Поддержка, основанная на знаниях

Еще в 1992 году участники организации Consortium for Service Innovation начали разработку методологии поддержки, основанной на знании (Knowledge-Centered Support, KCS), призванной построить систему накопления и передачи знаний внутри организации. Методология обобщила практику работы служб поддержки компаний 3Com, Oracle, Novell, Compaq, VeriSign и Research In Motion. И до сегодняшнего дня KCS активно развивается и применяется, причем участники консорциума, которые внедрили практики KCS в своих подразделениях, отвечающих за поддержку, отмечают снижение как времени решения инцидентов, так и времени, необходимого для обучения нового персонала, а также повышение удовлетворенности пользователей и самих сотрудников служб поддержки. Как следствие, снижаются операционные затраты и повышается уровень обслуживания.

Основы KCS

Методология KCS предусматривает создание базы знаний по разрешению инцидентов и заявок различных типов; улучшение статей базы знаний в процессе их использования; формирование базы знаний на основании актуального коллективного опыта; поощрение обучения, совместной работы, разделения и улучшения знаний. На верхнем уровне (см. рисунок) практики KCS разделяются на два поддерживающих друг друга цикла: цикл решения (Solve Loop) и цикл развития (Evolve Loop) ¹. В каждый цикл входит набор из четырех практик, каждая из которых включает в себя несколько техник, описывающих тот или иной аспект методологии.

Состав KCS

Цикл решения представляет собой процесс обработки полученного от пользователя сообщения об инциденте или заявки, а цикл улучшения — деятельность по постоянному совершенствованию, к которой относятся как индивидуальные ответственности, так и процессы уровня организации, включающие поддержку и улучшение всей системы KCS. Цикл развития имеет дело с наборами статей, сформированными в результате работы многих циклов решения.

Цикл решения

Цикл включает деятельность аналитиков службы поддержки по решению проблемы (нештатной ситуации, возникшей у пользователя, — «инцидент» в терминологии ITIL). Опыт, который получен в процессе устранения каждой конкретной проблемы, аккумулируется аналитиками в коллективном хранилище знаний предприятия, что позволяет снизить затраты на ее повторное разрешение. Для цикла решения существует четыре практики.

• Сбор знаний. В течение всего времени, которое затрачивается на устранение проблемы, фиксируется как пользовательский контекст (ключевые слова и фразы, употребляемые пользователем), так и информация, составляющая собственное знание специалиста. В контексте разрешения проблемы неявное знание становится явным и фиксируется как часть статьи базы знаний.
• Структурирование. Наличие структуры помогает при повторном использовании информации. Постоянная структура, простой шаблон и четкий стиль изложения повышают легкость восприятия статьи базы знаний. Например, если статья базы знаний относится к описанию ошибки ПО, то в ее структуру могут входить следующие разделы: описание проблемы; окружение (какой продукт или платформа используются); решение (что нужно сделать, чтобы устранить неисправность); причина; метаданные (дата регистрации, дата последнего изменения, автор и статус). Благодаря структуре можно быстро идентифицировать существующую статью и связанные элементы, чтобы ускорить процесс разрешения, а также убедиться в том, что новые статьи правильно встраиваются в уже зафиксированное знание.
• Повторное использование. Слова и фразы, используемые для поиска, должны быть сохранены и проанализированы — это ценная информация, которая может служить для улучшения статей KCS. Кроме того, в случае, если искомая статья отсутствует, поисковый запрос используется для создания новой. Поиск в базе знаний интегрируется в процесс разрешения проблемы, чтобы не допустить повторного разрешения и получить полную отдачу от коллективного опыта организации.
• Совершенствование. Улучшение статей базы знаний производится в процессе повторного использования — аналитики службы поддержки принимают ответственность за те статьи, которые они применяют.

Для большинства служб поддержки практики цикла решения совсем не естественны — обычно поощряется не совместная работа, а вклад в нее по результатам конкретного сотрудника. Руководители служб поддержки поощряют «героическое» поведение сотрудника и вознаграждают таких «героев» или просто тех, кто вовремя вылавливает нужные задачи. В подобных организациях отношение к своим сотрудникам выражается формулой: «Вы оцениваетесь по тому, что вы знаете». Если организация ценит сотрудников только за их знания, то KCS не работает — для этой методики требуется другая формула: «Мы ценим вас за способность учиться самим и за помощь в обучении других».

В цикл решения входят следующие основные техники, формулируемые в виде рекомендаций: «Здесь и сейчас» (Capture in the Moment) — создание статьи базы знаний одновременно с решением проблемы, а не после того, как проблема обнаружится; «В контексте заказчика» (Capture the Customers Context) — описание ситуации должно даваться в точности с использованием терминов, употребляемых пользователем; «Сохранение существенной информации» (Capture Relevant Content) — для пригодности статьи к повторному использованию в нее нужно включать конкретные значимые аспекты; «Не усложняйте» (Keep it Simple) — техника предлагает простую структуру статьи базы знаний. Отдельно стоит упомянуть технику «Искать как можно раньше и часто» (Search Early, Search Often), предлагающую использовать поиск в базе знаний на самом раннем этапе выполнения запроса пользователя, в идеале — во время общения с ним, а далее, по мере уточнения информации, поиск должен использоваться, чтобы исключить возможность повторной работы. Эта техника согласуется с другой — «Искать, чтобы понимать, что мы знаем коллективно» (Seek to Understand What We Collectively Know), — непосредственно вытекающей из идеологии KCS: в процессе поиска релевантной информации могут быть получены дополнительные сведения, важные для решения проблемы, а постоянное использование поиска в базе знаний позволяет задействовать опыт всей организации в решении сходной задачи. Примечательно, что сами поисковые запросы могут, в свою очередь, выступать как кандидаты на статью базы знаний, поэтому в другой технике (Search Words are Candidate Knowledge) предлагается сохранять и анализировать поисковые запросы, которые не привели к выдаче результата, — эта информация ценна для улучшения базы знаний.

Особое внимание уделяется техникам «Связывание» (Linking) и «Используя — пересматривайте» (Reuse is Review), предлагающим создавать статьи базы знаний максимально компактными и при любой возможности использовать ссылки на внешние источники. Для поддержания актуальности базы знаний предлагается не пересматривать подряд все ее статьи, что привело бы к излишнему расходованию ресурсов, а пересматривать только те, с которыми идет работа в данный момент. В случае обнаружения ошибки техника «Исправьте или пометьте» (Flag It or Fix It) требует внести изменения в контент, что является важным элементом культуры коллективного владения информацией, если же прав на запись у аналитика нет, то необходимо отметить статью для последующей обработки. Кстати, работа с правами регламентирована в технике «Право на изменение» (License to Modify), предлагающей разделять права доступа в системе управления базой знаний и в соответствии с определенными критериями выносить статьи в область, доступную пользователям.

Цикл улучшения

Цикл включает процессы, охватывающие группы людей, событий или содержимое базы знаний, что позволяет: работать с метриками улучшения качества (например с «Индексом качества статьи», описанным в технике «Управление качеством»); создавать или усовершенствовать ценные статьи базы знаний, основываясь на характерных наборах или кластерах статей; постоянно улучшать процессы цикла решения на уровне всей системы; проводить анализ для поиска возможностей значительного улучшения продуктов и документации.

Путем оценки наборов статей или событий в практиках этого цикла происходит идентификация возможностей для повышения эффективности отдельных сотрудников, команд или целых процессов. Что еще важнее, определяются возможности для улучшения продуктов и документации на основе коллективного опыта пользователей. Кроме того, в практиках цикла развития рассматриваются техники и инструменты, необходимые для таких системных улучшений. Описание практик цикла развития состоит из разделов:

• «здоровье» контента — структура статьи KCS, ее жизненный цикл и расчет показателя качества контента;
• интеграция процессов — описание процесса создания хорошей базы знаний в ходе решения заявок пользователей, технологии поиска и организации получения обратной связи от пользователей;
• оценка производительности — способ измерения деятельности в рамках KCS;
• лидерство и коммуникации — описание способа привлечения на свою сторону людей на всех уровнях организации и изменения их представления о том, как выполнять свою работу.

Назовем некоторые техники, входящие в цикл развития.

«Разработка стандарта контента» (Developing a Content Standard) содержит информацию об основных аспектах решения (жизненный цикл, руководство по стилю оформления, словарь, примеры хорошо и плохо подготовленных статей и т. д.). В технике «Управление качеством» (Managing KCS Article Quality) предлагается методика оценки качества статей базы знаний. Подход к реализации инструмента самообслуживания, который может использоваться клиентами для самостоятельного решения возникающих проблем, описан в технике «Успешность механизмов самообслуживания» (Self-service Success). Важный для любого процесса этап сбора показателей качества описан в технике «Оценка статей» (Assessing the Value of Articles), где предложены характеристики статей KCS. Техника «Бесшовная интеграция технологий» (Seamless Technology Integration) описывает требования к системам автоматизации базы знаний, управления инцидентами и прочим инструментам (CRM, веб-портал и т. п.). Также в данной технике приведена диаграмма процесса управления инцидентами с интегрированными деятельностями по работе с базой знаний. Ролевая модель процесса описана в технике «Роли KCS и модель лицензирования» (KCS Roles and the Licensing Model). Техника «Создание стратегического фреймворка» (Create a Strategic Framework) содержит регламент создания документа, включающего описание связей бизнес-целей и вклада в них от KCS, а также основных показателей эффективности. Кроме того, предложена методика расчета ROI от внедрения KCS.

***

Методология KCS интересна целостным подходом к организации управления знаниями в службе поддержки, который предлагает решения для большинства вопросов, возникающих у руководства компании, желающего внедрить практики управления знаниями.

Александр Цимбалистов (alexander.tsimbalistov@omniway.ru) — директор департамента консалтинга, компания OmniWay (Москва).