Недавний ежегодный опрос 350 высших руководителей, проводимый журналом The Economist, показал, что на ближайшие три года снижение операционных затрат является задачей номер один для более чем половины респондентов. Почти 90% руководителей считают организационную адаптируемость бизнеса определяющим фактором успеха, ключевыми условиями которой являются быстрое принятие решений и их исполнение, высокая производственная культура и возможность получения своевременного доступа к необходимой информации. Для выполнения данных условий все больше организаций начинают применять на практике решения класса ACM (Adaptive Case Management — «адаптивное управление деятельностью», которое иногда еще называют управлением в нестандартных ситуациях), позволяющие объединить две ключевые задачи: управление информацией и управление бизнес-процессами — что дает возможности для более быстрого принятия индивидуальных управленческих решений.
Технологической основой для решений ACM, в различных комбинациях, являются системы управления бизнес-процессами (Business Process Management, BPM), обеспечивающие автоматизацию регламентов работы сотрудников и поддержку работы систем управления контентом предприятия (Enterprise Content Management, ECM), автоматизирующих функции управления информацией. Применение только технологий BPM для управления жестко структурированными регламентами бизнес-процессов не позволяет реализовать многие задачи, в которых состав участников и их действия нельзя определить заранее. Вместе с тем решения адаптивного управления деятельностью способны предоставить большую свободу действий для сотрудников, участвующих в процессах.
Концепция Adaptive Case Management начала активно развиваться несколько лет назад и по сути представляет собой подход, повышающий эффективность работы сотрудников при выполнении ими процессов, которые: имеют непредсказуемый характер или инициализируются заранее неизвестными событиями; требуют выполнения действий в неопределенном порядке; требуют привлечения новых исполнителей в ходе работы; требуют применения знаний, которые не могут быть использованы в качестве параметров для правил и ветвления потоков; имеют неопределенный входящий и исходящий контент; должны позволять бизнес-пользователям добавлять новые правила в любое время; требуют безопасной, отслеживаемой среды взаимодействия участников; должны назначать исполнителей по принципу «необходимого знания»; требуют полной прозрачности и контроля.
Сегодня нет однозначно принятого набора требований к программным системам ACM, поэтому пока можно ориентироваться на перечень, разрабатываемый одним из основоположников концепции ACM Кейтом Свенсеном (см. таблицу). Все системы класса ACM должны в обязательном порядке соответствовать уровню 1, большинство — уровню 2, а уровень 3 характерен для узкоспециализированных решений.
| УРОВЕНЬ 1 | |
|---|---|
| Команда | Система должна обеспечивать совместную работу специалиста, отвечающего за кейс, и всей команды, вовлеченной в процесс. Команда, работающая над кейсом, не может быть предопределена, и одна из задач специалиста заключается в выборе людей, которые должны оказать поддержку решению задачи |
| Папка | Центральной концепцией Case Management является папка, агрегирующая информацию и ресурсы, необходимые в работе специалисту. В системе не должно быть заранее преопределенного набора информации. Задача команды, работающей над кейсом, — определить и собрать необходимую информацию, поместив ее в папку. |
| Цели | Для успешного выполнения работы команда должна иметь возможность формализовать цели (или задачи), определив сроки и перечень действий, которые необходимо выполнить. Цели не могут быть фиксированными, в любой момент времени цель может быть изменена, добавлена или удалена. |
| История | Система должна отслеживать историю всех изменений, происходящих с кейсом. |
| Безопасность | Специалист, отвечающий за кейс, должен иметь полный контроль над управлением правами доступа к кейсу. |
| Коммуникации | Система должна обеспечивать различные виды коммуникаций между участниками команды. |
| Адаптивность | Специалист должен иметь возможность создавать новые кейсы на основе структуры предыдущих кейсов путем простых операций, не требующих специальных знаний. Со временем специалист должен адаптировать систему к стилю своей работы без посторонней помощи. |
| Отчетность | Система должна поддерживать отчеты, настраиваемые силами пользователей. |
| УРОВЕНЬ 2 | |
| Бизнес-сущности | Управление структурированной и классифицированной информацией. Возможность отображения и ввода данных через формы. |
| Обмен данными | Возможность доступа к информации из внешних систем и ее применения в бизнес-сущностях, а также возможность обратной передачи информации во внешние системы. |
| Бизнес-правила | Базовый механизм правил, проверяющий информацию на определенные условия и запускающий соответствующие действия или изменяющий состояние ресурсов. |
| Модель состояния ресурсов | Файлы и другие виды ресурсов могут иметь ассоциированную модель состояний. Переход между состояниями может влиять на состояние других ресурсов. |
| Детализированный контроль доступа | Возможность контроля доступа над отдельными ресурсами кейса на уровне ролей пользователей. |
| Сенсоры и триггеры | Мониторинг состояния внешних ресурсов и возможность запуска действий, изменяющих состояние внутренних ресурсов. |
| Управление адаптацией | Возможность сравнения текущих действий с эталонным процессом и визуализация ключевых отличий в задачах и регламентах, а также выдача рекомендаций по адаптации. |
| УРОВЕНЬ 3 | |
| Анализ процессов | Возможность анализа истории действий и формирование карт процессов, отображающих типовые регламенты в масштабах множества кейсов. |
| Анализ социальных связей | Возможность анализа действий и коммуникаций между сотрудниками для определения их навыков и свойств, позволяющих назначить (дать рекомендации) исполнителей на задачи. |
| Объединенные папки кейсов | Возможность использования ссылок на папки и ресурсы из одной системы ACM в другую, а также синхронизация содержания в обоих направлениях. |
| Онтология и таксономия | Возможность взаимодействия с системами управления знаниями. |
| Обмен ресурсами | Один и тот же ресурс может быть использован во множестве кейсов. |
Платформа EMC Documentum xCelerated Composition Platform (xCP) позволяет строить решения класса ACM, комбинируя уже апробированные технологии (рис. 1): управления бизнес-процессами, управления контентом предприятия, аналитики, обработки входящей информации, коммуникаций с внешними контрагентами и соблюдения регулирующих норм — все вместе обеспечивающие выполнение жизненного цикла решений класса управления деятельностью. В xCP имеются средства управление регламентами архивного хранения информации в электронном виде, графические инструменты для создания приложений и пользовательских интерфейсов, которые могут адаптироваться в соответствии с изменчивой природой кейсов, а также предусмотрены аналитические инструменты для формирования ключевых показателей деятельности KPI, связанных с обработкой кейсов.
.png "Рис. 1. Наполнение платформы Documentum xCP") |
| Рис. 1. Наполнение платформы Documentum xCP |
.png "Рис. 2. Кейс объединяет в себе всю релевантную информацию") |
| Рис. 2. Кейс объединяет в себе всю релевантную информацию |
Кейс в xCP представляется в виде виртуальной папки (рис. 2) — управляемого объекта с иерархической структурой, который может содержать или ссылаться на другие кейсы. Кейс может быть связан со структурированными и неформализованными бизнес-процессами, обеспечивающими его жизненный цикл. Папка ассоциируется с релевантными метаданными, стадиями жизненного цикла, структурированными данными и неструктурированным содержанием.
Управление кейсами выполняется в рамках заданной модели, которая контролирует, что пользователь работает в соответствии с корпоративными процедурами и правилами, одновременно позволяя пользователю в ходе работы выполнять конфигурацию и адаптацию процедур. Объединенная сеть процессов и подпроцессов обеспечивает обработку кейсов, определяя их цели и применимые к ним правила. Специалисты могут управлять как динамическими, так и предопределенными задачами, получая возможности по адаптации обработки каждого кейса и изменению бизнес-правил.
Произвольное число элементов бизнес-процессов (целей и правил) может быть доступно пользователю для запуска с применением настраиваемых действий в приложении — например, пользователь может асинхронно добавить содержание в кейс, создать уведомление о том, что требуется дополнительное расследование, или инициировать процесс согласования документов.
Кейсы могут создаваться автоматически или вручную. Документы и электронная почта, поступающая из внешних источников, могут создать новый кейс или автоматически быть привязаны к текущему. Это значит, что кейс может быть инициирован любым сотрудником или внешним пользователем, выполнившим сканирование документа, заполнившим форму или отправившим сообщение по почте. Любой пользователь также может инициировать неформализованный процесс для создания нового типа кейса, который не был предопределен проектировщиком приложения, причем эти процессы могут отслеживаться точно так же, как и формализованные процессы.
Любому объекту в xCP, будь то кейс, документ или шаблон бизнес-процесса, может быть назначен жизненный цикл — предопределенная модель состояний объекта. При переходе из одного состояния в другое автоматически могут исполняться произвольные действия, а также смена состояния объектов. Платформа xCP предоставляет возможность использовать условные выражения, а также интеграцию с внешними механизмами управления бизнес-правилами, для обеспечения автоматического направления кейсов, уведомлений, назначений заданий, валидации и т. п. Например, параметр процесса, основанный на оценке рисков, может определять, должен ли кейс проходить согласование у вышестоящих менеджеров.
Специалист, отвечающий за кейс, имеет возможность определять произвольные задачи взаимодействия и назначать их различным пользователям(например, время телеконференции или митинга, обновление базы знаний, изменение статуса ресурсов). xCP поддерживает такие механизмы взаимодействия, как дискуссии, чат, инструменты социальных сетей (wiki, взаимосвязи между сотрудниками), календари и проектные планы.
Внешние коммуникации являются важнейшей частью работы над большинством кейсов. Специалистам необходимо информировать внешних контрагентов об изменении статуса кейса, запрашивать дополнительную информацию, рассылать различные персонализированные документы. Архитектура xCP построена таким образом, чтобы для действий специалиста, работающего над кейсом, не существовало разницы между тем, какой контрагент — внешний или внутренний — будет исполнителем созданной задачи. Если для выполнения определенной задачи был назначен внешний пользователь, приложение xCP предложит на выбор доступные виды передачи информации или выполнит передачу автоматически. Кроме того, внешние пользователи могут быть участниками бизнес-процессов, при которых система будет ожидать принятия решения по одному из доступных внешних каналов для продолжения работы процесса.
В процессах, ориентированных на человека, возможность владения максимально полной информацией, необходимой для принятия решения, является ключевой. В частности, когда исход кейса решается на основании выполнения совместной работы по созданию нового контента (происходит формирование новых знаний), расширенная контекстуальная информация позволит принять наилучшие решения. Возможности мониторинга и анализа в xCP обеспечивают руководителей и специалистов информацией, которая определяет их действия и решения, что позволяет достигать оптимальных результатов в работе.
***
За последние несколько лет концепция программных решений класса Adaptive Case Management получила широкое распространение, однако ключевым вопросом остается реализация ACM на практике, тем более что до сих пор принято считать, что для сбора всей необходимой для функционирования предприятия информации необходимы различные системы класса ECM, BPM, CRM и ERP. Платформа Documentum xCP, функциональные возможности которой вполне соответствуют концепции ACM, в этой ситуации способна придать динамизм решениям BPM.
Андрей Николаев (Andrey.Nikolaev@emc.com) — руководитель проектов, IIG, «ЕМС Россия и СНГ» (Москва).
