Октябрь оказался богат анонсами новых ITSM-решений от ведущих игроков этого рынка.
Компания BMC Software сообщила о масштабном обновлении своего ITSM- портфеля, представив новые версии BMC Remedy IT Service Management Suite 8.0, BMC FootPrints 11.5, BMC Remedyforce Service Desk и BMC Track-It!. Как утверждается, каждый продукт включает в себя новые социальные, мобильные и облачные функции, а также доступ к возможностям сервисной аналитики. Компания Citrix представила новый облачный инструмент GoToAssist Service Desk. Выпуск решения стал следствием приобретения Citrix компании Beetil, разработчика облачной технологии Service Desk. Новый инструмент может использоваться автономно или в интеграции с другими инструментами облачной линейки Citrix GoToAssist — Remote Support, служащего для удаленной поддержки серверов и рабочих станций, и Monitoring для мониторинга ИТ-инфраструктуры.
Облачный вариант Service Desk — HP Service Anywhere — выпустила компания Hewlett-Packard. А CA Technologies на конференции Fusion 2012 рассказала о новой, седьмой, версии своей SaaS-системы CA Nimsoft Service Desk, в которой рабочее пространство пользователей организовано по принципам социальных сетей и реализован новый принцип развертывания и поддержки, призванный значительно упростить эти процессы.
Однако аналитик Forrester Стивен Манн в своем блоге сообщает, что, по данным ежегодного опроса, проводимого Forrester совместно с itSMF, в американских компаниях растет неудовлетворенность технологиями ITSM среди всех категорий поставщиков. Аналитики поинтересовались отношением к продуктам автоматизации Service Desk крупных и небольших производителей, к SaaS-решениям и средствам внутренней разработки. Процент недовольных вырос среди пользователей всех категорий решений, например, в отношении к SaaS — с 4% в прошлом году до 14%. Но самый высокий уровень неудовлетворенности — среди заказчиков небольших производителей. Их продуктами недовольны 41% пользователей против 29% в прошлом году.
