Как известно, первый учебный курс по ITIL, названный «Service Manager», был разработан компанией Pink Elephant UK в 1992 году, когда библиотека ITIL только начинала свой путь и была почти никому не известна. Затем вышла вторая версия библиотеки, основу которой составили книги «Поддержка сервисов» («Service Support») и «Предоставление сервисов» («Service Delivery»), на долгие годы ставшие эталоном свода знаний и передового опыта в области управления ИТ. Книги заслужили широкую популярность, была разработана схема сертификации специалистов, а по всему миру стали возникать учебные центры, предлагавшие соответствующие курсы и тренинги. К созданию и продвижению схемы сертификации подключился международный институт EXIN (Examination Institute of Information Science), и в результате появилась простая конструкция из трех уровней. В ее основании находился экзамен «ITIL Foundation», успешная сдача которого давала кандидату право заявлять о знании основ библиотеки, ключевых понятий, терминологии, состава и назначения процессов. Для допуска к этому экзамену не требовалось прослушивать соответствующий учебный курс, поэтому многие кандидаты сдавали экзамен экстерном. В награду за успешную сдачу они получали сертификат и значок зеленого цвета в виде ромба.
Далее, в соответствии со схемой сертификации, предполагалось, что специалист выберет для себя одно из двух направлений совершенствования квалификации. Те, кто занят в отдельных процессах управления, могли пройти обучение по одному из курсов «ITIL Practitioner», а затем сдать соответствующий экзамен. Первоначально курсы и экзамены были разработаны по отдельным процессам управления: инцидентами, проблемами, изменениями и т.д. (сейчас эта группа экзаменов известна как «Single Practitioner»). Успешная сдача экзамена приводила к получению сертификата и значка синего цвета. Специалисты, которым предстояло заниматься управлением несколькими процессами и их разработкой и которые должны были понимать не только их устройство, но и взаимодействие, обладать управленческими навыками и компетенциями, могли выбрать для себя направление «IT Service Manager» и соответствующие экзамены «Service Support» и «Service Delivery». Экзамены были сложны, проводились в форме эссе по заданным вопросам, но в награду после успешной сдачи обоих экзаменов кандидат получал наиболее значимый тогда сертификат по ITIL и значок красного цвета. Безусловно, никто не запрещал после сдачи «ITIL Foundation» сдавать и экзамены для практиков, и экзамены для менеджеров.
Как выяснилось со временем, самым популярным оказался экзамен «ITIL Foundation» (в России его сдали несколько тысяч человек), на втором месте – экзамен «IT Service Manager» (в России – около 200 человек), а отдельные экзамены уровня «ITIL Practitioner» в России сдали единицы. Тогда институт EXIN вышел с инициативой объединения экзаменов по отдельным процессам в четыре кластера:
- IPSR (ITIL Practitioner: Support & Restore), объединявший Service Desk, процессы управления инцидентами и проблемами;
- IPRC (ITIL Practitioner: Release & Control), объединявший процессы управления изменениями, релизами и конфигурациями;
- IPAD (ITIL Practitioner: Agree & Define), объединявший процессы управления уровнем сервиса и финансами;
- IPPI (ITIL Practitioner: Plan & Improve), объединявший процессы управления мощностями, доступностью и непрерывностью.
Такое нововведение дало ошеломляющие результаты – в течение двух-трех лет количество сертифицированных специалистов увеличивалось экспоненциально. В России, правда, были представлены только первые два кластерных экзамена (IPSR и IPRC), но некоторые российские специалисты смогли сдать экзамен IPAD, например, в Нидерландах.
ITIL v3
Примерно в то же время, когда институт EXIN завершал разработку и запуск кластерного экзамена IPPI, была опубликована новая версия библиотеки ITIL, а затем разработана и новая схема сертификации специалистов. Однако разработка первых экзаменов по ITIL и схемы сертификации проводилась под руководством и при непосредственном участии EXIN, а схема сертификации специалистов по ITIL v3 была разработана коммерческой компанией APM Group, которая до этого созданием серьезных сертификационных программ не занималась. В результате для ITIL v3 была предложена сложная схема сертификации (рис. 1).
Во-первых, выросло число экзаменов. Если в предыдущей схеме по ITIL v2 их было семь, то в новой схеме по ITIL v3 – тринадцать. Во-вторых, появилась балльная система, при которой за успешную сдачу какого-либо экзамена кандидат получает некоторое число баллов. Для допуска к экзамену более высокого уровня кандидат должен предварительно набрать определенное количество баллов. В-третьих, для получения значимого сертификата, такого как «ITIL Expert», требуются теперь весьма значительные усилия. Если раньше для достижения престижного статуса «IT Service Manager» кандидату достаточно было сдать лишь три экзамена – «основы» и два собственно «менеджерских», то теперь для получения сравнимого статуса «ITIL Expert» – не менее шести, включая минимум четыре «практических».
Процесс разработки и введения новой схемы, которая отменяет старую, был довольно запутанным и непоследовательным. До последнего момента не было понятно, сколько же заветных баллов принесет каждый из экзаменов и сколько их потребуется для следующего уровня, а при этом названия высших статусов по новой схеме неоднократно менялись – самый высокий уровень, сначала называвшийся «ITIL Diploma», затем переименованный
в «ITIL Master», никак не был описан (любопытно, что в США высшая степень по предыдущей схеме зачастую называется не как в Европе – «IT Service Manager», а именно «ITIL Master», что добавило путаницы). Прикрываясь наукообразными концепциями, например таксономией Блума, все экзамены были приведены к формату single choice from multiple answers – выбору единственного ответа из предложенных, что не позволяет проверить реальные знания кандидата и снижает ценность сертификатов. Возможно, именно для исправления этого недостатка разработчики схемы и ввели принцип «почти правильного ответа на вопрос», когда среди предлагаемых вариантов есть один совершенно верный, второй почти верный, третий почти неверный, и четвертый – точно неверный. Дополнительно к этому официальная книга «Passing Your ITIL Foundation Exam» содержала рекомендации, противоречившие ответам реального экзамена.
В итоге базовый экзамен «ITIL v3 Foundation» был так плохо разработан, что первые специалисты, пытавшиеся его сдать, сообщали о чудовищной путанице в постановке вопросов, о размытых вариантах ответов, о требовании дословного знания текста книг ITIL (которых было уже пять). Первые результаты сдачи экзамена «ITIL v3 Foundation» были настолько низкими, что вопросы экзамена были пересмотрены, но вернуть деньги первопроходцам, или даже исправить текст упомянутой книги разработчики не посчитали нужным.
ITIL Expert
Высшим уровнем действующей схемы сертификации является «ITIL Expert» – довольно неплохой и значимый сертификат. С одной стороны, библиотека ITIL по-прежнему является наиболее популярным сводом знаний в области управления ИТ как в России, так и в мире, а с другой – признанных управленческих сертификаций, да еще в сфере ИТ, крайне мало. То, что сегодня предлагается, в большинстве случаев носит технический характер – подтверждение знания конкретных программных продуктов, технологий, инструментов, а ниша между ними и, скажем, MBA/MBI практически пуста.
Сегодня имеется два варианта получения сертификата «ITIL Expert» – быстрый и стандартный. Быстрый требует от кандидата наличия сертификата «IT Service Manager» и сдачи дополнительно одного экзамена – «ITIL v3 Managers Bridge» после прохождения соответствующего курса. Таким образом, специалисты, которые уже являются менеджерами по второй версии библиотеки, могут получить «ITIL Expert» с наименьшими усилиями. Остальные могут попытаться пройти по быстрой цепочке: «ITIL v2 Foundation» -> «IT Service Manager» (два экзамена) -> «ITIL v3 Managers Bridge». Такая схема привлекательна сравнительно небольшими затратами претендентов, однако у нее есть два недостатка. Во-первых, это короткое время действия: экзамены «ITIL v3 Managers Bridge» будут отменены 30 июня 2011 года, экзамены «IT Service Manager» – 31 августа 2010 года, а экзамены «ITIL v2 Foundation» – 30 июня 2010 года. Кроме того, сдать экзамены «IT Service Manager» можно только после прослушивания соответствующего курса, а сейчас ни у одной российской организации нет права его проведения.
Остается основная схема получения статуса «ITIL Expert», которая в ближайшие несколько лет, вероятно, будет единственной:
- Экзамен «ITIL v3 Foundation» (или «ITIL v3 Foundation Bridge», если у кандидата уже есть сертификат «ITIL v2 Foundation»).
- Набор из пяти экзаменов серии «ITIL Lifecycle Stream», либо набор из четырех экзаменов серии «ITIL Capability Stream», либо набор из пяти экзаменов, часть из которых – «Capability», а часть – «Lifecycle».
- Экзамен «Managing Across the Lifecycle».
В общей сложности шесть или семь экзаменов, причем все эти экзамены, кроме уровня «Foundation», можно сдавать только при условии прослушивания соответствующего аккредитованного курса в каком-либо учебном центре, а вот с этим начинаются сложности. Во-первых, далеко не все упомянутые курсы доступны в России (некоторые доступны лишь номинально или не аккредитованы уполномоченными организациями), поэтому кандидату придется либо ждать неопределенное время до появления этих курсов, либо проходить их в Европе. Во-вторых, высокая стоимость.
В-третьих, претенденту придется потратить достаточно много времени на обучение. Официальные программы подготовки настоятельно рекомендуют запланировать не только время обучения на курсе, но и время на самостоятельную подготовку.
Так как английский язык для российских ИТ-специалистов не является родным, то на прочтение и усвоение ITIL v3 (пять книг, около 400 страниц каждая) стоит добавить еще дней десять.
Итак, только прямые затраты на получение сертификата «ITIL Expert» составят около 300 тыс. руб. и 50 рабочих дней, что сравнимо с обучением по программе MBA.
Целевая аудитория
Сертификат «ITIL Expert» полезен сотрудникам компаний, внедряющих или использующих у себя ITIL v3, поэтому имеет смысл уточнить приведенный расчет. Сотрудник компании, проходящий обучение, не сможет надлежащим образом и полностью выполнять свои служебные обязанности, что в ряде случаев может означать для компании до миллиона рублей дополнительных расходов на выплату сотруднику заработной платы за время обучения
и оплату работ тому, кто временно выполняет функции студента. Далеко не каждая отечественная компания способна позволить себе подготовить специалиста по ITIL за такие деньги.
Другая группа специалистов, входящая в целевую аудиторию сертификации по ITIL v3, – консультанты по управлению ИТ, которые должны обладать как знаниями, так и подтверждением этих знаний. В этом случае сумма увеличится до полутора миллионов, так как, в отличие от внутреннего специалиста, у каждого консультанта есть некая коммерческая ставка, по которой компания предлагает услуги. Сколько компаний, занимающихся консалтингом в области управления ИТ, будут иметь специалистов со статусом «ITIL Expert»? И какова должна быть коммерческая ставка специалиста, в обучение которого вложены такие средства?
Взгляд в будущее
Что же делать специалистам, желающим подтвердить свою квалификацию и получить значимые в отрасли сертификаты?
Вполне вероятно, что разработчики официальной схемы сертификации по ITIL v3 понимают, что получилось не то, что необходимо ITSM-сообществу: сегодня во всем мире насчитывается более 300 организаций, проводящих обучение и принимающих экзамены по ITIL, но подавляющее большинство экзаменов – «ITIL Foundation». В 2009 году по всему миру было сдано лишь 1100 экзаменов уровня Intermediate, в то время как экзаменов «IT Service Manager» – 3700. Возможно, схему сертификации специалистов по ITIL ждет обновление, которое, скорее всего, будет связано с очередным обновлением библиотеки ITIL в 2011 году.
Тем специалистам, которые уже обладают «менеджерским» сертификатом, лучше всего сдавать экзамен «Managers Bridge», что позволит с наименьшими усилиями получить до середины следующего года статус «ITIL Expert». Те, кто не успеют это сделать, окажутся перед выбором: проходить по всей официальной цепочке ITIL v3 либо ожидать пересмотра и обновления схемы сертификации.
Еще одним вариантом может стать изучение альтернативных схем сертификации – менее запутанных, более достижимых и отвечающих потребностям тех, для кого сертификация в первую очередь предназначена, профессионалов в области ITSM. Такие альтернативные схемы уже существуют – институт EXIN, видимо, давно уже понял особенности официальной схемы ITIL v3 и поэтому совместно с TÜV SÜD Akademie (Германия) разработал собственную программу сертификации – «IT Service Management according to ISO/IEC 20000» (рис. 2). Схема EXIN/TÜV имеет ряд существенных отличий от официальной схемы ITIL:
- она проще и понятнее, в ней сохраняется разделение на «практиков» и «управленцев», и для того, чтобы сертифицироваться как менеджер, консультанту или аудитору не требуется предварительно изучить практические детали по всем областям управления ИТ-услугами;
- нацелена на проверку не только знаний, но и умения их применять на практике (в каждом курсе обязательно выполняются практические задания, и их успешное выполнение, подтвержденное тренером, является необходимой частью сертификации);
- каждый уровень сертификации – самодостаточен, и достижение каждой ступени является подтверждением определенного уровня квалификации, а продвижение на более высокую ступень возможно, но не обязательно; при формировании структуры учитывались основные роли в управлении ИТ-услугами и необходимые для их исполнения компетенции, таким образом сертификационное обучение специалистов поддерживает решение рабочих задач.
***
За годы существования концепции ITSM у специалистов, работающих в этой области, появилась возможность выбора направлений сертификации, а, как известно, конкуренция положительно влияет на качество. Можно предположить, что существенная часть ITSM-профессионалов отдаст предпочтение новой схеме сертификации EXIN/TUV, и тогда у APMG/OGC возникнет серьезный стимул пересмотреть и доработать официальную схему ITIL v3.
Олег Скрынник (o.skrynnik@cleverics.ru) – генеральный директор компании Cleverics (Москва).
