Эволюция ИТ: от продуктов до услуг

В романе Олега Куваева «Территория» приводится два десятка определений золота, в каждом из них оно наделяется то мистической силой, то другими необыкновенными качествами, однако эту патетику разрушают слова безвестного шурфовщика: «Металл – он и есть металл ... глупый металл. Из железа паровоз или трактор, из алюминия самолет, а из этого сплошная судимость». И каких только слов не услышишь сегодня про ИТ, но почему-то все остальные технологии (как и металлы) дают вполне осязаемый продукт, а что же является продуктом этого вида технологий, непонятно. Не случайно недавно Ларри Эллисон разразился тирадой: «Компьютерная индустрия стоит особняком по отношению ко всем остальным, она уникальна тем, что движима модой, причем в еще большей мере, чем индустрия женской одежды ... Это же просто абсурд. И когда только этот идиотизм прекратится?»

Пафос этой тирады вызывает откровенное недоумение – не при активном ли участии Ларри создавалась специфическая ИТ-мода и не благодаря ей ли он вошел в первую десятку самых богатых людей планеты? Но Эллисон прав – чем еще остается двигать индустрию, если непонятно, что она производит. Показательно, что никто из почтенных авторов бесчисленных книг по ИТ не начал свой труд с описания предмета, как делают настоящие ученые и как это сделал писатель-геолог Куваев. Не исключено, что именно неопределенность предмета ИТ и стала главной причиной их нынешнего критического состояния.

Мода и крест ИТ

Подчинение не разуму, а моде объясняет то, что до сих пор ни академическое сообщество, ни компании не смогли предложить обоснованных методов оценки экономической эффективности ИТ – наивные попытки замены реальных критериев оценками типа «общей стоимости владения» и подобными из-за их откровенно маркетинговой сущности в расчет брать не стоит. Отсутствие достоверных критериев открывает простор для критиков, и жестче всех свое мнение об отсутствии весомых аргументов в пользу применения ИТ еще полтора десятилетия назад высказал Пол Страссман в книге «Разоряющий компьютер»: «Несмотря на все разговоры о киберэкономике, об информационной эпохе, о предприятии, основанном на знании, до сих пор нет общепринятых экономических или финансовых принципов, согласно которым руководители могли бы принимать решения о выделении средств на ИТ».

Особое внимание привлекли голоса таких скептиков, как Гэри Ловман и Стивен Роч, – именно они предложили специальный термин «парадокс продуктивности», но наиболее точно этот парадокс был сформулирован лауреатом Нобелевской премии профессором Массачусетского технологического института Робертом Солоу: «Мы можем увидеть компьютеры где угодно, но только не в статистических сводках о продуктивности их использования». После 2000 года к данному вопросу уже не возвращались, хотя это не значит, что тема потеряла актуальность. К примеру, в феврале 2010 года в Москву приезжал профессор того же Массачусетского технологического института Дэвид Симчи-Леви, и про эффективность ИТ он говорил иными словами, но то же самое.

Для отрасли подобная забывчивость, а скорее нежелание разобраться в существе собственных проблем, обернулась тяжелейшими последствиями, а именно тем, что в силу изменившейся экономической ситуации, когда инвестиции в ИТ практически перестали расти, активизировались структурные изменения в пропорциях между затратами на приобретение новых технологий и эксплуатационными расходами, причем в пользу последних (рис. 1). Если дело пойдет так и далее, то в какой-то момент денег на покупку новой техники не станет вовсе.

В разных странах разные соотношения между инвестициями в новую технику и в сервис. Можно предположить, что в России это соотношение примерно на уровне 50:50, а в развитых странах 30:70. Что же делать? Ответ зависит от того, кому адресован этот вопрос. Если руководителям информационных подразделений, то следует сокращать эксплуатационные расходы, например за счет методов ITSM или аутсорсинга. Однако все такие предложения можно назвать «лечением по симптоматике», а желательно лечить по этиологии, искореняя причину болезни, а для этого нужно поставить диагноз и понять причину происхождения «креста ИТ».

Предмет, продукт и товар ИТ

Если ИТ – это технологии, то что они перерабатывают? Не имея возможности достоверно назвать предмет ИТ, американская ассоциация Information Technology Association of America выходит из положения, изощренно определяя не собственно предмет, а область его действия. По мнению ITAA, информационные технологии – это «информационные системы и процедуры, связанные с изучением, проектированием, разработкой, внедрением, поддержкой и управлением информационными системами». С русскоязычными определениями ИТ еще хуже, они самым серьезным образом страдают из-за влияния придуманной еще в СССР, но несуществующей науки информатики. Спрашивается, как можно смешивать науку с технологиями? Энциклопедии определяют технологии, не используя слово «наука»: «Технология – в широком смысле – объем знаний, которые можно использовать для производства товаров и услуг. Технология – в узком смысле – способ преобразования вещества, энергии, информации... Технология включает в себя методы, приемы...».

Слова «информация» и «информационные» используются сегодня с необыкновенной легкостью, без должного понимания сути. Но более серьезная причина подобного положения в том, что мало кто по-настоящему интересуется теорией информации, в лучшем случае дело ограничивается статистической теорией информации. Застой в этой области знаний тянется с 1948 года, когда аспирант МТИ Клод Шеннон написал диссертацию на тему «Математическая теория коммуникаций» (Mathematical Theory of Communication) – не информации, а коммуникаций. Годом позже вместе с Уорреном Уивером он издал книгу с тем же названием. И с тех пор ничего принципиально нового, относящегося к информации сделано не было, но вот Джону фон Нейману, научному руководителю Шеннона, сочетавшему гениальность с умением выгодно подать себя, это название показалось бледным, и оно было заменено на «теорию информации». С тех пор началась путаница: передаваемые, обрабатываемые и хранимые данные называют информацией, коей они не являются.

Шеннон определил понятие количества информации лишь как меру уменьшения неопределенности, и, помимо оценки пропускной способности каналов, ни к чему больше теория информации не прилагалась. Биты и байты к количеству содержательной информации не имеют никакого отношения, это всего лишь количественная мера для данных, так же как литры не имеют отношения к перекачанной жидкости, имеющей свои параметры: плотность, химический состав и т.п.

Абстрактное понимание того, что есть информация, сложилось под влиянием двух великих кибернетиков – Норберта Винера и Уильяма Эшби. Согласно Винеру, информация – это ни материя, ни энергия: «Информация есть обозначение содержания, полученного из внешнего мира в процессе нашего приспособления к нему», он же ввел понятие семантически значимой информации. Если позволить себе упрощенную трактовку Винера, то можно сказать, что информация как нематериальная сущность появляется только тогда, когда человек воспринимает данные и каким-то образом преобразует и воспринимает их. Отсюда следует, что технологическими средствами можно передавать, хранить и перерабатывать только данные, но не информацию.

Что же является предметом ИТ? Ответ можно найти, взглянув на ИТ с современных экономических позиций. Оказывается, вплоть до середины семидесятых годов никто из экономистов не пытался разобраться в том, как соотносятся между собой и какое место в отношениях между производителем и потребителем занимают понятия товар, продукт и услуга применительно к любой технологии, в том числе и информационной. Товар и продукт обычно трактовались как синонимы – с точки зрения покупателя и с позиций всех индустрий, производящих материальные ценности, продукт и товар почти всегда представляют собой вещь (автомобиль, фотоаппарат и т.п.). Но при более внимательном анализе такого рода вещь выступает в двух ипостасях, являясь одновременно продуктом и товаром. Карл Маркс отличал продукт от товара, но все сводил к получению прибавочной стоимости и эксплуатации. Однако нельзя все сводить к материальному производству: продукт-вещь представляет всего лишь одну из форм существования товара, а в современных условиях ясно, что товар может быть нематериальным, например услугой.

Архаичное представление о возможности существования товаров только в физической форме мешает пониманию сути ИТ, принципиальное отличие которых от всех остальных технологий в том, что, во-первых, предметом ИТ являются нематериальные данные, проходящие все стадии технологической цепочки, и, во-вторых, их продуктом является информация в винеровской трактовке, а товаром служит услуга по предоставлению информации. Наиболее продуктивную трактовку того, что такое услуга, предложил автор книг по маркетингу и менеджменту Филип Котлер: «Услуга – это любая деятельность или благо, которые одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо».

В природе вообще редко встречаются строгие границы, и в данном случае между продуктом и услугой граница размыта – где-то товар может быть в чистом виде продуктом или в чистом виде услугой, но в других случаях он может сочетать в себе одновременно оба этих качества. На это обстоятельство стоит обратить особое внимание при анализе развития ИТ, которые, в отличие от любой иной индустрии, по мере обретения зрелости в большей степени становятся сферой услуг и в меньшей – производства. Дрейф от производства к услуге объясняет то обстоятельство, что в развитых странах значительно больше занятых в сфере услуг, чем в сфере производства.

Более глубокие рассуждения о соотношении продукта, услуг и товара –  удел экономистов, а здесь ограничимся несколькими несложными умозаключениями. Перераспределение между инвестициями в новые технологии и оборудование и затратами на сервисы в пользу последних, показанное на «кресте ИТ», не дефект и не аномалия, а закономерное явление. Следовательно, с ним не надо бороться, к нему надо адаптироваться. Вся информационная отрасль, обретая зрелость, естественным образом превращается в сервисную, что снимает целый ряд противоречий.

Если мы согласимся с тем, что ИТ есть не что иное, как сфера услуг, то снимаются все обвинения в невозможности показать их экономическую эффектность, и вопрос об эффективности использования ИТ переадресуется к потребителям, а не к поставщикам. При закупке оборудования сложно дать отчет в том, какими именно должны быть затраты и как их оптимизировать: выбор модели, показателей производительности и прочего осуществляется исходя из умозрительных оценок на текущий момент. Напротив, услуга приобретается на короткий срок, когда потребность в ней очевидна, цикл обращения короткий и несложно приобрести необходимый опыт в выборе необходимых сервисов. С точки зрения потребителя, деятельность приобретает очевидный счетный характер – никакой неопределенности, никаких парадоксов. Поставщику сервисов все тоже становится ясным, он предоставляет систему массового обслуживание, характеристики которой также несложно рассчитать.

ИТ-услуги первого поколения...

В первые десятилетия существования ИТ услуги распространялись исключительно на поддержание техники, которое обычно выполнялось силами самих пользователей. Но в развитых странах начиная с 70-х годов сложилась индустрия сервиса со своими гигантами: IBM Global Services; Accenture; HP Enterprise Services; Capgemini; Infosys; Wipro. Имеется еще как минимум десять сервисных ИТ-компаний с оборотом свыше миллиарда долларов, есть и совсем скромные компании, но независимо от их масштабов и величины обслуживаемых клиентов все они оказывали примерно одинаковый спектр услуг, от консалтинга до регламентных работ и ремонта оборудования. Еще одним общим местом в схеме работы всех сервисных компаний было то, что они обслуживали ранее приобретенное оборудование или взятое в лизинг, сами не имели значительных собственных фондов, их основной капитал – знания и опыт персонала. Однако с появлением современных средств коммуникации открылась возможность для аутсорсинга информационных инфраструктур.

Аутсорсинг – явление отнюдь не новое, возник он почти одновременно с началом промышленного производства, но особое место этот тип партнерского взаимодействия и распределения труда занял в условиях усиления вертикальной интеграции, когда компании были вынуждены сосредоточиться на своем основном бизнесе. На первых порах ИТ-аутсорсинг предполагал лишь разгрузку собственного оборудования и передачу части сервисных функций, но постепенно он обрастал новыми задачами, такими как удаленное выполнение приложений (Application Service Providing, ASP). Слабость первых решений по аутсорсингу состояла в том, что инициатива шла от сервисных компаний и не имела достаточного инженерного обеспечения.

...и сегодня

Идеи, заложенные в ИТ-аутсорсинге, приобрели качественно иное звучание с проявлением сервисных архитектур. Предпосылки к появлению того, что справедливо будет назвать «сервис 2.0», обнаруживаются в 1998-1999 годах, когда вошло в ход слово «сервисы», которое стали использоваться в ином, чем прежде, контексте. Все началось с предоставления Web-сервисов в пространстве WWW, но потом стало ясно, что этот тип сервисов можно использовать и не по прямому назначению, а вскоре появились и сервисные архитектуры. В этот период произошла занятная история.

Все говорившие и писавшие о Web-сервисах пытались вопреки здравому смыслу представить их как некоторые сервисы, распространяемые через Web, то есть как новую паутину, состоящую из сервисов, хотя на самом деле Web-сервисы имеют совсем иной смысл и предназначение – это технологии и стандарты, которые позволяют собрать распределенное приложение из фрагментов, примерно так, как сайты собираются из страниц HTML, то есть создавать сервисные архитектуры. На самом деле от Web здесь только технологии интерфейсов, поэтому в конце концов от этой приставки избавились и стали говорить просто о сервисах. Но как раз тут и появились программные сервисы, действительно распространяемые по сети (Software as a Service, SaaS), а затем разные *aaS, в том числе IaaS (Infrastructure as a Service), изначально именованные как HaaS (Hardware as a Service).

Основы IaaS таковы: доставка ресурсов (серверных, сетевых, хранения и др.) по требованию, наличие динамического масштабирования, оплата по мере потребления ресурсов и иногда коммунальность (то есть совместное использование ресурсов, multi-tenanсу). Перечисленные качества можно назвать программой, максимум, они необходимы, когда предполагается создание полноценной облачной инфраструктуры, в которой поверх IaaS будут положены PaaS (платформа как сервисы) и SaaS. Но жизнь показала, что в целом ряде случаев, когда не требуется строить облако, можно упростить или ограничить требования для создания IaaS.

Сервис по требованию не обязательно должен предоставляться в такой доведенной до абсолюта форме, как это делает Amazon – практически мгновенно, без ограничений на потребляемые ресурсы, без необходимости согласовывать использование сервиса с провайдером и т.д. Между так называемым «управляемым аутсорсингом» (managed outsourcing) и идеальным облаком находится множество разнообразных решений, которые могут различаться по времени продолжительности контракта (от нескольких часов до года), а оплата может осуществляться по принципу pay as you go – непосредственно после использования ресурса или по контракту. Запрос на те или иные ресурсы может осуществляться практически мгновенно или за согласованное время. В сегменте более традиционного «управляемого аутсорсинга» действуют компании (например, IBM Global Technology Services и HP), обслуживающие крупных клиентов, а на ниве работы с сектором SMB можно назвать компании Rackspace, но общим у них является то, что в любом случае клиент получает возможность сократить свои CAPEX-затраты (capital expenditure), связанные с приобретением основных средств и нематериальных активов, ограничившись OPEX- затратами (operational expenditure), состоящими в оплате внешних услуг.

Конвергенция технологий и сервисов

Происходящее сегодня в ИТ следует интерпретировать иначе, чем общепринято: пришло время говорить не о кресте, а о перераспределении затрат из области технологий в область сервисов (рис. 2), что точнее отражает существующий тренд конвергенции технологий с сервисами.

*  *  *

Примечательно, что тенденция переориентации на сервисы, которую вполне справедливо можно назвать «сервисной революцией», происходит одновременно с развитием облачного компьютинга. Облака следует рассматривать как некоторое промежуточное состояние между идеальным облаком типа Amazom EC2 и «управляемым аутсорсингом», предоставляемым ИТ-производителем или провайдером. Количество потребителей разного рода облачных услуг постоянно растет, а количество потребителей ИТ-оборудования и ПО сокращается, что вполне закономерно.

Сервисная революция открывает неплохие возможности для российского бизнеса, и недопустимо повторение ситуации с производством ИТ-средств, когда Запад имел все основания утверждать, что наша страна отстала здесь навсегда: экологическая ниша отечественной индустрии сервиса пока еще не занята иностранными компаниями.

Сервисы и сервисная экономика

Как следует из истории, создание сервисной системы не является чем-то специфичным для ИТ. Традиционно экономическую историю общества разделяют на три периода: доиндустриальный, индустриальной и постиндустриальный. Во времена первого существовал единственный сектор экономики – сельское хозяйство, на втором прибавился второй – промышленность, на третьем – сфера услуг. Появление каждого нового сектора становилось возможным лишь тогда, когда производительность в уже существующих повышалась настолько, что высвобождались трудовые ресурсы. Например, утверждается, что без картофеля, выращивание которого резко повысило количество производимых продуктов, не могло бы быть первой промышленной революции.

В зародышевом виде сервисы существовали всегда (лекари, цирюльники и т.п.), но только на уровне постиндустриального общества, они становятся настоящим производственным ресурсом – информация и знания, научные разработки превращаются в главную движущую силу экономики, а наиболее ценными личными качествами ее субъектов оказывается уровень образования, профессионализм и инициатива работника. Можно сказать, что общество массового потребления породило сервисную экономику, среди составляющих которой наиболее активно стал развиваться информационный сектор.

Современная экономическая наука рассматривает сервисы как нематериальный эквивалент продуктов – поставка сервисов отличается тем, что этот специфический товар не становится собственностью потребителя. Роль поставщика услуг заключается в создании и организации (оркестровки) ресурсов, включающих с одной стороны нематериальные вещи (изобретательность, умения и навыков), а с другой материальные активы (транспортные или информационные системы).