Доступность и низкая цена мобильных устройство стали причиной диспропорции. С одной стороны, всего за несколько лет рынок мобильных устройств оказался перенасыщен и, как следствие, возникает желание адаптировать эти устройства к корпоративной сфере. С другой — серьезных работ о том, как именно следует внедрять мобильные устройства в практику предприятий, считанные единицы. На этом фоне обнаруживается невероятное количество скоропалительных, чаще всего преувеличенно оптимистичных высказываний и публикаций на тему BYOD и консьюмеризации.
Если поверить некоторым аналитикам и представителям производителей, то может сложиться впечатление, будто «мобильное предприятие — это очень просто» и уже следует ожидать появления книжки «Мобильное предприятие для чайников». Нет ничего удивительного в том, что появляются определения мобильного предприятия (mobile enterprise) как большой корпорации или организации, использующей мобильные устройства в критически важном для нее бизнесе. Раз использует гаджеты — значит, мобильное. Однако современные клиентские устройства — условие необходимое, но отнюдь не достаточное: критичнее то, насколько они оказываются полезны бизнесу.
Одним из немногих мест, где вот уже почти десять лет на самом высоком научном уровне занимаются проблемами мобильности предприятий, является Институт Тенненбаума, входящий в состав Технологического института штата Джорджия. В его трудах можно обнаружить следующее определение: «В основе мобильного предприятия лежат процессы и технологии, предоставляющие доступ ко всем ресурсам организации и инструментальные методы работы с ними, с тем чтобы обеспечить адаптивность предприятия и наладить взаимодействие между сотрудниками, партнерами, потребителями и поставщиками вне зависимости от их местонахождения».
Из повседневного опыта ясно, что мобильные устройства должны превратиться в инструмент для доступа к корпоративным данным и приложениям, но одного этого понимания мало, предприятие становится мобильным, если оно в целом соответствует представлениям эры мобильности, а разного рода мобильные приборы, BYOD и консьюмеризация всего лишь внешняя оболочка, за которой скрывается мощная инфраструктура ЦОД, облака, технологии работы с Большими Данными, аналитика, социальные сети и многое другое. Снабжение гаджетами неподготовленных сотрудников в неподготовленных условиях не позволит создать мобильное предприятие.
UX в эпоху мобильности
Согласно одной из классификаций эволюционного процесса компьютерной истории, эра мобильности — пятая по счету, если делить на исторические периоды не только по качественным изменениям (архитектура, технологии и т. д.), но и по численному росту парка компьютеров и их доступности. При переходе из одной эры в другую этот парк возрастал на порядок, а удельная стоимость вычислений уменьшалась гораздо больше. Первой была эра мэйнфреймов, которых, по самым оптимистическим оценкам, во всем мире насчитывалось не более миллиона. С наступлением эры мини-ЭВМ удельная стоимость резко упала, компьютеры уменьшились, их число возросло до 10 млн и они пошли в лаборатории и во встроенные системы. С наступлением эры ПК произошло очередное уменьшение физических показателей, увеличение числа машин до 100 млн и впервые появились частные владельцы. Эра Интернета, сделавшая компьютер не только устройством для счета и обработки данных, но и коммуникационным, довела численность устройств до 1 млрд, а владение компьютером стало обыденным явлением. В нынешнюю эру мобильности произошла еще большая миниатюризация, а возросшие коммуникационные возможности подвели количество разных устройств к рубежу в 10 млрд, и теперь тот или иной компьютер есть у каждого землянина, обладающего необходимым образовательным цензом.
Для характеристики пятой эры подходит понятие «совершенного шторма», происходящего в силу синергетического эффекта, возрастания эффективности деятельности в результате интеграции отдельных частей в единую систему. Речь идет о конвергенции огромного числа самых разных сил, которые, сливаясь, создают гигантское по своей мощи трансформирующее воздействие на экономику и всю общественную жизнь. Такой «совершенный шторм» мы уже наблюдали в конце девяностых, когда интернет-сервисы, дешевые компьютеры, широкополосный доступ и т. п. вызвали «интернет-революцию», которая запустила новые экономические модели, открыла новые способы ведения бизнеса, методы работы, изменив повседневную жизнь профессионалов в ИТ, но лишь частично — жизнь всех остальных. А сегодня мы стоим на пороге следующей революции, которая явно превысит по своим масштабам предыдущую, причем не только из-за количественных показателей, но еще и из-за открывающейся возможности межмашинного взаимодействия (Machine-to-Machine, M2M) и из-за свободы персонального взаимодействия с кем угодно, откуда угодно, используя какие угодно коммуникационные средства. Эта революция затронет всех.
У очередной технологической революции есть главная, причем не технологическая, а социальная причина. Решающим фактором становится то, что стали называть UX (User eXperience), понимая под этим широкую совокупность пользовательского опыта, включая разного рода навыки, знания и предпочтения. Принятый в 2009 году стандарт ISO 9241-210 “Ergonomics of human-system interaction” определяет UX как ощущение и реакцию человека, выработанную им в результате использования продукта, системы или услуги либо ожидаемую от них. То есть восприятие человеком на уровне эмоций и оценки функциональных и эмоциональных характеристик продукта или услуги в процессе использования.
Стандарт направлен на то, чтобы предприятия учитывали требования пользователей, характеристики задач и среды, проектировали изделия и системы в соответствии с пользовательскими представлениями и оценивали решения с привлечением их мнений. Отличие нынешней ситуации в том, что если раньше, когда предприятие было владельцем рабочих мест, UX формировался в производственной среде, то сейчас работник сам «приносит» собственные UX и предприятие вынуждено адаптироваться к его представлениям. Стандарт ISO 9241-210 отражает статус-кво — количественно и качественно изменился состав пользователей, а появление мобильного предприятия — это не что иное, как реакция на новые социальные вызовы.
Мобилизация и технологии
Ожидать немедленного положительного экономического эффекта от мобилизации не следует — после любой революции наступает полоса кризиса и позитив будет накапливаться при прохождении через три переходных этапа.
На современном этапе все в основном сводится к приобретению необходимого оборудования, попыткам обеспечения доступа к уже существующим программам, а специальные мобильные приложения пока не нашли широкого распространения, поэтому используются лишь системы управления мобильными устройствами (Mobile Device Management, MDM). Как следствие, качество UX оказывается неудовлетворительным и продуктивность практически остается на прежнем уровне.
На втором этапе основной задачей становится адаптация существующих приложений к условиям мобильности и к работе с новыми графическими интерфейсами. Качество UX возрастает, и повышается продуктивность, а в дополнение к управлению устройствами появляется управление мобильными приложениями (Mobile Application Management, MAM).
Полноценные мобильные инновации начинаются на третьем этапе, когда разрабатываются приложения, полностью соответствующие требованиям мобильности, обеспечивающие высокое качество UX и экономическую отдачу от вложений.
Ожидается, что мобильные технологии будут развиваться по четырем доминирующим направлениям.
- Развитие клиентских устройств. Новые, более производительные и консолидированные чипсеты позволят сделать устройства более компактными, мощными и менее энергоемкими, а провайдеры сервисов и услуг связи будут стимулировать разнообразие и конкуренцию между производителями.
- Расширение встроенного функционала. Глобальное позиционирование (GPS/ГЛОНАСС) станет стандартом, что стимулирует развитие приложений с географической привязкой. Также стандартом станут встроенные камеры, это стимулирует обмен изображениями, проведение видеоконференций, то, что называют дополненной реальностью (Augmented Reality, AR) и т. п. Получит широкое распространение связь ближнего радиуса действия (Near Field Communication, NFC) — обмен данными между устройствами, а устройства будут дополняться новыми типами сенсоров и станут источниками новых типов данных.
- Развитие технологий беспроводного доступа. Продолжится освоение новых частотных диапазонов, увеличение скорости передачи и сокращение времени подключения. Доступ станет оптимальнее: например, внутри зданий работа мобильного сотрудника будет осуществляться через Wi-Fi, а вне — через сотовую связь,.
- Сохранение цикла быстрой смены версий операционных систем. Скорее всего, сохранится несколько версий ОС, что выгодно и провайдерам, и потребителям, поскольку при этом усиливается конкуренция между платформами.
Экосистема мобильного предприятия
Став мобильным, предприятие в той или иной степени открывается внешнему миру — теперь оно существует уже не само по себе, а попадает в среду, поддерживающую его мобильность (помимо традиционных отношений с поставщиками и заказчиками). В этой среде можно условно выделить пять типов партнеров (рис. 1): мобильные операторы; системные интеграторы; разработчики, специализирующиеся на мобильных приложениях; производители инфраструктурных средств и устройств; производители традиционного ПО. Все вместе они образуют некую экосистему, где само предприятие взаимодействует с каждым из партнеров и еще каждый из них взаимодействует с остальными.
.png "Рис. 1. Экосистема мобильного предприятия") |
|
Рис. 1. Экосистема мобильного предприятия |
Появление такого рода среды можно отнести к одному из главных достоинств мобильности, а вхождение в нее упрощает образование альянсов и создает условия для долговременных программ взаимодействия, приходящих на смену краткосрочным договоренностям. Например, производители мобильных приложений, сохраняя конкуренцию на отдельных вертикальных рынках, смогут через мобильных операторов предлагать консолидированные решения.
Направления деятельности мобильного предприятия
Деятельность мобильного предприятия можно разделить на несколько направлений.
Первое — совершенствование управления бизнес-процессами. Если снять ограничения, связанные с привязкой работника к месту, то взаимодействие между сторонами, участвующими в процессах, можно организовать оперативнее и разумнее. Допустим, сотрудник после завершения рабочего дня получает по телефону от клиента сообщение о событии, требующем его экстренного выезда на объект. Однако ему предварительно необходимо обсудить ситуацию с руководителем, получить необходимую информацию и выполнить формальные процедуры (заказ билетов, получение документации и т.п.), а для этого требуется войти в корпоративную информационную систему. В условиях нынешней автоматизации он может начать необходимую активность только на следующий день в офисе, используя электронную почту для связи и корпоративную информационную систему. Если же использовать смартфон, подключенный к корпоративной системе, то уже по дороге домой он сможет реализовать все необходимое для поездки и выехать на следующее утро. Несмотря на банальность, этот пример демонстрирует то, как использование мобильных устройств помогает экономить время и деньги. Подобная схема характерна для многих бизнес-процессов, где требуется организовать совместную деятельность нескольких сотрудников с формированием нового типа коллективного взаимодействия.
На первый взгляд, ничего нового по сравнению с использованием ноутбуков и мобильных телефонов нет, однако есть реальное качественное отличие — для коммуникации применяются мощные, компактные устройства, всегда подключенные к сети и доступные всем участникам бизнес-процесса. Здесь мы имеем дело с диалектическим переходом количества в качество, поэтому и неудивительно, что уже в декабре 2009 года произошло знаменательное событие — общемировой мобильный трафик данных превысил голосовой. В 2013 году аналитики ожидают, что интернет-трафик через мобильные телефоны и планшеты превысит весь трафик, проходящий через ПК. К 2015 году более половины населения Земли получат мобильный широкополосный доступ, что изменит образ жизни не меньше, чем изобретение телеграфа и телефона.
Второе направление в большей мере стратегическое — это использование корпоративных приложений, создание качественно новых форм сотрудничества работников умственного труда (knowledge worker) и создание того, что называют Enterprise 2.0. Управление знаниями не является в полном смысле управлением, тем более таким неопределенным объектом, как знание. Обычно соответствующие средства служат для выявления скрытого знания (tacit knowledge), хранящегося в головах сотрудников. Недостаток необходимых знаний служит причиной ошибочных или несвоевременных решений и, как следствие, экономических потерь. Специалисты по управлению знаниями оценивают объем зафиксированных знаний, содержащийся в документах, базах данных и других местах, всего лишь в 20% от общего корпоративного знания, а оставшиеся скрыты в головах. Использование мобильных устройств в сочетании с социальными сетями дает надежду на изменение пропорции — совместно они позволят создавать некоторое общее, объединенное знание (connected knowledge), делая возможным доступ к нему в реальном времени, в любое время, из любого места и с применением любого устройства.
Повсеместное распространение мобильных устройств, подключенных к корпоративным системам, будет способствовать развитию направления, предполагающего сбор мобильных данных и обработку в режиме, близком к реальному времени (Mobile Data Entry).
Следующее направление — сетевая организация коллектива предприятия (Enterprise Social Networking, ESN) на базе сервисов, заимствованных из социальных сетей и используемых для корпоративных нужд. Организация по принципам ESN включает в себя: социальные сети в том виде, как их определяли в 30-е годы XX века психологи Якоб Морено, Курт Левин и их последователи; компьютерную поддержку кооперативной деятельности (Computer Supported Cooperative Work); социальные методы обработки информации (Social Information Processing); социальные компьютерные системы предприятия (Enterprise Social Computing). Использование технологий для поддержки ESN началось с системы PLATO (Programmed Logic for Automated Teaching Operations), созданной в Университете штата Иллинойс. Один из модулей PLATO назывался Personal Notes (1974 год) — это была почтовая система, а второй модуль, Group Notes, предназначался для групповой работы. В дальнейшем они были объединены в пакет Plato Notes, позже переработанный в Lotus Notes.
Векторы развития мобильного предприятия
Подобно живому организму, мобильное предприятие тоже имеет свой «генетический код», DNA: устройства (Devices), сети и инфраструктура (Networks and infrastructure), а также приложения (Applications). Ничего нового, однако на рубеже второго десятилетия XXI века все три составляющие достигли такого совершенства, когда пасьянс сошелся и оказалось возможным появление нового типа предприятия.
Оценивать потенциал мобильного предприятия можно, поднимаясь от узкого тактического представления до широкого стратегического. Если смотреть узко, а именно так пока и происходит в большинстве случаев на нынешнем начальном уровне, то вся мобильность в конечном счете сводится к специфике мобильных точек доступа. Следующий шаг (интегрированные решения, основанные на мобильных приложениях) — это вопрос обозримого будущего. Стратегическая цель заключается в создании решений, охватывающих все сферы бизнеса компаний и адаптированных к деятельности всех работников.
Развитие от тактического к стратегическому уровню может происходить по трем взаимосвязанным векторам (рис. 2): адаптивность, доступ и взаимодействие (интерактивность). В точке отсчета традиционное предприятие — здесь доминирует локальный доступ, статика, а взаимодействие ограничено «один на один». В полном смысле мобильное предприятие обладает способностью к обучению: доступ к данным ничем не ограничен, и обеспечивается полная свобода взаимодействия всех со всеми.
.png "Рис. 2. Векторы развития мобильного предприятия") |
| Рис. 2. Векторы развития мобильного предприятия |
Области практической мобилизации
Можно назвать следующие области, которые неизбежно затронет мобилизация (рис. 3).
.png "Рис. 3. Категории мобильных решений") |
| Рис. 3. Категории мобильных решений |
Офис и средства для управления личной информацией. Чем больше люди работают вне стен офиса, тем большее значение приобретают мобильный офис и средства для управления личной информацией (Personal Information Manager, PIM). Естественно, в мобильную сферу первыми переходят офисные приложения, электронная почта и средства PIM (календари, контакты, расписания). За океаном с момента появления самой первой версии в 1999 году смартфон BlackBerry стал любимцем корпоративных пользователей — для реализации соответствующих функций специальное программное обеспечение играет не менее важную роль, чем аппаратное. Ключевым моментом был выпуск устройства с клавиатурой QWERTY минимального размера, а надежность защиты данных для BlackBerry признана всеми экспертами и достаточна для использования этих устройств в армии и спецслужбах.
Способность беспрепятственно отправлять и читать почту имеет не только достоинства, но и недостатки. За все приходится платить, и минимальная цена состоит в том, что на клавиатуре приходится работать большим пальцем, что приводит к различного рода физиологическим изменениям. Но гораздо опаснее вырабатывающаяся у многих пользователей психологическая зависимость от устройства, за что коммуникатор заработал название Crackberry (крэк — уличное название кокаина). Существует даже специальный термин Crackberry Addiction, обозначающий зависимость, которая проявляется в излишне частом просмотре поступающей почты. Появление iPhone и iPad радикально изменило ситуацию не в пользу BlackBerry. Новые устройства отличаются не только функциональностью, но и способом распространения приложений через App Store, аналогичное хранилище может быть и корпоративным. Однако опасность зависимости распространяется и на них.
Планирование ресурсов предприятия. Решения класса ERP (Enterprise Resource Planning) объединяют в себе весь спектр функций управления активами и пассивами, финансами, производством, поставками, заказами и т. д. — вплоть до кадровой службы. В силу разнообразия функций, системы ERP обычно делают модульными, интегрируя их в единое целое общими корпоративными базами данных. Мобильными пользователями мобильной ERP могут быть торговые представители, сотрудники, работающие «в поле», а также менеджеры, которые должны оставаться на связи для принятия решений при любых обстоятельствах. Тем и другим нужна актуальная информация о деятельности предприятия с доступом к ней в реальном времени.
Система управления отношениями с клиентами. Система CRM (Customer Relationship Management) служит для поддержки взаимодействия с клиентами в самых разнообразных формах, от оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов до сбора данных о клиентах и истории взаимоотношений с ними с целью последующего анализа. Самыми очевидными пользователями этой категории мобильных приложений могут быть торговые представители и работники, действующие в полевых условиях, но принципиально новым является то, что они используют при этом устройства, обладающие средствами для геопозиционирования, что открывает возможность обращаться к ГИС и другим приложениям, учитывающим географическую привязку.
Управление цепочками поставок. Система SCM (Supply Chain Management) автоматизирует управление различными этапами снабжения предприятия и контроля продвижения товаров, охватывая весь цикл от закупки сырья до утилизации изделий. SCM делят на SCP (Supply Chain Planning) и на SCE (Supply Chain Execution). Первая — стратегическая составляющая, она предполагает планирование цепочек поставок, в том числе прогнозирование. Вторая служит для исполнения цепочек поставок в реальном времени. Использование всеми сотрудниками, участвующими в такой целопчке, мобильных устройств позволяет автоматизировать большую часть их функциональных обязанностей.
Управление знаниями. Пользователями KM (Knowledge Management) могут быть практически все сотрудники — от рядовых исполнителей до наиболее творческих. Эта система позволяет обмениваться знаниями между ними и препятствует потерям того, что называют коллективной памятью и коллективными навыками.
***
Создание мобильного предприятия, как и всего нового, сопряжено с серьезными трудностями и неизбежными провалами. Так было, например, с первыми системами ERP, а в данном случае сложность не меньше. Необходимо четко понимать, что мобильная модель радикально отличается от существующей и в ней много технических и организационных сложностей: беспроводная связь менее устойчива, мобильные устройства имеют пока меньшую производительность и память, связаны с автономным питанием, намного ниже уровень стандартизации и существенно сложнее решаются вопросы безопасности. В конце концов — нет еще опыта управления мобильным предприятием.
