При построении системы управления предприятием обычно возникает дилемма: выбрать ли набор лучших в отрасли специализированных продуктов или компоненты интегрированного продукта одного поставщика. Специализированные решения обеспечивают замечательный функционал, но интеграция приложений разных поставщиков всегда сопряжена с трудностями. Часто в ходе внедрения ERP-систем одновременно используются новые и старые программы, взаимодействующие через временные интерфейсы. Сочетать преимущества обоих путей позволяет создание решений на базе сервис-ориентированных платформ.

Обычно поставщики принижают, а заказчики недооценивают сложность интеграции. Безусловно, вполне достижима краткосрочная выгода от развертывания автономных продуктов или систем, обменивающихся данными в пакетном режиме, но заметный выигрыш возможен лишь в полностью интегрированной гибкой среде. Нельзя забывать и о пользователях: недопустимо, если наборы функций ERP-продуктов будут пересекаться.

Инвестиции в бизнес-приложения должны рассматриваться как долгосрочные стратегические проекты. Так, системам типа SAP R/3 надо оставаться жизнеспособными, по крайней мере, 10-15 лет, чтобы оправдать усилия и затраты на их развертывание. По данным AMR Research, на сопровождение и адаптацию бизнес-приложений обычно уходят 20-30% общей стоимости проектов внедрения. Поддержка интерфейсов «съедает» 10-20% средств, отпущенных на интеграцию.

Большинство поставщиков ERP-систем отказались от монолитной архитектуры и перешли к сильно интегрированной среде, каждый компонент которой может иметь свою собственную историю развития. Этот принцип выдерживается и в наборе бизнес-приложений mySAP Business Suite, предполагающем интеграцию достаточно автономных систем. К примеру, достаточно один раз определить такие объекты, как «партнер», «клиентский заказ», «продукт» или «не-SAP-данные», чтобы эти определения использовались всеми продуктами mySAP Business Suite и самыми разнообразными модулями CRM. Таким образом, все компоненты mySAP Business Suite могут совместно работать с общими непротиворечивыми данными без дополнительных настроек.

Требования к архитектуре CRM-систем

Назовем возможности, которые входят в «обязательную программу» CRM-решения.

  • Обеспечение прозрачного предоставления детальной информации о заказах клиентов, включая доступ торговых представителей к списку продуктов и сопутствующей информации; предоставление истории закупок по клиентам; управление заказами для проверки их статуса, внесения изменений и проверки документов, дающих право на обслуживание; доступ клиентов к данным о запасах для выполнения заказов и полной информации об исполнении заказов.
  • Предоставление персоналу коммерческой службы предприятия эффективных механизмов работы со всеми каналами сбыта. Для этого система должна обеспечивать превентивное управление потенциальными клиентами; развитый персонифицированный подход к сбыту; координацию продаж по всем каналам сбыта; отслеживание факторов, по которым компания может быстро реагировать на рыночные изменения и появляющиеся возможности; возможности дополнительных продаж и предложения более дорогих товаров (так называемые cross-sell и up-sell).
  • Координация действий различных департаментов, взаимодействующих с клиентами, а также работы по различным каналам взаимодействия с клиентами. Каждое взаимодействие должно происходить в контексте всей истории взаимоотношений предприятия с клиентом. Кроме того, всем департаментам нужен доступ к полной информации о клиенте.

Архитектура mySAP CRM

Архитектура mySAP CRM предусматривает четыре уровня — клиентский, презентации, приложений и базы данных, синхронизации и обмена данными.

Клиентский уровень предоставляет пользователям различные варианты оснащения рабочих мест: КПК, WAP-телефоны, браузеры. Профессионалы могут отдать предпочтение интерфейсу SAP GUI, в то время как «нерегулярные» пользователи — выбрать браузер. Оба варианта интегрируются через общий портал.

Уровень презентации требуется, если пользователи должны параллельно иметь доступ к другим приложениям и источникам данных. В версии CRM 3.0 предлагаются роли мини-приложения (iViews) в рамках портала предприятия SAP Enterprise Portals. Пользователям предоставляется персонализированный интерфейс к соответствующим приложениям и содержанию.

Уровень приложений и базы данных обеспечивается средствами независимого от платформы масштабируемого сервера SAP Web Application Server 6.10. Программное обеспечение mySAP CRM работает в средах Windows 2000, Linux и Unix. Могут использоваться СУБД Oracle, IBM DB2 и др.

Уровень синхронизации и обмена данными служит для интеграции с различными прикладными компонентами внутри компании и за ее пределами. Гибкое распределение, маршрутизация, обмен сообщениями и организация очередей осуществляются на базе стандартных протоколов связи. Сервер приложений SAP CRM централизованно устанавливается вместе с системами промежуточного слоя на одном сервере приложений SAP Web Application Server. Обмен данными между CRM-сервером и мобильным клиентом и связь с другими системами реализуется посредством программы на языке ABAP. Обмен сообщениями обычно происходит через среду qRFC (Queued Remote Function Call), реализующую асинхронный вызов функций и гарантирующую, что сообщения приходят адресату в нужной последовательности (рис. 1).

Рис. 1. Обмен данными в mySAP CRM

Технология обмена данными

Одна из целей разработки программного обеспечения SAP CRM — поддержка компонентно-ориентированной технологии разработки приложений. Основой для расширения распределенного компонентного ландшафта является обеспечение связи, что означает выполнение ряда условий. Прежде всего, должна быть гарантирована непротиворечивость распределенных данных и процессов даже в том случае, когда временно недоступны отдельные компоненты интегрированной системы. Все вызовы и переносы данных происходят асинхронно с помощью очереди. Вызов отдельных компонентов не нарушает общего расписания работ, и информация не теряется. Кроме того, прикладные компоненты, отправляющие сообщения CRM Middleware, не должны обладать какими-либо специальными знаниями о получателях. Сообщения, посылаемые к CRM Middleware, содержат только исходную семантику.

Бизнес-документы

В mySAP CRM для передачи сообщений, основанных на услугах обмена данными CRM Middleware, используются так называемые бизнес-документы — логически взаимосвязанные контейнеры для бизнес-данных (например, вся информация об одном заказе). Различаются следующие типы бизнес-документов:

  • синхронизированные бизнес-документы (sBDoc), которые используются для связи с мобильными клиентами mySAP CRM;
  • документы для обмена сообщениями (mBDoc), которые служат для реализации внутреннего потока сообщений внутри CRM-сервера;
  • бизнес-документы мобильного приложения, которые используются модулем Mobile Sales/Service на стороне мобильного клиента для реализации запросов из базы данных.

В комплект mySAP CRM 3.0 входят около 1,2 тыс. готовых определений бизнес-документов.

Сервисы и адаптеры инструментария промежуточного слоя

Сервисы программного обеспечения промежуточного слоя предназначены для управления потоком данных CRM Middleware. Технически эти сервисы представляют собой функциональные модули, которые сгенерированы с использованием шаблонов и дополнительной информации из архива бизнес-документов. Конкретный код программы генерируется для каждого типа бизнес-документа, что обеспечивает лучшую проверку ошибок и более высокую производительность по сравнению с быстродействием универсальной программы. CRM Middleware предлагает следующие сервисы: копирование (распределение бизнес-документов), реструктуризация (обновление локальной базы данных), доступ к консолидированной базе данных, преобразование бизнес-документов.

За счет дополнительной программной логики сервисов программного обеспечения промежуточного слоя могут быть расширены для конструкций более высокого уровня — адаптеров, которые служат для подключения конкретных прикладных компонентов (SAP CRM Server Applications, SAP CRM Mobile Applications, SAP R/3 OLTP и т.д.) к CRM Middleware. Адаптеры могут содержать собственную логику и выполнять обработку сообщений, посылаемых через qRFC (в том числе управление очередями, параллельную обработку и определение получателя), а также преобразование (отображение) форматов сообщений и ключей.

Управление потоком документов

При каждой синхронизации входящих бизнес-документов обрабатывается большое количество общих временных сообщений, которые отсылаются для проверки достоверности на сервер приложений SAP CRM. Затем бизнес-документы посылаются всем получателям, зарегистрированным для передачи соответствующих сообщений, для последующей обработки потока документов. После этого документы получают статус синхронизированных бизнес-документов и отправляются всем получателям синхронизированных бизнес-документов, включая консолидированную базу данных (рис. 2).

Управление потоком документов CRM Middleware включает в себя и обработку ошибок. Не принятые объекты возвращаются с указанием конкретных ошибочных бизнес-документов, которые могут быть проанализированы с помощью монитора потока документов.

Системный ландшафт mySAP CRM

Центр системного ландшафта mySAP CRM — CRM-сервер с CRM Middleware и CRM-приложениями (маркетинг, продажи или центр взаимодействия). Его технологическая основа — та же, что и для Web-сервера приложений SAP Web Application Server. Система обеспечивает балансирование загрузки, высокую готовность, предлагает возможности интеграции и средства защиты. CRM-сервер может работать как автономное решение, а также в связке с различными ERP-системами.

mySAP CRM взаимодействует с «тонкими» клиентами через стандартный браузер. В случае с мобильными клиентами mySAP CRM поддерживает два сценария. Для портативных ПК есть решения Mobile Sales и Mobile Service, которые синхронизированы через CRM Middleware и объединенную базу данных с серверами приложений CRM. Кроме того, доступны несколько решений для КПК, которые могут работать в интерактивном или автономном режиме.

Рис. 3. Пример архитектуры mySAP CRM

Решение mySAP CRM интегрировано с другими SAP-компонентами (рис. 3), например с SAP Business Information Warehouse (SAP BW) или SAP APO (расширенное планирование и оптимизация), который обеспечивает управление бизнес-процессами по всей глобальной логистической цепочке.

Электронные продажи

Решение для электронных продаж SAP — это автономное приложение на платформе J2EE, использующее Java-специализированный Web-сервер приложений SAP J2EE Engine. При этом mySAP CRM или SAP R/3 служит информационным источником для продуктов и бизнес-партнеров, а также для выполнения заказов и выставления счетов. Комплексное решение для электронных продаж состоит из следующих компонентов: mySAP Internet Sales, служащий для реализации электронных продаж; SAP TREX (Text Retrieval & Information Extraction), используемый в качестве поисковой машины; IPC (Internet Pricing and Configurator), предназначенный для конфигурирования продуктов и формирования цены; mySAP CRM, управляющий общими процессами взаимодействия с клиентами.

В CRM-системе разработан каталог продуктов Web-магазина. Можно скопировать этот каталог в TREX, чтобы индексировать его содержимое и гарантировать быстрый удобный поиск продуктов. Рисунки, звукозаписи, документы и прочее могут быть представлены непосредственно на Web-сервере.

Центр взаимодействия

Центр взаимодействия отвечает за обеспечение различных каналов коммуникаций. Поддерживаются интеграция с системой телефонной связи и электронной почтой, а также факс, пейджер, SMS, чат, повторный вызов, совместный просмотр (co-browsing) и VoIP-телефония. Агенты могут с помощью одного настольного приложения оценивать потенциальные возможности клиента, вводить заказы, осуществлять маркетинговые кампании, обрабатывать запросы на сервисные услуги, предлагать соответствующие решения или обрабатывать рекламации. Предоставляемые через портал функции аналитики и монитор реального времени в центре взаимодействия mySAP CRM поддерживают более рациональное распределение ресурсов.

Если решения в области компьютерной телефонии таких поставщиков, как Aspect, Avaya, Cisco, Cycos, Genesys и Siemens, ориентированы, в первую очередь, на технические аспекты работы центра обработки запросов, то центр взаимодействия mySAP CRM делает акцент на бизнес-аспекте. Это предполагает, например, автоматическую идентификацию бизнес-партнеров по телефонным номерам с отображением полной хронологии контактов с клиентом и связанных с ним бизнес-операций. В центре взаимодействия mySAP CRM 3.0 доступны три опции. Первые две — SAPphone (интерфейс интеграции с телефонией) и SAPconnect (RFC-интерфейс для внешней коммуникации). Новый многоканальный интерфейс позволяет реализовать действительно многоканальное решение. Третья опция — адаптер Genesys Gplus Adapter, который интегрирован в центр взаимодействия для управления универсальной очередью.

Мобильный CRM

В mySAP CRM заложена поддержка мобильного бизнеса, в частности, применение переносных ПК в качестве клиентов, синхронизируемых с помощью CRM Middleware, а также связь в режиме реального времени с карманными компьютерами через Internet Transaction Server или напрямую через HTTP и WAP.

Решения для мобильного сбыта и обслуживания содержат локальную базу данных и программное обеспечение CRM Middleware на CRM-сервере с общей базой данных. Бизнес-данные, используемые сотрудниками на выезде, хранятся на локальных переносных компьютерах. Приложения для мобильного сбыта и обслуживания обеспечивают работу в режиме реального времени с локальными данными. Например, могут быть созданы заказы на обслуживание или сбытовые заказы, запланированы визиты к клиентам или обновлена информация о бизнес-партнере.

Отправители и получатели информации представлены различными типами узлов. Концепция узлов обеспечивает уникальное представление в модели выдачи, и это используется для того, чтобы скрыть технические подробности посылки или получения от администратора распределения данных. Бизнес-данные могут быть синхронизированы после установления связи с CRM-сервером через коммуникационный узел. В этом случае CRM Middleware управляет коммуникациями и обменом данными между мобильными клиентами и стационарными решениями mySAP Business Suite. Переносные компьютеры «общаются» с центральным коммуникационным узлом с помощью механизма DCOM; при этом обеспечивается преобразование DCOM-вызовов в запросы qRFC к SAP CRM Middleware. В свою очередь, CRM Middleware предоставляет сервисы тиражирования информации всем зарегистрированным адресатам и перераспределение данных.

Интеграция бизнес-процессов

Интеграция представляет собой многомерную задачу, которая не только затрагивает внешние взаимодействия, но и охватывает различные аспекты бизнес-операций:

  • все бизнес-процессы должны выполняться гладко и эффективно, вне зависимости от используемых систем или технологий;
  • между бизнес-партнерами должно поддерживаться постоянное взаимодействие;
  • необходима синхронизация стационарных и мобильных компьютеров, центра взаимодействия, внешних и внутренних систем для обеспечения взаимодействия с клиентом через «одну кнопку»;
  • нужна интеграция гетерогенных систем и технологий, включая ERP-системы, собственные внутренние системы, публичные и частные системы информационного обмена, порталы;
  • необходима синхронизация общих данных.

CRM-система должна предоставлять целостную законченную методологию для реализации этих задач на систематической основе. Например, mySAP CRM предлагает 42 универсальных бизнес-сценария с детальным описанием бизнес-процессов и необходимыми интерфейсами. Стратегия интеграции SAP предполагает постепенное добавление новых модулей из пакета mySAP Business Suite — начав с mySAP CRM, можно продолжить добавлением mySAP PLM, mySAP Financials, mySAP HR и т.д.

Встроенный в CRM Middleware внешний интерфейс-адаптер External Interface Adapter отображает внутренние бизнес-документы на общие стандартные документы, и наоборот. Возможности преобразования документов с помощью внешнего интерфейс-адаптера позволяют работать со специфичными для клиента условиями и стандартами представления бизнес-документов, подобными RosettaNet, ebXML, XCBL и т.д. После того как внешний интерфейс-адаптер создал сообщение в формате SOAP, обработка может быть продолжена с помощью SAP Business Connector или какого-либо другого совместимого EAI-инструмента. Сообщение может быть также отправлено непосредственно через сеть.

Инструментальные средства обмена данными DX и средства переноса информации из существующих систем LSMW обеспечивают начальную загрузку данных с использованием плоских файлов из существующих систем, а также могут служить для регулярной передачи и ввода данных. Поступающие файлы преобразовываются в стандартный формат и отправляются на внешний интерфейс-адаптер для дальнейшей обработки сообщений. В mySAP CRM реализованы 14 сертифицированных интерфейсов переноса данных от сторонних поставщиков (Artaud, ETI*Extract, NSX, SOPRA, Vignette и др.).

Владимир Гарусов (w.garusov@sap.com) — ведущий консультант, Александр Мамаев (alexander.mamaev@sap.com) — менеджер по развитию бизнеса компании «САП СНГ и Страны Балтии» (Москва)

SAP и SOA

Основой архитектуры решений от SAP в ближайшие годы станет платформа NetWeaver, поддерживающая широкий спектр средств интеграции приложений, оформленных в виде Web-сервисов. Концепция Enterprise Services Architecture должна, как предполагают в SAP, заинтересовать пользователей в переходе от достаточно монолитных ERP-решений к модульной системе mySAP.

Однако в платформе NetWeaver и в области приложений сделано еще не все необходимое для окончательной интеграции продуктов SAP. Одной из проблем NetWeaver остается создание Enterprise Services Repository (хранилища данных о корпоративных сервисах), которое должно стать одним из ключевых компонентов при работе с сервис-ориентированными клиентами. Другая проблема связана с разработкой самих сервисов, на основе которых клиенты SAP могли бы наращивать собственную прикладную базу. Службы должны предоставить компонентам и приложениям SAP более четкий механизм взаимодействия: клиентское приложение находит описание сервиса в Enterprise Services Repository, а затем обращается к ней, используя четко определенный протокол.

Интеграция mySAP и NetWeaver уже принесла существенные плоды и должна поддержать немало инноваций в будущем. В этом контексте уместно упомянуть реализованные в NetWeaver возможности обнаружения мобильных устройств и взаимодействия с ними, которые mySAP может использовать для реализации задач CRM.

SAP NetWeaver позиционируется как открытая платформа интеграции приложений. Открытость в данном случае означает поддержку основных интерфейсов взаимодействия приложений: J2EE, Java Message Service и Web-сервисов. Добавлена поддержка .Net и .Net Remoting. Кроме того, NetWeaver предоставляет в распоряжение разработчиков протоколы, не являющиеся общепризнанными стандартами в сфере ИТ, но прочно укоренившиеся в отдельных отраслях. Это, например, популярные в химической промышленности протоколы RosettaNet и CIDX, а также используемый в сфере здравоохранения стандарт обмена данными HL7.

SAP NetWeaver применяет характерную для продуктов SAP четырехуровневую модель интеграции. Клиентский уровень поддерживает интеграцию с IBM WebSphere и такими средствами организации совместной работы, как Lotus. Интеграция на клиентском уровне с .Net Framework выполняется за счет средств, позволяющих разрабатывать мини-приложения (iViews) с помощью Microsoft Visual Studio .Net. На информационном уровне SAP NetWeaver предоставляет средства интеграции с IBM WebSphere (IBM Content Manager), а для платформ Microsoft Server реализованы аналогичные средства интеграции с Microsoft Content Management Server. На уровне процессов продукты SAP NetWeaver и IBM WebSphere могут обмениваться сообщениями на основе протокола SOAP, а для платформ Microsoft предусмотрены средства взаимодействия SAP Exchange Infrastructure and Microsoft BizTalk Server. Уровень интеграции приложений реализован с помощью поддержки Web-сервисов, J2EE Connector Architecture (JCA) и Message Service (JMS).

Web-сервисы играют ключевую роль в системе интеграции SAP NetWeaver. Именно им отводится основное место в модели SAP Enterprise Services Architecture, на которой основана реализация концепции SOA для продуктов SAP. По мысли архитекторов SAP Enterprise Services, корпоративные службы, основанные на Web-сервисах, должны играть на уровне интеграции бизнес-приложений ту же роль, которую Web-сервисы играют на уровне кросс-платформной интеграции. Например, SAP Enterprise Portal использует Web-сервисы для предоставления ролевых интерфейсов с целью обеспечения совместной работы сотрудников. Сервер приложений предоставляет функциональность приложений, написанных на Java или ABAP (язык разработки компонентов SAP), в форме стандартных Web-сервисов. Впрочем, использование Web-сервисов не исключает, а дополняет NetWeaver Exchange Infrastructure, которая может быть основана как на Web-службах, так и на других механизмах взаимодействия.

Корпоративная платформа SAP mySAP Business Suite (в том числе mySAP CRM) сегодня реализуется на базе интеграционной платформы NetWeaver (см. рисунок). Ранее в продуктах SAP средства интеграции приложений реализовывались на прикладном уровне, что создавало определенные сложности при их интеграции. Реализация mySAP на основе NetWeaver позволит получить более серьезные возможности взаимодействия за счет использованной в рамках NetWeaver общей шины. Так, mySAP CRM обеспечит более широкие возможности взаимодействия с клиентами и корпоративными пользователями с применением практически всех доступных на сегодняшний день каналов.

Платформа SAP NetWeaver является средством расширения приложений SAP CRM, в том числе благодаря большому набору средств интеграции, использующих открытые стандарты и позволяющих «вписать» приложения SAP CRM практически в любой корпоративный программный ландшафт. Пользовательский интерфейс mySAP CRM основан на сервисах SAP NetWeaver, а Web-браузер применяется в качестве средства презентации. Интеграция на клиентском уровне позволяет реализовать для mySAP концепцию порталов NetWeaver, а на информационном уровне — задействовать компоненты Warehouse Management и Business Intelligence для обработки информации и создания профилей клиентов. Причем профили клиентов становятся доступными при использовании любого канала CRM, будь то Internet-портал или Центр обработки заявок клиентов.

Средства mySAP могут использовать возможности платформы NetWeaver для интеграции со сторонними продуктами, например ERP-системами, что особенно полезно в ситуации постепенного перехода на mySAP. Специалисты по внедрению систем SAP в России отмечают, что особенностью этого процесса является стремление пользователей переходить на платформу SAP не полностью, а частично, с применением наиболее необходимых компонентов. В связи с этим интеграция mySAP и NetWeaver дает большую свободу выбора и действий.

В отличие от других интерфейсов Web-приложений, Web-сервисы предоставляют средства взаимодействия между Web-приложениями, а не между приложением и браузером. Основу Web-сервисов составляют XML-стандарты WSDL (Web Services Description Language — язык описания Web-сервисов) и SOAP (Simple Object Access Protocol — протокол доступа к объектам).

Важным компонентом технологии Web-сервисов, особенно в контексте приложений SOA, является стандарт UDDI (Universal Description, Discovery and Integration), позволяющий организовать реестр доступных Web-сервисов, а также, при необходимости, и других сервисов. Реестр UDDI управляет информацией о провайдерах Web-сервисов и данных, необходимых для взаимодействия с серверами. Провайдеры используют реестр UDDI для публикации сведений о предоставляемых сервисах, а клиенты — для поиска требующихся им сервисов и информации, необходимой для их функционирования.

Взаимодействие клиента и SOA-провайдера в общем случае происходит следующим образом. Клиент получает информацию о службе из реестра UDDI. Затем, используя WSDL-описание сервиса, клиент конструирует интерфейс для взаимодействия с ним (если клиент ориентирован на конкретную службу, интерфейс может быть сконструирован во время его разработки на основе полученного описания WSDL). Далее клиент и сервер обмениваются данными с помощью протокола SOAP.

Андрей Боровский