, которая позволяет привязать важнейшие процессы к ИТ-инфраструктуре и затем определять влияние происходящих в ней явлений на эффективность бизнеса. Как считают аналитики AMR Research, эволюционный переход от управления системами к управлению сервисами предприятия будет происходить в три этапа.
Первый этап. Мониторинг инфраструктуры, как набора дискретных технологических компонентов, без возможности оценки влияния сбоев на предоставление ИТ-услуг; сейчас на этом этапе находится большинство ИТ-отделов.
Второй этап. Перенос производительности и готовности дискретных ИТ-компонентов в контекст бизнес-сервиса, который может состоять из цепочки приложений (например, исполнение заказа) или одного приложения (например, системы расчета зарплаты); на этом этапе учитываются все инфраструктурные компоненты, необходимые для предоставления определенной услуги. На данный этап в последние год-полтора выходят наиболее прогрессивные ИТ-отделы.
Третий этап. Установление соответствия между готовностью бизнес-сервиса и реальными транзакциями, происходящими в рамках бизнес-процесса. Когда некоторое звено сервиса выходит из строя, ИТ-отдел, достигший данного уровня, может точно определить количество утраченных клиентов, финансовые и иные потери.
