ИТ в стадии взросления

В ноябре 1990 года Ларри Гарлик, Дейв Миллер и Даг Мюллер создали компанию Remedy, заложившую основы современного рынка средств автоматизации служб технической поддержки и управления ИТ-сервисами (ITSM). На момент образования компании у ее отцов был уже накоплен опыт работы в области управления сетями: Гарлик был экс-вице-президентом Sun Microsystems по сетевому управлению, Миллер отвечал за маркетинг HP OpenView, а Мюллер был архитектором этой системы. Создавая компанию, ее основатели хотели развивать средства системного и сетевого управления, возможности которых в то время были достаточно слабыми. Предполагалось, что этот опыт позволит создать инструменты, способные решить ряд проблем, стоявших тогда в этой сфере. Первым продуктом стала система Action Request System, основной задачей которой было устранение неисправностей в сети, — этот продукт стал предшественником современных систем автоматизации службы поддержки (Help Desk). В 2002 году компания вошла в состав BMC Software.

Как эволюционировало ПО Remedy после ее включения в BMC Software?

Компания BMC рассматривала наши решения в качестве ключевого элемента своей инициативы по управлению бизнес-сервисами (Business Service Management, BSM). Важнейшим компонентом этой новой для рынка концепции были приложения по управлению инцидентами, управлению изменениями, управлению активами и другими процессами, а Remedy предоставляла решение именно этих задач. После слияния мы расширили возможности продуктов Remedy на другие области в модели BSM. Во-первых, на основе AR System была построена база данных управления конфигурациями (Configuration Management Database, CMDB), интегрированная со всеми существующими процессами. Затем были добавлены решения для поддержки дополнительных процессов управления сервисами: управления релизами, управления запросами на обслуживание и управления знаниями. В дальнейшем совершенствование платформы и всех приложений Remedy шло в направлении создания специальных интерфейсов для поддержки мобильности и корпоративного использования системы, а также повышения надежности для работы в средах большого масштаба. Сегодня продолжается разработка как дополнительных функций для существующей платформы, так и новых приложений.

Каковы современные тенденции в развитии инструментария ITSM?

Важная тенденция, которая стала заметна два или три года назад и сейчас проявляется все сильнее, — это применение интегрированных пакетов вместо набора точечных решений. Департаменты ИТ сегодня оценили важность интеграции своих процессов, однако процессы не существуют в изоляции, поэтому должны взаимодействовать и инструменты их автоматизации, а иначе эффективности не добиться.

Очевидно также значение CMDB — централизованный репозиторий конфигураций оказывает прямое влияние на эффективность процессов и обеспечивает лучшее понимание вашей среды и вашего бизнеса.

Для ИТ сегодня очень важна автоматизация — новые технологии появляются чуть ли не каждый день, но и старые не уходят. ИТ-хозяйство становится все сложнее, растет число объектов управления, а бизнес хочет быстрой и точной реакции на свои требования. Автоматизация рутинных операций и предоставление больших возможностей самообслуживания сотрудникам — единственный способ высвободить время ИТ-специалистов, которые должны сосредоточиться не на инструментах и технологиях, а на бизнесе. Все ли хорошо идет у бизнеса? Как мы можем помочь бизнесу стать эффективнее? Какое влияние наша работа оказывает на бизнес? Это фундаментальный сдвиг. Главная задача ИТ сегодня не в обеспечении работоспособности систем и настройке сетей, а в поддержке бизнеса. ИТ должны стать ключевым фактором его успеха. Всю свою деятельность ИТ-служба должна продумывать в понятиях бизнеса, а не ИТ. Бизнес не должен беспокоиться о том, что происходит в ИТ, в отделе кадров или бухгалтерии, — бизнес должен получать от них работающие решения и сервисы.

Важной тенденцией является консолидация процессов разных подразделений компании, причем не всех процессов, а только преследующих одну общую цель. Почему бы не иметь процесс управления инцидентами для любого инцидента, будь то в ИТ или вне ИТ? То же самое можно сказать об управлении изменениями. Почему бы CMDB не отслеживать все важные компоненты среды, их взаимосвязи с другими компонентами и влияние на бизнес? Помимо ИТ, есть и другие важные для бизнеса вещи. Почему бы не иметь один каталог для всего, что может потребоваться от любого подразделения компании? Тогда, если мне что-нибудь будет нужно, я буду знать, что надо обратиться в одно конкретное место и получить требуемое, независимо от того, к какому департаменту это относится.

Сегодня большинство производителей предлагают варианты своего инструментария ITSM в рамках модели SaaS. В чем преимущества облачного ITSM? Кто его пользователи? Есть ли какие-либо задачи, которые подвластны только локальным системам?

ITSM по модели SaaS обладает всеми теми же достоинствами, что и любое другое SaaS-приложение, — освобождает заказчика от ответственности за повседневные операции по выполнению, мониторингу и управлению приложениями, от проблем, связанных с установкой и модернизацией необходимого аппаратного обеспечения и баз данных, и от всех задач управления этой инфраструктурой. Все это берет на себя провайдер сервиса. То есть вы как заказчик используете приложение, а кто-то другой отвечает за среду его выполнения. У такого подхода широкий спектр пользователей, от небольших организаций до корпоративных заказчиков, и на выбор влияют только предпочтения компаний. Если они не хотят сами заниматься поддержкой ПО и оборудования, то имеет смысл воспользоваться SaaS, а если они стремятся всем этим владеть и полностью контролировать, стоит остановиться на локальном решении.

Локальное размещение приложения предпочтительно, когда политика безопасности или нормативные требования накладывают ограничения на выбор средств управления приложением и предусматривают реализацию этого управления только в стенах компании. Если в инфраструктуре налажены многочисленные интеграционные связи, то часто более эффективно оказывается работать с такой средой локально, а не в облаке. Если в компании предпочитают держать под полным контролем свой персонал и среду, локальное размещение приложений будет единственно возможным вариантом. Но в целом не существует какого-то одного функционального или иного требования, которое бы определило выбор среды.

Для ITSM реальностью становятся консьюмеризация, использование мобильных, социальных инструментов и т. д. Как продукты Remedy помогают ИТ-департаментам обращать консьюмеризацию себе на пользу?

У консьюмеризации есть две стороны. Первая — это предоставление сотрудникам и клиентам возможности взаимодействовать с ИТ с помощью средств мобильных и социальных коммуникаций. Вторая состоит в том, что перед ИТ неожиданно возникла задача поддержки всех этих новых технологий. Вот этот элемент консьюмеризации многие ИТ-департаменты и не учитывают сегодня в должной мере.

Итак, сначала рассмотрим мобильность, социальность и другие новые технологии с точки зрения того, как они меняют взаимодействие с пользователями. BMC предоставляет мобильный доступ к своим приложениям, а в мобильных инструментах для конечных пользователей основное внимание уделяется тому, что пользователю нужно сделать: запросить сервис, получить подтверждение или проверить статус выполнения сервиса. В решениях для ИТ-персонала реализованы средства работы в офлайн-режиме, создания и обработки инцидентов и изменений, а также управления активами.

Мы добавили в свои решения дополнительные возможности — например, интеграцию с Twitter и RSS-потоками для рассылки уведомлений и другой информации. У нас есть виртуальный агент, который может автоматически перевести вас в режим чата или телефонного контакта со службой поддержки, если проблема не может быть устранена без вмешательства человека. Большой шаг в этом направлении был сделан с выпуском решения MyIT, позволяющего определять местоположение пользователя для оптимального выбора доступных сервисов и вариантов поддержки. Это решение реализует весь спектр действий пользователя, от запроса сервиса до просмотра его статуса и подтверждения выполнения, из любого места и в любое время. Оно позволяет бронировать время связи со службой Service Desk, что улучшает организацию ее работы и гарантирует получение помощи. Существует множество других функций, обеспечивающих полноценное взаимодействие не только с ИТ, но и с бизнесом в целом. Фокус этого решения — бизнес.

Но если теперь мы посмотрим с другой стороны, все это многообразие возможностей надо, в свою очередь, поддерживать. У нас есть полный набор инструментов управления сервисами, CMDB, где хранится информация о новых устройствах как конфигурационных единицах и информация о том, кто их использует и для каких задач, средства мониторинга, средства управления устройствами. Все это позволяет использовать новые технологии с максимальной эффективностью в вашей среде, не создавая для нее проблем.

Что выделяет Remedy на рынке продуктов ITSM ?

От конкурентов нас отличает то, что мы предоставляем полный пакет приложений на единой интегрированной платформе — корпоративным заказчикам нужно решение, а не набор инструментов для его построения. Remedy может настраиваться при необходимости, но это не потребует разработки базовой функциональности, и фактически это наиболее полное готовое интегрированное решение на рынке.

Atrium CMDB — самая популярная конфигурационная база данных, которая изначально разрабатывалась именно как CMDB и полностью интегрирована с процессами ITSM. Масштабируемость также отличает это решение — у некоторых наших заказчиков в системе одновременно работают 11 тыс. пользователей, другие обрабатывают 150 тыс. заявок в день, а есть примеры CMDB, содержащих 100 млн единиц. И все это работает без ущерба для доступности и производительности системы — крупным предприятиям нужны именно такие масштабные и одновременно надежные системы.

Возможны ли еще технологические инновации в этой области?

Хотя рынок ITSM в целом достаточно зрелый, возможности для инноваций остаются. Хорошим примером служит решение MyIT, способное коренным образом изменить способы использования функций ITSM и предоставления сервиса конечному пользователю. MyIT вносит коррективы в организацию взаимодействия, а также демонстрирует слияние мобильных и социальных технологий с ITSM.

Широкое поле для инноваций остается вокруг CMDB, которая является ядром ITSM. Объединение данных, с их предварительной очисткой, из множества источников в единую надежную базу остается непростой задачей, и сегодня ведется много интересных разработок для улучшения этого процесса и повышения масштабируемости CMDB.

Также есть дополнительные процессы, которые могут расширить базовые пакеты ITSM. Управление финансами, поставщиками, ресурсами и многие другие формы управления увеличивают охват и повышают значимость процессной архитектуры, позволяя воспользоваться всеми данными, доступными в рамках этих процессов.

Какой вклад сегодня вносят продукты Remedy в реализацию стратегического направления BMC — управление бизнес-сервисами?

Решения Remedy были и остаются краеугольным камнем стратегии BSM — это новый подход к управлению ИТ. Он концентрируется на бизнесе и на сервисах, которые предоставляет бизнес, и на связи ИТ с бизнесом.

Репозиторий Atrium CMDB позволяет определить сервисы и их взаимосвязи с другими сервисами и с приложениями, на которые они опираются. Таким образом, устанавливается связь сервисов с другими компонентами среды, включая программное и аппаратное обеспечение, сети, места их размещения, людей и множество других элементов из области ИТ и вне ее.

Приложения Remedy ITSM Suite поддерживают процессы и людей в этих процессах. Они обеспечивают управление предоставлением сервисов: обрабатывают запросы на обслуживание, решают проблемы, которые могут возникнуть с сервисом, реализуют изменение, конфигурирование и планирование сервиса, позволяют сформировать общее понимание сервиса и комплексно управлять им.

BMC уже давно употребляет термин BSM. В общении с нашими заказчиками мы оперируем сокращением BPIL (Business Process Infrastructure Library), а не только ITIL. В ИТ и вне ИТ одни и те же процессы происходят с инцидентами, изменениями, активами, для одних и тех же целей используется CMDB, поэтому все семейство решений Remedy применимо в задачах как ИТ, так и отдела кадров или обслуживания производственных мощностей.

У нас есть много заказчиков, которые используют наше решение для реализации сервиса Service Desk для всей организации, а не только ИТ. Это позволяет улучшить сервисы для всех. У пользователей есть один каталог для получения сервисов независимо от того, в каком подразделении они работают. Организация следует согласованным процессам. Таким образом, расширение использования ИТ-решения на всю компанию обеспечивает ей большие преимущества.

Интегрированы ли решения Remedy с продуктами BMC, такими как MyIT и корпоративный магазин приложений AppZone?

Да, они тесно интегрированы. MyIT — это, по сути, интерфейс пользователей, которым нужны системы для выполнения запрашиваемых работ, хранения и предоставления данных. Управление запросами на обслуживание, которое задействуется при обращении пользователя к каталогу и координирует доставку запроса, управление инцидентами, необходимое для разрешения возникших у пользователя проблем, или управление изменениями для внесения изменений в среду в соответствии с определенными правилами — все это реализуется на основе Remedy ITSM Suite. Магазин AppZone интегрирован с управлением запросами на обслуживание и управлением изменениями для упорядоченного предоставления запрашиваемых приложений. Важно, что все эти процессы взаимосвязаны и скоординированы. В результате мы имеем дело с единым согласованным процессом обслуживания заказчика, а не набором разрозненных, точечных продуктов, которые могут пересекаться по функциональности и конфликтовать друг с другом и не обеспечат согласованного ответа на запросы пользователя.

Как эволюционировала область управления системами и сервисами за 25 лет ?

За прошедшие четверть века уровень зрелости ИТ-служб вырос, особенно в последнее десятилетие. Раньше ИТ-подразделение представляло собой группу людей, сосредоточенных исключительно на технологиях, — это был изолированный от остальной компании остров, заставлявший других приспосабливаться к себе. Сегодня в ИТ приходит понимание, что они работают ради бизнеса, а не ради технологий — именнно в этом заключается идея BSM.

В течение многих лет ИТ-службы были похожи на подростков, увлеченных «крутыми» технологиями и уверенных, что они все знают лучше других. Но сегодня они наконец-то начинают осознавать, что являются частью чего-то большего и должны учиться работать вместе с бизнесом. Критерий успеха ИТ — это успех бизнеса. Все показатели, которые в ИТ использовались в прошлом, сегодня никому не интересны. Бизнесу неважно, доступна ли машина 99,999% времени, — бизнесу необходима возможность работать 100% времени. Это иной способ мышления и восприятия окружающего. Технологии — это инструмент, позволяющий делать бизнес более успешным, а не «крутая» игрушка. Технологии используются не ради них самих, а ради достижения определенных целей.

Такое изменение мышления порождает коренные изменения в способах работы ИТ. Особое значение приобретает процесс, который является отправной точкой для всей деятельности ИТ. В качестве базового стандарта для таких процессов большое влияние на отрасль оказывает ITIL. Интегрированные системы, которые поддерживают эффективные способы совместной работы и обмена данными, приобретают большую ценность, чем точечные, изолированные решения.

Сегодня перед ИТ-службой встает задача эффективно взаимодействовать не только с бизнесом как организацией, но и с конечными потребителями, фокусируясь на том, как и где они хотят получать сервис. Процессы и операции ИТ должны быть доступными, надежными и производительными в любое время и иметь возможность адекватно реагировать на любой запрос бизнеса, переданный с помощью любых каналов взаимодействия.

Взят хороший старт, но предстоит еще долгий путь трансформации ИТ в организацию, в центре внимания которой стоят задачи бизнеса. Безусловно, будут появляться новые технологии, и ИТ-служба должна будет находить им правильное применение. Но все это частности. Главное — трансформация роли и образа мыслей ИТ.