Документооборот для консультантов

Обычно, в процессе своего развития консультационная компания не выделяет достаточного количества ресурсов для технологической оптимизации собственной деятельности, уделяя основное внимание методической части, профессиональной подготовке сотрудников и продвижению услуг. Однако автоматизация профессионального документооборота таит в себе значительные возможности повышения эффективности консультационного процесса.

Невнимание к автоматизации профессионального документооборота, информационного обмена и процесса коммуникации специалистов в консалтинговой компании часто обусловлено объективными причинами. Небольшая группа консультантов, выполняющая ограниченное количество проектов, часто не испытывает необходимости в специализированных инструментах организации технологического процесса. Однако в процессе развития компании неизбежно возникают информационные и управленческие барьеры, снижающие качество и коммерческую эффективность проектов. К основным проблемам роста можно отнести: постепенное размывание методических и технологических основ консультационного процесса, снижение качества рабочей и отчетной документации, уменьшение эффективности распределения ресурсов, как в проекте, так и в компании в целом. Значительная часть проблем связана с невозможностью оперативного контроля и управления реализацией проекта со стороны руководства компании, руководителей подразделений и методистов.

Деятельность консультанта сопровождается производством большого количества рабочей и отчетной документации. Следовательно, наиболее очевидным объектом оперативного контроля процесса и результатов работы консультанта становится профессиональный документооборот. При этом необходимость мониторинга качества предполагает также постоянный контроль содержания и формы документов. Кроме профессионального документооборота существенное влияние на эффективность деятельности компании оказывает оптимизация и автоматизация организационного и персонального документооборота.

Анализ основных процессов формирования отчетной, рабочей и организационно-распорядительной документации, циркулирующей внутри консалтинговой компании позволил выделить незаметные при поверхностном рассмотрении проблемы:

• Постепенная трансформация внутрифирменных стандартов и методических указаний. Консультанты обычно постепенно адаптируют существующие методики и требования внутрифирменных стандартов в соответствии с собственными суждениями. Этот процесс может быть и положительным, но в этом случае следует корректировать методическую документацию.
• Постепенное, на основе опыта выполнения предшествующих проектов, изменение форм шаблонов рабочей и отчетной документации, а не постоянное использование утвержденных стандартных форм документов.
• Дублирование документов, одновременное существование неадекватных копий одного документа, наличие многочисленных корпоративных и персональных файловых структур их хранения, исчезновение и случайное искажение документов. Дублирование работ по подготовке аналогичных консультационных решений различными специалистами, отсутствие возможности оперативного поиска реализованных решений предшествующих проектов.
• Отсутствие динамично обновляемой внутрифирменной базы знаний - профессиональной информации, подтвержденной аналитиками компании и активно используемой всеми специалистами.
• Невозможность эффективной коммуникации специалистов по профессиональным проблемам в масштабе департамента ввиду постоянных выездов групп консультантов на территорию клиента. Неэффективный обмен рабочей документацией и коммуникации в процессе совместной реализации проекта.
• Невозможность оперативного контроля и корректировки процесса создания документов со стороны руководителя проекта, руководителя департамента или методиста.

Общие требования к системе

Нас интересовала не разработка нового продукта, а организационные результаты его внедрения. У нас было желание создать систему, воплощающую реальные требования наших консультантов, а не абстрактные представления разработчиков о деятельности консультационной компании. Нужна была специализированная система коллективной разработки документов, автоматизирующая все этапы консультационного процесса: управление продвижением, договорную работу, формирование рабочей группы специалистов, постановку и контроль исполнения задач, оперативный контроль качества, поиск и анализ информации, подготовку, оформление, согласование, утверждение и архивирование документов.

В качестве необходимых требований к системе были выбраны следующие:

• Единая среда разработки документов, позволяющая группе консультантов оперативно обмениваться информацией в процессе совместной работы, используя встроенные инструменты просмотра, комментирования и согласования документов.
• Коллективная база знаний. Любая вновь создаваемая существенная информация должна относиться к определенной категории, сохраняться в системе и использоваться другими специалистами. Присоединенные к документу или его части комментарии и ссылки должны помочь пользователю эффективно применить информацию или избежать ошибок предшественников.
• Универсальное хранилище информации. Документ системы должен содержать текстовую, табличную, графическую информацию, встроенные объекты приложений, фотоматериалы, видео и диктофонные записи. Все рабочие материалы консультанта должны находиться в едином информационном пространстве. Система должна включать в себя специализированные инструменты поиска.
• Инструмент управления проектной и организационной деятельностью, реализующий процессы постановки задач, разовых поручений, контроля исполнения заданий, мониторинга и текущей корректировки процесса и качества выполнения поставленных задач.
• Объединение групп удаленных пользователей в единый документооборот, в том числе территориально удаленных офисов и мобильных пользователей. Изменения, произведенные в одной из копий совместно используемого документа, должны оперативно транслироваться всем пользователям.
• Эффективная защита информации от несанкционированного доступа.
• Стандартизация документооборота, предполагающая использование шаблонов документов, справочников, классификаторов и стилей оформления текста.
• Автоматизация делопроизводства. Система должна содержать модули организационного документооборота, поддерживающие кадровое делопроизводство, договорную деятельность, учет и архивирование деловой корреспонденции, организационно-распорядительный документооборот.
• Развитие профессиональной и корпоративной культуры. В системе должны быть предусмотрены возможности организации дискуссионных клубов для обсуждения профессиональных и корпоративных проблем, новостных полос и досок объявлений.
• Персональный органайзер специалиста.

Формулируя эти требования, мы ориентировались на платформу Lotus Domino/Notes, посчитав, что именно это программное обеспечение максимально ориентировано на коллективную работу с группами различных по структуре и содержанию документов и обладает достаточной открытостью для доработки к конкретным потребностям пользователей. Кроме того, предварительное тестирование показало, что на базе Lotus Domino/Notes можно реализовать все сформулированные консультантами запросы. Однако ни существующие в стандартном комплекте поставки приложения, ни продукты, разработанные на этой платформе, не соответствовали нашим требованиям. Сформулированное техническое задание исключало использование существующих на рынке программных продуктов; возникла необходимость разработки специализированного программного продукта. Это непростое решение было обусловлено необходимостью оперативного реагирования на большое число постоянно возникающих изменений в спектре консультационных услуг.

В результате, работа сводилась, главным образом, к настройке и адаптации конкретных баз документов Lotus под требования пользователей и их действующих функциональных связей. Основная сложность состояла в том, что из стандартных баз документооборота для Lotus нужно было сделать очень специфический консультационный документооборот, что потребовало очень много небольших, но нужных и часто сложных в реализации доработок.

Технически функции наподобие защиты информации, репликации, автоматических рассылок и совместной работы реализованы в основном на встроенных инструментах Lotus.

Описание решения

Уже первые шаги по реализации проекта показали, что путь к желаемому результату не будет быстрым и простым. Поиск квалифицированных разработчиков и администраторов был достаточно продолжительным, однако после двух лет работы можно с уверенностью сказать, что нам сопутствовала удача — создание программного продукта для консультантов, людей творческих и уверенных в собственных решениях, требует от разработчика особенных качеств.

В качестве базовой площадки для реализации проекта была выбрана аудиторская фирма «Аваль». Из существующих у нас бизнес-процессов именно аудит наиболее регламентирован и содержит максимальное количество формальных требований к рабочей и отчетной документации. В то же время организационный документооборот и делопроизводство аудиторской фирмы полностью соответствовали существующим у нас в компании стандартам.

Воплощением совместной работы разработчиков на Lotus Domino/Notes и вовлеченных в проект консультантов-пользователей стал специализированный программный продукт, который мы назвали «Трио», состоящий из функционально и технологически объединенных модулей, автоматизирующих профессиональный, организационно-распорядительный и персональный документооборот (Рис.1).

Профессиональный документооборот

Профессиональный документооборот «Трио» предназначен для поддержки проектной деятельности мобильных групп специалистов и позволяет снизить временные и материальные издержки, повысить качество и управляемость реализации консультационного проекта.

Модуль «Проекты» является функциональным ядром системы, позволяющим формировать группу специалистов, имеющих доступ к документам проекта: рабочей и отчетной документации, относящейся к определенному договору, контрагенту, периоду деятельности. Остальные сотрудники организации, не включенные в группу, не могут увидеть эти документы на своих рабочих местах.

При создании нового документа система «Трио» предлагает автору по классификатору определить его принадлежность к конкретной теме и использовать стандартный бланк из модуля «Шаблоны». Использование этих инструментов в сочетании с сортировкой документов по различным категориям классификатора преобразует нагромождение разнородных текстов в регулярный документооборот.

Кроме принадлежности к определенному проекту в служебной части документа определяются авторство, перспективные рецензенты, сроки и последовательность рецензирования и утверждения.

В процессе создания текста автор может использовать встроенные инструменты поиска как в самой системе, так и в Сети, и интегрированных справочных системах. В тексте можно располагать ссылки на другие документы и отмеченные автором разделы документов, посылать ссылки и фрагменты текста по встроенной электронной почте системы. К документу можно присоединить связанные с ним документы: комментарии рецензентов, фото, аудио, видео и материалы из Internet.

Группа консультантов, работающая на территории клиента, может объединить свои рабочие места в автономный комплекс, а при наличии нормальной линии связи проводить регулярный информационный обмен с центральным офисом. После подключения работавшего автономно ноутбука к корпоративной вычислительной сети автоматически производится обмен информацией с центральной базой документов, и новые данные становятся доступными всей рабочей группе проекта.

Модуль «Шаблоны» предназначен для хранения бланков документов, разработанных методической группой в соответствии с утвержденными корпоративными стандартами. Шаблоны документов классифицируются по видам деятельности, этапам консультационного процесса, назначению и другим категориям, определяемым в модуле «Классификаторы». Система контролирует и исключает возможность использования шаблона, не соответствующего типу консультационного проекта.

При работе консультанты постоянно обращаются к внешним справочно-информационным системам, анализируют и проверяют полученную информацию — модуль «Полезные документы» аккумулирует обработанные различными специалистами данные и превращает индивидуальные знания в коллективные. Таким образом, решая в «Трио» свою персональную задачу, консультант автоматически создает подборку документов по избранной теме, комментирует и классифицирует информацию в соответствии с корпоративными стандартами, пополняя базу знаний компании. При повторном обращении к данной теме специалисты могут использовать готовый структурированный информационный блок.

Модуль «Нормативы» предназначен для разработки, согласования, утверждения и хранения документации, регламентирующей деятельность консультационной компании.

Организационно-распорядительный документооборот

«Трио» поддерживает вспомогательные процессы, необходимые консультационной компании для обеспечения своей основной деятельности — от поиска потенциального клиента до формирования корпоративной культуры.

Модуль «Организационная структура» — инструмент кадрового делопроизводства. Содержит информацию о подразделениях и сотрудниках организации, поддерживает многоуровневую структуру холдинга, состоящего из нескольких компаний. Является внутрисистемным справочником для классифицирования документов по авторам и организационным единицам.

Модуль «Организационно-распорядительные документы» предназначен для подготовки, согласования, утверждения и доведения до исполнителей приказов и распоряжений руководства. Применяется автоматическая рассылка уведомлений и контроль обратной связи.

Модуль «Поручения» — инструмент оперативного управления текущей деятельностью специалистов в рамках консультационного проекта. В «Трио» форма поручения может быть связана с конкретным документом, этапом бизнес-процесса, приказом или другим поручением. Контроль сроков исполнения поручений осуществляется с помощью соответствующих отчетов.

Модуль «Контрагенты» — база данных по организациям, попавшим в область профессиональных интересов консультационной компании. Выборочное ограничение доступа к информационным блокам для разных категорий сотрудников дает возможность хранения общедоступной и конфиденциальной информации. Является справочником для классифицирования групп документов и работ по контрагентам, отраслям и периодам. Реквизиты контрагентов автоматически подгружаются во все соответствующие документы.

Модуль «Договоры» — использование утвержденных шаблонов документов при подготовке договоров, сохранение рабочих копий в процессе согласования, регистрация и защита утвержденного документа от случайного изменения. Автоматическое заполнение полей реквизитов снижает вероятность ошибки и облегчает протекание договорного процесса. Включение в электронный документ специальных полей, содержащих коммерческую информацию об исполнении контракта по этапам работ, позволяет дополнить документооборот инструментами управленческого учета.

Модуль «Учет рабочего времени» предназначен для сбора и обработки информации о трудозатратах реализуемых консультационных проектов и эффективности распределения трудовых ресурсов. Данные из модуля в полуавтоматическом режиме поступают в систему бюджетирования, управленческого планирования и контроля для последующего расчета экономических показателей деятельности организации.

Модуль «Входящие/Исходящие» создан для регистрации, пересылки и хранения всех видов входящей и исходящей корреспонденции. Любая информация, представленная в электронном виде, может быть включена во внешний или корпоративный документооборот.

Персональный документооборот

Модуль «Дискуссии» поддерживает ведение дискуссий, виртуальных круглых столов, программ повышения квалификации и обмен мнениями по различным профессиональным или корпоративным проблемам. Временно отсутствующие сотрудники не исключаются из процесса профессиональной и общественной жизни организации.

Модуль «Почта. Календарь. Список задач.» — персональный органайзер пользователя в системе «Трио» отвечает современным требованиям по обеспечению делового и календарного планирования, интегрирован в общую систему документооборота.

Модуль «Персональные подписки» — специализированная поисковая система осуществляющая в фоновом режиме отбор документов по заданным критериям: теме, автору, контексту.

Аппаратура и затраты на программное обеспечение

Для системы нашего масштаба: два домена, четыре офиса, более 40 баз документов, более 250 пользователей бюджет проекта оказался весьма скромным. На этапах экспериментальной разработки и тестового внедрения в качестве серверов использовались обычные ПК и имеющиеся рабочие места пользователей. По мере развития системы, безусловно, проводились соответствующие работы по улучшению технических характеристик сервера и рабочих станций, однако большая часть изменений была обусловлена общими тенденциями к повышению требований по защите информации, стандартизации программного обеспечения и обновлению парка персональных средств автоматизации труда. В современной консультационной фирме использование качественного программного обеспечения и хорошего оборудования является не излишеством, а необходимым условием обеспечения требуемого результата работы и поступательного развития. Для функционирования «Трио» необходима установка на сервере приложений программного обеспечения Lotus Domino, а на клиентских местах — Lotus Notes. Сервер Lotus Domino 5.х, используемый в «Трио», можно реализовать даже на базе обычного современного персонального компьютера. Естественно, применение «нормального» серверного оборудования даст дополнительные возможности и удобства для пользователей и администраторов.

Стоимость лицензионного программного обеспечения сервера Lotus Domino составила около 3 тыс. долл., включая годичную подписку на обновление версий. Кроме того, следует учесть, что сервер Lotus Domino может выполнять не только функции сервера базы данных, но и сервера электронной почты и Web-сервера.

Наш опыт эксплуатации системы в различных условиях показал, что рабочее место пользователя «Трио» можно разместить и на очень древнем оборудовании, что вполне согласуется с требованиями по сохранению инвестиций. В первую очередь требования к быстродействию системы предъявляют активные пользователи — специалисты, консультанты, руководители, работающие с большим объемом информации. Но, эти сотрудники используют и другие современные приложения, предполагающие наличие определенного уровня аппаратных средств. Таким образом, можно утверждать, что создание разветвленной сети рабочих мест пользователей Lotus Notes не требует «специального» улучшения технических характеристик рабочих станций. Клиент Lotus Notes предназначен для работы с базами данных, а также выполняет функции почтового клиента, планировщика задач, ведения календаря и Web-браузера. Стоимость клиента Lotus Notes — 134 долл., включая годовую подписку на обновление версий.

На наш взгляд, затраты на внедрение и эксплуатацию системы несопоставимы с получаемым экономическим эффектом. При правильном использовании автоматизированного документооборота снижение издержек при выполнении проектов и организации поддерживающих мероприятий вполне очевидно и обеспечивает быструю окупаемость внедрения.

Организационные результаты

В течение двух лет мы прошли путь от экспериментальных разработок к тотальному внедрению автоматизированных рабочих мест во всех офисах и подразделениях нашей достаточно крупной организации. Наш опыт показал, что инструментарий автоматизированного документооборота, разработанный для регулярных технологически и методически жестких консультационных процессов, например, аудита, вполне применим и для других видов консалтинга.

Рабочие группы консультантов осуществляют в единой программной среде совместную разработку текущей и отчетной документации, активно используя специализированные инструменты коммуникации. Руководители всех уровней иерархии имеют возможность оперативного контроля не только организационных характеристик реализации проекта, но и каждого документа, создаваемого их подчиненными.

Повысились ответственность, оперативность и качество выполнения работ. Возникла и активно развивается корпоративная база обмена знаниями, что нашло свое отражение не только в новых возможностях профессионального роста специалистов, но и в формировании корпоративной культуры компании в целом.

После внедрения системы решились проблемы с архивированием и разграничением доступа к различным группам документов. Консультанты и руководители подразделений из различных офисов компании могут оперативно найти интересующую их открытую информацию, в то время как часть документов, расположенных в тех же источниках, доступна только соответствующей группе пользователей. Проектная и организационная деятельность получили совершенно новый характер за счет переноса основных процессов коммуникации из реальной среды в виртуальную, что упростило и упорядочило функционирование компании в целом.

Кроме определенных в техническом задании результатов мы получили ряд побочных эффектов в области структуризации и регламентации основных и вспомогательных бизнес-процессов, начиная от первых контактов с потенциальным клиентом до презентации результатов проекта и постдоговорной работы агентов продвижения.

Аудиторская фирма «Аваль», созданная в 1993 году, — полноправный член Международной ассоциации независимых юристов, бухгалтеров, аудиторов и налоговых консультантов, а также российских профессиональных организаций в области аудита, Союза профессиональных аудиторских организаций (СПАО) и Института профессиональных аудиторов (ИПАР). В 1999 году совместно с юридической компанией «Финансовый дом ?Президент?» и аудиторской фирмой «Финансовый центр ?Останкино?» основала группу компаний «Объединенные консультанты ?ФДП». За девять лет работы накоплен опыт, позволяющий предлагать клиентам — предприятиям нефтяной отрасли, металлургии, машиностроения, энергетики и внешнеторговым компаниям — полный спектр аудиторских и консультационных услуг: аудит и бухгалтерский консалтинг; налоговый консалтинг (включая арбитражную практику решения налоговых споров); управленческий консалтинг; юридическая поддержка бизнеса; комплекс услуг в области оценки; постановка и автоматизация бухгалтерского и управленческого учета; бюджетирование. Разработанные специалистами фирмы «Аваль» методики помогают клиентам снизить риск возникновения санкций налоговых органов, повысить эффективность системы внутреннего контроля и минимизировать непроизводственные потери.

«Объединенные консультанты ?ФДП?» — группа компаний, оказывающая консультационные услуги в таких областях как: налоговые споры, налоговый и общий аудит, оценка, управленческий и муниципальный консалтинг, корпоративное и таможенное право, управление и защита интеллектуальной собственности, консультационная деятельность в области геологии, разработки и добычи нефти.

Группа компаний входит в список крупнейших российских консультационных компаний, является полноправным членом Международной ассоциации независимых юристов, бухгалтеров, аудиторов и налоговых консультантов MacIntyre Strater International.

Компания занимается внедрением корпоративных информационных систем на платформе MBS-Axapta; постановкой и автоматизацией бюджетирования на основе Comshare MPC; автоматизацией корпоративного документооборота на основе Lotus Domino/Notes и созданием специализированных программных продуктов на основе собственных средств разработки.