Понятие сервисного подхода трактуется сегодня очень широко, но здесь мы будем придерживаться либеральной трактовки, понимая под таким подходом любые инициативы ИТ-службы, смещающие акцент в ее работе с обеспечения работоспособности ИТ-инфраструктуры на увеличение отдачи от информационных технологий для бизнеса. Такое смещение акцентов — естественный и необходимый эволюционный шаг в любых организациях, чья работа серьезно зависит от ИТ. За рамками обсуждения останутся компании, для которых ИТ-услуги являются основным бизнесом, так как вопрос актуальности сервисного подхода для них так же риторичен, как для птиц актуальность умения летать.
Рассмотрим сервисный подход с некоторым маркетинговым уклоном — как осознанное желание организации планировать и проводить системные работы по изменению текущей ИТ-деятельности, взяв за основу бренд ITSM и ассоциированные с ним лучшие практики и стандарты.
Этот бренд за десятилетие оброс набором стереотипов, напрямую влияющих на отношение к нему, на его популярность. На одной чаше весов имеется большое количество компаний, системно применяющих идеи книг ITIL и получивших осязаемую пользу, отмеченную на уровне топ-менеджмента ИТ, бизнеса компании, а также внешних аудиторов. ИТ-руководители этих организаций уже не представляют себе работу по-другому и при смене места работы пытаются перенести свой опыт в другие организации. Это большой вклад в повышение востребованности сервисного подхода на рынке и повышение стоимости бренда.
Есть немало специалистов и команд, умеющих профессионально «внедрять» элементы сервисного подхода — трансформировать работу ИТ-подразделений в идеологии ITSM. Их отличает умение помочь своим заказчикам выделить и конкретизировать проблемы в области управления ИТ, найти пути решения, реалистично планировать работы и добиваться вместе с заказчиком положительного результата. Такие команды являются «переносчиками востребованности» сервисного подхода, повышают число успешных проектов, а также увеличивают число специалистов, понимающих сервисный подход и считающих его актуальным. Это очень серьезный вклад в стоимость бренда.
На другой чаше — груз неуспешных проектов. Имеются системные причины, почему были и будут такие проекты: попытка сделать слишком многое своими силами, не обладая необходимыми опытом и знаниями; неправильная расстановка приоритетов, часто связанная с недопониманием того, какие усилия могут дать какой результат и при каких условиях; недобросовестные, непрофессиональные исполнители и осознанное освоение ИТ-бюджета под прикрытием «внедрения сервисного подхода»; желание продавцов — поставщиков средств автоматизации процессов ITIL продвинуть свои продукты в рамках проектов с гипертрофированной областью охвата (например, реализовать десять процессов за один проект).
Неуспешные проекты приводят к появлению разочаровавшихся ИТ- и бизнес-руководителей, считающих, что ITSM — это неэффективное вложение средств и что из всего набора работает только Service Desk с управлением инцидентами (понятно, что если в проекте задекларированы выстраивание и автоматизация 10 процессов за полгода, то шансов у других процессов практически нет). Все это подрывает веру в возможность результативных системных преобразований ИТ-деятельности под брендом ITSM, что снижает его стоимость.
Итак, сегодня можно констатировать наличие ситуации, когда наблюдается довольно неустойчивый баланс позитива и негатива — бренд ITSM не бесспорен, а степень его актуальности можно оценить как «весьма актуально при определенном стечении обстоятельств».
Что делать? Сервисный подход востребован и будет востребован впредь, особенно в крупных госструктурах и корпоративном секторе. Однако будет ли актуален сервисный подход как бренд — неизвестно. Основные рабочие практики сервисного подхода можно продавать и внедрять под разными именами: управление качеством, система ключевых показателей, процессный подход и т. п. Но размывание понятия и интереса к бренду может привести к потере концентрации компетенции в данной области. А это негативно скажется на организациях, которые действительно доросли до серьезной перестройки своей ИТ-деятельности с использованием идей ITSM и советов ITIL и нуждаются в компетентной помощи. Возможна серьезная деградация, если бренд упадет в цене или появится новый, который будет обеспечен рынком обучения и сертификации и окажется интересен для поставщиков ПО, помогающих оживлять рынок.
Обращаюсь к тем, кто верит, что применение сервисного подхода может быть действительно эффективным вложением для организаций, и знает, как добиваться позитивных результатов с использованием ITSM и сопутствующих рекомендаций. Стоимость бренда зависит от популяризации действительно успешных проектов, от проведения просветительской работы, объясняющей, как нужно делать проекты в этой области и как нельзя. Следует бороться с синдромом «мартышки и очков», когда сервисный подход пытаются применять без понимания его основ. Требуется создать атмосферу, в которой бизнес- и ИТ-руководители, не почувствовавшие по итогам ITSM-проектов пользы от них для своей организации, захотели бы разобраться в причинах неуспеха — возможно, неверно была поставлена задача, либо пригласили не тех исполнителей, либо не хватило их собственного вовлечения, либо еще не дозрели до сервисного подхода. Нужно создать в России свод «бесспорных заповедей» и «смертных грехов» сервисного подхода, которые будут понятны руководителям различных уровней и снизят количество халтуры и неудач. Тогда и актуальность темы возрастет, и стоимость бренда увеличится.
Сергей Ямов (s_yamov@hbc.ru) — директор департамента систем управления информационными технологиями, компания Helios IT. Председатель экспертного совета itSMF России.
