Выбор продуктов автоматизации ITSM-процессов

Все используемые в России решения в области ITSM можно было условно разделить на три класса: передовые коммерческие решения; бесплатные продукты; системы собственной разработки.

Передовые коммерческие решения в то время были представлены в России двумя продуктами: HP OpenView Service Desk и BMC Remedy, первый был абсолютным лидером, а количество действующих инсталляций Remedy можно было пересчитать по пальцам. Работать с этими решениями было престижно и дорого, что могли себе позволить далеко не все. Бесплатные и недорогие продукты использовались довольно широко, но обладали ограниченным функционалом. Делал первые шаги Itilium, начинал завоевывать свою нишу Naumen Service Desk, была еще пара отечественных и десяток-другой бесплатных зарубежных средств, распространяемых преимущественно через SourceForge. Компании, не готовые платить серьезные деньги за коммерческие продукты и испытывающие потребность в чем-то большем, чем средство регистрация заявок, были вынуждены использовать собственные разработки. Часто это были системы на базе Lotus Notes и аналогов.

Изменения начались в 2006 году, когда в HP затеяли выпуск версии Service Desk 5 на смену 4.5, а затем последовала череда неожиданных изменений курса, в том числе приобретение программного продукта Service Center от Peregrine (ныне HP Service Manager) и объявление о постепенном отказе от поддержки Service Desk 4.5. Рынок почувствовал неуверенность, а на него стали постепенно приходить новые игроки, такие как Axios с продуктом Assyst и Omninet с OmniTracker.

День сегодняшний

Многие предлагаемые сегодня на отечественном рынке ITSM-продукты имеют весьма развитый функционал, обеспечивают автоматизацию наиболее востребованных процессов ITIL и позиционируются как фундамент, достаточный для построения единой системы автоматизации деятельности ИТ-департаментов и организаций. Это, в частности, приводит к тому, что прямое сравнение продуктов по функциональным требованиям не позволяет выявить их различия – требуется производить анализ архитектуры, оценку требований к квалификации ИТ-администраторов и стоимости их обучения, изучение списка и квалификации местных поставщиков и т.д.

На рынке появилось много новых продуктов, а «старики» получили подкрепление в виде свежих версий с новыми привлекательными возможностями. Кроме этого, столкнувшись с тем, что полноценная поддержка HP OpenView Service Desk 4.5 прекратилась с 2010 года, а перенос данных и бизнес-логики в HP Service Manager 7.x требует определенных ресурсов¹, многие компании задумались о миграции на альтернативные решения. Как правило, миграция ставит перед ИТ-департаментом ряд специфических задач: сохранение и возможность дальнейшего развития текущих наработок по организации и автоматизации процессов, а также возможность сохранения таких наработок в будущем при обновлении до следующих версий продукта. Это приводит к тому, что при выборе продукта, на который будет осуществляться миграция, одной лишь оценки готового функционала недостаточно – дополнительно требуется анализ технологии обновления продукта до следующих версий, а также встроенных средств конфигурирования и разработки, обеспечивающих продукту гибкость для сохранения инвестиций.

Экономическая нестабильность и обостренная борьба на рынке ITSM-продуктов вынуждают поставщиков предоставлять своим будущим клиентам значительные скидки, в ряде случаев достигающие 50-70%, поэтому сравнение продуктов в терминах «дешевле/дороже» становится весьма условным.

Существующие системы оценки

Оценку ITSM-продуктов сейчас можно получить из отчетов Gartner – Magic Quadrant for the IT Services Desk, из данных сертификации ITSM-продуктов PinkVerify компании Pink Elephant и из системы сертификации ITSM-продуктов ITIL Product Compliant компании OGC.

Gartner Magic Quadrants for the IT Services Desk – методика оценки и сравнения предложений в различных сегментах: средств автоматизации процессов ITSM, средств мониторинга и управления событиями, средств централизованного управления рабочими станциями, решений по хранению данных и т.д. Во многом похожая методика оценки есть и у аналитиков Forrester Research – The Forrester Wave. Квадранты Gartner предназначены для оценки не столько конкретных продуктов, сколько поставщиков с точки зрения занимаемой ими рыночной ниши и надежности. Оценка выполняется по двум основным направлениям: полнота видения предметной области и возможность реализации этого видения на практике. Ориентация на оценку поставщиков дает весьма усредненное представление о продуктах и даже откровенно неудачная новая версия ранее неплохого продукта сможет повлиять на позицию поставщика только спустя год или более. Еще дольше будет пробиваться в лидеры новый игрок с сильным продуктом.

Система сертификации PinkVerify построена по принципу проверки ITSM-продуктов на соответствие функциональным критериям, сформированным на базе материалов ITIL. И критерии, и результаты проверки доступны всем желающим, что весьма полезно для получения первого представления о том, на что претендует тот или иной продукт. Однако необходимо помнить следующее: результат проверки представлен в бинарной форме: «да» – продукт пригоден к автоматизации того или иного процесса, «нет» – не пригоден, увидеть различия продуктов из такой оценки невозможно; функциональные критерии, как и сами материалы библиотеки ITIL, не являются исчерпывающими – нет многих необходимых с практической точки зрения требований (например, наличия Web-интерфейса для пользователей, средств визуализации CMDB и др.); другие характеристики продукта (кроме функциональных характеристик по процессам) при оценке в расчет не принимаются, поэтому продукт может быть крайне трудоемким в настройке или не иметь общепринятых средств интеграции, но тем не менее получить сертификацию. Сертификация PinkVerify позволяет сформировать «короткий список» претендентов на выбор, но не позволяет определить лидера.

Система сертификации ITIL Product Compliant появилась в октябре 2009 года и, как и PinkVerify, построена по принципу проверки ITSM-продуктов на соответствие критериям, сформированным на базе материалов ITIL, однако критерии проверки закрыты. Оценить их полноту, корректность, применимость к той или иной компании, выбирающей продукт, не представляется возможным. На данный момент уже сертифицированы: BMC Remedy ITSM Suite, CA Service Desk Manager, IBM Tivoli Service Request Manager и Intasoft Intachange Enterprise.

Подход к сравнению продуктов

Любая из перечисленных систем оценки или их комбинация может быть использована при сборе информации об ITSM-продуктах, однако даже все они вместе взятые не дают полного представления о функциональных возможностях продуктов; не дают представления о гибкости продукта, его адаптации к потребностям заказчика и трудоемкости настройки; не предоставляют данных об эксплуатационных характеристиках; ничего не говорят о локализации и поддержке для местных рынков. Приведем перечень основных характеристик, которые могут быть полезны при анализе ITSM-продуктов.

Готовый функционал ITSM. Показывает охват автоматизации (какие процессы автоматизированы) и степень проработки (насколько глубоко продуманы те или иные решения для поддержки процессов ITIL, насколько они поддерживают логику процессов). Характеризует функциональную полноту продукта, однако одна и та же функциональность (например, регистрация обращений пользователей на основании поступающих сообщений электронной почты) в разных продуктах может быть реализована по-разному, поэтому обширный готовый функционал не дает гарантий, что данный продукт подходит для конкретной компании, особенно в случае миграции с другого продукта.

Гибкость продукта. Характеризует, в какой степени продукт может быть адаптирован к потребностям конкретной организации. При оценке принимается в расчет наличие встроенного языка программирования, функционал встроенных средств конфигурирования (настройка продукта без программирования: форм, справочников, правил бизнес-логики, шаблонов уведомлений и т.д.), трудозатраты на настройку (сравнительная оценка).

Бренд. Отражает степень известности решений компании и общее время присутствия на рынке.

Себестоимость продукта. Представляет собой оценку стоимости для средней конфигурации.

Для сравнительного анализа по предложенным характеристикам были взяты Axios Assyst 7.5; HP Service Manager 7.10; BMC Remedy ITSM Suite 7.5 и Omninet OmniTracker ITSM Center 2.0. Все эти продукты обладают развитыми средствами автоматизации наиболее востребованных на практике процессов ITIL v2: Incident Management, Problem Management, Configuration Management, Change Management, Service Level Management. Для всех выбранных продуктов имеется не менее пяти действующих инсталляций в российских компаниях, все они локализованы на русский язык и поддерживаются в России партнерами компании-разработчика.

Axios Assyst 7.5

Исторически решение assyst было первым инструментом, автоматизировавшим процессы ITIL и на практике реализовавшим подход ITSM, а фокус деятельности компании Axios Systems был сосредоточен именно в области разработки и внедрения решений на основе принципов библиотеки ITIL. На российском рынке компания действует с 2007 года, работая через сеть партнеров, а также, в необходимых случаях, предоставляет собственные ресурсы. Версия assyst 7.5 была выпущена в 2007 году и получила сертификацию PinkVerify по 12 процессам ITIL v3, а в декабре 2009 года вышла новая версия assyst 9. Данный продукт позиционируется как настраиваемое решение, содержащее в себе готовые к внедрению шаблоны процессов.

Наиболее интересные функциональные особенности продукта:

• встроенный редактор потоков работ, позволяющий описать жизненный цикл стандартных изменений и запросов на обслуживание в зависимости от их типа;
• развитые средства визуализации CMDB, в том числе специализированный инструмент Impact Explorer для оценки степени влияния инцидентов на конфигурационные единицы и сервисы;
• встроенный анализатор взаимного влияния изменений, который поможет выявить изменения, пересекающиеся по составу конфигурационных единиц и времени реализации, и предупредить о конфликте;
• развитый по функционалу и удобный Web-клиент для конечных пользователей.

Вместе с тем Assyst 7.5 предлагался ограниченный набор средств конфигурирования, что может быть препятствием при нетиповых внедрениях и миграции:

• состав объектов и связей фиксирован, создавать новые типы объектов или изменить логику связей существующих объектов нельзя;
• ограничены средства настройки, позволяющие создавать новые поля, определять, значения каких полей должны быть обязательны или уникальны, ограничены средства по настройке форм;
• ограничены средства настройки правил бизнес-логики, отсутствует встроенный язык программирования для реализации сложных алгоритмов обработки.

Это решение особенно подходит для тех компаний, которые внедряют у себя ITIL в комплексе – начиная от трех процессов, одновременно или последовательно. Это подтверждается и правилами лицензирования: одна лицензия дает доступ ко всем 12 процессам. Отдельно нужно отметить подход к реализации CMDB, которая является ядром системы и изначально интегрирована со всеми процессами. По стоимости продукт дороже отечественных разработок, но далеко не самый дорогой.

Идеология продукта делает его интересным вариантом для выбора в случае быстрого типового внедрения с нуля. При этом необходимо оценить, годится ли заложенная в продукт процессная логика для решения задач заказчика. Если годится и в будущем нет планов использовать этот продукт для автоматизации смежных видов деятельности, не заложенных в продукт (например, управления проектами или продажами ИТ-услуг), то, возможно, Axios Assyst – оправданный выбор. В случае с миграцией ситуация сложнее. Если требуется сохранить имеющиеся процессные наработки и развивать их в дальнейшем, то необходимо проверить, возможно ли это, учитывая ограниченные средства конфигурирования Axios Assyst.

Основные плюсы: развитый функционал автоматизации ITSM-процессов; удобный графический редактор потоков работ для типовых запросов и изменений. Основные минусы: ограниченные средства настройки продукта для решения нетиповых задач, а также изменения логики, заложенной разработчиком; не самый удобный и недостаточно гибкий в настройке Windows-интерфейс.

BMC Remedy ITSM Suite 7.5

Продукт создан на базе Remedy Action Request System – универсальной платформы для построения различных приложений потоков работ, что позволяет в значительной степени расширять и дорабатывать готовый функционал Remedy ITSM Suite, который состоит из пяти модулей: Atrium CMDB – универсальная база данных конфигураций; Remedy Service Desk – автоматизация процессов управления инцидентами, запросами пользователей и проблемами; Change Management – управление изменениями и релизами; Asset Management – управление активами и конфигурациями; Service Level Management – управление уровнем обслуживания.

Продукт Remedy ITSM Suite версии 7.5 обладает сертификацией PinkVerify по 11 процессам ITIL v3. Наиболее интересные особенности продукта:

• серьезно проработанная модель CMDB, возможность определения дополнительных характеристик связей между конфигурационными единицами, удобные и мощные средства визуализации CMDB;
• развитый конструктор правил бизнес-логики, обеспечивающий возможность реализации различных алгоритмов обработки объектов и событий без разработки кода;
• отличная масштабируемость – это единственный из известных автору ITSM-продукт, обеспечивающий возможность инсталляций с распределением различной логики по разным серверам приложений и заданными правилами синхронизации данных;
• процессная модель, реализованная в продукте, полностью документирована;
• развитый Web-интерфейс, идентичный по функционалу Windows-клиенту.

Вместе с тем особенности архитектуры платформы Remedy ARS (например, отсутствие системных механизмов по обеспечению связей между объектами, отсутствие встроенного языка программирования, разнообразие плагинов сторонних производителей, необходимых для выполнения ряда базовых функций) и обширный готовый функционал ITSM Suite предъявляют очень серьезные требования к специалистам по внедрению и сопровождению. Специалистов высокого уровня, которые могут выполнить серьезную настройку данного продукта, в России не много, а их подготовка обходится недешево.

С учетом сказанного серьезная доработка может существенно увеличить стоимость как внедрения, так и последующего сопровождения. Это же относится и к миграции, если сохранение существующих решений требует переработки готового функционала ITSM Suite. Да и сам продукт является одним из дорогих в обзоре. Remedy ITSM Suite является оправданным выбором для крупных (сотни ИТ-специалистов, одновременно работающих с ITSM-системой) территориально распределенных компаний.

Основные плюсы: развитый функционал автоматизации ITSM-процессов и возможность глубокой настройки; документированная процессная модель; отличная масштабируемость; развитый Web-интерфейс. Основные минусы: высокая начальная стоимость внедрения (стоимость лицензий и услуг по полноценному внедрению); высокая стоимость сопровождения (необходимость в подготовке своих специалистов, а также приобретения услуг по поддержке и сопровождению сторонних организаций); сложности с обновлением до последующих версий в случае серьезной доработки внедренного решения.

HP Service Manager 7.10

Данный продукт (изначально – Peregrine Service Center) был создан и развивался в компании Peregrine до 2006 года, когда HP купила компанию Peregrine и в скором времени выпустила данный продукт под своей маркой. Так появился сначала HP Service Center 6.2, затем HP Service Manager 7.0 и, наконец, текущая версия – HP Service Manager 7.10 (любопытно, что в 2002 году компания Remedy была приобретена компанией Peregrine, а год спустя перепродана компании BMC, так что у BMC Remedy ITSM Suite и HP Service Manager имеются общие исторические корни). Продукт обладает развитым готовым функционалом. Версия 7.10 получила сертификацию PinkVerify по 11 процессам ITIL v3. Наиболее интересные особенности продукта: развитая модель данных CMDB, возможность определения дополнительных характеристик связей между конфигурационными единицами, удобные и мощные средства визуализации CMDB; встроенные средства разработки, обеспечивающие возможность реализации собственной логики обработки объектов и событий; процессная модель, реализованная в продукте, в основном документирована, включая описание процессов и их связей, процедур и ролей; развитый Web-интерфейс; возможность зачета стоимости приобретенных лицензий на продукт HP OpenView Service Desk 4.5 при миграции на HP Service Manager.

Но и «мелочей», способных омрачить работу с HP Service Manager, достаточно. HP Service Manager не поддерживает связывание объектов через первичный и внешний ключи (например, при создании связи какого-либо объекта с записью пользователя фактически выполняется копирование имени пользователя в одно из полей связанного объекта). За обеспечение ссылочной целостности отвечает не СУБД, а программный код Service Manager, инкапсулированный в RAD-функции. Если при доработке решения готовые RAD-функции разработчику не годятся, он может заменить их своим кодом, но при этом возникает необходимость программной реализации ссылочной целостности, которая давно могла бы быть обеспечена любой промышленной СУБД. Настройки продукта без программирования ограничены, а разработка требует от специалиста навыков программирования одновременно на трех разных языках. Эти «мелочи» приводят к тому, что серьезная доработка данного продукта в ходе проекта и последующего сопровождения становится дорогим и рискованным занятием, поэтому его текущие внедрения идут по пути подстройки не продукта под процессы, а наоборот.

Service Manager 7, естественно, воспринимается как продолжение линейки Service Desk 4.5/5.x, но фактически это другой продукт, как по процессной логике, так и по архитектуре, поэтому для ряда компаний целесообразность высоких затрат на миграцию с Service Desk вызывает вопросы.

Основные козыри Service Manager – зачет стоимости лицензий Service Desk 4.5 и сильный бренд HP, поэтому его выбирают лояльные клиенты этого производителя, не ищущие альтернатив. Однако необходимо отметить, что версия 7.10 стабильнее и лучше документирована, чем 7.0, а вспоминая прогресс, продемонстрированный продуктом HP OpenView Service Desk 4.5 с момента выпуска до настоящего времени, можно предположить, что и Service Manager постепенно будет усиливать свои позиции.

Основные плюсы: развитый функционал автоматизации ITSM-процессов; документированная процессная модель; развитый Web-интерфейс. Основные минусы: высокая начальная стоимость внедрения (стоимость лицензий и услуг по полноценному внедрению) и миграции с HP Service Desk 4.5/5.x; высокая стоимость сопровождения; сложности с обновлением до последующих версий в случае серьезной доработки внедренного решения.

Omninet OmniTracker ITSM Center 2.0

Продукт OmniTracker компании Omninet фактически является универсальным конструктором для создания любых приложений потоков работ. На его базе созданы решения по управлению проектами, требованиями при разработке, управлению контрактами, управлению документами и многие другие. В России наибольшее распространение получило решение IT Service Management Center, предназначенное для автоматизации процессов ITSM. Текущая версия (2.0) данного решения получила сертификацию PinkVerify по шести процессам ITIL v2.

Наиболее интересные особенности продукта:

• встроенный графический редактор потоков работ, который может применяться для настройки любых объектов системы;
• проработанная модель разграничения полномочий – разрешение на операции с объектами и их атрибутами можно не только выдавать определенным ролям, но и дополнительно ограничивать условиями на значения других атрибутов, например, повышать срочность инцидента может любой сотрудник, но понижать – только менеджер процесса или ответственный за инцидент группы;
• наличие внутреннего языка программирования, который может использоваться как для реализации внутренней логики приложения, так и для интеграции с другими приложениями, причем конструктор потоков работ богат настройками, и к программированию можно прибегать точечно, в основном ограничиваясь декларативными средствами, что может существенно снизить стоимость доработки;
• возможность обновления до следующих версий без потери самостоятельно разработанного функционала;
• возможность реализации на одной платформе разных приложений (например, интегрированное управление проектной и операционной деятельностью) и построения дополнительных решений.

Готовый функционал по автоматизации процессов ITSM достаточно развит, но относительно слабым местом является реализация CMDB, которая, впрочем, может быть усилена до уровня BMC Remedy с использованием штатных средств настройки OmniTracker. У продукта широкая целевая аудитория – прежде всего это средние компании (до 500 ИТ-специалистов). Являясь относительно недорогим решением, комбинация OmniTracker и ITSM Center может обеспечить экономически эффективную автоматизацию деятельности ИТ-подразделений. Гибкость продукта в сочетании с относительно невысокими трудозатратами на доработку снижает стоимость внедрения и сопровождения, обеспечивает возможность использовать его в проектах по миграции с максимальным сохранением наработок.

Основные плюсы: мощный и удобный в использовании инструмент для реализации различных приложений, гибкой настройки логики автоматизации процессов ITSM; высокая производительность; возможность обновления до следующих версий без потери самостоятельно разработанного функционала; высокая экономическая эффективность решений. Основные минусы: необходимость доработки встроенного ITSM-функционала; ограниченная поддержка бизнес-логики в Web-клиенте; малая известность бренда Omninet в России.

***

Безусловно, каждый из представленных продуктов найдет своего потребителя, но, возможно, количественные оценки, сделанные автором в соответствии с перечнем основных характеристик, помогут сделать более обоснованный выбор.

Дмитрий Исайченко (d.isaychenko@cleverics.ru) – директор по консалтингу компании Cleverics (Москва). 

¹Миграция данных без бизнес-логики занимает около месяца, миграция с переносом базовой бизнес-логики оценивается интеграторами в два месяца, миграция решений с высоким уровнем адаптации – более трех месяцев, причем при миграции потребуется переучить пользователей, а также персонал эксплуатации и сопровождения. – Прим. автора.