Сервисный портал разработчика

ИТ-подразделение компании EPAM Systems — критически важное звено бизнеса, обеспечивающее работоспособность сотен серверов с тысячами работающих на них виртуальных машин и функционирование более 40 внутренних систем и приложений, ежемесячно обслуживающее около 10 тыс. запросов от конечных пользователей. Для гарантии слаженной работы составляющих ИТ-подразделения необходимо приложение, поддерживающее все процессы его функционирования.

Изначально в качестве инструментальной базы для поддержки деятельности ИТ-подразделения использовались собственные программные разработки: система управления проектами PMC (Project Management Center), покрывающая весь жизненный цикл развития проекта, в том числе и этап его технической поддержки, и центр технической поддержки HDC (Help Desk Center), выполняющий роль единой точки сбора всех запросов от пользователей. Работа с пользователями шла как через РМС, так и через HDC, однако по мере развития бизнеса компании стало ясно, что используемого инструментария уже недостаточно:

• существующие системы не позволяли эффективно обрабатывать большой поток запросов, так как изначально предназначались для автоматизации управления только проектами создания программных продуктов, а не управления инфраструктурными сервисами;
• управление сервисным каталогом было непрозрачным и сложным (отсутствовало управление правами доступа к различным частям сервисного каталога, что исключало возможность использования системы для обслуживания заказчиков компании; не было средств классификации типов запросов пользователей).

Постоянная доработка PMC и HDC постепенно стала затратной, и в компании занялись изучением рынка готовых продуктов, эффективно решающих задачи данных систем и обладающих возможностями по расширению функционала и масштабированию. В результате анализа работы ИТ-подразделения был сформирован перечень требований к таким продуктам:

• соответствие стандартам ITILv3 (поддержка процессов управления инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами, изменениями, знаниями и качеством обслуживания);
• простая и прозрачная интеграция с системами мониторинга ИТ-инфраструктуры;
• возможность поддержки многих заказчиков в рамках одной системы (multitenant support);
• возможность разработки уникального для каждого заказчика дизайна и структуры сервисного каталога;
• наличие средств управления ИТ-активами.

Помимо этого имелись и нефункциональные требования — наличие в регионе надежного поставщика, способного осуществлять гарантированную поддержку поставляемого решения в течение трех лет.

Выбор платформы и особенности внедрения

По совокупности параметров (насыщенный функционал, высокая способность к интеграции с другими продуктами, гибкость настройки и возможности дальнейшего расширения функционала системы путем интеграции с другими продуктами) выбор пал на HP Service Manager. Многие заказчики компании EPAM уже используют этот продукт, однако определяющими факторами в пользу HP Service Manager как платформы для дальнейшего развития сервисов компании стали:

• широкие возможности глубокой настройки, позволяющие не только «вписать» в продукт достаточно сложную ИТ-инфраструктуру EPAM, но и максимально учесть пожелания заказчиков;
• развитые средства интеграции с другими продуктами, позволяющие собрать вместе большинство процессов ITIL;
• богатый опыт производителя в области постановки и автоматизации процессов ITSM.

Развертывание HP Service Manager было запланировано проводить собственными силами без привлечения сторонних консультантов, что должно было помочь компании в дальнейшем при расширении спектра своих сервисов услугами по консалтингу, поддержке и развертыванию решений и программных продуктов от HP. Команда внедрения прослушала несколько учебных курсов по установке и настройке продукта, и после окончания обучения в июне 2011 года началась активная фаза внедрения.

Костяк команды состоял из трех технических специалистов, бизнес-аналитика и проектного менеджера. К работе также привлекались специалист по построению пользовательских интерфейсов и специалисты по функциональному тестированию.

Несмотря на уже сложившиеся в компании практики управления ИТ, перед командой стояла задача не просто перенести уже работающие процессы в новую систему, а оптимизировать их и внедрить новые, максимально используя опыт, реализованный в Service Manager.

В связи с этим, а также учитывая отсутствие собственного опыта внедрения продуктов HP, в целях минимизации рисков и сокращения времени ввода продукта в эксплуатацию была выбрана методология выполнения проектов Scrum. Из наиболее опытных ИТ-менеджеров была сформирована фокусная группа, которая выступала главным заказчиком процесса внедрения и верховным арбитром при разрешении возникающих разногласий. В соответствии с требованиями Scrum весь процесс внедрения был построен на основе коротких циклов. Фокусная группа собиралась еженедельно для определения планов работ на следующую неделю и обсуждения результатов за прошлую неделю. Группа внедрения старалась выполнить все поставленные задачи в течение недели и показать осязаемый результат. Если же где-то происходила ошибка, то она быстро обнаруживалась и исправлялась в ходе следующего цикла.

Внедрение новой системы сервисного управления послужило толчком для пересмотра некоторых процессов, прежде существовавших в компании, — в частности, были модифицированы процессы управления обращениями, инцидентами, проблемами и изменениями. При этом команда внедрения старалась опираться на опыт управления процессами, аккумулированный в HP Service Manager, и на собственные наработки.

Вместе с тем в процессе внедрения были значительно доработаны некоторые модули HP Service Manager для повышения удобства использования системы и лучшей совместимости с уже существующими внутренними процессами компании: изменен графический интерфейс пользовательского портала; внесены дополнения в механизм управления извещениями электронной почты, которые система отсылает пользователю при наступлении тех или иных событий в ходе обработки инцидентов (с помощью этого механизма стало возможно управлять форматом отправляемых извещений, условиями отсылки и списком получателей); расширен процесс обработки запроса для конечного пользователя (на главной странице пользовательского портала добавлена возможность раннего информирования о планируемых или текущих прерываниях в предоставлении сервисов; для состояний запросов введены дополнительные, более информативные статусы; добавлены средства автоматического агрегирования информации, получаемой по разным коммуникационным каналам).

Исходя из потребностей пользователей и особенностей процессов компании, внутри самой системы HP Service Manager были изменены элементы интерфейса (страницы, мастера (wizards), навигация), а также логика работы приложения (взаимосвязи между состояниями элементов, внутренние процессы, скрипты и т. д.). В ходе внедрения решение HP Service Manager было интегрировано с Microsoft Active Directory, почтовой системой, системой планирования и управления занятостью сотрудников и системой управления серверными активами компании. Большое внимание было уделено конфигурированию самой системы, а также ее среды окружения (сервер базы данных, сервер приложения), что позволило увеличить скорость работы приложения. С учетом всех доработок система удачно вписалась в инфраструктуру компании. Полученному решению было дано название EPAM Service Portal (ESP).

Большое внимание было уделено процессу обучения сотрудников ИТ-подразделения и конечных пользователей — в период опытной эксплуатации все сотрудники технической поддержки прослушали несколько вебинаров, где разбирались возможности HP Service Manager, выполняли индивидуальные задания с типовыми рабочими сценариями: решение инцидента, выполнение запроса на обслуживание, регистрация и решение проблемы. Для конечных пользователей был подготовлен видеоролик с описанием базовых возможностей клиентского портала.

Основная работа по внедрению системы велась собственными силами специалистов EPAM Systems, однако полностью обойтись без привлечения сторонних консультантов не удалось. На начальном этапе связать полученные на курсах по HP Service Manager знания с реальной практикой EPAM помогали специалисты компании Bevalex, которые также выполнили оценку эффективности сложившихся в EPAM процессов управления сервисами. Это позволило относительно быстро выйти на опытную эксплуатацию, и уже в середине сентября 2011 года система начала обслуживать запросы пользователей из гродненского офиса компании (90 человек), а после внесения соответствующих изменений к опытной эксплуатации присоединились и другие офисы; в декабре 2011 года ESP полностью заменил прежнюю связку HDC+PMC для всех сотрудников компании.

Портал управления сервисами

Так как интерфейс портала не напоминал ставший уже привычным HDC, не все сотрудники позитивно восприняли появление новой системы. Например, не все пользователи понимали различие между инцидентами и запросами на обслуживание — в HDC не было такого различия. Для того чтобы визуально разделить эти две сущности, в портале ESP была переработана главная страница (см. рисунок), а обычные кнопки были заменены яркими и однозначными изображениями, чтобы у пользователей не возникало сомнений при выборе типа сервисов.

Главный экран кабинета пользователей ESP

Много вопросов было связано с поиском сервисов в каталоге EPAM, включающем около 300 сервисов, предоставляемых разными внутренними подразделениями компании. Создать каталог с минимальным уровнем вложенности не удалось, поэтому с целью упрощения навигации был реализован механизм контекстного поиска с возможностью выбора категории из наиболее популярных запросов. Специалисты, обслуживающие портал, постоянно отслеживают пользовательские поисковые запросы, по которым не было найдено сервиса, и добавляют ключевые слова в описание сервисов. Такой подход оказался верным: в данный момент количество не поддающихся категоризации запросов составляет лишь 6,8% по сравнению с 50% в старой системе управления.

Сегодня функциональность ESP полностью покрывает такие процессы ITIL, как управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, управление проблемами и частично управление качеством сервиса, а недавно запущен процесс управления знаниями. Изучив поступающие запросы пользователей, специалисты ИТ-сервисов сформировали список наиболее часто запрашиваемых инструкций, систематизировали наиболее часто предлагаемые обходные пути решения проблемы (workarounds) и поместили категоризированные статьи в отдельный модуль «База знаний», это значительно облегчило работу пользователям. Кроме того, сами специалисты по ИТ-сервисам могут теперь хранить собственные базы знаний непосредственно в ESP, что упрощает процесс обработки поступающих запросов.

Много внимания уделяется внедрению процесса управления активами — к сегодняшнему дню на белорусских офисах компании отрабатывается модифицированная версия мониторинга SAM (Software Asset Management).

Портал применяется не только для обслуживания внутренних потребностей EPAM, но и для работы с заказчиками компании, обеспечивая каждому уникальный по содержанию сервисный каталог, дизайн и средства настройки прав доступа. На данный момент через ESP сервис по поддержке ранее внедренных продуктов оказывается нескольким крупным заказчикам, для которых в системе заведены учетные записи со своим набором шаблонов инцидентов и услуг. Подобные запросы выполняются в ESP с учетом особенностей процессов, выработанных сервисными командами при работе с конкретным заказчиком. Со временем большинство сервисных проектов компании будет осуществляться с использованием ESP.

***

Работники ИТ-подразделения EPAM и внешние пользователи ESP уже ощутили преимущества нового решения, и работа по улучшению качества ИТ-сервисов продолжается — в ближайших планах стоит внедрение процессов управления конфигурациями и изменениями, а также наладка системы отчетов, измеряющих качество сервисов. Вместе с тем даже возможностей HP Service Manager оказывается недостаточно для покрытия всех потребностей EPAM, поэтому семейство решений PMC еще не скоро может быть заменено на готовые тиражируемые платформы.

Тарас Даниленко (Taras_Danilenka@epam.com), Андрей Курейчик (Andrei_Kureichyk@epam.com) — сотрудники компании EPAM Systems (Минск).