По некоторым оценкам, не более 4-5% емкости хранилищ, поддерживаемых ECM-решениями, заполняются созданными вручную документами — в основном на сервер поступает автоматически сгенерированное содержание. Как правило, пользователи стараются избегать занудной процедуры регистрации документов в централизованной системе, а в результате не решается самая важная задача — создания хранилища документов, которое призвано стать кладезем корпоративной мудрости. Как за счет интеграции увеличить удобство применения системы и как сделать полученное решение достоянием мировой ИТ-индустрии, сохранив при этом за собой права на интеллектуальную собственность?
Одна возникшая в середине 90-х отечественная компания доработала для российского заказчика готовый программный продукт западного производителя, создав модуль маршрутизации для системы управления документами DocsOpen компании PCDocs. Дух предпринимательства побудил изобретателей представить свое детище на саммите партнеров PCDocs во Флориде, и уже там они нашли первых клиентов. Это подтолкнуло производителя (теперь это компания Hummingbird) лицензировать разработку и нанять российскую команду (теперь это компания Vested Development) для развития продукта. Поняв, что генерация идей способствует росту бизнеса вне зависимости от влияния таких факторов, как ценовое давление аутсорсеров из Индии, отечественная фирма продолжила поиски. Наконец появилась идея, которая стала отправной точкой для достижения ее сегодняшнего успеха.
Простая идея интеграции
Системы управления документами (Document Management System, DMS) и корпоративные хранилища документов (Enterprise Content Management, ECM) нередко позволяют не просто создавать электронные архивы или автоматизировать документооборот и делопроизводство, но формировать хранилища корпоративных знаний и обеспечивать информационную поддержку бизнес-процессов. С их помощью руководители компаний намереваются получать информацию для анализа и принятия верных решений. Но на деле пользователи этих систем, преимущественно рядовые сотрудники и средний слой управленцев, стараются избегать занудной процедуры регистрации документов в централизованной системе и их выписки перед каждым изменением. Они с тоской ожидают загрузки файлов и их выгрузки на сервер, но более всего тяготятся повинности заполнять сопроводительную карточку при редактировании документа. Да к тому же им надо понять и помнить концепцию версии и подверсии! Пользователи, не связанные строго контролируемыми должностными обязанностями, продолжают работать с документами, которые хранятся на их персональных компьютерах. А обмен файлами с коллегами происходит при помощи электронной почты. В результате (даже если забыть о проблемах совместной работы над одним документом, о конфликтах, о «накладках» с отслеживанием актуальной версии и других проблемах, которые перечисляются в рекламных буклетах) клиент не решает самую важную задачу — создания хранилища документов, которое призвано стать кладезем корпоративной мудрости.
Идея интеграции состояла в увеличении удобства применения системы за счет внедрения ее интерфейса в привычную среду повседневной работы пользователя, то есть в такие приложения, как Windows File Explorer, Microsoft Office, Outlook, Lotus Notes, Adobe Acrobat и т.п. Эта идея примитивна и, как часто бывает, будучи оглашена, кажется очевидной, но только если нет работающего прототипа.
Долой лишние движения
Модуль автоматизации продаж CRM-системы включает в себя функции учета информации о клиентах (реквизиты организаций, сведения о контактных лицах и взаимодействии со всеми представителями потенциальных или имеющихся клиентов, показатели ожидаемых сделок и т.д.), а также оформления продаж. Еще одна важная функция CRM-системы — информационное обеспечение совместной работы участников процесса продаж (разделение и распределение контактной информации, ведение общего календаря для планирования задач, встреч, звонков, отсылки корреспонденции). Перечисленные действия каждый менеджер по продажам фиксирует в персональном органайзере, каковым чаще всего является Outlook либо цифровой помощник (КПК или смартфон). Концепция CRM предусматривает регистрацию в системе планируемых и состоявшихся мероприятий для сохранения истории взаимоотношений с клиентом. При этом эти системы предоставляют ограниченные возможности по синхронизации данных с Microsoft Outlook или Lotus Notes и минимальный обмен данными с портативными устройствами.
На практике многие функции, красиво расписанные в книгах о CRM, не используются по банальной причине: людям, занятым зарабатыванием денег для своих компаний, некогда заполнять всякие формы, а уж тем более вести двойной учет контактной информации и задач. Ситуацию в какой-то мере спасали средства синхронизации списков контактов, задач и календаря CRM и почтовых систем. К примеру, компания IntelliSync поставляла модуль интеграции для большинства известных CRM-систем. Однако интерфейс подобных средств не всегда устраивал пользователей.
Намерение развить идею интеграции в сторону облегчения работы менеджеров привело к нашим изобретателям компанию Amdocs, поставлявшую CRM-систему Clarify и желавшую заменить IntelliSync на что-то более эффективное. Реализация синхронизированного моста между Amdocs CRM и Outlook выявила тот факт, что лишь малая часть информации заполняется в корпоративной системе путем переноса из персонального органайзера, и уж никто не «вбивает ручками» недостающие поля уже в самой системе. Еще раз пришлось убедиться в том, как сложно заставить занятых людей делать «лишние» телодвижения, например запускать синхронизацию или отмечать на форме задачи, что она подлежит переносу в CRM-систему во время автоматической синхронизации.
Далее, предложив компании Pivotal идею Outlook Client и его прототип, наши изобретатели фактически, лишь встроили в интерфейс Outlook папки, списки и HTML-формы CRM-системы. Доступ к данным сервера осуществлялся через COM+ или SOAP, то есть в онлайновом режиме при наличии связи внутри локальной сети или соединения HTTP(S) с корпоративной сетью (если компьютер пользователя находился за пределами офиса).
Обе разработки, для Amdocs и Pivotal, показали нашу основную ошибку: мы шли проторенным многими компаниями банальным путем, лишь немного опережая общую тенденцию, исходя при этом из простоты разработки, хотя, как ясно теперь, надо было исходить из простоты использования.
Неудивительно, что, несмотря на большой опыт проектов внедрения CRM-систем «у других», начав внедрение системы Salesforce.com «у себя дома», мы столкнулись со знакомой проблемой — пользователи не работали с системой так, как требовалось. Называлось множество субъективных и объективных причин: нет времени, неудобен пользовательский интерфейс (казалось бы, он проверен сотнями тысяч подписчиков), не всегда есть соединение с сервером (даже если он не расположен в офисе, а общедоступен через сайт Salesforce.com), нет смысла повторно фиксировать данные, уже разосланные по почте или заведенные в Outlook. Использование принципа «кнута и пряника» (расчет комиссионных с заключенных сделок и бонусов за генерацию потенциальных продаж по отчетам системы «привязал» пользователей к внесению данных в CRM) привело к пополнению базы данных, но только минимумом сведений, достаточным для формирования отчетов руководству с целью расчета премий. Фактически полезной оказалась лишь возможность прогнозирования объемов продаж («воронки продаж»), а все остальные данные остались за бортом.
Картину дополнит описание того, как компания попыталась воспользоваться дополнительными средствами Salesforce.com. Был установлен модуль IntelliSync для синхронизации контактов. Он породил проблемы нестыковки с программой HotSync, предназначенной для синхронизации с персональным органайзером Palm, да еще и назойливо требовал дополнительных нажатий клавиш. Пользователи постоянно забывали обновлять информацию «в обе стороны». На их ноутбуках пришлось установить автономные клиенты, благодаря чему сотрудники смогли вводить данные, находясь в пути. В таких условиях не всегда имеется доступ к Сети, и, естественно, при подключении хочется поскорее обновить почту, а не тратить время на что-то другое. Правда, это оказалось возможным лишь на мощных ноутбуках, поскольку для разворачивания автономной версии требуется установить и настроить полный Web-сайт (Microsoft IIS и Microsoft SQL Desktop Edition).
Мало того, выяснилось, что действительно неудобно набирать данные в «голых» HTML-формах, пусть и улучшенных разработчиками Salesforce.com. Именно поэтому более продвинутые Web-клиенты других CRM-систем (Siebel, Pivotal) требуют загрузки поверх HTML специализированных компонентов Java и ActiveX. В любом случае приходится все время переключаться между Outlook и окном CRM-приложения, чтобы копировать наименования организаций, имена контактных лиц, адреса электронной почты и прочие сведения, не говоря уже о необходимости сохранения писем и документов. Можно, конечно, устанавливать дополнительные компоненты, позволяющие все это делать с помощью расширенных меню и инструментальных панелей, но тогда надо запоминать, где и что появилось и как им пользоваться.
Руководство компании требовало, чтобы все документы, связанные с процессом продаж и содержащие обязательства перед заказчиками, хранились в Salesforce.com с привязкой к записям клиента. Выполнение этого требования оказалось пыткой: надо было пару десятков раз нажать на клавишу мыши и от минуты до получаса ожидать загрузки через Web-страницу файла с коммерческим предложением в формате Word с массой картинок и схем. Нередко приходилось прерывать этот процесс, а при следующем сеансе заново ждать завершения процесса.
Анализ ситуации позволил выявить ряд факторов, которые были положены в основу новой разработки. Пользователи — люди занятые и довольно ленивые, поскольку им хватает работы и без компьютера; если их не заставлять вводить данные, они не будут тратить время на заполнение форм. Пользователи часто находятся вне офиса и вне досягаемости Internet; иногда они «закрыты» средствами VPN и сетевыми экранами, и тогда ноутбуки работают в автономном режиме.
Затем были сформулированы принципы адаптации информационных систем под конкретные нужды. Пользователи будут продолжать работать с привычными офисными приложениями, а корпоративная система должна «влиться» в эти приложения и не требовать лишних усилий на освоение. Пользователям должно быть позволено работать с корпоративной системой вне зависимости от того, находятся ли они в офисе, дома или в дороге, причем без необходимости иметь выход в локальные или глобальные сети. Сама система обеспечит двунаправленную синхронизацию данных, как только будет обнаружено соединение с сервером. Конечно, это может привести к коллизиям и конфликтам (при одновременном изменении данных из офиса и извне сети), к проблемам актуальности обновлений (при длительном отсутствии подключения к Сети) и т.д. Но такие проблемы решаются путем установки определенных правил разрешения коллизий. И наконец, самое главное — пользователи должны понять реальную ценность системы, то есть приложение должно приносить им пользу в повседневной работе.
При построении новой архитектуры речь шла в первую очередь о «модернизации» Windows Explorer, Outlook и Lotus Notes. Как и Outlook, новый продукт должен был изначально проектироваться для работы в автономном режиме с быстрым на отклик локальным кэшем данных и обеспечивать синхронизацию с центральной базой в фоновом режиме.
В отличие от прежних попыток встроить в File Explorer или Outlook интерфейс корпоративного приложения, на сей раз были проведены скрупулезные исследования, направленные на расширение стандартных списков и форм этих приложений. Они воспользовались «родными» элементами представления и управления (списками, полями ввода и пр.). Результат оправдал усилия: новые компоненты настолько влились в офисные приложения, что стали «невидимыми». Так родился InvisibleCRM — дополняющий CRM-систему продукт, представляющий собой расширение стандартных офисных приложений, таких как File Explorer и Outlook, и служащий для доступа к данным CRM-систем.
Архитектура InvisibleCRM
На примерах продуктов из линейки InvisibleCRM рассмотрим новую концепцию подхода к архитектуре решений с точки зрения пользователя. Задачей продуктов из линейки InvisibleCRM является изменение способа взаимодействия корпоративных информационных систем (в данном случае — класса CRM) с пользователями, а не привычных способов работы с компьютером. Реализуется эта задача благодаря тому, что при внесении функционала CRM-системы в офисные приложения дополнения оказываются незаметными для пользователя. Только в этом случае он оценит преимущества CRM и начнет применять ее в повседневной практике.
Для работы с документами централизованного хранилища, в данном случае расположенного на сервере Salesforce.com, предназначена программа SalesFolder (рис. 1). При установке продукта наших изобретателей в уголке пользовательского дисплея появляется новая иконка — земной шар в папке, а в My Documents — папка My SalesFolder. Все продукты оснащены единым движком синхронизации данных с сервером, который запускается по устанавливаемому пользователем графику.
После первой сессии синхронизации на основе предоставленной сервером метаинформации на локальной машине в той самой папке My SalesFolder создается структура подпапок, отражающих структуру CRM-объектов. В каждую из подпапок помещаются документы, которые в базе данных CRM прикреплены к тому или иному объекту. В частности, Salesforce.com имеет следующие основные типы объектов: «Организации» (Accounts), «Контакты» (Contacts), «Сделки» (Opportunity), «Потенциальные клиенты» (Leads). На рис. 1 видно, что к нескольким организациям прикреплены документы — коммерческие предложения, договоры, приложения к ним.
|
| Рис. 1. Пример экрана при работе с SalesFolder |
Менеджер по продажам получает от клиента по почте документы, необходимые для подготовки коммерческого предложения. Он копирует их в папку, соответствующую имени организации, либо в папку сделки. Движок синхронизации InvisibleCRM доставит эти документы на сервер во время следующей сессии соединения с ним.
Можно вообще не обременять пользователя поиском нужной папки. На экране появляется эмблема sforce, и достаточно перенести на нее файл или фрагмент выделенного текста. Это инициирует диалог: на основе анализа имени, атрибутов и содержимого документа предлагаются на выбор варианты CRM-объектов, к которым надо прикрепить данный файл. Если предложенные ассоциации не подходят, можно набрать ключевое слово, и на основе совпадения имени клиента или названия сделки будут предложены другие объекты CRM. То же диалоговое окно появится в том случае, если пользователь перенесет (либо скопирует, сохранит) документ в корневую папку My SalesFolder.
SalesFolder заботится об актуальности версий документов на сервере и в локальной папке, помогая размещать документы в нужных папках. А сами папки в My SalesFolder — это, по сути, обыкновенные папки файловой системы. С их содержимым можно выполнять все привычные действия.
Для того чтобы понять архитектуру продуктов InvisibleCRM, обратимся к техническим деталям SalesFolder. Рассмотрим схему взаимодействия компонентов с офисными приложениями и сервером корпоративной системы (рис. 2). Ее ключевые модули: Sync Engine (модуль синхронизации, работающий с Web-сервисами CRM-системы), Local Storage (локальное хранилище полученной с сервера метаинформации и персональных установок пользователя), а также визуальные элементы SalesFolder, внедренные в File Explorer, Microsoft Outlook и Microsoft Office.
SmartFolder — продукт, во многом аналогичный SalesFolder. Он реализован на базе того же ядра, но предназначен для работы с системами управления документами Documentum и Microsoft Sharepoint. Для этого вместо применения Web-сервисов сайта Salesforce.com используются адаптеры к Documentum или Sharepoint. Отличие от SalesFolder состоит и в том, что сервер, с которым осуществляется синхронизация, — это не CRM, а ECM/DMS. К тому же структура папок отображает не объекты CRM, а вложенность репозитариев, кабинетов и папок хранилища в соответствии с отобранными пользователями ветвями. Есть и другие различия, например фильтры определения объема данных для синхронизации на локальные компьютеры.
SalesFavourites — настольная панель для быстрого доступа к объектам CRM-системы с помощью отслеживания последних обращений к записям на CRM-сервере, упреждающего набора ключевых слов и совпадающих наименований. Панель подсказывает пользователю, как найти необходимую информацию в системе и открыть нужную форму.
SalesAlerts дополняет SalesFavourites возможностью отслеживать обновления, сделанные не только самим пользователем, но и его коллегами. Более того, здесь, примерно как в MSN или Outlook, появляются уведомления о новых сообщениях и можно подписаться на оповещения об определенных событиях, например об изменении параметров сделки, над которой работает проектная команда. Достаточно щелкнуть мышкой на уведомлении, чтобы открыть и посмотреть форму с данными сделки.
Оба продукта не только упрощают поиск и открытие форм объектов, но и помогают команде работать над общей информацией, а руководителям — координировать деятельность подчиненных. С точки зрения эргономики эти приложения выполнены в стиле MSN или Google (рис. 3). Кстати, после развертывания упомянутых продуктов в компании наших изобретателей эффективность применения Salesforce.com заметно возросла.
|
| Рис. 3. Внешний вид и функциональность SalesAlerts |
Другим нашим детищем стал SalesDesktop. Изначально продукт назывался OutlookForce, что подчеркивало идею «совмещения несовместимого» — автономного настольного приложения Microsoft Outlook и доступного только в онлайне Web-приложения Salesforce.com. Отметим, что в недрах подразделения Microsoft, отвечающего за офисные решения, родились два проекта, которые подтверждают верность выбранного нами пути. Первый из них, Mendocino, является совместным проектом Microsoft и SAP, обеспечивающим ведение части функций ERP-системы внутри приложений Office. Например, персональные затраты (те же командировочные расходы) учитываются внутри Microsoft Project или Excel, а потом данные закачиваются в финансовый и кадровый модули SAP.
Второй проект, Elixir, очень напоминает SalesDesktop. Дело в том, что для автоматизации работы менеджеров по продажам самой компании Microsoft должны, но не всегда используются две CRM-системы — Siebel (управление продажами) и Amdocs Clarify (управление обслуживанием клиентов). Целью проекта Elixir стало создание внутри Outlook средств доступа к функциям обеих CRM-систем. Проверив это решение на себе, Microsoft предоставила независимым разработчикам фрагменты исходных текстов для разработки на их основе так называемых Smart Clients, которые бы позволяли выполнять простейшие функции CRM-системы внутри Outlook. К счастью, этот путь мы уже прошли, решив и другие проблемы, которые неизбежны при разработке на основе Microsoft Smart Clients. Среди них, например, — обеспечение автономного режима и доступа к локальному хранилищу, для гарантии мгновенного отклика на действия пользователя.
|
| Рис. 4. Пример функций SalesDesktop |
Как часто бывает, решение, реализованное в SalesDesktop (рис. 4), показалось всем, кому его демонстрировали, слишком простым и само собой разумеющимся. Продукт не использует дополнительные структуры данных и SQL-серверы: данные, которые синхронизируются с сервером и доступны в автономном режиме, хранятся там же, где размещаются данные Outlook. Кроме прочих плюсов (отсутствие необходимости в установке локального сервера баз данных, совмещение пересекающихся данных контактов или календаря), это дает совместимость с популярными средствами поиска информации в Outlook — Outlook Find, MSN Search или Google Desktop Search. Кстати, последние два средства позволяют искать и среди документов в локальной папке My SalesFolder. А еще пользователю предлагались разные «мелочи», облегчающие ему жизнь и скрывающие лишний функционал (например, автозаполнение полей и их автоматическое связывание с соответствующим объектом CRM-системы).
***
Компания Vested Development — далеко не первая российская команда, которая выводит на западный рынок свой программный продукт, однако опыт создания и продвижения InvisibleCRM показывает одно из направлений мировой конкуренции, которым может следовать отечественная компания.
Артак Оганесян (ArtakO@moscow.vdiweb.com) — директор по развитию бизнеса компании Vested Development (Москва).
Как подать и продать идею?
О том, как достичь своей мечты в бизнесе, написано немало. Еще во времена СССР появлялись книги об изобретателях, добившихся всеобщего признания, а сейчас поток историй успеха просто не иссякает. Многие отечественные компании вовлечены сегодня в бизнес заказного программирования или продают разработанные ими решения. Есть и смешанные фирмы, предлагающие продукты с большой долей интеллектуальной собственности. Как российским компаниям попасть в поле зрения лидеров ИТ-индустрии? Беседуя с их руководителями, «серьезные» люди из Кремниевой Долины и Редмонда обычно задают вопрос: «Сколько стоит IP (intellectual property) на ваше изобретение?» Как в этой ситуации лучше поступить?
Бизнес на идее
Производители коммерческих продуктов не особо открывают их тайны. Для того же, чтобы внедрить собственное решение, например в Microsoft Explorer или Outlook, да еще «бесшовно», официально опубликованных руководств типа MSDN, программных интерфейсов и стандартов недостаточно. В компании Hummingbird, руководству которой была предложена идея интеграции, оценив сложность реализации, не стали ее «заимствовать», а выкупили лицензию на исходный код и заказали изобретателям разработку нескольких версий продукта.
Как только Hummingbird сообщила об интеграции с файловой системой Shell Extension и с почтовыми клиентами Outlook Client и Lotus Client, ее система управления документами сразу стала бестселлером. Даже сейчас, когда ситуация на рынке изменилась не в пользу Hummingbird, компания выигрывает многие тендеры благодаря простой демонстрации работы рядового пользователя.
Увы, наши изобретатели были неопытны в бизнесе и, продав интеллектуальную собственность, не выторговали для себя отчислений от продаж, так называемых royalty fee. Они слишком ориентировались на сервисную модель бизнеса, поэтому упустили момент лицензирования продукта. А ведь именно лицензионные платежи приносят львиную долю доходов софтверных компаний. К тому же для ведения продуктового бизнеса необходимо было построить масштабную инфраструктуру, обеспечивающую плановые выпуски версий и обновлений продукта с тестированием на широкой матрице операционных систем и базового программного обеспечения, создать первую и вторую линии технической поддержки.
Следующим партнером стала компания Pivotal, канадский производитель CRM-систем. Отношения с ней «доросли» до создания офшорного центра в Москве, участвующего в разработке платформы CRM-систем, в проектах настройки и внедрения решений у заказчиков. Партнеры Pivotal начали пользоваться услугами центра для реализации проектов на базе как продуктов Pivotal, так и других систем. Это помогло вникнуть в проблемы внедрения CRM, в первую очередь связанные с основным модулем CRM — модулем управления продажами (Sales Force Automation). И сформировать идею новой продуктовой линейки, на этот раз сохранив за собой патенты и права на интеллектуальную собственность.
Измените свое мышление
Продуктом SmartFolder, который был анонсирован в начале 2005 года на конференции EMC/Documentum Momentum, сразу же заинтересовались в компании Documentum. В течение трех месяцев проводились телефонные конференции, демонстрировалась работа SmartFolder менеджерам по продуктам Documentum при помощи Internet-конференций, шел активный обмен документами, схемами и т.п. В сентябре нас пригласили в штаб-квартиру Documentum в Калифорнии. Там обсуждались вопросы лицензирования SmartFolder, включения его в следующую версию продуктовой линейки Documentum ECM и возможность работы российской фирмы как субподрядчика над самой платформой.
К слову, познакомившись со SmartFolder, основатель и вице-президент по разработкам компании Documentum бросил фразу: Change your mind, имея в виду подход к тому, как надо развивать продукт. К сожалению, «думать иначе» оказалось непросто: начался затяжной поиск компромисса между дружелюбностью к пользователю и простотой SmartFolder, с одной стороны, и пожеланиями разработчиков из Documentum с другой. Разработчики платформы хотели воплотить в SmartFolder все возможности своего сервера. Но с большей частью предложений по расширению функционала SmartFolder согласиться было трудно, поскольку это привело бы к перегруженности продукта функциями, отпугивающими пользователя. В свою очередь, это означало бы, что продукт не станет популярным.
Продукт дополняет полнофункциональный клиент системы Documentum средством ввода данных и работы с документами — своеобразной «последней милей». Если функционала SmartFolder недостаточно для выполнения какого-то действия, пользователь всегда может запустить корпоративную систему и через ее интерфейс завершить работу. Практика показывает, что необходимость в специализированных функциях ECM-решения возникает редко, от одного до нескольких раз в день, а то и в неделю, а вот просмотр и редактирование документов осуществляются постоянно.
Успех в деталях
С продуктом SalesDesktop связан забавный момент, который, можно сказать, оказался ключевым для бизнеса российской компании.
Всем известен лозунг компании Salesforce.com — No Software, которому соответствует характерный символ в виде красной окружности со словом Software внутри, перечеркнутым красной полосой. В первый день выставки DreamForce, организованной Salesforce.com в Сан-Франциско, наша команда надела майки с эмблемой No CRM, раскрывающей смысл продукта InvisibleCRM. Но поскольку символом Salesforce.com на NASDAQ была аббревиатура CRM, эта акция могла быть неверно понята, и организаторы выставки попросили сменить майки.
Однако результат был достигнут — в руководстве Salesforce.com услышали о российской компании. Продукты InvisibleCRM захотели посмотреть первые лица Salesforce.com.
Интерес к InvisibleCRM еще более возрос после объявления о выходе третьей версии Dynamics CRM производства Microsoft Business Solutions, за действиями которой, как известно, с тревогой наблюдают все игроки на рынке CRM. Пользователи начали сравнивать предлагаемые решения для Outlook с интеграцией Microsoft CRM. На фоне естественного расширения стандартных объектов Outlook объектами CRM-системы, как оно было реализовано в SalesDesktop, решение Microsoft воспринималось как интуитивно непонятное. Как отметили аналитики, при переходе во встроенную папку Microsoft CRM пользователь, имеющий некоторый опыт работы с Outlook, найдет существенные отличия от привычного стиля.
Победы, проблемы и модель
За год возможности InvisibleCRM был продемонстрированы почти всем компаниям уровня Salesforce.com, таким как Siebel, Microsoft, Oracle, RightNow и WebEx. А Amdocs, NetSuite и FreeCRM/CRMASP доверили нам выполнение проектов интеграции с Outlook. Все понимали актуальность решения давно назревшей «двойной» проблемы — вовлечения рядового пользователя в процесс автоматизации и повышения уровня применимости информационных систем масштаба предприятия. В свое время Пол Гринберг, автор книги CRM at the Speed of Light, назвал ее «проблемой буржуа и пролетариата» (первые заставляют, а последние не хотят использовать навязанную систему).
Кстати, сам Гринберг воспринял InvisibleCRM положительно и посоветовал не останавливаться на достигнутом. Интересно, что все аналитики живо откликнулись на предложение рассмотреть новые продукты и поддержали идею, ставшую их основой. Однако, похоже, все они чего-то ждут, прежде чем начать говорить о новой тенденции. А «фирмачам» обычно требуется некая критическая масса отзывов пользователей, поставщиков и аналитиков, которая перерастает в качественный тренд рынка, чтобы более активно последовать за ней.
Сейчас компания Salesforce.com начала активно продвигать InvisibleCRM. Российская компания была приглашена в качестве ключевого партнера. Отдел маркетинга Salesforce.com «протестировал» InvisibleCRM на фокусной группе клиентов и выявил, что 30% из них уже готовы приобрести данный продукт. Поглощение Siebel гигантом ИТ-рынка Oracle привело к паузе в переговорах, но недавно они возобновились.
А что же старый добрый заказчик Pivotal? Под занавес 2005 года эта фирма расценила SalesDesktop как единственный продукт, позволяющий ей удержать позиции на рынке CRM для малых и средних компаний, на который сегодня агрессивно претендует Microsoft. Руководство Pivotal задало вопрос, который звучал уже не раз: сколько стоит лицензия на «невидимый» CRM? К сожалению, переговоры по финансовым и юридическим аспектам оказываются еще более длительными, чем обсуждение концептуальных и технических моментов совместной работы.
Права «на эсклюзивность» возникают в первую очередь. Она стоит дороже всего, и все ее жаждут, если уверены, что продукт позволит быстро вернуть инвестиции или обеспечит такие конкурентные преимущества, которые имеют смысл только при условии эсклюзивности. В отношении продуктов наших изобретателей никто так и не решился на этот шаг. Возникает вопрос: кто же первым отважится «снять сливки» и выведет на рынок новый продукт? Можно долго рассуждать о маркетинговой стратегии и специфике рынка высоких технологий, но мы ограничимся лишь одним интересным моментом. Компания Salesforce.com, для которой была бесплатно разработана первая версия InvisibleCRM, с самого начала считала, что имеет преимущество во времени. И ее руководители относительно спокойно наблюдали за процессом обсуждения вопросов лицензирования с прямыми конкурентами Salesforce.com. Более того, они считали собственные лидирующие позиции непоколебимыми.
Далее возникает вопрос передачи прав на исходные тексты. В нашем случае те производители, которые считали независимость от третьих поставщиков основой своей стратегии (например, Pivotal), настаивали на обязательной передаче им знаний, исходных текстов и технологий. Другие (такие, как Siebel или NetSuite) хотели действовать в рамках партнерства, подразумевающих, что за продукт полностью отвечает независимый разработчик, а они лишь инвестируют в маркетинговую поддержку. Подход Amdocs состоит в том, что все продажи осуществляются исключительно силами Amdocs и ее партнеров, а поставщик дополняющего решения выступает в роли субподрядчика. Но в каждой из соответствующих сделок наши изобретатели настояли на том, чтобы интеллектуальная собственность, то самое заветное IP, осталась за ними.
Решение InvisibleCRM российские изобретатели решили продавать по подписке абонентам Salesforce.com, NetSuite и других CRM-систем категории OnDemand (она активно используется в США, меньше — в Европе и почти неизвестна в России). Добившись узнаваемости брэнда InvisibleCRM у клиентов и партнеров поставщика CRM-платформы, мы предлагаем каждому пользователю скачать из Сети и установить на компьютере компоненты решения для их опробования. Если пользователь намерен задействовать продукт в режиме рабочей эксплуатации, по истечении пробного периода он начинает перечислять небольшую ежемесячную абонентскую плату.
