и сроки приготовления блюд.

В зависимости от типа бизнеса, можно и нужно использовать для управления портфелем услуг средства автоматизации, от простейшей электронной таблицы для формирования портфеля услуг до комплексной системы управления знаниями по услугам (рис. 1), позволяющей обрабатывать в электронном виде всю необходимую информацию по ИТ-услугам и связанным с ними объектам, влияющим на процессы оказания и поддержки услуг. Большинство современных систем Service Desk [1] позволяют управлять конфигурациями любых объектов и строить сервисные модели. Для нашего примера результат работы подсистемы управления знаниями по услугам при анализе конфигурации услуги «Яичница-глазунья с беконом» приведен на рис. 2.

Рис. 2. Схема взаимодействия элементов конфигурации услуги «Яичница-глазунья с беконом»

Визуальные схемы услуг полезны как при выполнении сотрудниками работ в рамках процессов их оказания, так и для различных задач анализа финансов или рисков. Вторым важным техническим средством является подсистема автоматизации процессов, позволяющая гарантировать качество услуг за счет соблюдения регламентов выполнения работ по их оказанию и поддержке. Для нашего примера на рис. 3 приведен процесс приготовления яичницы, предусматривающий участие повара (он готовит блюдо), двух его помощников (которые отвечают за подготовку ингредиентов) и официанта. Современные системы позволяют описать любой процесс с любым составом шагов и участников, создавать как последовательные, так и параллельные ветви в рамках процесса. В нашем примере помощники выполняют свои задачи одновременно. Процессы поддерживают логические ветвления. Количество шагов процесса зависит от вида яичницы, которую мы готовим. Процессы также предусматривают ожидание наступления событий. В нашем примере процесс приготовления не будет продолжен, пока не будут завершены задачи по подготовке ингредиентов (рис. 3). Важной особенностью современных систем Service Desk является то, что процессы строятся в графическом виде и вся бизнес-логика процесса представлена на схеме в наглядной и понятной форме, а не в виде программного кода. Благодаря этому разработкой процесса и его описанием в системе может заниматься специалист по бизнес-анализу, не владеющий «сакральными знаниями» в области программирования. С каждой услугой в портфеле услуг может быть связан один или несколько бизнес-процессов.

Рис. 3. Электронная модель бизнес-процесса приготовления яичницы

Схема процесса позволяет контролировать не только порядок выполнения работ, но и сроки, а также другие показатели качества.

Третьим инструментом автоматизации процессов оказания услуг являются средства построения и визуализации отчетов. В нашем примере к таким отчетам могут относиться: общее количество заказов с разбивкой по услугам и исполнителям за определенный период времени; количество заявок, удовлетворенных в срок и не в срок, за период времени; финансовая отчетность и т. д. При этом важно иметь возможность оперативно строить и визуализировать любую отчетность средствами системы автоматизации без лишних трудозатрат.

Проектирование услуг

На стадии проектирования услуг происходит составление каталогов услуг (бизнес-услуг и технологических услуг) на базе портфеля услуг. Каталоги услуг могут пересматриваться с учетом конкретной ситуации на рынке и исходя из анализа портфеля услуг: например, для ресторанного бизнеса в портфеле услуг может числиться суп из черепахи, но его может не быть в каталоге услуг (в меню) на конкретный день. На данной стадии формируются требования к соглашениям об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA). В нашем примере у ресторана могут быть клиенты, которые обслуживаются в обычном режиме, а могут быть особые клиенты (члены нашего клуба), обслуживаемые вне очереди (SLA) и по особому меню (специальный каталог услуг). Формируются требования к качеству внутренних технологических услуг — например, сроки приготовления ингредиентов и блюд поваром и его помощниками, обеспечивающие своевременную подачу блюда на стол официантом (Operational Level Agreement, OLA). На данной стадии определяются требования к целевым показателям договоров с внешними поставщиками услуг (Underpinning Contract, UC). В нашем примере это требования к договорам с поставщиками продуктов — например, сроки поставки, параметры качества продуктов, требования к компании, оказывающей услуги по уборке помещений, и т.д. На данной же стадии предусматриваются мероприятия, обеспечивающие требуемые мощности оборудования (сколько нужно плит и моек, чтобы справиться с потоком посетителей), и мероприятия, обеспечивающие непрерывность оказания услуг, — например, план на случай выхода из строя плиты на кухне, отключения электроэнергии, пожара в одном из ресторанов нашей сети. Могут использоваться средства автоматизации, позволяющие формировать каталоги услуг для клиентов на основе портфеля услуг и заключенных контрактов и предоставлять интерактивные средства для работы с каталогом услуг для заказчиков. Например, если мы решим выполнять заказы на доставку готовых блюд на дом или в офис, то стоит предусмотреть веб-портал, посредством которого можно делать заказы.

Современные системы Service Desk позволяют организовать интерактивный портал с каталогом услуг, состав которых зависит от того, какой заказчик зарегистрировался в портале самообслуживания и какие договоры с ним заключены. Например, все посетители видят глобальный список блюд ресторана, а владельцы клубной карты могут заказать особые блюда по специальным ценам. Каталог услуг может работать в режиме «магазин услуг», давая возможность заказчику сделать заказ сразу из нескольких блюд. С порталом для обслуживания клиентов может работать официант, при этом он может использовать для приема заказов смартфон и выбирать блюда для заказа.

Важным инструментом для управления уровнем предоставления услуг является подсистема управления процессами, позволяющая отслеживать сроки между любыми контрольными точками (например, статусами) регламентированного процесса. В нашем примере это может быть срок начала приготовления блюда после поступления заказа (время между статусами «Открыт» и «Готовим ингредиенты»), время приготовления блюда (между статусами «Готовим ингредиенты» и «Подаем клиенту»). Управление уровнем предоставления услуг в данном случае позволяет контролировать работу сотрудников ресторана и в целом способствует удовлетворенности клиентов, а значит, повышает наши конкурентные преимущества.

Кто и в каком объеме должен иметь доступ к конфигурационной базе рецептов блюд и процессам их приготовления? Только шеф-повар должен видеть весь процесс? Или его помощники тоже? А не передадут ли они информацию конкурентам? На эти вопросы нужно ответить до того, как секреты будут известны сотрудникам. В общем, как учит ITSM, на этой стадии следует позаботиться о политиках в области информационной безопасности.

Преобразование услуг

На данной стадии действуют процессы управления релизами, изменениями, конфигурациями и активами. В нашем случае можно говорить о проведении ряда взаимосвязанных изменений, направленных на обеспечение функционирования бизнеса, — например, чтобы обеспечить предоставление заказчикам услуги «Яичница с беконом», мы должны выполнить ряд изменений: купить и установить плиту, сковороду, заключить договоры с поставщиками продуктов, обучить официантов и повара. Изменения должны проводиться в соответствии с регламентированной процедурой, с тем чтобы минимизировать риски для нашего бизнеса — например, замена плиты на более мощную выполняется только после согласования со всеми заинтересованными сторонами и в согласованные сроки, чтобы не остановить работу кухни. На данном этапе обеспечиваются необходимые процессы управления конфигурациями — мы начинаем учитывать оборудование в конфигурационной базе, чтобы иметь сведения о его влиянии на предоставляемые услуги. Здесь важно правильно определить охват (какие объекты будут фиксироваться в конфигурационной базе) и глубину описания (какие атрибуты по каждому объекту мы будем хранить). Например, не стоит фиксировать в базе данных оборудования нашего ресторана каждую ложку, но имеет смысл хранить сведения о плитах, вытяжных шкафах и т. п. На данной стадии используются средства автоматизации: подсистема автоматизации процессов (с ее помощью автоматизируется процесс управления изменениями) и подсистема управления знаниями об услугах (с ее помощью фиксируются изменения всех объектов, подверженных изменениям, и их связи).

Одного взгляда на описание конфигурации услуги (рис. 2) достаточно, чтобы понять, что влияет на процесс приготовления яичницы. После того как мы ввели детальное описание каждого конфигурационного элемента для данной схемы, с ним можно ознакомиться в любой момент. Например, если такая схема доступна повару в любой момент в процессе приготовления блюда, а сам процесс описан в виде электронной модели (рис. 3) и контролируется, то появляется возможность доверить процесс приготовления блюд поварам с более низкой квалификацией. При этом шеф-повар будет заниматься готовкой для VIP-клиентов и обновлением меню ресторана. Если шеф-повар запланирует изменение данной услуги (например, решит добавить к блюду какой-либо ингредиент), то это может повлиять на бизнес как положительно (блюдо станет вкуснее, будет больше клиентов), так и отрицательно (блюдо станет вкуснее только с точки зрения повара, а стоимость его вырастет). Поэтому, как рекомендует ITSM, изменение должно производиться в соответствии с регламентированной процедурой, включающей стадии согласования и контроля результатов. Пример такой процедуры приведен на рис. 4.

Рис. 4. Пример процесса изменения

В отличие от процесса обработки заказа клиента, процесс изменения содержит этапы планирования изменений в виде списка задач и механизм авторизации изменений, что предотвращает реализацию изменений, не согласованных с руководством ресторана, и минимизирует риски. Современные системы Service Desk позволяют строить гибкие процессы управления изменениями и релизами, интегрированные с конфигурационной базой данных, практически для любой предметной области.

На данной стадии можно позаботиться и об инструментах для автоматизации операций (рис. 1) — на кухне можно использовать различные инструменты, от электромясорубок и блендеров до микроволновых печей и автоварок. В идеале эти инструменты [2] могут быть интегрированы с подсистемой автоматизации процессов как для формирования контрольных точек на модели процесса (включили микроволновую печь — процесс приготовления сэндвича изменил статус), так и для выполнения части операций в автоматическом режиме (поступил заказ — включилась печь). Интеграция подсистемы управления процессами и систем автоматизации операций и/или регистрации событий имеет широкий спектр применения: от автоматической инсталляции программы на персональный компьютер с передачей результата в Service Desk (если мы говорим о традиционном применении ITSM для управления ИТ-процессами) до инициирования событий на роботизированной производственной линии, после согласования изменения в системе WorkFlow (если мы говорим о производстве).

Кроме того, на данной стадии необходимо проработать процесс управления знаниями об услугах. Если у кого-то из сотрудников появятся идеи по улучшению качества обслуживания клиентов и сопутствующих услуг или способы по устранению недовольства клиента в какой-либо ситуации, сотрудник должен знать процедуру, посредством которой он может поделиться этой информацией. Способов реализации данного процесса ITSM предлагает несколько — от базы знаний, интегрированной с Service Desk, до организационных мероприятий (обучение, оперативки и т. п.).

Эксплуатация услуг

На данной стадии вступают в действие процессы управления запросами (обработка заказов клиентов), управления инцидентами (обработка жалоб заказчиков), управления проблемами (анализ отчетов по срокам выполнения заказов и жалоб для устранения первопричин проблем) и управления доступом (обработка заказов клиентов на клубные карты ресторана и доступ к порталу online-заказов). Например, клиент или официант (последнего в терминологии ITSM можно отнести к первой линии поддержки клиентов) может оформить заказ через каталог услуг на портале. В зависимости от выбранного блюда из меню, заказ будет сформирован автоматически со всеми необходимыми параметрами на основе шаблона, связанного в каталоге услуг с данным блюдом. После чего заказ будет обработан в полном соответствии с регламентированной моделью процесса, связанного с данным блюдом в каталоге услуг, и в регламентированные сроки. При этом в любой момент времени, благодаря поддержке системой Service Desk (рис. 1) электронной модели процесса (рис. 3), назначенный исполнитель знает, на какой стадии находится заказ, какие действия предшествовали данному статусу, что он должен делать сейчас и что будет после того, как он это сделает. Современные системы Service Desk позволяют показать исполнителю процесс в виде графической схемы непосредственно в момент обработки запроса. Таким образом, если повар забудет, как жарить яичницу или куда передать готовый заказ, он может получить требуемую информацию на графической схеме.

Если клиент недоволен качеством обслуживания, он может обратиться с жалобой, которую можно зарегистрировать через официанта или через портал самообслуживания, — в силу вступает процесс управления инцидентами, цель которого состоит в устранении инцидента (успокоить клиента).

Если клиент хочет получать особое обслуживание и стать владельцем клубной карты, то вступает в силу процесс обработки запросов на предоставление доступа. В зависимости от требований бизнеса, сценарии реализации здесь могут быть разные. В простейшем случае в каталоге услуг может быть предусмотрена операция по самостоятельной регистрации клиента в портале и регистрации запроса на получение клубной карты. В более сложном — с клиентом потребуется заключить договор на расширенное обслуживание. Для этого в штате ресторана могут быть специальные менеджеры по работе с клиентами, которые отвечают за регистрацию в подсистеме управления процессами договоров с клиентами, за регистрацию запросов клиентов на доступ к порталу для online-заказов. В обработке данных запросов могут участвовать руководители ресторана — например, решение о предоставлении или непредоставлении клубной карты конкретному клиенту может принимать директор, а решение о доступе клиента к порталу online-заказов может принимать менеджер по работе с клиентами.

Еще одним важным процессом, действующим на данной стадии, является процесс управления событиями. В идеале основные устройства (плита, кондиционер в зале и т. п.), используемые для оказания услуг клиентам, должны быть снабжены датчиками, срабатывающими в случае сбоя. Сигналы от датчиков должны передаваться в систему Service Desk и инициировать процессы управления событиями, состоящие из этапа корреляции событий (отфильтровываем неважные события) и этапов обработки событий. Это позволит предотвратить серьезные нарушения в работе нашего ресторана.

И наконец, на этой стадии необходимо обеспечить выполнение всех операций, которые напрямую не относятся к предоставлению клиентам конкретных услуг, но оказывают на эти процессы непосредственное влияние: уборка помещений, мытье посуды, профилактика оборудования и т. д.

Наш бизнес начал функционировать. И теперь у нас проблемы — клиенты жалуются, конкуренты предлагают более интересные услуги по меньшим ценам и т. д. Переходим к стадии улучшения услуг.

Непрерывное улучшение услуг

На данной стадии производится формирование и анализ отчетов, обеспечивающих выработку мер по улучшению качества услуг. ITSM дает рекомендации по составу и содержанию отчетов, метрик и ключевых показателей эффективности по всем процессам.

Например, на основании отчета можно сделать вывод, что ресторан часто нарушает сроки выполнения заказов клиентов, установленные в SLA. Причина также может быть выявлена из отчета — нагрузка распределена между исполнителями крайне неравномерно. После изучения полученной информации может оказаться, что имеет смысл вернуться на первую стадию, провести более детальный анализ ситуации и внести необходимые изменения. Система Service Desk позволяет провести такой анализ, так как непосредственно из отчета можно открыть любой заказ и по шагам отследить, что было сделано, когда и кем. Для устранения недостатков в работе может потребоваться провести собрание для разъяснения сотрудникам их функций, а также пройти еще раз по всему циклу отдельных услуг с целью выявления и устранения причин проблем. Данную работу (анализ отчетов, выявление и устранение проблем) необходимо проводить регулярно.

***

Пример использования методологии ITSM для управления «не ИТ-бизнесом» наглядно иллюстрирует ее универсальность и гибкость средств автоматизации ее процессов. Неслучайно идея применения ITSM в областях, не связанных с ИТ, сегодня становится все более популярной. Начав использовать ITSM для управления ИТ, многие заказчики, оценив ее эффективность и универсальность, распространяют освоенные методы на процессы оказания услуг внешним клиентам. Гостиничный бизнес, общественное питание, телекоммуникации, службы такси, автосервис и т. д. — вот сферы применения сервисных подходов к управлению.

Литература

1. Заурбек Алехин. Service Desk — цели, возможности, реализации // Открытые системы.СУБД. – 2001. — №5-6. – С.43-48. URL:http://www.osp.ru/os/2001/05-06/180183 (дата обращения 18.04.2014)
2. Дмитрий Исайченко. Выбор продуктов автоматизации ITSM-процессов // Открытые системы.СУБД. – 2009. — №10. – С.32-35. URL:http://www.osp.ru/os/2009/10/11175236 (дата обращения 18.04.2014)
3. Сергей Лямуков. Управление знаниями в Service Desk // Открытые системы.СУБД. – 2010. — №1. – С.32-35. URL: http://www.osp.ru/os/2010/01/13000680 (дата обращения 18.04.2014)

Сергей Лямуков (lyamukov@arbyte.com) — директор направления систем автоматизации процессов управления ИТ-услугами, компания ARBYTE (Москва).