Первый «приход ИТ» пришелся на период, когда в бизнесе возникли проблемы резкого роста объемов деятельности и одновременно изменения парадигмы потребительского поведения, с чем, собственно, и был связан этот рост. Стандартные, бумажные технологии стали препятствием на пути «гигантизации» компаний, и переход на компьютеризованные расчеты подавался производителями как панацею. Однако, обещая сокращение расходов, компьютеризованные расчеты в действительности порождали колоссальные затраты, которые окупить не удавалось. Причина была в том, что автоматизировать пытались бумажные процессы «как есть», не задумываясь о различиях бумажного и компьютерного инструментов. Знаменитый манифест Хаммера и Чампи подвел черту этому периоду, провозгласив do not automatate, eliminate, явно указав на необходимость кардинального изменения процессов при переходе на другой инструментарий. Однако идея была «зашлифована», дабы она отрицательно не отражалась на растущих доходах компьютерных компаний. Добравшись до России, она уже была полностью «отстроена» и практически никак не связывалась с внедрением «автоматизированных систем управления», которые к этому времени уже почти приобрели черты современных ERP-системы. Сегодня, особенно в России, при внедрении систем документооборота и ERP повторяется прежняя ошибка — бумажные процессы автоматизирутся «как есть». Неудивительно, что количество неудачных внедрений практически не сокращается.

Второй «приход ИТ» пришелся на ERP-системы, которые также обещали выход на новые горизонты управления бизнесом, который они действительно могли обеспечить, но при правильном внедрении и использовании. Внедрение ERP стало самым тяжелым испытанием для большинства компаний, попытавшихся достичь этих новых горизонтов. Кроме прежних ошибок, вполне аутентично повторенных на новом этапе автоматизации, к ним добавился и новый, но крайне существенный фактор — сложность решаемых в процессе внедрения задач требовала их поддержки на самом высоком уровне, а прежний опыт рассматривал ИТ как вспомогательный (технический) фактор, не требующий участия высшего руководства. В результате — новая волна разочарований.

Появление Internet как фактора, существенно влияющего на процессы и управление бизнесом, совпало с изменениями в корпоративном управлении, усилившем роль мелких акционеров, для которых большое значение имеет общественное мнение о пользе тех или иных решений, нежели глубокое понимание сущности и потребностей бизнеса. Сеть и ERP стали как раз тем публично рекламируемым фактором «стоимости бизнеса», непонятность которого для широкой публики придавала особый имидж их обладателям. Дело доходило до того, что если компания не имела своего сайта, пусть и самого плохонького, то ей могли отказать в инвестиционном доверии, а крупная компания не рассматривалась как ограниченно инвестиционно-привлекательная, если не имела ERP, хотя бы и на бумаге. Но проблемы не исчезли, а внедрение сложных управленческих систем во многих случаях лишь облегчало кошельки бизнеса.

Постепенно стало возникать разочарование в ИТ, одной из причин которого стала постоянно происходящая подмена понятий. Что понимается сейчас под ИТ? Для большинства информация = данные, а ИТ, соответственно — это нечто, работающее с данными. Но достаточно ли данных для управления бизнесом? Нет. Необработанные данные не только бесполезны, но и вредны, так как ставят в тупик менеджеров и не позволяют принимать обоснованные решения. Таким образом, получаем вполне корректный афоризм: данные — это слишком мало, так как их слишком много. В то же самое время оригинал термина Информация гораздо глубже. Если посмотреть в Латинско-русский словарь И. Х. Дворецкого, то мы увидим следующее объяснение:

  • Informatio — 1) разъяснение, изложение, истолкование; 2) представление, понятие; 3) осведомление, просвещение. Тесно связанные термины означают:
  • Informo, avi, atum, are — 1) придавать вид, форму, формировать создавать, делать, образовывать, устраивать, организовывать; 2) обучать, воспитывать; 3) строить, составлять; 4) мыслить, воображать.
  • Formatio — образование (в смысле: создание, например образование наледи. — Прим. автора), формирование.

Если продолжать находиться в предметной области данных, то получится: «Информация — это представленные для осведомления/обучения/осознания, надлежащим образом изложенные, разъясненные и истолкованные данные, которым придана правильно организованная, удобная для восприятиия/осознания форма».

В связи с этим определением возникает несколько вопросов. Откажется ли какой-нибудь руководитель, чтобы ему предоставлялась только такая Информация? А вы умеете это делать? Существуют ли ИТ, которые позволяют без дополнительных усилий всех участников бизнеса решить задачу создания такой Информации? К сожалению, ответы на два последних вопроса пока отрицательные. ИТ позволяют работать с данными, однако сами по себе данные, не умеют придавать себе осмысленную, легкую для восприятия форму. Чего стоит, скажем, такая простая на первый взгляд задача, как поиск? ERP системы, обирая лавину данных, оказываются практически бессильны перед решением простеньких задач типа «что, если», да и получить стопроцентную достоверную оперативную, а тем более аналитическую Информацию из них практически невозможно без существенных дополнительных усилий.

Теперь становится понятен конфликт в представлении Business value of IT. Бизнес жаждет Информации, как ему уже полвека обещают рекламные буклеты, но реально получает только данные. При четком осознании того, что даже относительно простая задача сбора и хранения данных практически нереализуема без некоторого программно-аппаратного комплекса, бизнес вполне справедливо считает, что стоимость такого комплекса, если он не решает задачу обработки данных и извлечения из них Информации, является чрезмерно завышенной.

В результате этого конфликта возникли два диаметрально противоположных подхода к оценке роли ИТ в современном бизнесе. Первый признает ИТ только как средство работы с данными — некоторый инфраструктурный (технологический) элемент и не признает возможность ИТ работать с Информацией. ИТ рассматривается здесь как некоторый вариант супер-средства, позволяющего собирать, передавать, хранить, защищать и отчасти интегрировать данные. Стоимость ИТ при этом связана исключительно с успешным решением указанных задач, ввиду чего реально существенной может быть роль понимаемых таким образом ИТ только для некоторых особо крупных, территориально распределенных компаний или специфических индустриальных сегментов. Для остальных это получается крайне затратная и мало эффективная инфраструктура, ответственность за которую бизнес очень хочет кому-нибудь делегировать, например какому-нибудь аутсорсеру.

Второй подход признает за ИТ возможность работать с Информацией и считает именно это принципиальным с точки зрения их вклада в стоимость бизнеса. Здесь возникает проблема определения понятия Информация и оценки ее полезности, которая и является на данный момент камнем преткновения для сторонников такого взгляда. Существует, как минимум, три базовых варианта для признания данных существенной для бизнеса Информацией. Первый гласит, что наиболее существенны данные (здесь и далее «данные» будут пониматься в самом общем смысле, например телефонный разговор есть также передача данных) и способы работы с ними, направленные на снижение общих затрат бизнеса, то есть рассматривает ИТ как ресурсный драйвер (Resource cost Engine). Второй признает Информацией то, что может существенно сказаться на стоимости бизнеса, рассматривая ИТ как инвестиционный драйвер (Investment Enabler). Забавно, что при этом сам факт сообщения об обладании «крутыми» ИТ технологиями часто существенно сказывается на стоимости бизнеса, даже если эти технологии фактически малоработоспособны. Это связано с тем, что, по мнению инвесторов, обладание определенными средствами обработки данных, например ERP-системами или хранилищами данных, создает иллюзию использования в компании Информации, что повышает ее инвестиционную привлекательность. Третий считает существенной Информацией то, что способствует инновационной деятельности, рассматривая ИТ как инновационный (Innovative Fuel) драйвер.

Business value of IT сегодня зависит от трех бизнес- аспектов и одного технологического. Наиболее важным сегодня бизнес-аспектом является рассмотрение ИТ как инновационного драйвера. ИТ предоставляют явные инструменты инновационной деятельности, считающиеся сейчас исключительно важными, например системы планирования и управления в цепочках поставок (SCM, SCP). Сюда же можно отнести инструменты для работы с поставщиками и покупателями (CRM и SRM), если они позволяют предоставлять работникам соответствующих служб надлежащую Информацию, а не просто регистрируют дополнительные данные при осуществлении стандартных процессов. Немаловажным фактором является также использование ИТ для ускорения процессов, например — применение современных инструментов конструкторско-технологической подготовки производства для резкого ускорения выпуска новой продукции и модификации существующей. Другим инновационным компонентом может быть использование современных инструментов BI для повышения эффективности извлечения Информации из исторических и оперативных данных, что может быть признано инновационной составляющей при определенных условиях. Особый вызов для ИТ предоставляет возникшая сегодня необходимость изменить парадигму обработки информации от обработки «внутренней по факту появления» на обработку «внешней по запросу», что зафиксировано в новейших концепциях ИТ, таких как SOBA и SOA, BAM и т.п. Иначе говоря, необходима реализация современного распределенного предприятия, Информация которого связана не только с внутренней жизнью собственных данных, но даже в большей (иногда — доминирующей) степени с внешним миром и генерируемыми им данными.

Инвестиционный драйвер — второй по значимости бизнес-аспект, и он сохраняет свое значение до сих пор. Это связано с тем, что построение достоверной финансовой отчетности и ужесточение правил корпоративной ответственности и управления на основании широко известных правил, таких как закон Сарбейнса-Оксли (SOX) и Базель II становится принципиальным требованием в бизнес-среде. По сложившейся практике построение достоверной отчетности связывается с наличием программных продуктов, типа ERP-систем.

Ресурсный драйвер, который когда-то выдвигался на первый план при продаже не только «тяжелого программного обеспечения», но и значительной части технических средств ИТ, сегодня частично потерял свое значение как бизнес-драйвер, а частично изменил содержание. В России же этот аспект практически никогда не имел существенной реальной составляющей — к моменту появления на отечественном рынке ERP у нас были практически везде разогнаны экономические отделы и при внедрении таких систем их приходится создавать заново. Подходы же к развертыванию технических средств у нас всегда отличались от западных — аппаратные решения обычно внедрялись с большим запасом, без особой оглядки на оптимизацию стоимости. Изменение содержания ресурсной части сегодня выражается в том, что вместо «оптимизации» собственно сиюминутных затрат на ИТ бизнес требует оптимизации TCO предлагаемых решений и внедрения решений, оптимизирующих собственно затратную часть бизнеса, а не только ИТ.

И наконец, технологический аспект, аспект эффективной работы с данными, продолжает оказывать влияние на стоимость бизнеса. Однако исходя из принципа «индустриального стандарта», то есть подчеркивая необходимость стандартизации возможностей обработки данных для каждой отдельной индустрии, как фактора обязательной «техновооруженности», и, следовательно, инвестиционной привлекательности, значение данного фактора будет уменьшаться.

Таким образом «вес» ИТ-технологий в стоимости компании в решающей степени зависит от доли Информации в данных, предоставляемых техническими средствами ИТ и от их полезности для управления бизнесом на всех уровнях менеджмента. В противном случае ИТ оцениваются как вспомогательное техническое средство, которое может иметь высокую значимость только в редких специальных случаях. ИТ-руководители в условиях современного Информационного голода, должны понимать нужды бизнеса, возможности повышения финансово-экономических показателей от внедрения инновационных ИТ-решений в управление. Любопытно, что в западной практике до 80% руководителей ИТ-служб — это специалисты в области финансов и экономики, а не технические специалисты, что, по-видимому, связано с растущим осознанием перечисленных задач. В отечественной практике все наоборот — ИТ и финансовые службы, как правило, возглавляют специалисты с базовым технически образованием. Но, к сожалению, по мере усложнения задач, общесистемных подходов становится недостаточно и для эффективного использования ИТ необходимо как глубокое понимание их технических аспектов, так и не менее глубокое понимание сущности Информации, востребованной в управлении конкретным бизнесом.

Сергей Колесников (sk_consult@mtu-net.ru), независимый консультант (Москва).