PoleStar — полигон ITSM

Проекты по управлению ИТ-сервисами нетрадиционны с точки зрения классических подходов к внедрению ИТ-систем — документация с описаниями бизнес-процессов и внедренная система автоматизации работы сотрудников сервисной службы и поддержки ИТ-процессов являются далеко не самым важным результатом проекта. Как систему, так и правила работы, изложенные в документации, легко «обойти», если у сотрудников ИТ-подразделения нет понимания необходимости новой структурированной организации ИТ-деятельности. Наиболее важным результатом проекта является новая корпоративная культура в ИТ-департаменте, осознание полезности скоординированных действий в рамках принятых регламентов и приверженность новому стилю работы со стороны персонала. Это является гарантом работы новых бизнес-процессов и правильного использования системы автоматизации.

Как изменить внутреннюю корпоративную культуру коллектива, которая, как известно, формируется медленно и меняется не быстро? Проверенным и эффективным средством являются деловые игры, и PoleStar — одна из таких игр, которая уже десять лет используется для решения задач совершенствования корпоративной культуры. Действительно, нет лучшего способа для получения опыта, чем реальная практика, — основываясь на этом утверждении, авторы PoleStar.ITSM разработали игру, моделирующую деятельность группы компаний. PoleStar — это пример одного из самых наглядных приближений к реалиям бизнеса. Один день игрового тренинга посредством реалистичных сценариев позволяет понять возникающие проблемы управления, дает возможность правильно определить и применить на практике роли в организации ИТ-деятельности.

Мир, в который предстоит погрузиться игрокам, — это модель торгового холдинга, состоящего из пяти компаний, самостоятельных юридических лиц. Четыре из них осуществляют торговлю товарами массового потребления (бытовая электроника, гаджеты, книги и т. п.) всеми современными способами, включая интернет-магазины, а пятая предоставляет ИТ-услуги (рис. 1). За прибыльность каждого предприятия отвечает управляющий, а за качество ИТ-услуг — ИТ-директор. Владелец холдинга озабочен увеличением суммарной прибыли. Каждую минуту предприятие зарабатывает сотни тысяч евро, причем вся прибыль формируется путем оплаты товаров потребителями, и, чтобы заработанные деньги попали на счет, необходимо обеспечить непрерывный трафик транзакций. И тут начинается самое интересное — миллион евро уже почти заработан, но внезапно раздается сирена, и владельцы магазинов понимают, что стали недоступны несколько критически важных ИТ-услуг. Инцидент. Казалось бы, чего проще, звонок на Service Desk, эскалация техническим специалистам, аналитика и решение. Но не тут-то было! Какая информация должна быть предоставлена на Service Desk для того, чтобы инцидент был решен максимально быстро? А тут еще по сценарию игры инциденты начинают сыпаться один за другим. Ресурсов для устранения инцидентов мало, владельцы магазинов нервничают — они теряют огромные деньги за каждую минуту простоя. И тут директор всего предприятия заявляет, что нужно провести срочное изменение, иначе компании придется заплатить штраф в 5 млн евро. Что в этой ситуации делать игрокам — бросить борьбу с инцидентами и заняться изменением?

Рис. 1. Экран планирования изменений

Картина на первый взгляд знакома и привычна, однако симуляционный тренинг PoleStar уникален — кроме полного погружения в процессы управления ИТ-услугами и работы над их совершенствованием, участники получают возможность непосредственной привязки своей деятельности к деньгам, например, ИТ-специалисты, обычно «зацикленные» на мегагерцах, начинают видеть, насколько для результатов компании важна организация их работы. Становится очевидным то, что экспертиза отдельных сотрудников не может заменить правила выполнения бизнес-процессов и слаженность работы коллектива. Даже на уровне базовых операционных процессов ITIL потери в игре измеряются шестизначными суммами, если неправильно организована система приоритизации инцидентов и изменений (рис. 2). А что произойдет, если ИТ-руководитель вовремя не расставит точки контроля? Компания очень быстро окажется в убытке.

Рис. 2. Пример формата отчетности

Что важнее в конкретной ситуации: система управления складом или система авторизации платежей? Надо ли вводить специализацию для ролей или специалисты должны быть универсальными? Что приносит бизнесу наибольшие убытки? Какой сервер нуждается в резервировании? Перед игроками множество вопросов, которые надо решить в сжатые сроки.

В отличие от других деловых игр, PoleStar дает возможность «увидеть» более сложные ИТ-процессы: управление уровнем услуг, управление финансами, элементы управления рисками. Особенно не придется скучать тем игрокам, кому достанутся роли руководителей, — их задача в решении вопросов типа: какие параметры услуг наиболее критичны с точки зрения процессов компании, как организовать финансовое планирование новых изменений?

В каждом раунде игры отводится время на подведение итогов и планирование нового игрового периода,  включающее изменение и оптимизацию процессов организации деятельности, разработку и реализацию новых процессов. Реактивная и проактивная составляющие этой деятельности отчетливо видны, а их взаимное влияние узнаваемо для профессионала в области ИТ: бизнес анализирует доступные к внедрению новые сервисы с точки зрения экономического интереса; технические специалисты составляют список «перегруженных» серверов, требующих модернизации, одновременно дают бизнесу оценку возможности внедрения того или иного перспективного сервиса; полностью спланированное изменение может сорваться, поскольку неверно рассчитана длительность разработки и к назначенной дате разработка системы оказалась не завершена.

Еще одной уникальной особенностью игры является сложная на первый взгляд, но достаточно продуманная гибкая система оценки зрелости процессов. Система настраивается под специфику любой конкретной ситуации. Игра позволяет импровизировать и добавлять ценности в зависимости от интересов участников. Помимо контроля и оценки процессов ITIL редакции 2011 года, у участников есть также возможность отработки и оценки любых других процессов, которые игроки захотят реализовать в рамках PoleStar.ITSM. В ходе игры можно оценить управление коммуникациями, обучением или ресурсными ИТ-активами. Кроме этого, в рамках игры могут быть реализованы системы оценки и совершенствования процессов управления рисками и управления персоналом с контролем по COBIT. Мало того, в ходе симуляции при желании могут быть отработаны некоторые из восьми основных типов потерь при организации бережливого производства (Lean).

Эффективность работы, проводимой игроками, немедленно отражается в виде успехов или неудач основного бизнеса — о динамике результатов по итогам каждого игрового раунда свидетельствуют финансовые показатели и показатели работы процессов. В общем случае результат игры полностью зависит от способности участников сформировать эффективные взаимоотношения как внутри ИТ-организации, так и между ИТ и бизнесом. Группа, которая оказывается в состоянии применить подходы ITSM для разрешения возникающих ситуаций и организации деятельности, получает ценный опыт достижения успеха, а оценка зрелости различных процессов ITSM по результатам каждого раунда дает наглядное представление о том, за счет чего были эти успехи достигнуты.

***

Деловые игры обладают мощным дидактическим потенциалом, что позволяет рассматривать их как полигон для испытания личностных установок игроков. Игра PoleStar.ITSM позволяет на практике понять базовые принципы ITSM, моделируя реальные ситуации и создавая условия для налаживания коммуникации внутри команды игроков.

Антон Алексеев, Владимир Трухин (v.trukhin@itexpert.ru) — сотрудники компании IT Expert (Москва).